【摘 要】在現(xiàn)代信息環(huán)境下，圖書(shū)館服務(wù)工作著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)不再僅僅是對(duì)文獻(xiàn)印刷載體的收集加工傳遞，而應(yīng)該是與讀者的交互過(guò)程。所以，圖書(shū)館除繼續(xù)以傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容、方式、方法為讀者服務(wù)之外，還應(yīng)從建立圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化信息綜合服務(wù)體系，開(kāi)展網(wǎng)上信息導(dǎo)航，投入網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷，創(chuàng)造讀者的信息需求等幾個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新。

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館；服務(wù)；創(chuàng)新

長(zhǎng)期以來(lái)，我們用一種物化，過(guò)程化，機(jī)構(gòu)化的眼光去認(rèn)識(shí)圖書(shū)館，把圖書(shū)館的工作內(nèi)容和性質(zhì)局限在印刷載體的物理處理與傳遞上，把服務(wù)范圍和能力水平局限在具體圖書(shū)館系統(tǒng)的資源范圍和場(chǎng)所范圍。

現(xiàn)在，社會(huì)信息網(wǎng)絡(luò)以其豐富多變的載體形式、組織形式、交流形式、服務(wù)系統(tǒng)形式，迫使我們重新認(rèn)識(shí)圖書(shū)館，重新認(rèn)識(shí)圖書(shū)館服務(wù)。在現(xiàn)代信息環(huán)境下，服務(wù)于讀者信息活動(dòng)的圖書(shū)館服務(wù)工作的著眼點(diǎn)和立足點(diǎn)應(yīng)該是圖書(shū)館服務(wù)與用戶需求的交互過(guò)程，而不再僅僅是對(duì)文獻(xiàn)印刷載體的收集加工傳遞。如此，圖書(shū)館的信息服務(wù)工作就從固定機(jī)構(gòu)固定活動(dòng)中解放出來(lái)，成為一種可以且應(yīng)該在多種場(chǎng)所以多種形式靈活進(jìn)行的社會(huì)化活動(dòng)。

為了達(dá)到上述要求，圖書(shū)館除繼續(xù)以傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容、方式、方法為讀者服務(wù)之外，在信息資源網(wǎng)絡(luò)化浪潮中，還必須從以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

一、盡快建立圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化信息綜合服務(wù)體系

至今，我國(guó)網(wǎng)上圖書(shū)館日益俱增，包括了大學(xué)圖書(shū)館和中科院圖書(shū)館，其中尤以大學(xué)圖書(shū)館居多。這些網(wǎng)上圖書(shū)館覆蓋了我國(guó)十幾個(gè)省、市、自治區(qū)，其中以發(fā)達(dá)地區(qū)的圖書(shū)館居多。從網(wǎng)上圖書(shū)館的建設(shè)和維護(hù)看，每個(gè)館都提供了本館概況、讀者指南、查詢服務(wù)、相關(guān)鏈接和數(shù)字化資源等。這就為圖書(shū)館之間的聯(lián)合，圖書(shū)館信息服務(wù)和文獻(xiàn)處理業(yè)務(wù)在網(wǎng)上的開(kāi)展提供了理想的條件。借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，即可實(shí)現(xiàn)館與館之間文獻(xiàn)信息資源的互補(bǔ)和共享，也可提高網(wǎng)上讀者對(duì)圖書(shū)館信息資源的可獲性和可知性，還可完成線上采購(gòu)和聯(lián)機(jī)共享編目。這樣，在各圖書(shū)館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間便能構(gòu)成既松散又統(tǒng)一的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)信息綜合服務(wù)體系。

二、大力開(kāi)展網(wǎng)上信息導(dǎo)航

據(jù)統(tǒng)計(jì)，因特網(wǎng)上目前至少含有600個(gè)大型聯(lián)網(wǎng)圖書(shū)館，400個(gè)聯(lián)網(wǎng)的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)庫(kù)，2000多種網(wǎng)上雜志，900多種新聞媒體的網(wǎng)絡(luò)版，總計(jì)約100多萬(wàn)個(gè)信息源。面對(duì)網(wǎng)上浩如煙海的信息資源，用戶需要圖書(shū)館員提供詳盡的網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)。

在國(guó)外，早已有了“網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)圖書(shū)館員”、“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)協(xié)調(diào)員”、“電子資源圖書(shū)館員”等稱呼。據(jù)美國(guó)“圖書(shū)館雜志”的一項(xiàng)調(diào)查，伯克萊公共圖書(shū)館的因特網(wǎng)參考館員“Carole Leita”作為Internet資源利用的培訓(xùn)者和網(wǎng)絡(luò)資源的搜尋者，現(xiàn)在每周工作60-80小時(shí)，在電子資源的收集、整序和檢索方面，她正以一個(gè)信息專家和新型圖書(shū)館員的形象引導(dǎo)人們走向信息時(shí)代。

我國(guó)圖書(shū)館界也已開(kāi)始行動(dòng)，如中國(guó)國(guó)家圖書(shū)館參考部搜集了有關(guān)“海外中國(guó)研究”的網(wǎng)址90余個(gè)并作了簡(jiǎn)要介紹。這在Interne上可能是獨(dú)此一家，無(wú)疑給研究者提供了方便。

三、積極投入網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷

隨著互聯(lián)網(wǎng)用途的多樣化擴(kuò)張世界各地圖書(shū)館紛紛上網(wǎng)為讀者提供各種類型的信息服務(wù)，并把搶占這一科技制高點(diǎn)視為獲取未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，圖書(shū)館開(kāi)展信息營(yíng)銷具有得天獨(dú)厚的心理優(yōu)勢(shì)和吸引力。網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷的最大特點(diǎn)在于以讀者為主導(dǎo)，讀者將擁有比過(guò)去更大的選擇自由。他們可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求在全球范圍內(nèi)尋找信息，而不受地域限制。通過(guò)進(jìn)入感興趣的圖書(shū)館網(wǎng)址或虛擬圖書(shū)館，讀者可獲取更多的相關(guān)信息，使搜索更顯個(gè)性。圖書(shū)館也可根據(jù)讀者反饋的信息和要求，通過(guò)自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)提供特別服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷具有極強(qiáng)的互動(dòng)性，是實(shí)現(xiàn)全程營(yíng)銷的理想工具。即使是中小型圖書(shū)館，也可通過(guò)電子公告欄、線上討論廣場(chǎng)和電子郵件等方式，以極低成本在營(yíng)銷的全過(guò)程中對(duì)讀者進(jìn)行即時(shí)的信息搜集讀者亦有機(jī)會(huì)對(duì)信息資源和信息產(chǎn)品從補(bǔ)充、整序、開(kāi)發(fā)到傳遞等，一系列問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)。這種雙向互動(dòng)的溝通方式提高了讀者的參與性和積極性，更重要的是它能使圖書(shū)館的營(yíng)銷決策有的放矢，從根本上提高讀者滿意度。

網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷能滿足讀者信息獲取方便性的需求，提高讀者獲取信息的效率，網(wǎng)絡(luò)信息營(yíng)銷能滿足成本重視型讀者的需求，免除讀者的舟車之勞，為讀者節(jié)省大量開(kāi)支。

四、不斷創(chuàng)造讀者的信息需求

所謂創(chuàng)造讀者的信息需求，是指圖書(shū)館以館藏信息資源或網(wǎng)絡(luò)信息資源為依托，動(dòng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷研究開(kāi)發(fā)索引類、匯編類、綜述類、述評(píng)類或預(yù)測(cè)類信息產(chǎn)品，引導(dǎo)讀者的信息消費(fèi)。這種強(qiáng)調(diào)圖書(shū)館能動(dòng)作用的活動(dòng)，使圖書(shū)館在服務(wù)于讀者實(shí)際存在需求的同時(shí)，還能充分發(fā)揮其信息資源優(yōu)勢(shì)和人力資源優(yōu)勢(shì)，去創(chuàng)造隱藏于讀者自身的可能需求，開(kāi)拓一個(gè)又一個(gè)全新的市場(chǎng)領(lǐng)域。

創(chuàng)造讀者需求的核心在于超前研制和生產(chǎn)讀者還沒(méi)有形成消費(fèi)的信息產(chǎn)品，使其具有系列性、相關(guān)性和連續(xù)性。譬如，中國(guó)人民大學(xué)書(shū)報(bào)資料中心已陸續(xù)開(kāi)發(fā)出、復(fù)印報(bào)刊資料專題系列、綜合文萃系列、報(bào)刊資料索引系列、文摘卡片系列及中國(guó)報(bào)刊經(jīng)濟(jì)信息總匯系列，等大型、集中、系統(tǒng)、連續(xù)、靈活的信息產(chǎn)品。不僅為廣大讀者創(chuàng)造了大量的信息需求，而且滿足了各區(qū)域、各行業(yè)和各層次讀者的信息需求，收到了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

總之，從事信息管理和信息服務(wù)的圖書(shū)館員應(yīng)認(rèn)真分析當(dāng)前所處信息環(huán)境的特點(diǎn)及社會(huì)信息需求的新變化及時(shí)學(xué)習(xí)和掌握有關(guān)新技術(shù)和新知識(shí)，研究和借鑒國(guó)外圖書(shū)館或聯(lián)機(jī)信息服務(wù)提供網(wǎng)上經(jīng)營(yíng)信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，充分利用信息資源網(wǎng)絡(luò)著力提高信息服務(wù)水平，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展。