摘要：顧客參與是服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略之一，從企業(yè)角度看，顧客參與對(duì)企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)和傳遞帶來(lái)正面和負(fù)面的影響，企業(yè)需要對(duì)顧客參與進(jìn)行必要的管理。顧客角色的轉(zhuǎn)變和共同創(chuàng)造價(jià)值模式的興起促使顧客參與模式、參與行為、企業(yè)與顧客的互動(dòng)角色以及企業(yè)的顧客參與管理方法等方面發(fā)生改變，這為未來(lái)顧客參與研究提出了新的課題。

關(guān)鍵詞：顧客參與；管理顧客參與；共同創(chuàng)造價(jià)值

一、 基于企業(yè)視角的顧客參與研究

在服務(wù)行業(yè)，顧客參與是企業(yè)一個(gè)重要的營(yíng)銷戰(zhàn)略，引導(dǎo)顧客高效率地參與到企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)一直是服務(wù)營(yíng)銷關(guān)注的一個(gè)主題。基于企業(yè)視角的顧客參與研究主要圍繞以下兩個(gè)問(wèn)題展開(kāi)：

1. 顧客的參與行為給企業(yè)帶來(lái)的結(jié)果。自從1978年Chase首先提出顧客參與及其對(duì)服務(wù)傳遞過(guò)程的潛在影響后，顧客參與對(duì)企業(yè)的影響受到廣泛關(guān)注。

（1）顧客參與給企業(yè)帶來(lái)的正面效應(yīng)。

①顧客參與行為為企業(yè)帶來(lái)成本的節(jié)約和生產(chǎn)效率的提高。早期的研究者認(rèn)為顧客作為“兼職員工”是服務(wù)企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的臨時(shí)參與者，能夠擔(dān)任企業(yè)員工的部分職責(zé)、分擔(dān)部分工作，并節(jié)省人際交互技術(shù)的使用，因而顧客參與成為提高服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)力的潛在資源，推動(dòng)企業(yè)產(chǎn)生更高的服務(wù)生產(chǎn)率（Lovelock Young，1979；Mills Morris，1986；Fitzsimons，1985）。

②顧客參與對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有正向影響。大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，顧客參與與服務(wù)質(zhì)量和顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間存在正相關(guān)關(guān)系（Ennew，1996；Broderick Vacgiraporn-puk，2002）。對(duì)企業(yè)而言，顧客參與可以促進(jìn)服務(wù)提供者更加符合顧客需求的服務(wù)，并使顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成符合實(shí)際的期望，提高顧客的感知服務(wù)質(zhì)量。Schembri（2006）認(rèn)為顧客積極參與服務(wù)潛在提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和顧客的感知服務(wù)質(zhì)量，提高的程度依賴于顧客的參與程度和參與形式。但對(duì)這種正相關(guān)關(guān)系的形成過(guò)程的解釋各不相同，Dobholkar（1990）研究表明顧客參與通過(guò)感知等待時(shí)間和感知控制兩個(gè)中間變量影響服務(wù)感知質(zhì)量；Bower等人（1990）認(rèn)為參與使顧客更加了解服務(wù)過(guò)程，增進(jìn)對(duì)服務(wù)提供者的認(rèn)同和理解，愿意更好的合作，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

③顧客參與有利于提高企業(yè)創(chuàng)新效率。顧客參與會(huì)提高新產(chǎn)品的創(chuàng)新性，企業(yè)能夠從顧客參與創(chuàng)新中獲得收益（Kristensson et al.，2002；Lettl，2007）。Fang等人（2008a）對(duì)B-to-B市場(chǎng)中顧客參與上游企業(yè)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的研究結(jié)果顯示，顧客參與提高了新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的有效性，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造產(chǎn)生了影響。

④顧客參與為企業(yè)帶來(lái)了新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Karmarkar Pitbladdo（1997）指出顧客參與服務(wù)傳遞過(guò)程影響服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；范秀成、張彤宇（2004）提出了“顧客參與影響企業(yè)績(jī)效的綜合模型”，從直接和間接兩種途徑了顧客參與對(duì)企業(yè)績(jī)效的影響機(jī)制，并提出了對(duì)顧客參與有效管理的對(duì)策；Prahalad和Ramaswamy（2004）指出在共創(chuàng)價(jià)值的理念下，顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造是未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。

（2）顧客參與對(duì)企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。顧客參與并非只為企業(yè)帶來(lái)正面效應(yīng)，正如一個(gè)硬幣的兩面，顧客參與也為企業(yè)帶來(lái)成本和不確定性的增加以及一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)。為了使顧客能有效參與到企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)和傳遞中來(lái)，顧客需具備相應(yīng)的能力或技能，一些技巧和能力顧客可以自行習(xí)得，而另一些需企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)等方式幫助顧客獲取，這需要企業(yè)增加人力、財(cái)力、時(shí)間等的資源投入，因而增加了成本。Larsson和Bowen（1989）指出顧客參與給服務(wù)企業(yè)的操作帶來(lái)了很大的不確定性，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)增加，對(duì)企業(yè)的管理水平提出更高的要求；另一方面，顧客參與企業(yè)運(yùn)作過(guò)程有可能帶來(lái)顧客的抱怨和不滿，對(duì)企業(yè)形成負(fù)面影響。Silpakit和FiSk（1985）的研究中提到，如果顧客參與服務(wù)的程度較大，顧客會(huì)認(rèn)為大部分服務(wù)是由自己所完成的，將服務(wù)的效果歸功于自己，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的不滿。

多項(xiàng)研究表明，顧客參與對(duì)員工滿意和員工績(jī)效產(chǎn)生不同程度的負(fù)面影響。顧客參與服務(wù)過(guò)程會(huì)增加服務(wù)的不確定性，增加員工的心理負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致員工感知工作壓力加重和服務(wù)員工的角色沖突，對(duì)員工績(jī)效形成負(fù)面影響（Bowen Ford，2002；Hsieh et al.，2004）；Chan，Yim和Lam（2010）的研究結(jié)果也顯示顧客參與和員工工作滿意負(fù)相關(guān)。

可見(jiàn)，對(duì)企業(yè)而言，顧客參與是一把“雙刃劍”，為企業(yè)帶來(lái)利益的同時(shí)，也為企業(yè)帶來(lái)了成本和風(fēng)險(xiǎn)。促使顧客高效參與，企業(yè)需對(duì)顧客參與進(jìn)行管理以趨利避害。

2. 企業(yè)對(duì)顧客參與的管理策略。當(dāng)顧客持續(xù)地參與到服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞中時(shí)，企業(yè)需要對(duì)顧客的參與行為實(shí)施管理，促進(jìn)顧客參與對(duì)企業(yè)產(chǎn)生正面效應(yīng)。對(duì)顧客參與進(jìn)行管理有兩種不同的思路：一是將參與的顧客作為企業(yè)的“部分員工”、“兼職員工”，把企業(yè)內(nèi)部員工的人力資源管理的方法應(yīng)用到顧客參與管理中。如Mills，Chase和Margulies（1983）認(rèn)為顧客作為生產(chǎn)力的重要來(lái)源參與到生產(chǎn)過(guò)程中，服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)將顧客視為不完全員工加以管理來(lái)提高系統(tǒng)生產(chǎn)率，企業(yè)需要監(jiān)控和評(píng)價(jià)顧客的投入，就如同監(jiān)控和評(píng)價(jià)員工的投入一樣；Halbesleben和Buckley（2004）則從人力資源規(guī)劃、工作分析、招聘、工作預(yù)覽、甄選、培訓(xùn)、績(jī)效考核、裁員等方面論述如何管理被視為兼職員工的顧客。這一管理方法受到質(zhì)疑，雖然很多研究把顧客視為服務(wù)生產(chǎn)和傳遞中的“兼職員工”，但顧客仍是獨(dú)立于企業(yè)之外的不完全被企業(yè)掌控的因素，企業(yè)不可能像對(duì)正式員工一樣去規(guī)范顧客的行為和價(jià)值觀，也很難采取適當(dāng)?shù)募?lì)或處罰的措施對(duì)參與行為進(jìn)行規(guī)范，對(duì)顧客實(shí)行類似于企業(yè)內(nèi)部人力資源式的管理方法缺乏現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)和可造作性。

另一種思路是利用顧客的組織社會(huì)化對(duì)顧客參與進(jìn)行管理。Schein（1968）將組織社會(huì)化定義為個(gè)體適應(yīng)、欣賞組織的價(jià)值觀、規(guī)范，并愿意遵循組織的行為模式的過(guò)程。Kelley等人（1990）認(rèn)為對(duì)顧客實(shí)施組織社會(huì)化是促進(jìn)顧客認(rèn)識(shí)到特定的組織價(jià)值觀、開(kāi)發(fā)出特定的能力、理解組織對(duì)其期望、獲得與員工和其他顧客互動(dòng)所必需的知識(shí)的過(guò)程。顧客組織社會(huì)化有利于企業(yè)對(duì)顧客參與的有效管理，通過(guò)顧客組織社會(huì)化過(guò)程，顧客對(duì)參與中要投入的資源和如何使用這些資源有了明確的判斷，了解了企業(yè)獨(dú)特的服務(wù)氛圍和自身在服務(wù)參與中的角色定位，這些都會(huì)提高顧客對(duì)服務(wù)的貢獻(xiàn)。

一些學(xué)者還從其他視角探討管理顧客參與的方法，如主張企業(yè)通過(guò)定義顧客工作、訓(xùn)練顧客執(zhí)行工作和獎(jiǎng)勵(lì)做得好的顧客三個(gè)步驟提高顧客參與程度（Bowers et al.，1990）；File等人（1992）提出了提高顧客參與的四種方法：提供具體化的服務(wù)產(chǎn)出、對(duì)服務(wù)人員的傾聽(tīng)技巧進(jìn)行培訓(xùn)、創(chuàng)造顧客參與的機(jī)會(huì)、加強(qiáng)有意義的互動(dòng)。

二、 新的價(jià)值創(chuàng)造模式對(duì)企業(yè)視角的顧客參與研究提出挑戰(zhàn)

由以上文獻(xiàn)可以看出，從企業(yè)角度講，顧客參與的實(shí)質(zhì)是顧客作為一種生產(chǎn)資源投入到企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)和傳遞的過(guò)程，顧客參與行為本質(zhì)上是保證服務(wù)順利完成，并可為企業(yè)帶來(lái)收益的組織安排。無(wú)論是“部分員工”，還是顧客組織社會(huì)化，顧客的參與過(guò)程都是圍繞服務(wù)生產(chǎn)與傳遞，服務(wù)于企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，企業(yè)促進(jìn)顧客參與的目的是提高企業(yè)的產(chǎn)出效率。對(duì)顧客參與行為的認(rèn)識(shí)基于這樣一種假設(shè)：企業(yè)是價(jià)值的創(chuàng)造者，顧客是價(jià)值的接受者，顧客參與是協(xié)助順利企業(yè)完成價(jià)值創(chuàng)造與交付的一種方式，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身目標(biāo)的一個(gè)策略性方式。顧客的參與行為是被安排的、工具性的，顧客參與活動(dòng)是在企業(yè)的主導(dǎo)、設(shè)計(jì)和安排下進(jìn)行，顧客在參與中的選擇權(quán)力較小，參與的主動(dòng)性有限。

但新的現(xiàn)實(shí)的情況是，顧客在現(xiàn)代化信息技術(shù)的幫助下，便捷低成本地獲取各種信息，見(jiàn)多識(shí)廣的顧客在整個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域變得越來(lái)越活躍，顧客的“權(quán)力范圍”在逐漸擴(kuò)散，顧客正在以越來(lái)越多樣化的角色出現(xiàn)在交換的社會(huì)中，市場(chǎng)的天枰開(kāi)始傾向于顧客。正如Prahalad和Ramas-wamy（2000）所言，“新環(huán)境下，最基本的變化是顧客角色的變化——從彼此孤立到聯(lián)系在一起，從無(wú)知到見(jiàn)多識(shí)廣，從被動(dòng)到積極主動(dòng)”，顧客正在從“被動(dòng)的觀眾”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)的表演者”。顧客積極地參與到與企業(yè)的各種互動(dòng)方式中，愿意更自由地表達(dá)和實(shí)現(xiàn)自己的主張，顧客角色和能力的變化推動(dòng)顧客在參與企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的行為方式和地位作用的改變，顧客逐漸成為一個(gè)與企業(yè)平等的合作者加入到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)與企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值，顧客成為價(jià)值的共同創(chuàng)造者（Prahalad Ramaswamy，2004；Vargo Lusch，2004）。雖然，傳統(tǒng)的顧客參與中顧客也扮演了資源和共同生產(chǎn)者的角色，參與了價(jià)值的共同創(chuàng)造，但這里顧客與企業(yè)共同創(chuàng)造的“價(jià)值”主要是“企業(yè)的價(jià)值”、“交換的價(jià)值”、“凝固和套嵌在產(chǎn)品中的價(jià)值”，因而，顧客是被作為一種被操縱資源加入到企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)的，顧客是被動(dòng)的，價(jià)值的創(chuàng)造過(guò)程是以企業(yè)為中心的。共同創(chuàng)造價(jià)值強(qiáng)調(diào)共創(chuàng)價(jià)值主體的平等性，各主體在價(jià)值創(chuàng)造中都有所貢獻(xiàn)，并且也要在價(jià)值分享中獲得相應(yīng)的價(jià)值，價(jià)值是在相互作用中形成的，所有各方都在為自己的利益投入資源，同時(shí)也在為別人的利益投入資源，共同的投入才保證最終能各取所需。

在價(jià)值共同創(chuàng)造的領(lǐng)域，顧客作為操縱性資源，應(yīng)用自己的知識(shí)、技能、智力等資本作為價(jià)值創(chuàng)造主體投入到企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)，利用企業(yè)提供的資源和自身資源為自己創(chuàng)造價(jià)值和解決方式，顧客的參與行為將變得更加主動(dòng)、積極、自主化和富有創(chuàng)造性，顧客的參與是顧客主導(dǎo)的。相應(yīng)地，企業(yè)在價(jià)值共同創(chuàng)造中的角色轉(zhuǎn)變?yōu)闉轭櫩蛥⑴c提出價(jià)值主張，提供參與互動(dòng)的環(huán)境和條件，與顧客合作性、交互性地創(chuàng)造價(jià)值。新的價(jià)值創(chuàng)造模式對(duì)原有的顧客參與研究提出挑戰(zhàn)，同時(shí)也為顧客參與開(kāi)辟了新的研究領(lǐng)域：

1. 顧客參與模式會(huì)發(fā)生變化。共同創(chuàng)造價(jià)值模式下，以企業(yè)為主導(dǎo)的顧客參與轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑橹鲗?dǎo)的顧客參與，顧客不再是企業(yè)的“部分員工”被內(nèi)化為企業(yè)的資源，顧客成為操縱性資源，作為與企業(yè)平等的合作者加入到價(jià)值的共同創(chuàng)造中，在價(jià)值創(chuàng)造中投入資源，也平等地分享價(jià)值。企業(yè)與顧客之間合作關(guān)系、角色定位、參與內(nèi)容的變化將促使形成新的顧客參與模式，這將成為一個(gè)新的研究?jī)?nèi)容。

2. 顧客參與的行為維度會(huì)發(fā)生變化。傳統(tǒng)的顧客參與基于“沒(méi)有顧客或者沒(méi)有顧客直接間接地參與，無(wú)法完成服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞（Gr?觟nroos，2000）”，顧客參與是必須的、被動(dòng)的、以企業(yè)為中心的，顧客參與成為企業(yè)順利完成和更好完成服務(wù)的一個(gè)必要條件。在信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)下，尤其是虛擬顧客環(huán)境（Virtual Customer Environme-nts）使顧客有更多的機(jī)會(huì)參與到與企業(yè)價(jià)值共同創(chuàng)造活動(dòng)中，企業(yè)可以將顧客邀請(qǐng)到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品測(cè)試、產(chǎn)品支持、市場(chǎng)營(yíng)銷甚至內(nèi)部管理等各項(xiàng)活動(dòng)中，顧客參與企業(yè)活動(dòng)的范圍和參與的頻率都會(huì)提高。同時(shí)，在價(jià)值共同創(chuàng)造模式下，顧客參與行為表現(xiàn)得更積極主動(dòng)而富有創(chuàng)造性，顧客愿意更多的參與到價(jià)值創(chuàng)造的不同環(huán)節(jié)，感受不同角色，獲得不同的體驗(yàn)。因此，顧客參與維度將區(qū)別于傳統(tǒng)顧客參與中為完成服務(wù)生產(chǎn)與傳遞的行為表現(xiàn)，共創(chuàng)價(jià)值下的顧客參與行為維度將更加廣泛。

3. 企業(yè)與顧客參與互動(dòng)的角色發(fā)生變化。在共同創(chuàng)造價(jià)值模式下，顧客成為價(jià)值的共同創(chuàng)造者，企業(yè)提供價(jià)值主張，通過(guò)互動(dòng)與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值。一方面，在參與活動(dòng)中，顧客與企業(yè)角色的變化意味著各自的合作行為和合作規(guī)則將被重新界定；另一方面，顧客參與行為的變化也必將帶來(lái)企業(yè)行為的調(diào)整，原有的價(jià)值創(chuàng)造系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)發(fā)生改變，顧客子系統(tǒng)與企業(yè)子系統(tǒng)的互動(dòng)界面面臨新的藕合。

4. 企業(yè)對(duì)顧客參與的管理方法及企業(yè)運(yùn)作流程會(huì)發(fā)生變化。面對(duì)新環(huán)境下價(jià)值創(chuàng)造方式的變化，原有的以企業(yè)為中心的管理顧客參與的方法已不再適用，與顧客參與相對(duì)應(yīng)的企業(yè)運(yùn)作流程也需做出調(diào)整。在價(jià)值共同創(chuàng)造下，“顧客體驗(yàn)”將成為顧客參與的核心內(nèi)容，顧客參與管理方法和企業(yè)運(yùn)作流程設(shè)計(jì)將圍繞著如何實(shí)現(xiàn)“個(gè)性化的顧客體驗(yàn)”而展開(kāi)，這為顧客參與和企業(yè)戰(zhàn)略管理開(kāi)辟了一個(gè)新的研究空間。

三、 未來(lái)研究方向

1. 顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的途徑?，F(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的途徑主要表現(xiàn)為顧客參與到價(jià)值生成的各個(gè)環(huán)節(jié)，顧客通過(guò)共同的創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、消費(fèi)和其他自主行為在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與企業(yè)進(jìn)行合作，如顧客與企業(yè)共同生產(chǎn)、顧客參與到新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)創(chuàng)新、顧客在消費(fèi)中與企業(yè)互動(dòng)創(chuàng)造價(jià)值等。Payne，Storbacka和Frow（2008）認(rèn)為顧客通過(guò)廣告和促銷行為的顧客情感參與、自我服務(wù)、顧客本身是供應(yīng)商提供服務(wù)體驗(yàn)的一部分（如迪斯尼主題公園）、使用供應(yīng)商規(guī)定的程序進(jìn)行自我選擇和共同設(shè)計(jì)產(chǎn)品等五種途徑實(shí)現(xiàn)共同創(chuàng)造價(jià)值。事實(shí)上，共創(chuàng)價(jià)值既可以是一種有意識(shí)的行為，也可以是一種無(wú)意識(shí)的自由行為，只要消費(fèi)者參與到消費(fèi)者與企業(yè)的定制化體驗(yàn)中，共創(chuàng)價(jià)值就會(huì)發(fā)生，這暗示了顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造形式和途徑的多樣化。除現(xiàn)有的參與途徑，是否還存在顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的其他途徑，還有待進(jìn)一步研究。

2. 顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的機(jī)制。了解顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的機(jī)制是企業(yè)對(duì)顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造進(jìn)行管理的前提。Payne（2008）從管理的角度提出了共同創(chuàng)造價(jià)值的概念模型，但該模型并沒(méi)有揭示顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的內(nèi)在機(jī)制。目前對(duì)顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的動(dòng)機(jī)和影響因素已有研究（Meuter et al.，2005；Etgar，2008；Hoyer et al.，2010），但將共同創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)機(jī)、過(guò)程、行為和結(jié)果作為整體進(jìn)行理論探討和實(shí)證研究還較少。哪些因素促進(jìn)和影響顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造、顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的心理模式和行為模式、顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的內(nèi)在機(jī)理、顧客參與行為帶來(lái)的結(jié)果等問(wèn)題尚需研究。

3. 企業(yè)對(duì)顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的管理。從顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的過(guò)程來(lái)看，未來(lái)企業(yè)對(duì)顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造價(jià)值的管理主要包括兩個(gè)方面：顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的互動(dòng)管理和顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的體驗(yàn)管理?；?dòng)是顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的基礎(chǔ)，互動(dòng)為企業(yè)和顧客提供了影響對(duì)方的空間和靈活性，共同創(chuàng)造互動(dòng)機(jī)會(huì)是共創(chuàng)價(jià)值的戰(zhàn)略選擇?，F(xiàn)有對(duì)企業(yè)與顧客的互動(dòng)研究多停留在描述層面，顧客與企業(yè)的互動(dòng)類別以及互動(dòng)行為如何影響價(jià)值共同創(chuàng)造；互動(dòng)環(huán)境、互動(dòng)資源以及互動(dòng)策略對(duì)顧客參與價(jià)值共創(chuàng)效果的影響作用，顧客參與互動(dòng)對(duì)企業(yè)服務(wù)流程設(shè)計(jì)和價(jià)值生成系統(tǒng)設(shè)計(jì)的影響等都是新的研究領(lǐng)域。

對(duì)顧客而言，顧客的價(jià)值共創(chuàng)過(guò)程是顧客的體驗(yàn)過(guò)程，顧客在價(jià)值共同創(chuàng)造中持續(xù)感知，獲取精神、情緒、智力等各方面的體驗(yàn)。企業(yè)對(duì)顧客參與價(jià)值共同創(chuàng)造的管理應(yīng)以顧客體驗(yàn)管理為核心，企業(yè)在共創(chuàng)價(jià)值中所關(guān)注的不僅是企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值設(shè)計(jì)與創(chuàng)造，更要關(guān)注如何創(chuàng)新性地提供為顧客創(chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)的環(huán)境和條件，企業(yè)可以幫助顧客在共創(chuàng)價(jià)值中實(shí)現(xiàn)哪些體驗(yàn)價(jià)值，如何在顧客參與過(guò)程中對(duì)顧客體驗(yàn)實(shí)施正向影響，如何提高顧客體驗(yàn)質(zhì)量并建立一個(gè)基于顧客參與的體驗(yàn)系統(tǒng)或體驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)，提升顧客在參與中的體驗(yàn)價(jià)值。這些都是亟待解決的新問(wèn)題。

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作者簡(jiǎn)介：陳啟杰，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)國(guó)際工商管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師； 武文珍，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院博士生，副教授。

收稿日期：2012-02-27。