摘要：隨著網絡零售業(yè)的快速發(fā)展，物流越來越成為制約其發(fā)展的瓶頸。由于我國物流業(yè)整體水平落后，缺少專業(yè)化程度高的第三方代理企業(yè)，使得網絡零售企業(yè)的物流成本居高不下，服務質量遭到質疑。網絡零售企業(yè)應該選擇什么樣的物流配送模式，成為擺在企業(yè)、政府和學術界面前的一個重要課題。文章在已有理論的基礎上，通過借鑒國外的先進經驗，探討了網點式物流配送模式在我國的應用前景。

關鍵詞：網絡零售；網點式物流配送模式；自助式包裹站

一、 引言

網絡零售的發(fā)展受制于三大因素：物流、信息流和資金流。與信息流和資金流技術的快速發(fā)展不相協(xié)調的是，我國現(xiàn)階段物流發(fā)展水平落后，成為阻礙網絡零售業(yè)發(fā)展的瓶頸。在2011年的“315”消費者權益日中，因為網購引起的投訴已經成為焦點，投訴意見中多數是因為到貨慢、貨物丟失、貨物損毀、送貨不到位等服務問題。選擇合適的物流模式已經成為網絡零售企業(yè)需要迫切面對的一個重要問題。

二、 我國網絡零售物流配送存在的問題及主要配送方式

1. 我國現(xiàn)階段網絡零售物流配送中存在的問題。我國現(xiàn)階段落后的物流發(fā)展水平，以及網絡零售自身的特點，致使網絡零售物流配送中存在很多問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）物流配送成本高。（2）物流配送質量低。（3）物流配送管理難。

2. 我國網絡零售企業(yè)現(xiàn)有的物流配送模式。

（1）根據物流配送主體，可以分為兩種類型：自營物流配送模式和代理物流配送模式。

一是自營物流配送模式。近幾年來，國內知名的網絡零售企業(yè)紛紛自建物流體系，自建物流似乎已經成為網絡零售業(yè)的一種趨勢。這種模式的優(yōu)勢是可以實現(xiàn)對物流過程的有效控制，降低物流過程中的貨物損毀率、錯誤投遞率等物流風險，而且可以為顧客提供更多的增值性服務。缺點是增加固定資產投資，削弱企業(yè)抵御市場風險的能力。

二是代理物流配送模式。代理模式是物流專業(yè)化發(fā)展的趨勢，即將物流配送業(yè)務交由專業(yè)化的物流公司來完成。當企業(yè)物流配送能力不足，或者配送需求達不到一定規(guī)模時，適合選擇代理模式。這種模式的優(yōu)點在于企業(yè)不需要在物流系統(tǒng)建設上進行投資，可以使企業(yè)減少固定資產投資，集中人力、物力、財力于核心業(yè)務。而且企業(yè)可以選擇專業(yè)化的物流配送企業(yè)，并可以根據具體情況隨時更換，轉換成本較低，靈活性大。這種模式的缺點是對代理公司的管理困難，對物流配送過程難以實施有效控制，不能保證送貨質量。

（2）根據終端配送方式，可以分為兩種類型：送貨上門和客戶自取。一是送貨上門。送貨上門使客戶在自己指定的地點拿到所購買的商品，可以改善客戶體驗。但是送貨上門增加了商品配送時間，配送人員經常為了等待一個客戶而耗費幾個小時，甚至需要多次投遞，提高了物流配送成本。送貨上門服務也增加了配送風險，因為從事終端配送服務的人員往往采用摩托車、三輪車等交通工具，容易造成貨物磨損、丟失等現(xiàn)象。二是客戶自取?？蛻糇匀」?jié)約了物流配送時間，降低了錯誤投遞率，減少了配送物品在運輸環(huán)節(jié)中的損壞率，從某種程度上可以改善客戶體驗。但是，這種模式要求具備覆蓋范圍廣泛的配送網點，以及將各個網點密切連接的信息系統(tǒng)。我國目前采取客戶自取模式進行配送的主要是中國郵政。

三、 網點式物流配送模式概述

1. 網點式物流配送模式的概念、流程及特點。網點式物流配送模式是指以配送網點為主要配送對象，將商品送達配送網點后，按照顧客所選擇的終端配送方式將商品交付給顧客。其基本配送流程為：顧客將訂單傳到網絡零售企業(yè)，并選擇配送方式，如果選擇自行取貨的配送方式，要同時指定配送網點和取貨時間，網絡零售企業(yè)將訂單信息傳到配送中心，配送中心向配送網點送貨，顧客在指定的時間范圍內到配送網點取貨。如果顧客選擇送貨上門的方式，則有兩種配送途徑：一種是先將商品配送至配送網點，再由配送人員送貨上門，另一種是由配送中心直接送貨上門。

相比傳統(tǒng)的物流配送模式來說，網點式物流配送模式具有以下特點：

（1）配送主體可以是網絡零售公司自身，也可以是第三方物流公司，要根據網絡零售公司的配送能力以及需求規(guī)模做出選擇。

（2）顧客可選擇的終端配送方式有兩種：一種是送貨上門，即由配送網點將貨物送至客戶指定地點；第二種是客戶自取，即由客戶在指定的時間內到配送網點自取貨物。

（3）網絡零售企業(yè)有三種途徑完成終端配送：一種是由配送中心直接送貨上門，無需經過配送網點；第二種是先將貨物送到配送網點，再由配送網點以送貨上門的方式將貨物送交顧客；第三種是將貨物送到配送網點后，由顧客到配送網點自行取貨。

（4）配送網點具有三種功能：一是信息平臺的功能。配送網點、配送中心和供應商的信息可以共享，以實現(xiàn)實時的自動訂貨、 庫存盤點和帳務結算。二是物流中轉功能。顧客從網上訂貨后，貨物由配送中心送到配送網點，然后再配送給終端用戶，可以實現(xiàn)規(guī)模配送。三是物流增值服務功能。配送網點可以為客戶提供商品展示、貨到付款、辦理退換貨等多樣化、個性化的服務項目。

（5）配送網點可以利用現(xiàn)有的社會資源，由小超市、花店、文具店、報刊亭等社區(qū)店鋪構成；也可以成立專門公司負責配送網點的商業(yè)化運作。配送網點的選址要具備三個條件：一是位于消費者生活和工作的日?；顒臃秶詢?，以方便顧客取遞；二是處于交通便捷地段，方便配送車輛出入；三是有較長的營業(yè)時間，給顧客取貨提供更寬的時間范圍。

2. 網點式物流配送模式的優(yōu)勢。

（1）降低物流配送成本。配送網點的設置使配送終端減少，配送車輛只針對配送網點進行配送，提高了配送車輛的滿載率，運輸次數和運距都大大減少，從而減少了運輸成本。以配送網點為配送對象，可以節(jié)省每家每戶送貨上門的時間，可以避免再次投遞和多次投遞，節(jié)約配送時間。有的配送網點可以將顧客取貨和退換貨的過程一步完成，無需專門進行退換貨物回收，節(jié)約了貨物回收成本。

（2）提高物流配送質量。以配送網點為配送對象實施集中配送，有利于加強對物流配送環(huán)節(jié)的控制和監(jiān)督，減少錯誤投遞率，提高配送的準確性。由于不需配送到戶，能形成小規(guī)模性配送，可采用小型貨車或小型面包車進行配送，減少了自行車、摩托車等對非專業(yè)運輸車輛的使用，可以降低配送物品在運輸環(huán)節(jié)中的損壞率，使貨物配送更加安全。

（3）提高客戶滿意度。由客戶自行選擇取貨方式，客戶不會對交貨時間和地點提出不滿意見。顧客上門取貨時，可以直接辦理退換貨業(yè)務，簡化了退換貨流程，提高了客戶對網站的信任程度。由于使用專業(yè)運輸車輛，能加強對車輛貨物信息的掌控，便于顧客查找貨物的在途信息。由于配送終端的減少從而使配送成本大幅下降，也可以降低產品價格讓顧客受益。

四、 配送網點的經營方式及利弊分析

1. 兼營方式——以便利店等零售店鋪為配送網點。這種模式對國內的網絡零售企業(yè)來說還比較新穎，但在發(fā)達國家已經發(fā)展得比較成熟。以便利店等零售店鋪作為配送網點，具有以下優(yōu)勢：（1）豐富的店鋪網絡。隨著經濟發(fā)展和人們生活水平的提高，在人們生活和工作的范圍內很容易找到便利店、超市、花店、報亭等店鋪，不管是在城市還是在農村，不管是在社區(qū)內還是在社區(qū)外，都可以發(fā)現(xiàn)一些從事終端零售的小店。（2）貼近居民生活。便利店、超市等零售店鋪一般開在消費者日常生活和工作的行為范圍內，而且大多營業(yè)時間比較長，有些便利店實行24小時營業(yè)，以其為中心開展配送服務，不僅可以縮短配送半徑，節(jié)約配送成本，而且方便客戶自行存取。（3）節(jié)約固定資產投資成本。以現(xiàn)有的社會資源作為配送網點，相對于投資建設專門的配送網點來說，可以減少固定資產投資，節(jié)約成本。（4）提供物流增值服務。便利店等實體店鋪可以幫助網絡零售企業(yè)開展商品銷售、樣品展示、實物交接、代收貨款、退換貨、送貨上門等增值活動。

但是，采用這種模式對店鋪的管理水平要求比較高，要求店鋪擁有完善的信息管理系統(tǒng)，要求店鋪工作人員不僅要有零售工作能力，還要有物流工作能力。如果配送網絡還包括花店、報亭等非連鎖性店鋪，則管理更加困難。而且，網絡零售企業(yè)與店鋪對一些問題的認識如果不一致，還會增加溝通成本?；诒憷甑攘闶鄣赇伒呐渌湍Ｊ饺绻芾聿划敚芾沓杀镜奶岣呖赡軙窒惺浇K端配送所節(jié)約的物流成本。

2. 專營方式——以自助式包裹站等專門機構為配送網點。該模式是德國DHL公司為了應對網絡購物的快速增長而采取的一種創(chuàng)新性方法。其基本涵義是：在人口密集、交通便捷的地方設置自助式包裹站，包裹站內安裝數量足夠多、容量足夠大的電子寄存柜，并配置能夠接入互聯(lián)網的計算機及其他設備?？爝f公司將客戶所購商品投放到寄存柜，并將寄存柜的編號和開啟密碼傳遞給客戶，客戶憑此信息可以在包裹站自動完成商品的提取過程，而無需他人幫助。由于包裹的提取由客戶自助式完成，節(jié)約了人工成本，但由于配送網點完全實行自動化管理，對技術要求比較高。

相對于以便利店等零售店鋪為配送網點的兼營方式，采取基于自助式包裹站的配送方式，具有以下優(yōu)勢：（1）對物流配送過程的控制性增強。自助式包裹站采用信息化管理，顧客憑借先進的信息系統(tǒng)可以自動獲取包裹，減少了配送過程中的人為因素，不會因為配送人員的態(tài)度不好而引起客戶投訴。由于采用規(guī)范化操作程序，減少了物品在配送過程中的損毀率，提高了物品投放的準確度。（2）節(jié)約管理成本。包裹的提取由客戶自助完成，因此包裹站不需要過多的管理人員，降低了人力資源成本。而且，與以便利店等零售店鋪為基礎的配送相比，減少了網絡零售公司與店鋪的溝通成本，使雙方都可以將精力集中于寄存設備的技術研發(fā)上，以不斷完善其安全性，提高其自動化程度。

但是，基于自助式包裹站的物流配送模式投資規(guī)模過大，需要較長的時間才能收回投資成本，因此如果將自助式包裹站進行市場化運作，其價格不會太低，這部分價格如果完全由網絡零售企業(yè)或者物流配送公司承擔，會降低企業(yè)抵御市場風險的能力，如果轉嫁給消費者，會提高網絡購物的成本，所以如何在企業(yè)和消費者之間分攤成本，是這種模式的一個難題。另外，包裹存放的安全性，提取的便利性和自動化程度不僅需要高技術來保障，還需要得到消費者認可，這需要一個較長的過程。

五、 網點式物流配送模式在我國的應用前景及可能遇到的問題

1. 網點式物流配送模式在我國的應用前景。

（1）網絡零售業(yè)的快速發(fā)展，為網點式物流配送提供了巨大的市場空間。我國擁有龐大的網絡購物群體，據中國電子商務研究中心的監(jiān)測數據顯示，2010年國內網上零售的用戶規(guī)模近1.6億人。預計未來幾年，這一規(guī)模仍將上升。預計在未來兩年內網上零售市場交易規(guī)模將會步入新臺階，突破10 000億元，占全年社會商品零售總額將達5%以上。

（2）連鎖零售業(yè)的快速發(fā)展，為網點式物流配送提供了保障。根據中國連鎖經營協(xié)會的統(tǒng)計報告，近幾年來，連鎖百強企業(yè)的總銷售額一直保持較快的增長速度，百強企業(yè)的總銷售規(guī)模年平均增幅超過25%。2010年百強企業(yè)的總銷售額為1.66萬億人民幣，同比增長21.2%。雖然近年來銷售額的增長速度相對放慢，但仍然高于當年同期的社會消費零售總額的增幅。百強企業(yè)的門店總數在2010年達到150 221家，同比增長9.8%。

2. 我國網絡零售企業(yè)采取網點式物流配送模式可能出現(xiàn)的問題。

（1）以便利店等零售店鋪為基礎的配送模式可能遇到的困難。

①對店鋪實施統(tǒng)一管理比較困難。零售店鋪要發(fā)揮配送網點的作用，必須從傳統(tǒng)的銷售門店轉為集銷售功能、展示功能、物流中轉功能、宅配服務功能于一體的多功能服務中心，因此要重新設計和規(guī)劃其市場戰(zhàn)略和服務理念，這對我國目前功能比較單一的零售店鋪來說，是一個全新的挑戰(zhàn)。

②店鋪市場規(guī)模不夠，形不成網絡。中國連鎖零售業(yè)的產業(yè)高度分散，產業(yè)集中度遠遠低于發(fā)達國家。由于國內物流體系仍未成熟，區(qū)域差異大，目前大多數連鎖經營企業(yè)的發(fā)展仍以區(qū)域市場為主，全國性連鎖的企業(yè)不多。連鎖便利店主要集中于上海、北京、廣州等大城市， 很少跨區(qū)域發(fā)展。對于無連鎖門店支持的區(qū)域，實施網點式物流配送更加困難。

③店鋪與網絡零售商的合作存在風險。要建成一個靈活、高效的物流配送體系，必須使配送網點具備先進的物流管理信息系統(tǒng)，使得網絡零售企業(yè)和門店能夠共享訂單處理、揀貨分撥、貨款結算、退換貨等信息。門店要變成一個信息樞紐和物流中轉區(qū)，需要很大的投資，如果網絡零售業(yè)務規(guī)模過小，不足以回收投資，門店將會面臨先期投入的營運風險。如果由網絡零售企業(yè)投資建設門店物流系統(tǒng)，則投資規(guī)模過大，提高物流成本。

（2）以自助式包裹站為基礎的配送模式可能遇到的困難。

①研發(fā)投入大，投資回收期長。自助式包裹站對寄存柜的安全性、便捷性有嚴格要求，不僅要有較高的防盜標準，還要有完善的信息系統(tǒng)和自動控制系統(tǒng)，這需要技術上的不斷進步才能實現(xiàn)。

②配送網點的建設有難度。該模式需要在城市中建設多個配送網點，選址要盡量在人流量較大的地方，同時又要求交通便捷，容易停車卸貨。受實際條件的限制，選擇足夠數量的符合條件的網點比較困難。

③用戶接受自助式服務需要一定的時間。該模式不僅需要改變用戶已經習慣的送貨上門的服務模式，而且要求顧客借助信息系統(tǒng)自助取貨，這需要一定的適應時間。

六、 結論

網絡零售的快速發(fā)展，為網點式物流配送模式提供了良好的市場環(huán)境和發(fā)展空間，但現(xiàn)階段落后的物流發(fā)展水平以及連鎖經營狀況，使該模式面臨很多問題。但網點式物流配送模式，作為解決終端配送問題的創(chuàng)新性方法，應該適當嘗試并逐步推行。

1. 可以在經濟比較發(fā)達的地區(qū)試行網點式物流配送模式。網絡零售企業(yè)可以嘗試選擇便利店作為其戰(zhàn)略合作伙伴，共同開展終端配送服務。有實力的物流企業(yè)、網絡零售企業(yè)或寄存柜設備生產商可以嘗試在人口密集區(qū)建立自助式包裹站，逐漸擴大配送網絡。

2. 要吸引政府參與網點建設。配送網點的建設不僅為網絡零售企業(yè)節(jié)約了物流成本，為便利店等零售店鋪開辟了新的經濟增長點，而且給人們生活帶來方便，能夠引導人們形成健康的生活理念，因此具有正的社會效益，而自助式包裹站更具有普遍服務的性質，所以政府應該從政策和資金上給予支持。另一方面，配送網點的有效運行需要有良好的基礎設施作為保證，物流基礎設施具有較強的公共產品性質和外部經濟性，政府應該加強和重視物流基礎設施的建設和管理。

3. 自助式包裹站是解決終端配送問題的一種創(chuàng)新性方法，作為一種新生事物，該方法還沒有引起業(yè)界的廣泛關注，但網絡零售業(yè)突飛猛進的發(fā)展使自助式包裹站的市場潛力非常大，自助式包裹站的建設應該引起政府、企業(yè)的高度重視。政府應該通過政策的導向作用，鼓勵企業(yè)投資建設專業(yè)化配送網點。

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作者簡介：孫艷霞，上海財經大學國際工商管理學院博士生。

收稿日期：2012-02-20。