喬丹·格爾森（Jordan Golson）是美國新罕布什爾州蘋果零售店的一名店員，他在短短三個月內就售出了總價超過75萬美元的蘋果產(chǎn)品。這一銷售業(yè)績絕對值得開瓶香檳慶祝——如果格爾森買得起香檳的話。

格爾森說：“我的時薪是11.25美元。有時候我安慰自己，‘作為一個蘋果粉絲，能來到自己喜歡的公司上班，且這家零售店經(jīng)營得也不錯，這就挺讓人幸福了?！强纯次覟楣举嵉腻X，再看看自己的工資條，內心還是會很不是滋味?！?/p>

放眼全球，蘋果零售店的銷售額雄踞零售業(yè)之首：全球327家蘋果零售店平均每平方英尺的銷售額令美國所有其他品牌的零售商都望塵莫及。據(jù)調查公司RetailSails的數(shù)據(jù)顯示，排名第二的蒂凡尼珠寶公司的銷售額還不到蘋果公司的一半。去年蘋果零售店在全球范圍內售出了價值180億美元的蘋果產(chǎn)品。

然而，蘋果員工并未因此享受到與之對應的高待遇。當人們談論起蘋果零售店的員工，首先想到的是加利福尼亞州蘋果總部里那些享受高額薪水和獎金的工程師和高管們，然而蘋果公司在美國的絕大多數(shù)員工只是拿著可憐的時薪，在一線零售店里銷售手機和電腦而已。

蘋果公司在美國有四萬三千多名員工，其中約有三萬人是在零售店從事服務工作——大多數(shù)人的年薪不到兩萬五千美元。這些零售店店員身處于全球發(fā)展最迅速的行業(yè)，為全球薪水最高的總裁之一蒂姆·庫克（Tim Cook） 創(chuàng)造了全球最有價值的公司——僅僅在去年，蒂姆·庫克就拿到了總價值超過了5.7億美元的股本贈與和薪酬。

蘋果零售店的很多方面都是無以倫比的；而蘋果員工的薪水，卻真實反映了電子產(chǎn)業(yè)普通員工的待遇。網(wǎng)絡和技術的發(fā)展造就了無數(shù)億萬富翁，而他們提供的多數(shù)崗位都在服務業(yè)——銷售人員、客戶服務代表、維修工和貨運司機等等，但這些人幾乎享受不到硅谷的財富。

很多美國人把國內高居不下的失業(yè)率歸咎于大公司把工廠轉移到了海外，然而美國勞動統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)顯示，美國的勞動力中只有8%從事制造業(yè)生產(chǎn)。近幾十年來，就業(yè)崗位的增加大都是在服務業(yè)的相關領域。有專家稱，服務業(yè)將是美國經(jīng)濟復蘇的動力和支柱。

隨著服務業(yè)的蓬勃發(fā)展，該行業(yè)也出現(xiàn)了一些新的變化。北卡羅林娜州立大學社會學教授艾恩·L·卡勒博格（Arne L. Kalleberg）說：“在服務業(yè)領域，公司只提供很少的員工培訓，甚至希望員工們干幾年就離開。這一狀況如今尤甚，因為肯接受較低工資的大學畢業(yè)生越來越多。”

按照零售業(yè)的工資標準，蘋果店員的時薪還是高于美國的平均水平7.25美元的，超過了蓋普公司，但是略低于從事瑜伽和運動服飾銷售的露露檸檬公司——他們時薪為12美元。并且，蘋果公司還為員工提供良好的福利，包括醫(yī)療保險，退休金和以折扣價購買公司股票和蘋果產(chǎn)品的優(yōu)惠。

但是蘋果公司賣的不是保羅襯衫，也不是瑜伽褲子。如果將蘋果的收入按全部員工數(shù)等額劃分，去年每個蘋果員工——包括技術人員和整理貨架的非銷售人員——平均為蘋果公司創(chuàng)造了47.3萬美元的收益。

分析師霍瑞斯·德迪歐（Horace Dediu）在博客中說：“這簡直跟咨詢公司的人均收益率一樣高。”美國零售聯(lián)合會公布的最新數(shù)據(jù)顯示，電子和家電企業(yè)員工人均收益額為20.6萬美元。

《紐約時報》在幾個月前首先報導了蘋果員工的低工資問題。最近，蘋果公司終于按捺不住，開始通知某些員工要大幅度提高他們的工資了。蘋果公司發(fā)言人證實了這個消息，但是拒絕透漏漲薪的具體細節(jié)，如漲幅、時間、原因等等。

舊金山蘋果旗艦店的店員，同時是勞動者維權積極分子的科里·莫爾（Cory Moll）說，他的時薪因此上漲了2.82美元，達到17.31美元，漲幅達到19.5%，跟去年49美分的上漲額度相比——的確是前進了一大步。莫爾回憶說：“經(jīng)理把我叫到辦公室，他說‘公司是很關心員工的，也知道你為公司做出了很大的貢獻，因此這次要給你大幅漲工資’?！北M管此次加薪幅度很大，但是莫爾三萬六千美元的年薪跟蘋果其他銷售商、ATT和威瑞森無線等公司的工資相比還是最低的——這幾個公司還給員工提供現(xiàn)金獎勵。

除此以外，蘋果公司幾乎在所有領域都遙遙領先。蘋果全球各地的零售店都采取公司統(tǒng)一的零售技術：使用流動信用卡刷卡機縮短結賬隊伍，以及采用寵物公園似的布局鼓勵消費者試用產(chǎn)品。事實證明，蘋果成功的關鍵在于它塑造了一些無形的品牌價值；比如蘋果店員中有一大批現(xiàn)成的蘋果粉絲，這可以保證急需用工時有穩(wěn)定地勞動力支持；蘋果公司的員工文化也試圖讓每一位員工有崇高的使命感。

這就是蘋果公司能夠在零售業(yè)里完成“不可能任務”的真正原因：支付低廉的時薪，沒有獎金，卻能夠雇傭基本都有大學學歷的員工，其中銷售業(yè)績最好的員工每年能售出多達300萬美金的產(chǎn)品。一位不愿透露姓名的蘋果前店員說：“你會覺得你在為偉大的產(chǎn)品工作。因此沒有員工會為低薪提出抗議?！?/p>

去過蘋果零售店的人都知道，蘋果店員普遍比較年輕。麻省理工學院斯隆管理學院的保羅·奧斯特曼（Paul Osterman）說：“我們對沃爾瑪給一位單身母親9美元的時薪感到憤怒，卻不覺得蘋果公司給一個本科畢業(yè)生12美元的時薪有何不妥。這很有意思。實際上我們對自己的價值判斷會取決于工作環(huán)境，而非僅僅來自勞務市場上的供求關系?！?/p>

蘋果零售店里總是人聲鼎沸，店員甚至連喝口水的時間都沒有，而且工作常常壓力很大——這一切似乎只有20出頭的年輕人才能忍受，當然這一切也是因為iPhone和iPad實在太受歡迎了。

曾受雇于蘋果的員工說，經(jīng)理通常會希望他們能工作滿六年時間。據(jù)內部人員說，蘋果員工的平均工作年限是兩年半。然而，隨著客流量的上升，有些零售店的員工離職率也在上升。零售店的內部調查結果顯示，心懷不滿的員工大有人在，尤其是技術人員——也就是在蘋果店所謂的“天才吧”工作的那些“天才”（Genius）。

蘋果公司拒絕就本文接受采訪，但發(fā)表了一份聲明：“成千上萬極具天賦的人才在‘天才吧’ 里工作，為顧客提供全世界最好的服務。這些“天才”每年的留用率達90%，這在零售產(chǎn)業(yè)里是聞所未聞的，這足以表明他們對顧客以及對這份職業(yè)有極大的熱情?！?/p>

加西亞認為，90%這一數(shù)字還是比較準確的。他為蘋果公司工作了四年，去年七月才離職，因為他覺得壓力太大，也無法兼顧顧客和其他員工的要求。事實上，許多技術員工十分喜歡他們的工作。加西亞認為，盡管有些技術人員想要辭職，但由于整個社會經(jīng)濟不景氣，難以找到合適的下家。而且，蘋果員工面臨的問題不只是工作節(jié)奏太緊張，還有人認為自己缺乏升職空間。蘋果零售店的崗位就那么寥寥幾種，較好的崗位至少有數(shù)十人競爭，升職到公司總部的希望也微乎其微。

蘋果公司禁止員工接受媒體采訪，但是接受本文采訪的幾位人員都曾為蘋果公司打過工，他們對這份工作都有一些美好的回憶，并且建議那些二十剛出頭，還沒準備好投身于白領界的年輕人不妨到蘋果店里鍛煉兩年。他們還說，有蘋果公司的工作經(jīng)歷是求職者簡歷上的一大亮點。蘋果技術人員通常會跳槽到待遇更高的技術公司去，而銷售人員如果繼續(xù)留在銷售行業(yè)工作也會有很大的競爭優(yōu)勢——正如一位蘋果的前經(jīng)理說的那樣：“人們都知道這份工作有多累人”。但是也有一些前蘋果員工在求職時遭遇瓶頸。即使是那些把蘋果公司當做跳板的人，他們的觀念也在慢慢轉變，因為這份表面風光的工作常常帶人走入死胡同，于是他們的熱情轉變?yōu)榱藨岩?。蘋果芝加哥零售店的技術人員凱利·杰克遜（Kelly Jackson）剛被雇傭時，心情十分激動。但她承認一年后辭職時更開心，因為這份工作太累了，還很難給人帶來滿足感。如今就職于高朋網(wǎng)的杰克遜說：“當看到有人離開蘋果公司時，你真會為他們感到高興。有點像說‘恭喜你啦，你做了這里每個人都想做的事’?！?/p>

招聘蘋果粉絲

2000年，時任蘋果公司CEO的史蒂夫·喬布斯（Steven Jobs）向董事會提出蘋果零售店概念時，就遭遇了許多批評。最終，董事會只允許開四家零售店。

喬布斯當時聘請了塔吉特（Target）的高管羅恩·約翰遜（Ron Johnson）幫他設計、打理這些店面。隨后，約翰遜招聘了八名員工，其中就包括梅西百貨的高管鄧耶爾·布魯諾（Denyelle Bruno）。她說，蘋果方面與她初次接觸時，她對這份工作一無所知。但那并沒有嚇跑布魯諾，她說：“蘋果電腦伴隨我長大。只要跟蘋果公司有關，我就愿意參與其中。這讓我很有成就感。”

布魯諾是蘋果首批零售店的忠誠店員之一。最初，她工作的主要內容是人員招聘，還包括走訪各個其他連鎖品牌通訊店——包括Sprint和ATT旗下的店面，去物色有潛力的員工。

2001年5月19日，最早的兩家蘋果零售店在弗吉尼亞州的麥克萊恩和加利福尼亞州的格蘭岱爾開業(yè)。從此布魯諾再也沒有外出物色員工，因為太多人想進蘋果零售店工作了。約翰遜曾夸口：來蘋果零售店工作比進他的母校斯坦福大學還要難。

多年以來，申請人都是通過蘋果網(wǎng)站提交簡歷。曾受雇于蘋果零售店的一位經(jīng)理稱，最耗時間的就是從成堆的簡歷中挑出合適的人。最受青睞的是那些看起來有親和力，做事積極主動但不一定是技術最好的人（公司認為，技術是可以教的，但性格是天生的）。事到如今，選拔程序并沒有太大變化。求職者一般首先都會受邀參加在某個酒店會議廳舉辦的研討會，而篩選程序在研討會開始之前就已經(jīng)啟動了。

2009年在參加了蘋果研討會的格拉漢姆·馬雷（Graham Marley）說：“遲到三分鐘的應聘者就會被淘汰。我畢生的夢想就是為蘋果公司工作。突然，這個夢想就實現(xiàn)了。過去可能只是在宣傳蘋果，如今卻能走進蘋果，還有錢拿?！?/p>

許多求職者得到蘋果公司的工作后潸然淚下，人事部經(jīng)理對比已經(jīng)見怪不怪了。新進員工只要對蘋果產(chǎn)品稍微有些好感，持續(xù)數(shù)天或數(shù)周的培訓課程就會把他們變成蘋果的忠實信徒。新員工走進培訓課堂的時候，經(jīng)理們和培訓人員都會起身熱烈鼓掌。他們的掌聲會讓學員們在最初的幾分鐘很困惑，但用不了多久，學員們也會加入鼓掌的行列。在羅德島的普羅旺斯為蘋果培訓了多年員工的邁克爾·道（Michael Dow）說：“鼓掌鼓得我的手都疼了?！?/p>

在核心培訓期間還有許多角色扮演的活動，其中很重要的是跟顧客打交道時的禮儀——有一個原則是：碰別人的iPhone之前一定要先征得同意。“我們告訴受訓人員，他們要做的第一件事就是搞清楚問題所在，但是不能承諾一定能修好?！痹?jīng)在芝加哥蘋果店任經(jīng)理的肖恩·加西亞說?！耙M可能地讓顧客覺得你能體會到他們此刻的心情。但是要小心，別讓他們覺得你在撒謊?！?/p>

受訓人員聽到最多，也是入職后經(jīng)常聽到的一句話就是“讓生活豐富多彩”。這么做是為了讓員工們覺得他們的工作比賣賣東西、修修產(chǎn)品要偉大得多。這就是蘋果公司籠絡人心的奧秘:讓員工們覺得自己很高貴。很多人會為了崇高的理想而放棄金錢，這一點蘋果公司看得很透徹。

曾任蘋果零售店經(jīng)理的喬納?！ぴ┮粒↗onathan Jarboe）說：“要是員工追求高薪，肯定不會選擇蘋果公司。有些在威瑞森無線工作的銷售代理可以賺到六位數(shù)的薪水?！?/p>

布魯諾說，蘋果公司在第一家零售店開張之前就決定取消提成。經(jīng)理們認為這種激勵政策背離了公司的首要目標——為顧客找到最適合的而非最貴的產(chǎn)品，并且致力于在顧客和品牌之間建立良好的長期關系。他們還認為，獎金雖然可以提高店員的積極性和競爭力，但是會損害團隊的感情。蘋果公司對銷售人員的稱呼就可以說明問題：他們從來不叫“銷售人員”（Sales），而稱呼“專家”（Specialists）。

曾經(jīng)的蘋果店經(jīng)理們說，由于把員工追求高薪的動力壓縮到了最小，蘋果公司不僅能夠淘汰掉只對金錢感興趣的人，還能夠減少中老年員工的數(shù)量。與其說這是年齡歧視，不如說是一種自我選擇。通常來講，蘋果店的員工都是些能夠靠較低工資度日的人，他們不會為店里的喧囂所困擾，本身對科技也很感興趣。

經(jīng)理們還說，符合這一要求的人通常都是二十幾歲，精力充沛，大多沒有孩子——這就意味著他們的醫(yī)療保險支出相對要小得多。

用蘋果高管的話說，他們從來不缺希望投身蘋果事業(yè)的大學畢業(yè)生。其中就包括阿舍·珀爾曼（Asher Perlman）這樣的人，他曾經(jīng)在芝加哥的蘋果零售店任技術人員，初入職時不過22歲。如今在信息技術領域工作的珀爾曼說：“在蘋果工作的日子里我很開心，也學到了許多東西。我本來想把這份工作推薦給一位35歲有孩子的朋友，但是這里的工作顯然只適合對物質沒有太多要求的年輕人?！?/p>

停不下來的“天才”

2007年上市的iPhone給蘋果零售店帶來了前所未有的客流量。盡管公司試圖堅守自己的文化，但是有些東西的確變了——據(jù)曾在蘋果工作的一些員工說，很多方面都變糟糕了。

亞瑟·薩拉特（Arthur Zarate）2004年加入蘋果，隨后在蘋果加利福尼亞州米慎維埃的蘋果零售店作技術人員。他說，當初的培訓讓他有一種歸屬感和自豪感。他曾一度深深熱愛這份工作，因為這份工作能夠帶給他幫助別人的滿足感。技術人員都有時間限制——每位顧客只服務二十分鐘——但通常情況下店內并不會滿員，所以他花在每位顧客身上的時間要比規(guī)定的長。

薩拉特說：“我的顧客都能叫出我的名字，這太了不起了?！?/p>

2007年，公司開始實行考勤制度，員工缺勤一天記一分，要是三個月內積滿四分就有被解雇的危險了。薩拉特說，就是從那時候起他開始厭倦這份工作。薩拉特說：“實行考勤制度是個好主意，但他們根本不考慮缺勤的原因是什么。如果沒來上班，就算是拿著醫(yī)生開的病假證明也不行，也要被記上一分。”

薩拉特曾經(jīng)是個老煙槍，有一次因為嚴重的支氣管炎缺勤了兩周半，要不是及時給當時的零售高管羅恩·約翰遜發(fā)郵件說明情況，他很有可能被解雇了。薩拉特回憶道：“我當時郵件里寫‘這不公平，他們根本就不管你是為什么缺勤的’，然后他就幫我保住了工作。”

幾位蘋果店前雇員稱，為了應對上漲的技術人員需求，零售店做出了新的規(guī)定：將與電腦有關的問題現(xiàn)場修理時間限制在十五分鐘以內，其他蘋果設備的現(xiàn)場修理時間限制在十分鐘以內。如果短期內找不到解決方案（通常都是這樣的），工作就會積壓起來，大批顧客就會擠在柜臺前面，抱怨不止——即便是真正的天才也不可能同時應對三位顧客。

由于工作不斷積壓，技術人員們在上班時間通常連喝水的時間都沒有，更別提法律規(guī)定的兩次十分鐘休息了。2009年，律師馬修·拜納（Matthew Bainer）提起集體訴訟，控告蘋果公司違反了加州勞動法。拜納說：“加州立法規(guī)定工作人員每天必須有兩次十分鐘的休息時間，但這些技術人員面對堆積如山的工作，連一分鐘都停不下來?！比ツ炅?，法庭拒絕受理這宗集體訴訟。拜納就以分別訴訟的形式繼續(xù)起訴蘋果，并且最終為十名原告爭取到了他認為“十分有利的協(xié)議”。

就在這宗集體訴訟被提起后不久，在密歇根州大急流城的Woodland購物中心工作的凱文·迪摩爾（Kevin Timmer）登錄電腦下班打卡時發(fā)現(xiàn)多了一個流程?！爱敃r有個窗口跳了出來，上面大概寫著‘點擊下面方框，表明我得到了應有的休息’。”迪摩爾回憶說：“有傳言說蘋果這樣做是為了避免再次出現(xiàn)起訴?！?/p>

迪摩爾和店里工作的其他技術人員即使沒有得到應有的休息，也都點擊了那個方框。這并非迫于高層的壓力，而是因為任何一次休息都會給負重繁多的同事增加更多的工作。迪摩爾說：“我們都是同一條船上的?！?/p>

許多蘋果店的前員工說，除了時間限制外，零售店里還發(fā)生了其他的變化。過去，技術人員總能在維修間里呆上幾個小時，不用時時面對顧客。然而，現(xiàn)在進店來尋求技術幫助的人越來越多，所以管理層規(guī)定，店里所有技術人員都要來報到。不能現(xiàn)場解決的維修問題就要拖到關店以后解決。因此，修理間的晚班通常不是在晚上十點結束，而是在凌晨。

這種壓力也不是讓所有人都心煩意亂。比如說，多任務工作模式就沒有煩擾到阿舍·珀爾曼。他說：“首先，我不是那種容易有壓力的人。其次，我覺得工作也沒那么難以搞定?！钡众s緊補充道：“我知道其他人不這樣認為。”

隨著客流量的增加，蘋果公司也顯現(xiàn)出了大公司的霸氣，底層員工漸漸淡出了公司的視野。前店員喬丹·格爾森說，2010年的圣誕節(jié)他和店里的其他員工只收到了一條毯子和一把保溫咖啡壺。

薩拉特參加的員工季度會議也好不了那里去。約翰遜在事先錄好的視頻中告訴大家，經(jīng)理們會給在場的每位員工一個大大的驚喜。每個人都認為免費的iPad才算得上是驚喜?！叭缓鬅艟蜏缌耍覀冊诘昀镩_了個派對，玩玩游戲跳跳舞?！彼_拉特回憶道：“然后每個人拿到了兩個從快餐店買來的墨西哥雞肉卷。這就是‘大大的驚喜’：兩個墨西哥雞肉卷。”

平步青云，很難

本文采訪的許多蘋果店前員工，包括蘋果芝加哥零售店前經(jīng)理謝恩·加西亞，在談及以往工作經(jīng)歷時心情都很復雜。2007年，加西亞剛剛加入公司的時候，他認為這個地方“能夠打造最好的自己”。三年后，他依然賣力工作，卻沒人向他道一聲“謝謝”。加西亞已經(jīng)不奢望高層能注意到他的存在了。

加西亞和其他一些蘋果店前員工都提到，銷售人員必須自己應對壓力。盡管公司不發(fā)獎金，但是許多經(jīng)理都會追蹤特約條款的銷售情況，包括蘋果維護保修計劃（Apple Care）和一對一收費輔導服務（One to One）。員工們通常都會分配到這些“附加條款”的銷售指標——某些產(chǎn)品銷量的40%應當搭配銷售一對一收費輔導，65%應當搭配銷售維修保護計劃。

如果想要獲得升職（例如升到技術人員或經(jīng)理），這些數(shù)據(jù)就十分重要，同時也是衡量員工努力程度的標桿——這是零售業(yè)里的普遍真理?！熬筒煌毼欢?，總有一些東西得讓你跳起來才能夠到?！痹务R薩諸塞州辛漢姆蘋果零售店經(jīng)理的丹尼爾·德雷柏（Danielle Draper）說，“如果你想變得有創(chuàng)意，就必須這樣做。從來就沒有完美一說。你總得找到讓別人在某方面更努力的理由?！边@樣做的結果是：員工們要么覺得自己絕不可能獲得提升，要么覺得想升多高就能升多高。

格拉漢姆·馬里（Graham Marley）說：“這種理想破滅的感覺并非來源于低薪水，盡管這也是一個重要原因。最大的沖擊是你會突然意識到，你在這里工作了好幾年，卻根本沒有任何升職的途徑。”

經(jīng)理的職位也許是個例外，蘋果公司時不時也會提拔業(yè)績較好的經(jīng)理。隨著iPhone為蘋果零售店帶來巨大的客流，蘋果公司開始從蓋普（Gap）和香蕉共和國（Banana Republic）等百貨商店挖管理人員。有許多老員工開始抱怨蘋果店已經(jīng)被“蓋普化”了。

最近幾年，蘋果公司內部名為“員工的推動者”（NetPromoter for Our People）的滿意度調查發(fā)現(xiàn)，某些零售店里員工的不滿程度很高。這份問卷歷時長久，制作科學，其中一個關鍵問題是“向對蘋果感興趣的親朋推薦來你的蘋果零售店工作的可能性有多大？（十個等級）”，如果員工回答九或十，就會被視作“推動者”；回答七或者七以下的則被視為“詆毀者”。

凱文·迪摩爾說，去年在大急流城做的內部調查顯示，有很多人選擇了五和六。

“我們在月度會議上談過此事，當時我們的經(jīng)理眼里都含著淚。”迪摩爾回憶說：“她說了一大堆話，大意就是這個調查結果太羞辱人了……管理層愿意處理任何問題……還有她的大門永遠為大家敞開，等等?！?/p>

加西亞說：“那時候，高管都不覺得意外了。很顯然，許多技術員工都想要辭職了。他們的頭緊緊頂著‘天花板’，并且這個‘天花板’還不是玻璃的——因為人人都能看的見。”

加西亞最終離開了蘋果，離開了這份年薪四萬多美元的工作——嚴重的工作壓力已經(jīng)引發(fā)了許多健康問題，他越來越力不從心。但加西亞絲毫不擔心公司找不到人接替他。加西亞最后聳聳肩膀，說：“蘋果從來就不缺簡歷，太多人想來這里工作了?！?/p>