劉文琴

[摘要]隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和居民飲食結(jié)構(gòu)的調(diào)整，愈來(lái)愈多的人們開始走進(jìn)酒店享受貼心的服務(wù)和美食。然而酒店要想在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中謀得一席之地，酒店管理者必須放寬思路思考如何提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源使得自己的企業(yè)不被行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)所淘汰。本文試從保證酒店客源和提高服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面著手闡述現(xiàn)代酒店文化。

[關(guān)鍵詞]保證客源與提高服務(wù)質(zhì)量酒店

現(xiàn)代社會(huì)人們不再滿足于單調(diào)地解決溫飽問題，人們手中的積蓄一旦多了起來(lái)就想法設(shè)法地滿足自己的享受，于是在酒店里我們看到了無(wú)數(shù)熙熙攘攘的人群和顧客。有些酒店門庭若市，有些酒店則冷清許多，這其中自有法門，到底該如何保證酒店客源、提高服務(wù)質(zhì)量的確是個(gè)值得長(zhǎng)期考慮的問題。

一、保證酒店客源

1.加大營(yíng)銷宣傳力度

酒店為了招攬顧客可謂無(wú)所不用，然而現(xiàn)實(shí)證明想要留住顧客不是一件易事。全球知名的希爾頓酒店每年花費(fèi)大量的金錢用在宣傳之上，試問如此赫赫有名的酒店便是毫不吝嗇地在這方面做文章，一些不知名的酒店更該如此招攬顧客。在宣傳貼心服務(wù)的同時(shí)不斷給顧客灌輸酒店的優(yōu)質(zhì)待遇等等觀念，而且一些連鎖酒店應(yīng)該專門配備職業(yè)的開發(fā)部門，督促這些員工從事招攬顧客從而保證酒店客源培養(yǎng)自身的忠誠(chéng)客戶；此外應(yīng)該加大經(jīng)濟(jì)型酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷力度，一個(gè)高效的營(yíng)銷組織對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說是非常重要的，加強(qiáng)營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，必須引進(jìn)高層次的營(yíng)銷人員。當(dāng)酒店有足夠的硬件、軟件條件可以試著考慮加盟業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的酒店依附它們的品牌效應(yīng)為自身贏得足量的客戶。

2.擴(kuò)大營(yíng)業(yè)范圍

目前酒店業(yè)界內(nèi)普遍認(rèn)同的酒店模式是經(jīng)濟(jì)型酒店，這類酒店的經(jīng)營(yíng)范圍十分廣泛基本包含居民任何需要飲食介入的各類飲食活動(dòng)，此舉一定程度上確保了它們的客源。目前國(guó)內(nèi)類似的酒店數(shù)量逐漸擴(kuò)增，它們開設(shè)會(huì)議服務(wù)、論壇服務(wù)、婚慶生日宴會(huì)等等涵蓋居民飲食文化的各類活動(dòng)，通過廣撒網(wǎng)、廣捕魚的方式酒店的客源不會(huì)出現(xiàn)特別稀少甚至中斷的情況。酒店就是為了滿足人們飲食需要而設(shè)置的，酒店就該以居民的需要為需要深刻聚焦他們的飲食生活。在業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的巨大壓力下，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍不失為一項(xiàng)明智的舉措。實(shí)

3.培養(yǎng)品牌特色

顧客就是上帝，盡管酒店服務(wù)人員放低身段去拉攏顧客可有些顧客就是不買賬，他們認(rèn)為必須將自己的錢花費(fèi)到實(shí)處才能令自己開心，至于是否做回頭客也是他們自主決定的。面對(duì)如此百般刁難的顧客，酒店管理者還是得從培養(yǎng)品牌特色著手，引入特色文化、特色服務(wù)、特色飲食等等來(lái)抓住顧客的心讓他們自甘情愿地作回頭客。特色品牌使得行業(yè)內(nèi)部有了明顯的區(qū)別和特征，顧客在挑選時(shí)也有章可循選擇自己最喜好的酒店進(jìn)食。

二、提高服務(wù)質(zhì)量

1.專業(yè)人才的培養(yǎng)

由于服務(wù)業(yè)的門檻低對(duì)文化要求并不是特別高，而且在酒店管理者的既定意識(shí)里服務(wù)該是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，正是因?yàn)樗麄兊妮p視和忽視才使得酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量普遍偏低。顧客反饋不外乎是服務(wù)人員素質(zhì)低、反應(yīng)慢、態(tài)度惡劣，在酒店文化的歷史上甚至出現(xiàn)過服務(wù)人員與顧客大打出手的尷尬局面。在現(xiàn)代社會(huì)文明發(fā)展的今天，酒店管理者應(yīng)該注重對(duì)酒店內(nèi)部服務(wù)人員的專業(yè)技能和素質(zhì)的培養(yǎng)，力求考核不過關(guān)的服務(wù)人員嚴(yán)格不允許上崗，從細(xì)節(jié)上嚴(yán)格要求、把關(guān)為顧客創(chuàng)造出一種和諧的服務(wù)氛圍。管理者只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能令酒店全員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。

2.提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

酒店內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)顯得尤為重要，特別是當(dāng)服務(wù)人員和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，內(nèi)部協(xié)調(diào)解決問題的職能便顯得尤為重要。作為酒店管理者必須第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)尊重顧客的時(shí)間而不是拖拖拉拉遇到問題就特意回避甚至采取故意“消失”的方式來(lái)應(yīng)付顧客，作為酒店管理的責(zé)任人應(yīng)該兼顧下屬和顧客，在事故發(fā)生時(shí)弄清誰(shuí)是誰(shuí)非，不能忙目地一棒子打死將過失單方面地推給任何一方，而是應(yīng)了解情況經(jīng)多方面的商議和討論后確定最佳的處理方案。過失的發(fā)生不可避免，作為酒店管理者應(yīng)該機(jī)警地處理不給顧客留下任何予人口實(shí)的把柄，這樣顧客才會(huì)更加信賴酒店的服務(wù)。

3.“以人為本，不卑不亢”的服務(wù)理念

服務(wù)人員往往被認(rèn)為是低賤的行業(yè)得不到個(gè)人最起碼的尊重。作為酒店管理者，應(yīng)該充分地保護(hù)下屬的尊嚴(yán)不容顧客辱罵、輕賤下屬的行為發(fā)生。另外，作為服務(wù)人員應(yīng)該以顧客為先，盡自己最大的努力使顧客得到舒心的享受充分考慮顧客的心情，特別是顧客在點(diǎn)菜時(shí)可以視他們的心情給顧客推薦特色菜系以緩解或者愉悅他們的心情。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店管理是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，在實(shí)際運(yùn)作中酒店管理者應(yīng)該充分地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、汲取教訓(xùn)。為了保證經(jīng)濟(jì)型酒店的健康發(fā)展，形成規(guī)范的行業(yè)、硬件設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等做出一定的規(guī)范，提高酒店服務(wù)質(zhì)量以及保證酒店客源從而使得酒店的長(zhǎng)期發(fā)展成為可能。

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