摘要：文章重點研究了管理者與一線生產(chǎn)工人的行為因素對企業(yè)質(zhì)量管理活動造成的不同影響。研究基于質(zhì)量管理和個體行為的相關(guān)理論提出了理論模型，并使用結(jié)構(gòu)方程模型進行模型驗證。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理；管理者；一線生產(chǎn)工人

一、 理論回顧

1. 質(zhì)量管理活動相關(guān)研究回顧。關(guān)于企業(yè)質(zhì)量管理活動度量的研究已經(jīng)非常豐富，總結(jié)起來主要來自三個方面：質(zhì)量管理大師的理論、質(zhì)量獎項的評價模型、ISO9000系列質(zhì)量管理標準以及學(xué)者的研究。

戴明在其研究中，將質(zhì)量管理活動劃分為六個主要方面：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、培訓(xùn)、供應(yīng)商質(zhì)量管理、流程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)報告和員工關(guān)系；朱蘭將質(zhì)量管理活動劃分為八個層面：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、質(zhì)量部門的作用、培訓(xùn)、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計、供應(yīng)商質(zhì)量管理、流程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)和報告、員工關(guān)系；克勞斯比將其劃分為七個方面：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、質(zhì)量部門的作用、培訓(xùn)、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計、流程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)和報告、員工關(guān)系；費根鮑姆提出的全面質(zhì)量管理從八個維度來衡量企業(yè)的質(zhì)量管理：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系；石川馨將其劃分為五個維度：質(zhì)量部門的作用、培訓(xùn)、流程管理、質(zhì)量數(shù)據(jù)和報告、員工關(guān)系。

質(zhì)量管理獎項中涉及的評價準則，其實就是企業(yè)質(zhì)量管理活動的主要衡量指標。卓越績效評價準則將企業(yè)的質(zhì)量管理活動劃分為七個類目：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略計劃、顧客與市場、測量分析和知識管理、人力資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果；戴明獎提出了質(zhì)量管理的八個基礎(chǔ)工作：最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)規(guī)劃、全面質(zhì)量管理系統(tǒng)、質(zhì)量保證系統(tǒng)、各項管理要求的管理系統(tǒng)充實主要管理基礎(chǔ)、人才培養(yǎng)、信息的靈活運用、全面質(zhì)量管理的觀念與價值觀、系統(tǒng)方法；歐洲質(zhì)量管理獎框架將質(zhì)量管理活動劃分為九個方面：領(lǐng)導(dǎo)力、員工管理、方針和策略、資源、過程、員工滿意、顧客滿意、社會影響以及經(jīng)營結(jié)果；加拿大卓越經(jīng)營獎、澳大利亞卓越經(jīng)營獎也提出了類似的評價準則。ISO9000從八個方面來指導(dǎo)企業(yè)的質(zhì)量管理活動：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系。

學(xué)者對質(zhì)量管衡量指標的研究成果也非常豐富。Saraph（1989）等在總結(jié)歸納了三位質(zhì)量管理大師的思想基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量管理的8個關(guān)鍵因素，包括管理層領(lǐng)導(dǎo)與質(zhì)量政策，質(zhì)量部門在組織中的角色，培訓(xùn)，供應(yīng)商質(zhì)量管理，員工參與質(zhì)量工作，產(chǎn)品設(shè)計，過程管理與質(zhì)量數(shù)據(jù)與報告；Flynn（1995）則認為高層支持，與客戶的關(guān)系，與供應(yīng)商的關(guān)系，員工管理，工作態(tài)度，流程管理，統(tǒng)計過程控制與反饋，產(chǎn)品設(shè)計是企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素；Powell（1995）的研究表明：領(lǐng)導(dǎo)承諾，實行質(zhì)量管理思想，與顧客的關(guān)系，與供應(yīng)商的關(guān)系，培訓(xùn)，開放的組織，員工授權(quán)，標桿管理，零缺陷思想，柔性制造，過程改進，數(shù)據(jù)度量等都是衡量企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵因素；隨后，Anderson（1995），Ahire（1996）Black和Porter（1996），Dow（1999），Samson和Terziovski（1999），Prajogo（2003），Terziovski（2003），Yeung（2003），Chong（2004），F(xiàn)uentes（2004），Lau等（2004），Sanc-hez-Rodriguez等（2004），Kannan和Tan（2005），Kaynak和Hartley（2005），Tari（2007）等學(xué)者都對TQM的關(guān)鍵構(gòu)成要素進行了研究，但總體來說并未跳出前人的研究框架，僅對個別因素進行補充或完善。

2. 個體行為相關(guān)理論與研究回顧。個體行為的研究一直是社會心理學(xué)和組織行為學(xué)的一個重要方向，許多的研究成果對組織管理效率的提升發(fā)揮了重要的作用。本文基于研究需要，主要介紹理性行為理論、計劃行為理論、技術(shù)采納模型和歸因理論。

在理性行為理論中，研究者提到個體的態(tài)度、意向和主觀規(guī)范會對個體的行為產(chǎn)生影響；計劃行為理論則在此基礎(chǔ)上提出個體的感知也會對行為產(chǎn)生影響；技術(shù)接受模型指出個體的直覺、態(tài)度、意愿、性別、年齡、經(jīng)驗、預(yù)期等會影響個體的行為結(jié)果；歸因理論中，不同的研究者從不同的角度對個體行為進行歸因，總結(jié)起來：個體的情緒、態(tài)度、人格、能力、角色直覺、性格、價值觀、努力、動機等決定了其行為結(jié)果。

目前，也有部分學(xué)者從質(zhì)量管理的角度來研究個體行為。李正權(quán)（1989）提出個體的質(zhì)量態(tài)度（包括意識，情感，行為傾向），質(zhì)量能力（包括操作、注意、觀察、改進），質(zhì)量心理狀態(tài)（氣質(zhì)、性格、心理節(jié)律）等行為會對企業(yè)的質(zhì)量管理產(chǎn)生影響；陳炳權(quán)（1991）則認為個體的動機、意識、情感、興趣、知覺、態(tài)度、個性、能力、價值觀等行為會影響企業(yè)質(zhì)量管理的結(jié)果；Hullgreer（1991）提出個體的人格、態(tài)度、知覺、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等會影響組織的質(zhì)量管理績效；Ehigie（2006）的研究發(fā)現(xiàn)，員工性格影響著企業(yè)的質(zhì)量管理實踐；Steven L. McShane（2008）認為個體的動機、能力、角色知覺、價值觀、人格、認知、情感、態(tài)度等都會影響企業(yè)績效；Akdere（2008）的研究表明，員工認知與企業(yè)質(zhì)量管理有明顯關(guān)系；Tang（2010）對中國制造業(yè)企業(yè)的研究表明，員工態(tài)度，認知，價值觀，自我效能感等都對企業(yè)質(zhì)量管理產(chǎn)生影響。

二、 理論模型與研究假設(shè)

基于理論回顧，本文提出如圖1示的理論模型。

其中，鑒于本文的研究樣本均是來自于獲得ISO9000認證的企業(yè)，為了實現(xiàn)研究樣本與研究內(nèi)容的有效匹配，本文將采用ISO9000:2008中提出了質(zhì)量管理的八個活動作為本研究中“企業(yè)質(zhì)量管理活動”的衡量指標。對于個體行為的衡量指標，理論研究表明影響個體行為的因素有動機、意識、態(tài)度、情緒、能力、知識、技能、興趣、角色知覺、經(jīng)驗、個性、價值觀、性格、人格、壓力、挫折、培訓(xùn)、努力、學(xué)習(xí)。作者基于兩個約束對指標進行了篩選，確定最終的需要進行研究的因素。

約束一：是否是來自于員工個體自身的因素？本文的研究目的是研究員工個體的行為對企業(yè)質(zhì)量管理的影響，因而主要考慮來自員工自身的因素，而非來自于員工以外的因素?；诩s束一，排除“壓力”、“挫折”、“培訓(xùn)”三個因素。剩下的因素有：動機、意識、態(tài)度、情緒、能力、知識、技能、興趣、角色知覺、經(jīng)驗、個性、價值觀、性格、人格、努力、學(xué)習(xí)。

約束二：企業(yè)在管理實踐中是否易于實現(xiàn)對該因素的有效管理？有些因素確實會對個體行為產(chǎn)生影響，但是在企業(yè)實踐的過程中并不容易被改變，這樣的因素并不是本問的研究范疇。因而，基于約束二，淘汰“動機”、“個性”、“價值觀”、“性格”、“人格”五個因素，由于技能是知識在工作過程中的一種體現(xiàn)，經(jīng)驗也是一種知識，因而刪除“技能”和“經(jīng)驗”兩個變量。最終本研究用來衡量個體行為的指標有：意識、態(tài)度、情緒、能力、努力、知識、興趣、角色知覺、學(xué)習(xí)。

同時，作為組織中的一員，員工的行為不可能僅僅受到員工個人特征的影響，其行為還受到來自于組織的約束和規(guī)范，尤其在探討制造業(yè)企業(yè)員工的質(zhì)量行為時，組織環(huán)境顯得尤為重要。模型中“組織所提供的工作環(huán)境”包括兩個方面，一是生產(chǎn)平臺，即組織為員工提供的工作設(shè)備、技術(shù)等保證員工順利完成工作的要素；二是管理平臺，即組織所建立的工作流程、工作規(guī)范、工作準則等保證員工正確完成工作的約束。

基于以上的研究模型，作者提出如下的研究假設(shè)：

H1：員工個體行為對質(zhì)量管理具有顯著影響。H2：努力對質(zhì)量管理具有顯著影響。本研究中的努力指員工愿意為保質(zhì)保量完成工作而付出的代價。H3：態(tài)度對質(zhì)量管理具有顯著影響。本研究中的態(tài)度是指個體對其所承擔(dān)的工作的態(tài)度；H4：意識對質(zhì)量管理具有顯著影響。本研究中的意識特指個體在工作時的質(zhì)量意識。H5：能力對質(zhì)量管理具有顯著影響。本文所指的能力是指個體的工作勝任能力，包括順利完成工作、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題等方面的能力。H6：情緒對質(zhì)量管理具有顯著影響。情緒在心理學(xué)中則指身體對行為成功的可能性乃至必然性，在生理反應(yīng)上的評價和體驗，包括喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種，本研究中提出的情緒指個體工作時的情緒。H7：知識對質(zhì)量管理具有顯著影響。本研究中的知識主要指個體擁有的與工作內(nèi)容相關(guān)的知識。H8：興趣對質(zhì)量管理具有顯著影響。研究中提出的興趣主要指個體對其所從事工作的喜好情況。H9：角色知覺對質(zhì)量管理具有顯著影響；主要是指個體對于自己或他人在特定的社會或組織中所扮演的角色的認知和判斷。H10：學(xué)習(xí)對質(zhì)量管理具有顯著影響。本文研究假設(shè)中的學(xué)習(xí)是指個體對與工作相關(guān)的信息、經(jīng)驗、知識或技能等的學(xué)習(xí)。H11：組織提供的工作環(huán)境對個體行為具有顯著影響。H12：組織提供的工作環(huán)境對質(zhì)量管理具有顯著影響。

三、 研究設(shè)計

本文采用結(jié)構(gòu)方程模型進行研究，所有的數(shù)據(jù)來自問卷調(diào)查，調(diào)查對象為中國上海制造業(yè)企業(yè)員工，調(diào)查方式為隨機攔訪。調(diào)查問卷由作者根據(jù)理論自行設(shè)計開發(fā)，問卷共4個部分，含85道題。問卷主要以李克特五級量表的形式呈現(xiàn)。問卷設(shè)計完畢后，作者試發(fā)了10份問卷，主要以電子形式發(fā)放，發(fā)放對象為北京某電子制造企業(yè)的3名員工、高露潔（中國）有限公司1名員工，中國廣東核電集團1名員工，中國科學(xué)院研究生院5名學(xué)生，被訪者涵蓋大專、本科、研究生以及博士研究生，本次發(fā)放主要為了檢驗問卷的可測量性。試發(fā)后，根據(jù)被訪者的回饋，作者對問卷部分問題的描述方式進行了適當?shù)恼{(diào)整。

本階段預(yù)計調(diào)研1 000份問卷，實際執(zhí)行1 104份問卷，有效問卷1 090份。其中，預(yù)調(diào)研階段執(zhí)行問卷220份，有效問卷216份，問卷有效回收率為98.18%。此次試發(fā)的主要目的是為了解問卷的可靠性和有效性，以保證正式調(diào)研階段收集的數(shù)據(jù)的可用性。正式調(diào)研階段執(zhí)行問卷884份，有效問卷874份，有效回收率為98.87%。所有樣本均來自于通過ISO9000系列認證或獲得過質(zhì)量管理獎的企業(yè)的員工，且都來自大中型企業(yè)（James R. Evans和Wil-liam M. Lindsay在其《質(zhì)量管理與質(zhì)量控制》一書中提出小企業(yè)由于缺乏進行質(zhì)量管理實踐的資源，其質(zhì)量管理主要依賴于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，即小企業(yè)并不具備實行全面質(zhì)量管理的能力）。874份數(shù)據(jù)中，管理者數(shù)據(jù)153條，一線生產(chǎn)工人數(shù)據(jù)448條，職能部門員工數(shù)據(jù)273條，本文根據(jù)需要，僅使用管理者和一線生產(chǎn)工人數(shù)據(jù)。

本文所用問卷的所有問題皆根據(jù)已公開發(fā)表的理論或研究成果設(shè)計，并根據(jù)研究內(nèi)容進行了一些必要的修改，問卷具有較好的內(nèi)容效度。結(jié)構(gòu)效度方面，本文采用Nunnally的觀點：如果某個問卷項目的因子載荷小于0.450，則剔除該項目，剩下的項目進行再次的因素分析，直至所有項目的載荷系數(shù)都滿足要求為止。本研究中，各測量要素的因子載荷依次為：領(lǐng)導(dǎo)作用，0.816；全員參與，0.768；互利的供方關(guān)系，0.805；以顧客為關(guān)注焦點，0.662；持續(xù)改進，0.731；基于事實的決策方法，0.830；管理的系統(tǒng)方法，0.713；過程方法，0.723；努力，0.604；意識，0.760；能力，0.752；態(tài)度，0.740；情緒，0.179；知識，0.548；角色知覺，0.720；興趣，0.731；學(xué)習(xí)，0.677。情緒項由于因子載荷僅為0.179，應(yīng)刪除。

量表的信度通過Cronbach's α信度系數(shù)的值來檢驗。Nunnally認為0.70是可接受的最小信度系數(shù)。本研究使用問卷的信度系數(shù)為0.937，其中質(zhì)量管理子問卷信度為0.890，個體行為子問卷為0.850，組織提供的工作環(huán)境子問卷為0.754，皆滿足要求。綜上，問卷具有很好的信度和效度。

四、 研究結(jié)果與結(jié)論

實證的結(jié)果如表1所示。

其中，管理者部分數(shù)據(jù)的適配度檢驗結(jié)果如下：RMR=0.01，GFI=0.861，AGFI=0.820，PGFI=0.665，NFI=0.834，RFI=0.807，IFI=0.921，TLI=0.907，CFI=0.920，PNFI=0.719，PCFI=0.794，RMSEA=0.070；一線生產(chǎn)工人部分數(shù)據(jù)的適配度檢驗如下：RMR=0.008，GFI=0.929，AGFI=0.906，PGFI=0.701，NFI=0.926，RFI=0.912，IFI=0.954，TLI=0.945，CFI=0.953，PNFI=0.781，PCFI=0.804，RMSEA=0.059。數(shù)據(jù)與模型匹配很好。

研究結(jié)果顯示，對于管理者和一線工人，皆接受假設(shè)H1，H2，H3，H4，H5，H7，H8，H9，H10，H11，拒絕假設(shè)H6，H12。認為管理者和一線生產(chǎn)工人的意識、能力、角色知覺、態(tài)度、努力、學(xué)習(xí)、知識、興趣對企業(yè)的質(zhì)量管理活動具有顯著影響；情緒對企業(yè)的質(zhì)量管理活動沒有顯著影響。組織提供的工作環(huán)境對管理者和生產(chǎn)部門員工都具有顯著影響，但對企業(yè)的質(zhì)量管理活動沒有顯著影響，其中，管理平臺對的影響比生產(chǎn)平臺的影響更大。對于管理者，其個體行為因素對企業(yè)質(zhì)量管理的影響程度由高到低風(fēng)別為：意識、能力、角色知覺、興趣、態(tài)度、努力、學(xué)習(xí)、知識；對一線員工，其個體行為因素對企業(yè)質(zhì)量管理活動的影響程度由高到低分別為：意識、能力、角色知覺、興趣、態(tài)度、學(xué)習(xí)、知識、努力?？梢?，對于管理者和一線工人，其意識、能力、角色知覺、興趣和態(tài)度對質(zhì)量管理活動的影響都比較大，在質(zhì)量管理的過程中需要加以重點關(guān)注。另外，對于管理者，需要加強其努力程度，而對于一線工人，則更需要關(guān)注其學(xué)習(xí)和知識的獲取。

本研究作為對現(xiàn)有質(zhì)量管理研究的一個驗證和補充，完善了質(zhì)量管理的研究內(nèi)容。但本研究還存在以下不足之處：（1）僅對上海制造業(yè)企業(yè)員工進行了調(diào)研，更換樣本可能會得到不一致的結(jié)論；（2）對于質(zhì)量管理和個體行為的研究，不同學(xué)者往往有不同的測量標準，如果采用其他學(xué)者的量表，結(jié)論有可能會有差異。（3）本研究未考慮個體所屬的群體的行為可能對個體行為產(chǎn)生影響。

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基金項目：北京市自然科學(xué)基金資助（項目號：9102021）。

作者簡介：徐艷梅，管理學(xué)博士，中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師；朱靜，中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院管理學(xué)碩士生；姚翔，中國科學(xué)院研究生院管理學(xué)院管理學(xué)博士生。

收稿日期：2012-02-20。