摘要：文章重點(diǎn)研究了管理者與一線生產(chǎn)工人的行為因素對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)造成的不同影響。研究基于質(zhì)量管理和個(gè)體行為的相關(guān)理論提出了理論模型，并使用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行模型驗(yàn)證。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；管理者；一線生產(chǎn)工人

一、 理論回顧

1. 質(zhì)量管理活動(dòng)相關(guān)研究回顧。關(guān)于企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)度量的研究已經(jīng)非常豐富，總結(jié)起來主要來自三個(gè)方面：質(zhì)量管理大師的理論、質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)價(jià)模型、ISO9000系列質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)者的研究。

戴明在其研究中，將質(zhì)量管理活動(dòng)劃分為六個(gè)主要方面：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、培訓(xùn)、供應(yīng)商質(zhì)量管理、流程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)報(bào)告和員工關(guān)系；朱蘭將質(zhì)量管理活動(dòng)劃分為八個(gè)層面：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、質(zhì)量部門的作用、培訓(xùn)、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、供應(yīng)商質(zhì)量管理、流程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)和報(bào)告、員工關(guān)系；克勞斯比將其劃分為七個(gè)方面：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、質(zhì)量部門的作用、培訓(xùn)、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、流程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)和報(bào)告、員工關(guān)系；費(fèi)根鮑姆提出的全面質(zhì)量管理從八個(gè)維度來衡量企業(yè)的質(zhì)量管理：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系；石川馨將其劃分為五個(gè)維度：質(zhì)量部門的作用、培訓(xùn)、流程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)和報(bào)告、員工關(guān)系。

質(zhì)量管理獎(jiǎng)項(xiàng)中涉及的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，其實(shí)就是企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的主要衡量指標(biāo)。卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則將企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)劃分為七個(gè)類目：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計(jì)劃、顧客與市場、測量分析和知識(shí)管理、人力資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果；戴明獎(jiǎng)提出了質(zhì)量管理的八個(gè)基礎(chǔ)工作：最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)規(guī)劃、全面質(zhì)量管理系統(tǒng)、質(zhì)量保證系統(tǒng)、各項(xiàng)管理要求的管理系統(tǒng)充實(shí)主要管理基礎(chǔ)、人才培養(yǎng)、信息的靈活運(yùn)用、全面質(zhì)量管理的觀念與價(jià)值觀、系統(tǒng)方法；歐洲質(zhì)量管理獎(jiǎng)框架將質(zhì)量管理活動(dòng)劃分為九個(gè)方面：領(lǐng)導(dǎo)力、員工管理、方針和策略、資源、過程、員工滿意、顧客滿意、社會(huì)影響以及經(jīng)營結(jié)果；加拿大卓越經(jīng)營獎(jiǎng)、澳大利亞卓越經(jīng)營獎(jiǎng)也提出了類似的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。ISO9000從八個(gè)方面來指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)、基于事實(shí)的決策方法、互利的供方關(guān)系。

學(xué)者對(duì)質(zhì)量管衡量指標(biāo)的研究成果也非常豐富。Saraph（1989）等在總結(jié)歸納了三位質(zhì)量管理大師的思想基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理的8個(gè)關(guān)鍵因素，包括管理層領(lǐng)導(dǎo)與質(zhì)量政策，質(zhì)量部門在組織中的角色，培訓(xùn)，供應(yīng)商質(zhì)量管理，員工參與質(zhì)量工作，產(chǎn)品設(shè)計(jì)，過程管理與質(zhì)量數(shù)據(jù)與報(bào)告；Flynn（1995）則認(rèn)為高層支持，與客戶的關(guān)系，與供應(yīng)商的關(guān)系，員工管理，工作態(tài)度，流程管理，統(tǒng)計(jì)過程控制與反饋，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素；Powell（1995）的研究表明：領(lǐng)導(dǎo)承諾，實(shí)行質(zhì)量管理思想，與顧客的關(guān)系，與供應(yīng)商的關(guān)系，培訓(xùn)，開放的組織，員工授權(quán)，標(biāo)桿管理，零缺陷思想，柔性制造，過程改進(jìn)，數(shù)據(jù)度量等都是衡量企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素；隨后，Anderson（1995），Ahire（1996）Black和Porter（1996），Dow（1999），Samson和Terziovski（1999），Prajogo（2003），Terziovski（2003），Yeung（2003），Chong（2004），F(xiàn)uentes（2004），Lau等（2004），Sanc-hez-Rodriguez等（2004），Kannan和Tan（2005），Kaynak和Hartley（2005），Tari（2007）等學(xué)者都對(duì)TQM的關(guān)鍵構(gòu)成要素進(jìn)行了研究，但總體來說并未跳出前人的研究框架，僅對(duì)個(gè)別因素進(jìn)行補(bǔ)充或完善。

2. 個(gè)體行為相關(guān)理論與研究回顧。個(gè)體行為的研究一直是社會(huì)心理學(xué)和組織行為學(xué)的一個(gè)重要方向，許多的研究成果對(duì)組織管理效率的提升發(fā)揮了重要的作用。本文基于研究需要，主要介紹理性行為理論、計(jì)劃行為理論、技術(shù)采納模型和歸因理論。

在理性行為理論中，研究者提到個(gè)體的態(tài)度、意向和主觀規(guī)范會(huì)對(duì)個(gè)體的行為產(chǎn)生影響；計(jì)劃行為理論則在此基礎(chǔ)上提出個(gè)體的感知也會(huì)對(duì)行為產(chǎn)生影響；技術(shù)接受模型指出個(gè)體的直覺、態(tài)度、意愿、性別、年齡、經(jīng)驗(yàn)、預(yù)期等會(huì)影響個(gè)體的行為結(jié)果；歸因理論中，不同的研究者從不同的角度對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行歸因，總結(jié)起來：個(gè)體的情緒、態(tài)度、人格、能力、角色直覺、性格、價(jià)值觀、努力、動(dòng)機(jī)等決定了其行為結(jié)果。

目前，也有部分學(xué)者從質(zhì)量管理的角度來研究個(gè)體行為。李正權(quán)（1989）提出個(gè)體的質(zhì)量態(tài)度（包括意識(shí)，情感，行為傾向），質(zhì)量能力（包括操作、注意、觀察、改進(jìn)），質(zhì)量心理狀態(tài)（氣質(zhì)、性格、心理節(jié)律）等行為會(huì)對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理產(chǎn)生影響；陳炳權(quán)（1991）則認(rèn)為個(gè)體的動(dòng)機(jī)、意識(shí)、情感、興趣、知覺、態(tài)度、個(gè)性、能力、價(jià)值觀等行為會(huì)影響企業(yè)質(zhì)量管理的結(jié)果；Hullgreer（1991）提出個(gè)體的人格、態(tài)度、知覺、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等會(huì)影響組織的質(zhì)量管理績效；Ehigie（2006）的研究發(fā)現(xiàn)，員工性格影響著企業(yè)的質(zhì)量管理實(shí)踐；Steven L. McShane（2008）認(rèn)為個(gè)體的動(dòng)機(jī)、能力、角色知覺、價(jià)值觀、人格、認(rèn)知、情感、態(tài)度等都會(huì)影響企業(yè)績效；Akdere（2008）的研究表明，員工認(rèn)知與企業(yè)質(zhì)量管理有明顯關(guān)系；Tang（2010）對(duì)中國制造業(yè)企業(yè)的研究表明，員工態(tài)度，認(rèn)知，價(jià)值觀，自我效能感等都對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理產(chǎn)生影響。

二、 理論模型與研究假設(shè)

基于理論回顧，本文提出如圖1示的理論模型。

其中，鑒于本文的研究樣本均是來自于獲得ISO9000認(rèn)證的企業(yè)，為了實(shí)現(xiàn)研究樣本與研究內(nèi)容的有效匹配，本文將采用ISO9000:2008中提出了質(zhì)量管理的八個(gè)活動(dòng)作為本研究中“企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)”的衡量指標(biāo)。對(duì)于個(gè)體行為的衡量指標(biāo)，理論研究表明影響個(gè)體行為的因素有動(dòng)機(jī)、意識(shí)、態(tài)度、情緒、能力、知識(shí)、技能、興趣、角色知覺、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、價(jià)值觀、性格、人格、壓力、挫折、培訓(xùn)、努力、學(xué)習(xí)。作者基于兩個(gè)約束對(duì)指標(biāo)進(jìn)行了篩選，確定最終的需要進(jìn)行研究的因素。

約束一：是否是來自于員工個(gè)體自身的因素？本文的研究目的是研究員工個(gè)體的行為對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的影響，因而主要考慮來自員工自身的因素，而非來自于員工以外的因素?；诩s束一，排除“壓力”、“挫折”、“培訓(xùn)”三個(gè)因素。剩下的因素有：動(dòng)機(jī)、意識(shí)、態(tài)度、情緒、能力、知識(shí)、技能、興趣、角色知覺、經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性、價(jià)值觀、性格、人格、努力、學(xué)習(xí)。

約束二：企業(yè)在管理實(shí)踐中是否易于實(shí)現(xiàn)對(duì)該因素的有效管理？有些因素確實(shí)會(huì)對(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生影響，但是在企業(yè)實(shí)踐的過程中并不容易被改變，這樣的因素并不是本問的研究范疇。因而，基于約束二，淘汰“動(dòng)機(jī)”、“個(gè)性”、“價(jià)值觀”、“性格”、“人格”五個(gè)因素，由于技能是知識(shí)在工作過程中的一種體現(xiàn)，經(jīng)驗(yàn)也是一種知識(shí)，因而刪除“技能”和“經(jīng)驗(yàn)”兩個(gè)變量。最終本研究用來衡量個(gè)體行為的指標(biāo)有：意識(shí)、態(tài)度、情緒、能力、努力、知識(shí)、興趣、角色知覺、學(xué)習(xí)。

同時(shí)，作為組織中的一員，員工的行為不可能僅僅受到員工個(gè)人特征的影響，其行為還受到來自于組織的約束和規(guī)范，尤其在探討制造業(yè)企業(yè)員工的質(zhì)量行為時(shí)，組織環(huán)境顯得尤為重要。模型中“組織所提供的工作環(huán)境”包括兩個(gè)方面，一是生產(chǎn)平臺(tái)，即組織為員工提供的工作設(shè)備、技術(shù)等保證員工順利完成工作的要素；二是管理平臺(tái)，即組織所建立的工作流程、工作規(guī)范、工作準(zhǔn)則等保證員工正確完成工作的約束。

基于以上的研究模型，作者提出如下的研究假設(shè)：

H1：員工個(gè)體行為對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。H2：努力對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。本研究中的努力指員工愿意為保質(zhì)保量完成工作而付出的代價(jià)。H3：態(tài)度對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。本研究中的態(tài)度是指個(gè)體對(duì)其所承擔(dān)的工作的態(tài)度；H4：意識(shí)對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。本研究中的意識(shí)特指個(gè)體在工作時(shí)的質(zhì)量意識(shí)。H5：能力對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。本文所指的能力是指個(gè)體的工作勝任能力，包括順利完成工作、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等方面的能力。H6：情緒對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。情緒在心理學(xué)中則指身體對(duì)行為成功的可能性乃至必然性，在生理反應(yīng)上的評(píng)價(jià)和體驗(yàn)，包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種，本研究中提出的情緒指個(gè)體工作時(shí)的情緒。H7：知識(shí)對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。本研究中的知識(shí)主要指個(gè)體擁有的與工作內(nèi)容相關(guān)的知識(shí)。H8：興趣對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。研究中提出的興趣主要指個(gè)體對(duì)其所從事工作的喜好情況。H9：角色知覺對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響；主要是指個(gè)體對(duì)于自己或他人在特定的社會(huì)或組織中所扮演的角色的認(rèn)知和判斷。H10：學(xué)習(xí)對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。本文研究假設(shè)中的學(xué)習(xí)是指個(gè)體對(duì)與工作相關(guān)的信息、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)或技能等的學(xué)習(xí)。H11：組織提供的工作環(huán)境對(duì)個(gè)體行為具有顯著影響。H12：組織提供的工作環(huán)境對(duì)質(zhì)量管理具有顯著影響。

三、 研究設(shè)計(jì)

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行研究，所有的數(shù)據(jù)來自問卷調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為中國上海制造業(yè)企業(yè)員工，調(diào)查方式為隨機(jī)攔訪。調(diào)查問卷由作者根據(jù)理論自行設(shè)計(jì)開發(fā)，問卷共4個(gè)部分，含85道題。問卷主要以李克特五級(jí)量表的形式呈現(xiàn)。問卷設(shè)計(jì)完畢后，作者試發(fā)了10份問卷，主要以電子形式發(fā)放，發(fā)放對(duì)象為北京某電子制造企業(yè)的3名員工、高露潔（中國）有限公司1名員工，中國廣東核電集團(tuán)1名員工，中國科學(xué)院研究生院5名學(xué)生，被訪者涵蓋大專、本科、研究生以及博士研究生，本次發(fā)放主要為了檢驗(yàn)問卷的可測量性。試發(fā)后，根據(jù)被訪者的回饋，作者對(duì)問卷部分問題的描述方式進(jìn)行了適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

本階段預(yù)計(jì)調(diào)研1 000份問卷，實(shí)際執(zhí)行1 104份問卷，有效問卷1 090份。其中，預(yù)調(diào)研階段執(zhí)行問卷220份，有效問卷216份，問卷有效回收率為98.18%。此次試發(fā)的主要目的是為了解問卷的可靠性和有效性，以保證正式調(diào)研階段收集的數(shù)據(jù)的可用性。正式調(diào)研階段執(zhí)行問卷884份，有效問卷874份，有效回收率為98.87%。所有樣本均來自于通過ISO9000系列認(rèn)證或獲得過質(zhì)量管理獎(jiǎng)的企業(yè)的員工，且都來自大中型企業(yè)（James R. Evans和Wil-liam M. Lindsay在其《質(zhì)量管理與質(zhì)量控制》一書中提出小企業(yè)由于缺乏進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)踐的資源，其質(zhì)量管理主要依賴于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，即小企業(yè)并不具備實(shí)行全面質(zhì)量管理的能力）。874份數(shù)據(jù)中，管理者數(shù)據(jù)153條，一線生產(chǎn)工人數(shù)據(jù)448條，職能部門員工數(shù)據(jù)273條，本文根據(jù)需要，僅使用管理者和一線生產(chǎn)工人數(shù)據(jù)。

本文所用問卷的所有問題皆根據(jù)已公開發(fā)表的理論或研究成果設(shè)計(jì)，并根據(jù)研究內(nèi)容進(jìn)行了一些必要的修改，問卷具有較好的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度方面，本文采用Nunnally的觀點(diǎn)：如果某個(gè)問卷項(xiàng)目的因子載荷小于0.450，則剔除該項(xiàng)目，剩下的項(xiàng)目進(jìn)行再次的因素分析，直至所有項(xiàng)目的載荷系數(shù)都滿足要求為止。本研究中，各測量要素的因子載荷依次為：領(lǐng)導(dǎo)作用，0.816；全員參與，0.768；互利的供方關(guān)系，0.805；以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，0.662；持續(xù)改進(jìn)，0.731；基于事實(shí)的決策方法，0.830；管理的系統(tǒng)方法，0.713；過程方法，0.723；努力，0.604；意識(shí)，0.760；能力，0.752；態(tài)度，0.740；情緒，0.179；知識(shí)，0.548；角色知覺，0.720；興趣，0.731；學(xué)習(xí)，0.677。情緒項(xiàng)由于因子載荷僅為0.179，應(yīng)刪除。

量表的信度通過Cronbach's α信度系數(shù)的值來檢驗(yàn)。Nunnally認(rèn)為0.70是可接受的最小信度系數(shù)。本研究使用問卷的信度系數(shù)為0.937，其中質(zhì)量管理子問卷信度為0.890，個(gè)體行為子問卷為0.850，組織提供的工作環(huán)境子問卷為0.754，皆滿足要求。綜上，問卷具有很好的信度和效度。

四、 研究結(jié)果與結(jié)論

實(shí)證的結(jié)果如表1所示。

其中，管理者部分?jǐn)?shù)據(jù)的適配度檢驗(yàn)結(jié)果如下：RMR=0.01，GFI=0.861，AGFI=0.820，PGFI=0.665，NFI=0.834，RFI=0.807，IFI=0.921，TLI=0.907，CFI=0.920，PNFI=0.719，PCFI=0.794，RMSEA=0.070；一線生產(chǎn)工人部分?jǐn)?shù)據(jù)的適配度檢驗(yàn)如下：RMR=0.008，GFI=0.929，AGFI=0.906，PGFI=0.701，NFI=0.926，RFI=0.912，IFI=0.954，TLI=0.945，CFI=0.953，PNFI=0.781，PCFI=0.804，RMSEA=0.059。數(shù)據(jù)與模型匹配很好。

研究結(jié)果顯示，對(duì)于管理者和一線工人，皆接受假設(shè)H1，H2，H3，H4，H5，H7，H8，H9，H10，H11，拒絕假設(shè)H6，H12。認(rèn)為管理者和一線生產(chǎn)工人的意識(shí)、能力、角色知覺、態(tài)度、努力、學(xué)習(xí)、知識(shí)、興趣對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)具有顯著影響；情緒對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)沒有顯著影響。組織提供的工作環(huán)境對(duì)管理者和生產(chǎn)部門員工都具有顯著影響，但對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理活動(dòng)沒有顯著影響，其中，管理平臺(tái)對(duì)的影響比生產(chǎn)平臺(tái)的影響更大。對(duì)于管理者，其個(gè)體行為因素對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理的影響程度由高到低風(fēng)別為：意識(shí)、能力、角色知覺、興趣、態(tài)度、努力、學(xué)習(xí)、知識(shí)；對(duì)一線員工，其個(gè)體行為因素對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)的影響程度由高到低分別為：意識(shí)、能力、角色知覺、興趣、態(tài)度、學(xué)習(xí)、知識(shí)、努力?？梢姡瑢?duì)于管理者和一線工人，其意識(shí)、能力、角色知覺、興趣和態(tài)度對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)的影響都比較大，在質(zhì)量管理的過程中需要加以重點(diǎn)關(guān)注。另外，對(duì)于管理者，需要加強(qiáng)其努力程度，而對(duì)于一線工人，則更需要關(guān)注其學(xué)習(xí)和知識(shí)的獲取。

本研究作為對(duì)現(xiàn)有質(zhì)量管理研究的一個(gè)驗(yàn)證和補(bǔ)充，完善了質(zhì)量管理的研究內(nèi)容。但本研究還存在以下不足之處：（1）僅對(duì)上海制造業(yè)企業(yè)員工進(jìn)行了調(diào)研，更換樣本可能會(huì)得到不一致的結(jié)論；（2）對(duì)于質(zhì)量管理和個(gè)體行為的研究，不同學(xué)者往往有不同的測量標(biāo)準(zhǔn)，如果采用其他學(xué)者的量表，結(jié)論有可能會(huì)有差異。（3）本研究未考慮個(gè)體所屬的群體的行為可能對(duì)個(gè)體行為產(chǎn)生影響。

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基金項(xiàng)目：北京市自然科學(xué)基金資助（項(xiàng)目號(hào)：9102021）。

作者簡介：徐艷梅，管理學(xué)博士，中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；朱靜，中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院管理學(xué)碩士生；姚翔，中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院管理學(xué)博士生。

收稿日期：2012-02-20。