摘 要：?jiǎn)T工滿意度直接影響著員工的工作行為和績(jī)效，對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著重要的影響。文章介紹了員工滿意度的概念和重要性，總結(jié)了員工滿意度的研究情況，分析了員工滿意度的調(diào)查方法，闡述了員工滿意度研究的發(fā)展趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：滿意度 員工 探析 展望

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，人才競(jìng)爭(zhēng)將成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵?，F(xiàn)代企業(yè)必將從“以企業(yè)利潤(rùn)為中心”的激勵(lì)機(jī)制擴(kuò)展到“以人為本，高滿意度”的雙重管理?，F(xiàn)在，當(dāng)企業(yè)的股東投資回報(bào)未達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)時(shí)，一些著名企業(yè)已經(jīng)把員工滿意度列為關(guān)鍵原因之一。由此可見(jiàn)，員工滿意度已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。員工滿意度體現(xiàn)了員工對(duì)自己工作各個(gè)方面的評(píng)價(jià)，員工對(duì)工作越滿意，他們的工作效率就越高。所以，企業(yè)發(fā)展的目的不僅要追求股東的投資回報(bào)率，更要提高員工的滿意度。

一、員工滿意度的概念和重要性

員工滿意度是指員工在特定的工作環(huán)境中，通過(guò)對(duì)其工作特征的自我認(rèn)識(shí)，確定實(shí)際所獲得的價(jià)值與其預(yù)期應(yīng)獲得的價(jià)值之間的差距。差距大，滿意程度低；反之，差距小，滿意程度高。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則”： 關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)?！翱蛻簟笔瞧髽I(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。員工對(duì)工作的不滿意對(duì)員工自身和企業(yè)都有消極的影響。因?yàn)?，員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，如果員工對(duì)企業(yè)各個(gè)方面的滿意度高，他們就會(huì)積極努力地工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤(rùn)，如果員工對(duì)企業(yè)某些方面的滿意度低，就會(huì)離職，或者繼續(xù)留在企業(yè)但已失去積極努力工作的意愿，這些都是企業(yè)所不愿看到的。

現(xiàn)在，顧客滿意的觀念已經(jīng)被絕大多數(shù)企業(yè)所熟知，“以顧客為導(dǎo)向”、“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客是上帝”等基本理念已經(jīng)深入人心，但我們通常對(duì)“顧客滿意”的理解往往局限于“外部顧客”，而忽視了內(nèi)部顧客，即企業(yè)員工的滿意。一些研究表明，員工滿意與顧客滿意是正相關(guān)的關(guān)系。聯(lián)邦快遞就認(rèn)為“無(wú)法想象一個(gè)連內(nèi)部顧客都不滿意的企業(yè)，能夠提供令人滿意的服務(wù)給外部顧客”。他們發(fā)現(xiàn)當(dāng)其內(nèi)部顧客的滿意率提高到85%時(shí)，公司的外部顧客滿意率就高達(dá)95%。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究也表明：?jiǎn)T工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。正如菲律賓快樂(lè)蜜蜂食品公司人事部經(jīng)理羅伯特·波布雷特所說(shuō)的，在我們這個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)里，員工的精神狀態(tài)能對(duì)企業(yè)造成很大的影響，快樂(lè)的員工能夠?qū)⒖鞓?lè)帶給我們的客人。如果我們對(duì)他們不好，他們就不會(huì)善待那些來(lái)吃東西的客人。正因?yàn)槿绱?，在菲律賓經(jīng)濟(jì)持續(xù)下滑的情況下，該公司的利潤(rùn)增長(zhǎng)勢(shì)頭絲毫沒(méi)有受到影響，并且在當(dāng)?shù)爻蔀辂湲?dāng)勞強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。只有使員工滿意，員工才會(huì)積極努力地工作，因此，員工滿意度直接影響著員工的工作行為和工作業(yè)績(jī)，員工的滿意度也影響著員工的離職率。所以員工滿意度對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有著極其重要的影響，企業(yè)必須了解員工的滿意度，努力提高員工的滿意度，從而提高員工的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，降低員工的離職率，從而提高企業(yè)生存和競(jìng)爭(zhēng)的能力。

二、員工滿意度的研究情況

從20世紀(jì)30年代中期至今，員工滿意度的研究已經(jīng)有將近70年的歷史。最早對(duì)員工滿意度進(jìn)行調(diào)查的是美國(guó)的Hoppock（1935）。他運(yùn)用瑟斯通態(tài)度量表測(cè)量員工滿意度，發(fā)表了第一篇員工滿意度的研究報(bào)告。隨后Locker以及 Arnold和 Feldman對(duì)員工滿意度的構(gòu)成和影響因素進(jìn)行了卓有成效的研究。1957年D.J.Weiss等人編制明尼蘇達(dá)滿意問(wèn)卷量表，對(duì)工作滿意度的整體和各個(gè)構(gòu)面都給予了完整的衡量?；萜眨℉p）公司是較早發(fā)展對(duì)員工滿意度調(diào)查的企業(yè)?；萜展疽恢痹谒伎既绾蝿?chuàng)造一種良好的環(huán)境，讓員工有機(jī)會(huì)展示其最佳的業(yè)績(jī)，從而充分發(fā)揮員工的個(gè)人才能。企業(yè)要充分尊重員工，讓企業(yè)的每一名員工都有足夠的成就感，為自己的工作感到驕傲和自豪，從而提高員工工作的積極性和主動(dòng)性?；萜展緫{借員工滿意度調(diào)查和采取的相應(yīng)對(duì)策，在20世紀(jì)50年代末至60年代初期其業(yè)績(jī)水平和管理水平都得到了巨大的提高。

二十世紀(jì)八十年代以后，我國(guó)才開(kāi)始員工滿意度研究，之后多是集中在對(duì)國(guó)外研究成果的修訂和運(yùn)用上，例如，吳宗怡等對(duì)明尼蘇達(dá)滿意問(wèn)卷量表的修訂和使用，馮伯麟對(duì)于教師工作滿意度構(gòu)成五個(gè)維度的提出等。此外，黃強(qiáng)對(duì)企業(yè)職工激勵(lì)因素分析中發(fā)現(xiàn)，我國(guó)企業(yè)職工的基本激勵(lì)因素主要有七個(gè)，分別是：能力因素、基本需要因素、工作責(zé)任因素、個(gè)人發(fā)展因素、獎(jiǎng)勵(lì)因素、領(lǐng)導(dǎo)作用和情緒因素等。陳子光考察了影響知識(shí)分子工作動(dòng)機(jī)和工作滿意度的主要因素，發(fā)現(xiàn)集體工作意識(shí)、組織氣氛、工作難度和價(jià)值、工作潛力知覺(jué)、工作結(jié)果、年齡和工資、人際關(guān)系等對(duì)知識(shí)分子的滿意度有較大影響。陳云英和孫紹邦對(duì)教師的工作滿意度進(jìn)行了調(diào)查。俞文釗對(duì)128名合資企業(yè)的員工工作滿意度進(jìn)行了研究后，發(fā)現(xiàn)影響合資企業(yè)員工整體工作滿意度的因素主要有：個(gè)人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工作報(bào)酬和同事關(guān)系等。舒曉兵等對(duì)國(guó)有企業(yè)管理人員工作壓力源對(duì)工作滿意度的影響進(jìn)行了研究。研究發(fā)現(xiàn)：組織的結(jié)構(gòu)與傾向、職業(yè)發(fā)展和工作條件及要求是影響國(guó)有企業(yè)管理人員工作滿意度的三個(gè)最重要的影響因素。南劍飛等研究發(fā)現(xiàn)員工滿意度是員工需要、員工期望、員工基本感知、員工價(jià)值感知等多個(gè)變量直接或間接共同作用的函數(shù)等。

綜上所述，我國(guó)國(guó)內(nèi)員工滿意度研究取得了很大的進(jìn)展，但是，國(guó)內(nèi)的企業(yè)相對(duì)于國(guó)外企業(yè)在對(duì)員工滿意度的認(rèn)識(shí)上還有待提高，所以需要從以下幾個(gè)方面完善：第一，高度重視員工滿意度的研究。員工滿意度在國(guó)外已經(jīng)成為企業(yè)常規(guī)性的工作，但是在國(guó)內(nèi)由于認(rèn)識(shí)不夠，許多企業(yè)還沒(méi)有進(jìn)行過(guò)員工滿意度的調(diào)查，并不了解員工滿意度的重要性和實(shí)際價(jià)值，因此需努力提高企業(yè)對(duì)員工滿意度的重視程度，加快員工滿意度的研究。第二，保證員工滿意度調(diào)查方法的科學(xué)性。結(jié)合企業(yè)特點(diǎn)，選擇科學(xué)可行的調(diào)查方法來(lái)了解員工滿意度的情況，才能保證員工滿意度調(diào)查的準(zhǔn)確性，使員工滿意度調(diào)查能真實(shí)反映企業(yè)內(nèi)部存在的客觀事實(shí)，反映員工的真實(shí)想法，從而保證提高員工滿意度應(yīng)對(duì)策略的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。第三，注重員工滿意度調(diào)查和提高員工滿意度對(duì)策相結(jié)合。無(wú)論采用多么科學(xué)實(shí)用的調(diào)查方法，如果不針對(duì)具體問(wèn)題提出切實(shí)可行的解決措施，員工滿意度調(diào)查的價(jià)值將大打折扣，所以在做好員工滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體出現(xiàn)的問(wèn)題，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，必須提出并實(shí)施一套可行的方案來(lái)提高員工滿意度，這樣才能體現(xiàn)出員工滿意度的重要性，并且利用好員工滿意度調(diào)查的實(shí)際價(jià)值，使員工真正看到員工滿意度調(diào)查帶來(lái)的變化，從而不斷提高員工對(duì)企業(yè)的凝聚力和信心。

三、員工滿意度的調(diào)查方法

企業(yè)可以通過(guò)許多不同的手段了解員工滿意度，其中“員工滿意度調(diào)查”是比較有效的方式。目前，員工滿意度調(diào)查已經(jīng)成為眾多跨國(guó)企業(yè)進(jìn)行管理診斷的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。在國(guó)際上，企業(yè)普遍采納的員工滿意度調(diào)查手段主要有兩種：第一，單一整體評(píng)估法。要求被調(diào)查者回答對(duì)工作的總體感受，例如“就企業(yè)的各個(gè)方面而言，你是否滿意自己所從事的工作”。許多研究表明，這種方法比較簡(jiǎn)單明了。因?yàn)闈M意度包括的內(nèi)涵很廣，單一整體評(píng)估法就成為了一種包容性很廣的測(cè)量辦法。但是，單一整體評(píng)估法只有總體得分，雖然可以知道企業(yè)的相對(duì)員工滿意度水平高低，但是無(wú)法對(duì)企業(yè)存在的具體問(wèn)題進(jìn)行診斷和分析，所以，不能指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)工作。第二， 工作要素總和評(píng)分法。將員工滿意度劃分為幾個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，通常是通過(guò)員工對(duì)薪酬、管理、工作、晉升等的滿意度等級(jí)評(píng)定，最終得到員工滿意度結(jié)果。其程序是：首先，需要確定工作中的關(guān)鍵維度。然后，編制調(diào)查問(wèn)題，再根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量表來(lái)評(píng)價(jià)這些維度。調(diào)查表即可對(duì)各具體要素進(jìn)行深入調(diào)查，同時(shí)，又可通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法計(jì)算出滿意度水平。比較而言，工作要素總和評(píng)分法比單一整體評(píng)估法操作起來(lái)復(fù)雜一些，但能夠得到更為精確詳細(xì)的調(diào)查結(jié)果，更有利于企業(yè)根據(jù)具體存在的不足和問(wèn)題，制定適合的改進(jìn)對(duì)策，從而提高員工的滿意度。

目前，員工滿意度調(diào)查在西方更廣泛流行，主要工具有明尼蘇達(dá)滿意問(wèn)卷量表、工作描述指標(biāo)、彼得需求滿意度問(wèn)題調(diào)查表等。“明尼蘇達(dá)滿意問(wèn)卷量表”分為長(zhǎng)式量表（21個(gè)分量表）和短式量表（3個(gè)分量表）。長(zhǎng)式量表包括100個(gè)題目，可測(cè)量員工對(duì)20個(gè)工作項(xiàng)目的滿意度及一般滿意度，20個(gè)工作項(xiàng)目中每個(gè)項(xiàng)目中又有5個(gè)小項(xiàng)目。這20個(gè)工作項(xiàng)目是：個(gè)人能力的發(fā)揮；成就感；能動(dòng)性；公司培訓(xùn)和自我發(fā)展；公司技術(shù)發(fā)展；公司的多樣化發(fā)展；公司工作條件和環(huán)境；公司政策及實(shí)施；權(quán)利；報(bào)酬；創(chuàng)造力；獨(dú)立性；本人責(zé)任；道德標(biāo)準(zhǔn)；員工社會(huì)地位；員工所享受的社會(huì)服務(wù)；員工關(guān)系管理和溝通交流；員工工作安全；公司對(duì)員工的獎(jiǎng)懲；部門和同事的團(tuán)隊(duì)精神。短式量表包括內(nèi)在滿意度、外在滿意度和一般滿意度三個(gè)分量表。其主要維度是：能力使用、成就、活動(dòng)、提升、權(quán)威、公司政策和實(shí)施、報(bào)酬、同事、創(chuàng)造性、獨(dú)立性、道德價(jià)值、常識(shí)、責(zé)任、穩(wěn)定性、社會(huì)服務(wù)、社會(huì)地位、監(jiān)督-人際關(guān)系、監(jiān)督技術(shù)、變化性和工作條件。“工作描述指標(biāo)”可用于各種形式的組織中，其對(duì)薪酬、晉升、管理、工作本身和公司群體都有各自的滿意等級(jí)?！氨说眯枨鬂M意度問(wèn)題調(diào)查表”適用于管理人員，其提問(wèn)集中在管理工作的具體問(wèn)題，如“你在當(dāng)前的管理位置上個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的機(jī)會(huì)如何？”“理想的狀況應(yīng)如何？而現(xiàn)在的實(shí)際狀況又如何？”這些調(diào)查可以看作是企業(yè)的“體溫計(jì)”，能夠判斷出企業(yè)的哪些方面需要改進(jìn)。

四、員工滿意度研究的發(fā)展趨勢(shì)

員工滿意度研究今后的發(fā)展趨勢(shì)是：第一，研制出一套員工滿意度調(diào)查分析的計(jì)算機(jī)輔助評(píng)價(jià)系統(tǒng)。這個(gè)輔助評(píng)價(jià)系統(tǒng)從調(diào)查問(wèn)卷的提供，調(diào)查方法的學(xué)習(xí)，結(jié)果的統(tǒng)計(jì)處理，信息的反饋，解決方案的提出直至實(shí)施結(jié)果的評(píng)價(jià)，都應(yīng)有完善的技術(shù)支持。第二，早期滿意度的研究都將焦點(diǎn)放在滿意感的影響因素上，例如，公平的報(bào)酬，支持性的工作環(huán)境，融洽的同事關(guān)系。未來(lái)的員工滿意度研究將與組織承諾、組織公民行為等更為人本的因素聯(lián)系在一起。第三，實(shí)施員工滿意管理。以員工滿意為管理目標(biāo)，針對(duì)管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行改善，從而提高員工滿意度，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。第四，進(jìn)行員工滿意度全程管理。從雇傭一個(gè)員工開(kāi)始，一直到員工離職之后的全過(guò)程都實(shí)施員工滿意管理。在員工的招聘期，穩(wěn)定期，離職潛伏期和離職期，都進(jìn)行一個(gè)系統(tǒng)的員工滿意度管理。第五，加強(qiáng)國(guó)內(nèi)對(duì)員工滿意度的實(shí)證研究。這對(duì)深入認(rèn)識(shí)中國(guó)背景下的員工滿意度特點(diǎn)和提高國(guó)內(nèi)人力資源管理者水平都具有重要的意義。我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到情景因素在管理研究中的重要性，正是由于中國(guó)特色經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化背景的存在，中國(guó)企業(yè)員工和西方企業(yè)員工在工作滿意度的決定因素上必然會(huì)存在差異，這很值得我們今后進(jìn)一步作深入研究。

參考文獻(xiàn)：

[1]崔蕓《淺析顧客滿意度與員工滿意度之間的內(nèi)在聯(lián)系》開(kāi)封大學(xué)學(xué)報(bào)2006年第20期

[2]鄒德強(qiáng)、趙平、李飛《顧客滿意與忠誠(chéng)的非線性關(guān)系研究：展望理論的解釋》北京工商大學(xué)學(xué)報(bào) 2007年05期

[3]耿先鋒《顧客參與測(cè)量維度、驅(qū)動(dòng)因素及其對(duì)顧客滿意的影響機(jī)理研究》廣西電業(yè)2008

作者簡(jiǎn)介：朱?。?971.04-）女，單位：上海市電力公司浦東供電公司，職務(wù)：人力資源管理，研究方向與工作內(nèi)容：人事、薪酬、培訓(xùn)。