摘 要：隨著經(jīng)濟(jì)生活的不斷發(fā)展和進(jìn)步，專(zhuān)賣(mài)店在我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)。但在專(zhuān)賣(mài)店發(fā)展的過(guò)程中卻出現(xiàn)了專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)不盡如人意、員工工作不積極、員工流失率高等問(wèn)題。對(duì)此進(jìn)行了原因分析并從員工的招聘與配置、培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)、薪酬福利考核和保持與激勵(lì)等方面提出相應(yīng)對(duì)策。目的是進(jìn)一步促進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店和專(zhuān)賣(mài)店員工的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：專(zhuān)賣(mài)店員工；培訓(xùn)；薪酬；激勵(lì)

中圖分類(lèi)號(hào)：C93-0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1002-2589（2012）15-0158-02

一、專(zhuān)賣(mài)店及專(zhuān)賣(mài)店員工的現(xiàn)狀分析

（一）中國(guó)專(zhuān)賣(mài)店的現(xiàn)狀

專(zhuān)賣(mài)店是指那些專(zhuān)門(mén)經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售特定商品的商店，這些商品之間具有極強(qiáng)的關(guān)聯(lián)度，它們或者是同一個(gè)品牌的商品，或者是一個(gè)系列專(zhuān)門(mén)的商品。20世紀(jì)90年代以來(lái)中國(guó)的零售業(yè)以突飛猛進(jìn)的速度向前發(fā)展，中國(guó)的零售業(yè)在短短20多年的時(shí)間走過(guò)了西方發(fā)達(dá)國(guó)家100多年的歷程。專(zhuān)賣(mài)店的出現(xiàn)是零售業(yè)的一大奇跡，走在大街小巷，只要稍加留心的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，專(zhuān)賣(mài)店已經(jīng)成為一道必不可少的靚麗風(fēng)景線(xiàn)。專(zhuān)賣(mài)店讓自己的產(chǎn)品、自己的服務(wù)以店鋪的形式出現(xiàn)在消費(fèi)者的身邊，建立起顧客信任度，迎合了中國(guó)消費(fèi)者的這種心理，和消費(fèi)者保持最近的距離。專(zhuān)賣(mài)店建設(shè)為企業(yè)強(qiáng)化市場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權(quán)作出了貢獻(xiàn)，也為銷(xiāo)售業(yè)績(jī)創(chuàng)造了輝煌；同時(shí)，企業(yè)每一次對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的探索都是對(duì)整個(gè)行業(yè)渠道格局的逐步完善。

但是，我們也應(yīng)該看到我國(guó)的專(zhuān)賣(mài)店在發(fā)展過(guò)程中仍存在諸多問(wèn)題。首先，專(zhuān)賣(mài)店的功能是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，服務(wù)老顧客，但是由于管理層和員工層兩個(gè)方面原因?qū)е聦?zhuān)賣(mài)店中顧客的購(gòu)買(mǎi)力不足。另外，我國(guó)的大部分專(zhuān)賣(mài)店還沒(méi)有形成真正的品牌，許多專(zhuān)賣(mài)店員工不懂得專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售知識(shí)，不能很好地服務(wù)顧客，更不用說(shuō)去掌握激發(fā)顧客的購(gòu)物欲望的銷(xiāo)售技巧和維護(hù)專(zhuān)賣(mài)店的品牌形象了。上述中國(guó)專(zhuān)賣(mài)店的現(xiàn)實(shí)呼喚商家要重視對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的管理，尤其是對(duì)專(zhuān)賣(mài)店員工的管理，以創(chuàng)造零售業(yè)的更大輝煌。

（二）中國(guó)專(zhuān)賣(mài)店員工的現(xiàn)狀分析

人力資源管理是專(zhuān)賣(mài)店成功的關(guān)鍵和根基，像任何企業(yè)一樣，專(zhuān)賣(mài)店的真正財(cái)富源泉也是人，可以說(shuō)，人力資源影響著企業(yè)專(zhuān)賣(mài)店的命運(yùn)，識(shí)別人才，聘用人才，實(shí)施以人為本的戰(zhàn)略，留住人才是專(zhuān)賣(mài)店成功的關(guān)鍵。專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)工作是最重要的，但是，由于一部分企業(yè)剛剛接觸到這種模式，總是效仿其他企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，缺少合適的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)到員工身上，導(dǎo)致顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店員工提供的服務(wù)不滿(mǎn)意。一般小規(guī)模的專(zhuān)賣(mài)店最多需要三名工作人員就可以了，專(zhuān)業(yè)人士有一名也就可以了，可是這些專(zhuān)業(yè)人士都是人才，現(xiàn)在仍然十分難找，就是找到也不一定就留得住。這一問(wèn)題輕者導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)波動(dòng)、人才流失，重則導(dǎo)致企業(yè)機(jī)密泄露，核心技術(shù)等重要資源流失，競(jìng)爭(zhēng)地位下降甚至破產(chǎn)。所以，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店員工的管理進(jìn)行探析具有十分重要的意義。

二、專(zhuān)賣(mài)店員工工作積極性不高的表現(xiàn)及原因

當(dāng)前專(zhuān)賣(mài)店員工的主流是好的，員工的積極性普遍較高，但也確實(shí)存在著一些員工的工作積極性不高，其主要表現(xiàn)如下：

（一）職業(yè)認(rèn)同感降低

部分專(zhuān)賣(mài)店員工思維方式存在片面性，不能正確看待自己的工作，總認(rèn)為專(zhuān)賣(mài)店是服務(wù)行業(yè)，專(zhuān)賣(mài)店員工低人一等。這一思想導(dǎo)致了專(zhuān)賣(mài)店員工無(wú)法集中精力一心撲到工作上來(lái)，有時(shí)還會(huì)將煩惱困苦情緒化，甚至把不如意不順心之事歸結(jié)于本職工作，失去了對(duì)職業(yè)的熱情和興趣，影響了專(zhuān)賣(mài)店員工的工作積極性。不從自身找原因，只會(huì)一味抱怨低薪低、提成低。

（二）適應(yīng)能力較差

面對(duì)社會(huì)發(fā)展及新形勢(shì)下對(duì)專(zhuān)賣(mài)店員工的要求，部分專(zhuān)賣(mài)店員工仍存在諸多不適應(yīng)，工作中縮手縮腳，有畏難情緒。學(xué)歷層次上升了，工作能力沒(méi)有明顯增強(qiáng)。不具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，和其他同事相處不愉快。不少專(zhuān)賣(mài)店員工上班時(shí)間無(wú)所事事，不知道干什么，上班期間忙著工作之外的事，工作中容易出錯(cuò)，不知道主動(dòng)去學(xué)習(xí)進(jìn)步，有著做一天和尚撞一天鐘的想法。其實(shí)也正是這種心態(tài)導(dǎo)致惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致生意不好，賣(mài)不掉東西，拿不到提成。

（三）不具備充分的商品知識(shí)和銷(xiāo)售技巧

專(zhuān)賣(mài)店員工在店中所做的一切都應(yīng)該是為了把商品推銷(xiāo)出去，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。但是，不少的員工，工作中不認(rèn)真參加店內(nèi)培訓(xùn)，不積極主動(dòng)學(xué)習(xí)商品知識(shí)，不能從心理層面掌握銷(xiāo)售技巧。不知道選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間去接近顧客，試探顧客購(gòu)買(mǎi)欲望，更不用說(shuō)去解決顧客提出的問(wèn)題了。

（四）禮儀、服務(wù)達(dá)不到要求

專(zhuān)賣(mài)店員工的主要職責(zé)是接待顧客，通過(guò)各種方式滿(mǎn)足顧客的各種需求，說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)商品。少數(shù)專(zhuān)賣(mài)店員工服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，不按規(guī)定著裝和佩戴專(zhuān)賣(mài)店標(biāo)志，有的上班著裝不整潔、佩戴專(zhuān)賣(mài)店標(biāo)志不規(guī)范。專(zhuān)賣(mài)店員工講話(huà)不文明，舉止失水準(zhǔn)。服務(wù)顧客水平低，使得專(zhuān)賣(mài)店門(mén)難進(jìn)，專(zhuān)賣(mài)店員工臉難看、服務(wù)態(tài)度差的現(xiàn)象仍然不同程度地存在，最終導(dǎo)致專(zhuān)賣(mài)店顧客回頭率低，專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)量達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。

三、專(zhuān)賣(mài)店員工管理的對(duì)策分析

專(zhuān)賣(mài)店員工工作積極性不高的原因有很多，從上述員工工作積極性不高的表現(xiàn)中可以看到有員工個(gè)人原因，當(dāng)然更是公司的原因。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的完善，人才已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心。專(zhuān)賣(mài)店的管理也必須從強(qiáng)調(diào)物的管理轉(zhuǎn)到強(qiáng)調(diào)重視人的管理，把專(zhuān)賣(mài)店員工視為其最寶貴的資源，這是新時(shí)代對(duì)專(zhuān)賣(mài)店管理的要求。所以，專(zhuān)賣(mài)店員工管理的重點(diǎn)就是選配好員工、培訓(xùn)好員工、調(diào)動(dòng)起他們的積極性、將他們放在最合適的崗位上，促進(jìn)專(zhuān)賣(mài)店和專(zhuān)賣(mài)店員工的健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

（一）招聘與配置

專(zhuān)賣(mài)店的所有活動(dòng)是以經(jīng)濟(jì)利益為出發(fā)點(diǎn)的，招聘與配置工作也不例外，我們應(yīng)以最小的投入換取最大的收益。首先，要確定招聘人員的指導(dǎo)思想，根據(jù)崗位的需要制定標(biāo)準(zhǔn)，崗位需要是由企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略決定的。其次，要根據(jù)崗位需要確定招聘的人員的任職資格，如，性別、年齡、個(gè)性、知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)等。在設(shè)定招聘標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，要將招聘標(biāo)準(zhǔn)分為針對(duì)管理人員和非管理人員的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行，然后再針對(duì)管理人員和非管理人員的具體崗位來(lái)設(shè)定具體的標(biāo)準(zhǔn)，從而將合適的員工配置到合適的工作崗位上。

（二）培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)

專(zhuān)賣(mài)店要將一個(gè)新的員工鍛煉成有經(jīng)驗(yàn)的老員工并留住員工，培訓(xùn)非常重要。員工培訓(xùn)是長(zhǎng)期的事情，為了不斷激發(fā)員工的積極性，可在入職后給予員工技術(shù)培訓(xùn)、工作崗位培訓(xùn)，采用沃爾瑪?shù)慕徊媾嘤?xùn)，讓員工真正感受到信息的分享、真正感受到專(zhuān)賣(mài)店里有成長(zhǎng)發(fā)展空間。當(dāng)一個(gè)新員工招聘進(jìn)來(lái)時(shí)，由于對(duì)專(zhuān)賣(mài)店點(diǎn)業(yè)務(wù)還不是很了解，其入職前的培訓(xùn)通常分為兩大塊，一塊是理論知識(shí)的培訓(xùn)，二是賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售技巧、禮儀等操作的培訓(xùn)。產(chǎn)品知識(shí)和賣(mài)場(chǎng)操作的培訓(xùn)實(shí)際只是培訓(xùn)中很小的一部分。真正的培訓(xùn)，是對(duì)員工心理上的培訓(xùn)。管理者要了解員工內(nèi)心深處最關(guān)心的東西，多與員工溝通，了解他們的心理動(dòng)向，盡可能地主動(dòng)幫助他們解決生活中的難題。讓員工在主動(dòng)接受企業(yè)的前提下，去調(diào)動(dòng)員工最大的學(xué)習(xí)和工作激情，然后再持續(xù)地對(duì)員工進(jìn)行企業(yè)理念、品牌意識(shí)等培訓(xùn)。讓員工能夠做到在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)、以恰當(dāng)?shù)姆绞?、做恰?dāng)?shù)氖?、說(shuō)恰當(dāng)?shù)脑?huà)，從而創(chuàng)造出更高的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。當(dāng)員工體會(huì)到自己在組織中會(huì)有良好發(fā)展時(shí)，很少會(huì)離開(kāi)組織，所以，這種培訓(xùn)也會(huì)在一定程度上降低員工的流失率。

（三）薪酬福利考核

企業(yè)員工的薪酬福利表現(xiàn)為一定數(shù)量的貨幣收入和精神激勵(lì)，一般而言，員工月薪工資總額=正常工作時(shí)間工資+工齡工資+加班費(fèi)+績(jī)效工資，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)該看到當(dāng)今社會(huì)競(jìng)招聘人才的競(jìng)爭(zhēng)日趨積累，要樹(shù)立正確的人力資源市場(chǎng)觀(guān)念，向員工提供對(duì)外部企業(yè)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，滿(mǎn)足員工的基本生活需求，吸引并保持住員工。確定專(zhuān)賣(mài)店員工薪酬中正常工作時(shí)間工資與加班費(fèi)、績(jī)效工資的合理比例，讓員工感受到企業(yè)的公平性，通過(guò)合理的考評(píng)激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性。為員工辦理社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)、社會(huì)失業(yè)保險(xiǎn)、社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)。為了進(jìn)一步吸引人才或穩(wěn)定員工，可自行采取如工作餐、工作服等專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部的福利。讓員工真正感受到自己所在專(zhuān)賣(mài)店的薪酬福利對(duì)專(zhuān)賣(mài)店外部具有競(jìng)爭(zhēng)性，對(duì)專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)部具有公平性，對(duì)個(gè)人具有激勵(lì)性。

（四）保持與激勵(lì)

員工的正常流入、流出對(duì)一個(gè)專(zhuān)賣(mài)店來(lái)說(shuō)可以保證專(zhuān)賣(mài)店的活力，但是太高的員工流失率在一定程度上意味著這家專(zhuān)賣(mài)店離退出市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)也不遠(yuǎn)了，因?yàn)椋^(guò)高的流動(dòng)率不可避免地還帶來(lái)招聘與培訓(xùn)成本的提高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于員工流動(dòng)導(dǎo)致對(duì)新員工的招聘、培訓(xùn)等成本支出將是原支出的1.5倍。專(zhuān)賣(mài)店留人是專(zhuān)賣(mài)店人力資源工作者一項(xiàng)十分重要又十分艱巨的任務(wù)，所以專(zhuān)賣(mài)店不要把優(yōu)秀的企業(yè)員工永遠(yuǎn)放在“打工仔”的位置。專(zhuān)賣(mài)店管理者要關(guān)心員工的生活和工作，把員工按照能力高低安排在合適的崗位上，讓每一個(gè)人都有事可干。將專(zhuān)賣(mài)店的總體目標(biāo)細(xì)化，為員工職業(yè)生涯發(fā)展作好規(guī)劃，使每一個(gè)員工都有自己明確的工作目標(biāo)，適當(dāng)放手讓員工獨(dú)立做事，并將每個(gè)員工的具體的工作目標(biāo)作為員工考核的依據(jù)。培養(yǎng)員工對(duì)業(yè)務(wù)的興趣，為員工提供持續(xù)的教育、培訓(xùn)機(jī)會(huì)和對(duì)企業(yè)外部有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，真正從精神上和物質(zhì)上提高員工的幸福感。

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（責(zé)任編輯：石銀）