【摘要】發(fā)揮博物館的宣教功能，博物館講解員承擔(dān)著義不容辭的職責(zé)，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。如何樹立品牌服務(wù)意識，增強講解宣教效果？作者審視了自己工作實踐，作出了如下總結(jié)：一、打造外在形象，展示職業(yè)風(fēng)貌；二、塑造內(nèi)在涵養(yǎng)，彰顯獨特魅力；三、提高講解水準，滿足觀眾需求；四、掌握溝通技巧，縮短心理距離。

【關(guān)鍵詞】博物館；服務(wù)意識；能力素養(yǎng)；講解宣教

博物館講解員是架設(shè)在館藏與觀眾之間的一座金橋，是連接著陳列與觀眾的一條紐帶。博物館講解員要憑借自己的一張嘴及禮貌周到的服務(wù)，生動有趣的講解，將那一件件展品及展品背后隱藏著的一段段歷史生動活潑地展現(xiàn)給觀眾，以開闊其視野，增長其見識，啟迪其心靈，讓觀眾領(lǐng)略到歷史之美及人類的智慧。作為一名講解員，如何樹立品牌服務(wù)意識，增強講解宣教效果呢？筆者總結(jié)了自己多年的工作經(jīng)驗，認為應(yīng)從以下幾個方面做起：

一、打造外在形象，展示職業(yè)風(fēng)貌

1.注重外在涵養(yǎng)，鍛鑄文化氣質(zhì)

講解員每天都要與觀眾近距離的面對面的接觸，其表情、姿態(tài)、手勢等外在形象，觀眾都盡收眼底。所以說博物館在對觀眾進行館藏展示的同時，也在進行著活生生的人的形象展示。講解員的個人專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)質(zhì)量代表著一個博物館的形象。講解員不一定外表靚麗，但文化氣質(zhì)不可或缺。其一言一行、一舉一動，都是外在涵養(yǎng)的展現(xiàn)；其著裝打扮、接待禮儀，都折射著其所在博物館的整體形象。一個敬業(yè)愛崗、大方端莊、真誠親和的講解員必然會走進觀眾的心中，贏得觀眾的喜歡與敬佩?？傊鷦恿骼闹v解、和藹可親的態(tài)度、瀟灑大方的舉止是講解成功的基礎(chǔ)與保證。所以，講解員在講解時要注重眼神、表情、手勢及姿態(tài)的相互配合；話語應(yīng)得體，講究分寸，且干凈利落；語調(diào)要恰到好處，富有吸引力和感染力。

2.牢記“兩個原則”，營造和諧氛圍

一要牢記“以人為本，服務(wù)至上”的原則。此原則是講解員工作的根本宗旨和處理問題的出發(fā)點。講解員務(wù)必要自始至終把觀眾放在心里，想觀眾所想，將真誠、熱情的服務(wù)獻給觀眾，使每一位觀眾都倍感親切、溫馨、和諧。二要牢記“不偏不倚，兼顧全局”的原則。在講解過程中，講解員要做到目中有人、一視同仁、審時度勢、不偏不倚。不能讓個別喜歡溝通的觀眾占用了你寶貴的講解時間，從而忽略乃至冷落了眾人。要以自己成熟的人格魅力及標(biāo)準的職業(yè)風(fēng)貌引領(lǐng)觀眾步入藝術(shù)欣賞的境界。

二、塑造內(nèi)在涵養(yǎng)，彰顯獨特魅力

1.拓展個人視野，豐富知識內(nèi)涵

講解員每天都要接待不同身份、不同知識層次的觀眾，每一次講解都是一次新的考驗。要想順利應(yīng)答觀眾各種各樣的問題，避免冷場與尷尬場面的發(fā)生，講解員就要博覽群書，兼收并蓄，尤其要注重涉獵本專業(yè)的相關(guān)知識?！爸喽姀V”，知識豐富，學(xué)養(yǎng)豐厚，講解起來才能信手拈來，左右逢源，融入豐富的內(nèi)容，講出深層的含義，進而跳出就物論物的巢臼，博得觀眾的喜歡。

2.錘煉語言功力，增強講解效果

講解員要依靠自己的口舌向觀眾傳遞信息，其語言功力在講解過程中發(fā)揮的作用不可小覷。錘煉語言功力是講解員一門重要的必修課。優(yōu)秀的講解員面對觀眾解說應(yīng)當(dāng)口齒清晰、話語流利、語音標(biāo)準、字正腔圓，其語速應(yīng)當(dāng)平穩(wěn)舒緩，語調(diào)應(yīng)當(dāng)抑揚頓挫、和諧動聽，這樣才能增強講解效果，避免讓觀眾產(chǎn)生聽覺上的疲勞。

三、提高講解水準，滿足觀眾需求

講解作為一門特殊的藝術(shù)，要求講解員擁有一定的講解水準?！耙蛉耸┲v”是講解工作的一項要求、一條原則，也是衡量講解工作的一個水準，其核心是有針對性的講解。也就是說，講解員應(yīng)根據(jù)觀眾人數(shù)的多少、觀眾的年齡及職業(yè)狀況、觀眾的興趣愛好及知識素養(yǎng)、參觀時間的長短等諸多因素的不同，恰到好處地處理自己的講解內(nèi)容，選擇有效的表達方式。

觀眾前來博物館參觀，其目的各不相同，多數(shù)觀眾是為了觀看、欣賞，從中獲得一些基本的展品信息，實現(xiàn)視覺上美的享受；也有少數(shù)觀眾是為了鑒賞和研究，進一步走近文物，并希望從博物館講解員的口中得到比較權(quán)威的答案，進而提高自身的鑒賞能力。面對觀賞型的觀眾，講解形式宜活潑多樣，講解內(nèi)容應(yīng)通俗易懂、妙趣橫生，有吸引力。面對鑒賞型的觀眾，講解員要能熟練地講述展品的鑒賞要點及時代風(fēng)格，并能正確回答觀眾提出的相關(guān)問題，滿足其文物研究的需求。

通過實踐，講解員要努力打造出富有魅力的講解風(fēng)格，嫻熟地用自己的語言深入淺出、娓娓動聽地講述著過去的事情；同時還要善于根據(jù)不同文化層次的觀眾，靈活自如地運用不同的講解方式，讓觀眾在傾聽與觀賞的過程中獲得知識積累與愉悅享受。

四、掌握溝通技巧，縮短心理距離

講解員要學(xué)習(xí)并鉆研觀眾心理學(xué)，學(xué)會與觀眾進行有效溝通?！昂侠矶赡堋笔侵v解員務(wù)必遵守的又一條原則。其內(nèi)涵與講解服務(wù)相關(guān)，是講解員處理自己與觀眾關(guān)系的一個準則。觀眾前來博物館參觀往往會有一種理想化的要求，會帶著一種求全心理，提出各種各樣的問題、要求、意見或建議，興許還有個別觀眾一味挑剔。如果不能有效、順利地處理好這些問題、要求、意見和建議，事關(guān)重大——小而言之，會影響一次講解的成敗，降低個人威信；大而言之，會影響博物館的聲譽。所以，講解員應(yīng)當(dāng)掌握溝通技巧，以縮短自己與觀眾的心理距離，創(chuàng)造和諧的解說與傾聽氛圍。在講解過程中，當(dāng)觀眾提出意見或要求時，筆者能夠用心傾聽、迅速分析，看其是否合理，能否實現(xiàn)。同時，也能以一種平和的心態(tài)正確對待觀眾的挑剔和指責(zé)，辨別其中是否有合情合理的因素——凡是合情合理而又有實現(xiàn)可能的，筆者總是努力去做；對不合理或不可能實現(xiàn)的要求或意見，筆者則耐心地給予解釋，使觀眾心悅誠服。

互動是一種縮短心理距離，實現(xiàn)情感交流的重要方式和有效渠道。講解員要善于引導(dǎo)觀眾參與，樂于與觀眾互動，以便調(diào)控觀眾情緒，激發(fā)其參觀興趣。與觀眾互動，要求講解員不能唱“獨角戲”，只顧自己喋喋不休、滔滔不絕地講解——這是一種應(yīng)景式的講解，完全把觀眾的個人感受置之度外。在實踐過程中，筆者總能以敏銳的洞察力來捕捉觀眾的興趣點，并針對觀眾的興趣點，通過提問、回答等方式，營造互動場面，加深觀眾的參觀印象。