摘 要：本文以YQ熱力公司為研究對象，通過分析該公司服務(wù)創(chuàng)新的具體案例及成功之處，旨在為其它企業(yè)提供借鑒和指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：YQ熱力 服務(wù)創(chuàng)新 影響

一、YQ熱力公司發(fā)展概況

YQ熱力公司正式成立于1996年底，由原YQ煤氣熱力總公司改組分立而來，承擔(dān)著YQ市集中供熱建設(shè)和運行管理的重任，是自主經(jīng)營、自負盈虧的國有獨資公共服務(wù)企業(yè)。公司經(jīng)歷了區(qū)域集中供熱、熱電聯(lián)產(chǎn)供熱、多熱源聯(lián)合供熱三個發(fā)展階段。目前，公司有在職職工750人，資產(chǎn)總額12億元，供熱面積突破1500萬平方米，供熱用戶總數(shù)達到14.5萬戶，受益群眾超過40萬人，市區(qū)熱電聯(lián)產(chǎn)供熱普及率在920%以上，供熱收費率在95%以上，供熱服務(wù)滿意率在97%以上，各項指標在全國同類型城市中居領(lǐng)先水平。

這些成就的取得正是得益于公司幾年來持續(xù)不斷地進行的服務(wù)創(chuàng)新。

二、YQ熱力公司服務(wù)創(chuàng)新舉措

YQ熱力公司幾年來秉承“服務(wù)為先、創(chuàng)優(yōu)發(fā)展”的基本原則和“用心傳遞溫暖”的服務(wù)意識，不斷進行服務(wù)創(chuàng)新，開創(chuàng)了供熱行業(yè)諸多領(lǐng)域的第一。

1.服務(wù)文化創(chuàng)新

YQ熱力公司文化建設(shè)以服務(wù)和發(fā)展為軸點，形成了對外服務(wù)，對內(nèi)發(fā)展的文化理念體系，供熱企業(yè)公益性的特征與實踐在公司上下形成普遍共識。提出了“竭企業(yè)全力為滿足用戶需求、視社會認同為企業(yè)最高追求”的服務(wù)理念，并印制成《應(yīng)知應(yīng)會手冊》，通過內(nèi)部報刊、網(wǎng)站、宣傳片、職場標識、主題活動等形式灌輸、造勢、交流、消化。通過加強本源教育和忠誠教育，引導(dǎo)員工增強忠誠意識，忠誠于企業(yè)，忠誠于用戶 ，以滿足用戶需要，更好地服務(wù)用戶為根本，增強服務(wù)文化落地的過程控制、效果反饋和長效推進。

2.服務(wù)制度創(chuàng)新

服務(wù)文化能否化于習(xí)慣，制度規(guī)范是關(guān)鍵之一，公司以服務(wù)文化建設(shè)為契機，不斷改進制度建設(shè)，對各類制度尤其是服務(wù)制度及流程和標準進行了整合和修訂，通過定標、認標、貫標、調(diào)標、兌標、對標、升標的管理流程，培育員工素養(yǎng)，強化員工行為，提升管理水平，培養(yǎng)了精細化的工作作風(fēng)，使服務(wù)過程得到更嚴格細致和更規(guī)范的控制。

3.服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新

公司于2009年成立了全國最先進的供熱指揮中心，通過互聯(lián)網(wǎng)進行數(shù)據(jù)傳輸，實現(xiàn)供熱系統(tǒng)從熱源、熱網(wǎng)、中繼泵站、熱力站至用戶的在線實時監(jiān)控，實現(xiàn)了檢測系統(tǒng)參數(shù)、監(jiān)控設(shè)備工況、調(diào)配運行流量、指導(dǎo)運行調(diào)節(jié)、診斷系統(tǒng)故障、健全運行檔案的強大功能，對整個熱網(wǎng)實行統(tǒng)一調(diào)度管理，有效保證了熱網(wǎng)更加安全可靠，最終為用戶提供穩(wěn)定的熱源。

為了保證嚴寒與電廠熱源并網(wǎng)運行，或在電廠熱源故障時保證用戶的正常取暖，公司建設(shè)了調(diào)峰熱源廠，投資建設(shè)四臺90T鏈條式無煙煤鍋爐，這項技術(shù)獲得了國家專利技術(shù)。

公司于2000年成立了客戶服務(wù)中心，通過統(tǒng)一的客服熱線2022995一號多線接入用戶電話，集中受理用戶對供熱問題報修、咨詢、監(jiān)督等需求，集用戶報修、咨詢、派單、回訪服務(wù)為一體，為廣大熱用戶提供多層次和全方位的綜合性服務(wù)，真正做到信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化、業(yè)務(wù)應(yīng)用集成化，服務(wù)功能全面化，處理流程規(guī)范化、標準化。

為了讓用戶繳費更加快捷便利，開通了手機短信、電話銀行、銀聯(lián)卡、移動POS機等多種繳費方式，開創(chuàng)了山西省供熱行業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)繳費的先河，成為國內(nèi)第一家無卡快捷支付，省內(nèi)第一家使用銀行卡實時繳費，第一家使用自助終端繳費、第一家網(wǎng)上繳費的供熱企業(yè)。

4.服務(wù)手段創(chuàng)新

在服務(wù)時間上，公司在非供暖期針對性地進社區(qū)為熱用戶服務(wù)，指導(dǎo)用戶正確用熱，重點解決用戶家中存在的暖氣不熱問題，為冬季用熱清除最后的障礙。公司購置了搶險車，成立最藍騎服務(wù)隊為用戶提供及時快捷的服務(wù)。

近年來，公司積極落實城鄉(xiāng)管委“市政服務(wù)進社區(qū)”的指示精神，先后開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的服務(wù)進社區(qū)活動，極大地改善了與熱用戶的關(guān)系。每年采取“請進來”與“走出去”的形式，與熱用戶充分交流、溝通，聽取用戶心聲，改進服務(wù)方式方法，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?！罢堖M來”是聘請部分熱用戶做監(jiān)督員，對職工的服務(wù)全過程進行監(jiān)督；同時每年定期召開用戶座談會，及時溝通和了解用戶所需；“走出去”一是派工作人員定期深入熱用戶家中定點測量室溫，發(fā)放用戶卡，發(fā)放供熱知識手冊，及時反饋信息，保證供熱質(zhì)量。二是公司領(lǐng)導(dǎo)入社區(qū)，親身了解用戶所需，不斷完善服務(wù)的方式和內(nèi)容。此外公司通過舉辦行風(fēng)聽證會、客戶繳費抽獎等活動不斷打造和樹立起了誠信熱力的企業(yè)品牌。

為了激勵收費人員的工作熱情，YQ熱力公司將每年的十月十日定為收費節(jié)，為單一崗位設(shè)立節(jié)日在全國供熱行業(yè)也是首例。

YQ熱力公司還自行投資購置了供水車，發(fā)電車，保證用戶在停電、停水期間的正常采暖，而供水，供電并不是公司責(zé)任，這些都充分體現(xiàn)了YQ熱力公司“竭企業(yè)全力為滿足用戶需求、視社會認同為企業(yè)最高追求”的服務(wù)理念。

三、結(jié)語

通過對YQ熱力公司服務(wù)創(chuàng)新的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新將是服務(wù)型企業(yè)求生存，謀發(fā)展的重要源泉和動力。在當(dāng)今中國供熱行業(yè)中廣泛存在很多服務(wù)創(chuàng)新，有些創(chuàng)新是可以借鑒的，有些創(chuàng)新是很難模仿的，這為供熱企業(yè)核心競爭力注入了新的血液。在圍繞顧客核心需求和考慮成本的基礎(chǔ)上，供熱企業(yè)必須努力培養(yǎng)自己的核心競爭力，進行服務(wù)和管理模式上的創(chuàng)新。通過創(chuàng)新，供熱企業(yè)將先進的服務(wù)理念、服務(wù)界面設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量評價思想運用到企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新中，幫助企業(yè)改進服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度、提升競爭能力、從而使企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。