劉溫 蔡繼康

摘要：在中國休閑餐飲企業(yè)競爭激烈、行業(yè)利潤走低的大背景下，海底撈火鍋一直備受消費(fèi)者推崇。本文從海底撈對顧客的人性化服務(wù)以及對員工的人性化管理兩個方面探究海底撈成功的奧秘。

關(guān)鍵詞：顧客滿意度；人本管理；員工滿意度

中圖分類號：F719.3文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）03-0-01

目前，中國休閑餐飲企業(yè)競爭激烈，行業(yè)利潤持續(xù)走低，員工平均流失率高達(dá)28.6%。為了贏得“一己之地”，得到消費(fèi)者的青睞，餐飲企業(yè)紛紛采取各種手段來贏取利潤，如降低價格、豐富產(chǎn)品種類、贈送禮物、大肆做廣告、24小時營業(yè)等，效果卻很不理想，讓經(jīng)營者大失所望。在林林總總的休閑餐飲企業(yè)中，海底撈火鍋店，一個擁有18年歷史的川味火鍋店卻一直大受消費(fèi)者追捧。

海底撈，一家普通的火鍋休閑餐飲企業(yè)，1994 年起家于四川，目前在全國多個城市擁有50多家直營店，4個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地，營業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人，員工流動率一直穩(wěn)定在10% 左右，顧客回頭率高達(dá)50% 以上。就連國際著名的休閑餐飲企業(yè)“必勝客”也到海底撈火鍋店取經(jīng)，海底撈成功的奧秘是什么？

一、對顧客的人性化服務(wù)

餐飲業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一種，銷售的不僅是產(chǎn)品，還是一個和顧客交流、互動的過程。美國商業(yè)研究報(bào)告指出，多次光顧的顧客比初次登門的顧客，可為企業(yè)多帶來20%—35%的利潤，固定顧客數(shù)目每增加5%，企業(yè)的利潤就會增加25%。也有數(shù)據(jù)顯示，一個滿意的顧客會將好的消費(fèi)體驗(yàn)告訴1-5個朋友，而100個滿意的顧客就會帶來25個新顧客，并且維護(hù)一個老顧客的成本只有開發(fā)一個新顧客的1/5。同時，顧客滿意度的提高，不僅促使顧客重復(fù)購買，還可以產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，擴(kuò)大產(chǎn)品知名度，提升企業(yè)形象，使企業(yè)能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。

海底撈在提高顧客滿意度上的做法是成功的。在人均消費(fèi)六七十元的火鍋店可以享受到比五星級飯店還貼心周到的服務(wù)，成為顧客反復(fù)光顧的主要原因。就餐前，顧客可以一邊等待大屏幕叫號，一邊享受免費(fèi)擦鞋、美甲、寬帶服務(wù)，各種棋牌娛樂，還可以免費(fèi)品嘗水果、蝦片、豆?jié){、檸檬水等；點(diǎn)餐時，服務(wù)員會提醒說，菜品可以點(diǎn)半份以免浪費(fèi)；用餐過程中，為了防止火鍋湯濺到衣服上，服務(wù)員會送上圍裙，為戴眼鏡的顧客送上眼鏡布，為放在餐桌上的手機(jī)套上塑料袋，為帶孩子的顧客照看孩子，喂孩子吃飯，這些體貼入微的服務(wù)無疑提高了顧客的滿意度。

二、對員工的人性化管理

與顧客滿意度相對應(yīng)，提高員工滿意度也是企業(yè)一項(xiàng)重要的管理策略。員工滿意能為企業(yè)帶來諸多的價值：(1)提高員工的工作效率。在服務(wù)行業(yè)中，員工是服務(wù)的生產(chǎn)者，也是直接的傳遞者。只有對企業(yè)滿意、忠誠，愿意為企業(yè)努力工作的員工才會有為外部顧客服務(wù)的意愿和積極的服務(wù)態(tài)度，才能保持高水平的工作努力程度。(2)節(jié)約企業(yè)的招聘成本。招聘新員工費(fèi)用之高是顯而易見的。如租借招聘場地的費(fèi)用、發(fā)布招聘廣告的費(fèi)用、筆試面試時間成本等。滿意、忠誠的員工會長期留在企業(yè)，減少企業(yè)招聘新員工的頻率，為企業(yè)組織招聘節(jié)省了大量的成本。(3)為企業(yè)留住顧客。一方面，顧客由于對購買價值的滿意而反復(fù)購買，受到激勵的員工因顧客的滿意而長期為企業(yè)服務(wù)，從而更加了解顧客，為顧客提供更滿意的服務(wù)，由此就形成了一個良性循環(huán)。另一方面，顧客接受某一特定員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)，甚至某些顧客就是針對某位員工來消費(fèi)的，這在服務(wù)行業(yè)中表現(xiàn)尤為突出。

在提高員工滿意度方面，海底撈可謂煞費(fèi)苦心。

1.高薪酬、高福利

海底撈的薪酬在行業(yè)中處于領(lǐng)先水平，普通服務(wù)員的月平均工資1300 元，在同行中屬于中等偏上，加上其他福利，員工的平均工資達(dá)到2000 元，高出平均水平10%～20%。

同時，海底撈非常重視為員工提供豐厚的福利，比如為員工買保險、每月享有帶薪假日、重大節(jié)日發(fā)放禮品、提供免費(fèi)的集體食堂、廉價的集體宿舍等，員工宿舍裝有空調(diào)和暖氣，可以免費(fèi)上網(wǎng)；海底撈甚至建立寄宿學(xué)校，為員工解決子女的教育問題；每月發(fā)給優(yōu)秀員工一部分獎金，由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。其中家政服務(wù)是海底撈一種非常有特色的福利，公司聘請專門的家政服務(wù)人員，為員工宿舍打掃衛(wèi)生，定時清洗員工的衣服、床單、被褥。

沒有令員工滿意的工作環(huán)境就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境，良好的生活與工作環(huán)境有利于員工身心健康發(fā)展、提高員工的工作效率、促進(jìn)員工之間建立良好的人際關(guān)系等。對生活與工作環(huán)境感覺舒適的員工，會將這種愉悅的心情和輕松的氛圍帶到工作中，從而令顧客滿意。

2.適度的放權(quán)、充分的信任

在海底撈，創(chuàng)始人張勇只對100萬以上的審批簽字，100萬以下的審批由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)，采購部長、工程部長和小區(qū)經(jīng)理有30萬元的簽字權(quán)，就連店長也有3萬元的簽字權(quán)，在財(cái)務(wù)上的大膽授權(quán)充分體現(xiàn)了對員工的信任。在海底撈，不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給顧客免一個菜或加一個菜，甚至完全免單，而這種權(quán)力在其他餐飲企業(yè)只有門店經(jīng)理才享有。

一個鼓勵員工參與決策的機(jī)制體現(xiàn)了企業(yè)對員工意見的尊重、對員工能力的信任。適當(dāng)?shù)姆艡?quán)、合理的用人制度可以提高員工的服務(wù)水準(zhǔn)，增強(qiáng)員工的士氣和信心，提高員工的工作能力，激發(fā)員工對企業(yè)的歸屬感。

3.公平公正的晉升機(jī)制

海底撈的每一位員工只需要不斷提高自身能力, 就能晉升到自己想做的崗位。海底撈現(xiàn)有的管理人員甚至核心高管，除了財(cái)務(wù)和工程師是外聘的以外，其他都是從門童、服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，一步步走到管理崗位的普通人。在海底撈的公司目標(biāo)里，“將海底撈開向全國”只排到第3 位，而“創(chuàng)造一個公平公正的工作環(huán)境”,“致力于雙手改變命運(yùn)的價值觀在海底撈變成現(xiàn)實(shí)”則排在前面。

創(chuàng)造平等、公平的競爭環(huán)境，使每個員工憑個人的才能和表現(xiàn)競爭上崗，通過合理搭配與職位變動，為員工提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會，使員工的工作最適于他們的才能，真正做到“人崗匹配”，能夠激發(fā)員工更加努力地工作，為自己的工作和職業(yè)而驕傲。

4.成功的績效管理體系

董事長張勇將海底撈企業(yè)經(jīng)營的基本價值觀鎖定為：“顧客是老板”和“尊重員工”兩手硬，兩手都不能軟。海底撈不直接考核經(jīng)理人員的營業(yè)額，而只把顧客滿意度、員工滿意度作為工作考核的重點(diǎn)。

顧客滿意度和員工滿意度是衡量企業(yè)成功與否的兩個重要指標(biāo)，也是決定企業(yè)成敗的兩個重要因素?！皼]有滿意的員工就沒有滿意的顧客”，員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)。自身滿意的員工才能提供令人滿意的高質(zhì)量服務(wù)，積極地了解顧客的需求，增強(qiáng)對顧客的責(zé)任感。而不滿意的員工就可能在工作中做出不當(dāng)?shù)男袨椋热缤祽?、破壞同事關(guān)系、故意犯錯、頻繁的外流及敗壞企業(yè)聲譽(yù)等，這勢必影響到企業(yè)向顧客傳遞價值的活動。

海底撈的成功奧秘在哪里，北京大學(xué)黃鐵鷹教授經(jīng)過多年的研究，總結(jié)了一句話：只給吃的，不給愛，是對畜生；只給愛不給尊重，是對寵物；對于人，只給吃的和愛是不夠的，還需要尊重。