[摘要] 控申部門傳統(tǒng)的工作方式是干警、內(nèi)勤各自記錄，缺乏信息共享平臺(tái)，致使處置辦理群眾訴求效率降低，不利于平訪息訴工作?！?+1”工作模式即將群眾來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)及案件信息查詢功能整合統(tǒng)一，建成集控申受理系統(tǒng)、線索舉報(bào)系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、監(jiān)控指揮系統(tǒng)、同步錄音錄像系統(tǒng)合一的辦案系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享，提高辦案效率，確保及時(shí)統(tǒng)一處置案件。

根據(jù)上海市人民檢察院控申處《加強(qiáng)控申接待窗口建設(shè)項(xiàng)目實(shí)施的初步方案》和《關(guān)于加強(qiáng)控申檢察窗口規(guī)范化建設(shè)推進(jìn)情況及下一步工作安排》的指導(dǎo)意見，浦東新區(qū)人民檢察院積極探索建立控申窗口“4+1”工作模式，即整合來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)受理方式與查詢案件信息功能，努力建成集控申受理系統(tǒng)、線索舉報(bào)系統(tǒng)、信息查詢系統(tǒng)、監(jiān)控指揮系統(tǒng)、同步錄音錄像系統(tǒng)等內(nèi)容為一體的綜合性控申接待平臺(tái)，力圖打造出一個(gè)體現(xiàn)浦東區(qū)位特點(diǎn)，規(guī)范化信訪接待的示范窗口。

本文以浦東新區(qū)人民檢察院控告申訴部門（以下簡(jiǎn)稱浦東檢察院控申部門）新舊工作模式為對(duì)比，探討“4+1”工作模式的特點(diǎn)以及進(jìn)一步完善的可能，以期進(jìn)一步規(guī)范控申窗口接待工作，提升檢察工作質(zhì)量。

一、傳統(tǒng)控申接待工作模式概況及其弊端

原先控申部門接待群眾來訪來信工作可以總結(jié)為“一個(gè)人、一支筆、一臺(tái)電腦、一張表格”，干警內(nèi)部相互間信息溝通不足，彼此間缺乏信息共享平臺(tái)。

群眾來信只通過控申部門內(nèi)勤統(tǒng)一處理，其他承辦人無從知曉；群眾來訪接待則是直接由值班接待人員將來訪者信息及反映情況錄入辦案軟件系統(tǒng)中，作出相應(yīng)答復(fù)。其他辦案人員如果想知曉信息，了解情況，并作出一致答復(fù)，就得和先前的承辦人聯(lián)系，否則可能會(huì)出現(xiàn)兩種不同的回復(fù)；而群眾來電情況也是由負(fù)責(zé)接待人員將相關(guān)信息簡(jiǎn)要記錄在一張EXCEL表格上，內(nèi)容和形式較為粗糙，其他承辦人較難了解到先前處置情況；網(wǎng)絡(luò)受理控告舉報(bào)通常是當(dāng)事人將情況寫成電子郵件，通過上海市檢察院舉報(bào)網(wǎng)（網(wǎng)址：www.shjcy.eastday.com）或者浦東新區(qū)門戶網(wǎng)站（網(wǎng)址：www.pudong.gov.cn）發(fā)送，前者自動(dòng)通過內(nèi)網(wǎng)轉(zhuǎn)到浦東檢察院內(nèi)網(wǎng)辦案系統(tǒng)中，由內(nèi)勤統(tǒng)一處置。后者由內(nèi)勤將相關(guān)信息下載，再采用手工錄入的方式將信息轉(zhuǎn)移到辦案系統(tǒng)之中，其他干警也不得而知；至于辦案信息查詢則非常簡(jiǎn)單，僅能夠查詢案件承辦人，而無其他信息提供。

可見，原先的控申接待工作中各個(gè)承辦人所掌握的信息形成一個(gè)個(gè)閉塞的“信息孤島”，甚至個(gè)別來訪信息只有控申部門內(nèi)勤一人掌握，其弊端顯而易見。

1．不利于檢察干警全面掌握訪情信息。原有的工作模式就像是五條平行線，來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)及案件查詢功能互相獨(dú)立。但控申訪情復(fù)雜多變，而且同一案件當(dāng)事人往往重復(fù)、多途徑反應(yīng)，承辦人所掌握的信息如果僅僅囿于一個(gè)方面，恐難妥善處理。尤其是面對(duì)纏訪、鬧訪等局面，接待人員信息掌握不全，對(duì)處理訪情十分不利。

2．不利于干警團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同應(yīng)對(duì)訪情。上述工作模式的“孤立性”往往造成承辦人之間缺乏溝通，各自只能管好“自家一畝田”，卻缺乏總體大局感，無法形成凝聚力，相互間鮮有配合，團(tuán)隊(duì)缺乏協(xié)作。而面對(duì)越來越難應(yīng)付的訪情，各個(gè)承辦人如果只憑自身單一的力量，亦難較好地處理案件，甚至可能演化成相互“踢皮球”的鬧劇。

3．不利于控申接待提高工作效率，甚至造成矛盾答復(fù)。多頭記錄、各自為政的接待模式必然導(dǎo)致大量的精力耗費(fèi)于內(nèi)部的溝通、獲取信息等事務(wù)。比如群眾首先通過來信的方式反映過某一情況，按照來信模式處理后，這一情況只有內(nèi)勤掌握，其他承辦人并不知曉該信息。兩天后，該人來訪至接待窗口，負(fù)責(zé)接待人員并不知曉先前來信的情況，只能聯(lián)系內(nèi)勤再了解該來信的內(nèi)容。如果聯(lián)系不上內(nèi)勤，還可能因?yàn)椴恢獣韵惹靶旁L內(nèi)容而給來訪人另一種答復(fù)。這就勢(shì)必造成工作上的落后和被動(dòng)，同時(shí)也給來訪者產(chǎn)生一種不信任感，覺得他之前的信訪被草率應(yīng)付了，否則接待人員怎么會(huì)不知曉。又如在浦東新區(qū)合并了南匯區(qū)以后，南匯檢察院成為了浦東檢察院的分部，但按照先前工作模式，總部與分部控申部門之間的信息溝通并未建立，往往是總部不知道分部的情況，分部也不知道總部這邊怎樣了。一旦遇到“兩邊跑”的上訪人，無論是總部還是分部的承辦人還得先互相聯(lián)系，了解情況。而這一溝通聯(lián)絡(luò)過程一旦無法暢通，勢(shì)必造成“兩地兩答復(fù)”的尷尬處境，危害到檢察機(jī)關(guān)公正司法的形象。

二、控申窗口“4+1”工作模式概況

浦東檢察院控申部門日常工作主要包括五方面內(nèi)容：其一，每日安排專人收取、轉(zhuǎn)呈舉報(bào)信件，處理相關(guān)信件并及時(shí)回復(fù)；其二，設(shè)置專門接待窗口，受理符合法定條件和受案范圍的控告、申訴、舉報(bào)；其三，設(shè)置12309專線舉報(bào)電話，及時(shí)回復(fù)舉報(bào)人并處理相關(guān)線索；其四，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)線索和投訴，配備專人定期通過“上海檢察網(wǎng)”、“浦東新區(qū)政府網(wǎng)”等路徑進(jìn)行收集，審核后妥善處理并答復(fù)相關(guān)人；其五，提供來訪、來電便民查詢服務(wù)，告知案件承辦人、辦理情況及進(jìn)度。

針對(duì)上述日常工作中來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)受理與信息查詢“4+1”的工作內(nèi)容，浦東檢察院控申部門整合形成了控申信訪信息管理平臺(tái)。該信息管理平臺(tái)除能為當(dāng)事人提供案件信息查詢的功能以外，還能以訪民的姓名信息為索引，讓承辦人可以查看到該訪民的歷年及當(dāng)年的來信、來訪、來電及網(wǎng)絡(luò)受理情況，以每十條信息為一界面，其中較為重要的來信內(nèi)容、來訪視頻錄音、來電內(nèi)容、電子郵件均可以被點(diǎn)擊查看，并且對(duì)于來信、來訪、來電及網(wǎng)絡(luò)的辦理情況和處理結(jié)果亦能在系統(tǒng)中同步顯示。

此外，平臺(tái)上新開發(fā)的同步錄音錄像系統(tǒng)可以在接待的同時(shí)將接待視頻存儲(chǔ)至辦案系統(tǒng)并與該來訪接待資料相匹配，既能翔實(shí)直觀地記錄群眾的訴求，又能規(guī)范接待人員的言行，實(shí)現(xiàn)雙向規(guī)范監(jiān)督。必要時(shí)，系統(tǒng)能夠在承辦人接待訪民的同時(shí)，同步形成電子版的接待筆錄，并將文字視頻信息錄入網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫供資料積累和備查，也可以聯(lián)通市院舉報(bào)中心，實(shí)現(xiàn)信訪電子檔案的檢察網(wǎng)絡(luò)傳輸。新增加的監(jiān)控指揮系統(tǒng)設(shè)有6組共16條線路的聲音和圖像組合，可以覆蓋窗口接待區(qū)域的各個(gè)角落，通過圖像顯示系統(tǒng)、聲光報(bào)警系統(tǒng)和RTX網(wǎng)絡(luò)報(bào)警系統(tǒng)聯(lián)通機(jī)關(guān)各大門、法警、遠(yuǎn)程指揮中心及分管檢察長(zhǎng)，能有效提高及時(shí)控制和處理公共突發(fā)事件的能力，確保來訪群眾安全和接待窗口秩序。

三、“4+1”工作模式的特色

針對(duì)上述“4+1”工作模式，在與先前工作模式比較的基礎(chǔ)上，筆者以為有以下一些特色：

1．突破信息孤島限制，架設(shè)信息聯(lián)絡(luò)渠道，實(shí)現(xiàn)信息溝通順暢?！?+1”工作模式為控申部門的工作架設(shè)了一個(gè)綜合性、開放性、聯(lián)動(dòng)性的信息管理平臺(tái)，各承辦人員均可以通過這一信息平臺(tái)查看到其他承辦人所掌握的信息，這就有效地打破了之前單個(gè)體信息孤島的困境，順利實(shí)現(xiàn)信息交換對(duì)接，保障了部門內(nèi)部全景信息的流通，為承辦人辦案創(chuàng)造了良好內(nèi)部環(huán)境。

2．一人錄入，眾人使用，提高工作效率，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同力，提升整體合作度。控申信訪信息管理平臺(tái)是一個(gè)全面開放式信息服務(wù)平臺(tái)，控申部門的各承辦人都是信息平臺(tái)的“觸角”，他們既是平臺(tái)信息的錄入者，也是平臺(tái)信息的共享人。以2011年第3季度（7月至9月）為例，按照“4+1”工作模式的要求，浦東檢察院控申部門共向平臺(tái)錄入有效來訪來電信息194條、信訪信息285條、網(wǎng)絡(luò)線索信息14條，合計(jì)錄入信息491條。各承辦人就能在錄入自身所掌握部分信息的前提下，共享這491條信息。即某一承辦人按照規(guī)定將訪情錄入信息平臺(tái)后，其他承辦人就可以直接看到該訪情的全部?jī)?nèi)容，憑一人之力，結(jié)眾人之果。各承辦人均如此按規(guī)定錄入信息，則能將部門內(nèi)部的全部信息在平臺(tái)上加以流轉(zhuǎn)，讓每名承辦人在最短的時(shí)間內(nèi)了解到最全面的訪情，這就大大提高了工作效率，有效地強(qiáng)化了部門內(nèi)部的協(xié)同配合。

3．確保辦案的傳承性及回復(fù)的一致性，維護(hù)司法的公信力，提高了群眾的滿意度。作為控申部門日常信息存儲(chǔ)的核心，控申信訪信息管理平臺(tái)能夠?yàn)楦鞒修k人提供數(shù)據(jù)庫中有記錄的訪民信息及相關(guān)訪情，承辦人可以根據(jù)這些信息，對(duì)訪民的個(gè)人狀況及訴求等情報(bào)進(jìn)行深入的分析，對(duì)訪情的關(guān)鍵點(diǎn)及趨勢(shì)走向作出合理的判斷，在延續(xù)之前辦案思路的基礎(chǔ)上，依法作出不違背先前主旨的答復(fù)。這樣就能避免同種情況多種不同回復(fù)的窘境，有力地維護(hù)了法律在群眾心目中的權(quán)威。

4．同步錄音錄像系統(tǒng)既能保留關(guān)鍵訪情的具體內(nèi)容，又能規(guī)范接待人員的言行舉止。作為控申信訪信息管理平臺(tái)的延伸功能之一，同步錄音錄像系統(tǒng)能夠起到同步錄音錄像的效果，接待人員可以將一些關(guān)鍵訪情聲形并茂、原汁原味地保留下來。如浦東檢察院控申部門在接待2011年國(guó)慶期間發(fā)生的一起集體上訪時(shí)，就對(duì)整個(gè)過程進(jìn)行了全程同步錄音錄像，保留了最全面、最直接的訪情資料，讓各承辦人能夠在處理時(shí)更直觀地掌握來訪人的訴求、爭(zhēng)議點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)程度，為日后妥善處理重復(fù)訪、集體訪、越級(jí)訪等問題提供了便利，也為發(fā)現(xiàn)工作中的不足、提高辦案效率、改善控申接待工作作風(fēng)等創(chuàng)造了條件。

5.監(jiān)控指揮系統(tǒng)能進(jìn)一步保障訪群安全、維護(hù)窗口秩序。近些年來，極少部分訪民在訴求得不到滿足的情況下，對(duì)政府機(jī)關(guān)公眾接待場(chǎng)所采用諸如爆炸、槍擊等極端暴力手法，嚴(yán)重威脅到大部分群眾及接待人員的人身安全，破壞了公眾接待場(chǎng)所的正常秩序。為預(yù)防此類極端事件的發(fā)生，控申部門將監(jiān)控指揮系統(tǒng)作為控申信訪信息管理平臺(tái)的另一個(gè)延伸功能。監(jiān)控指揮系統(tǒng)使窗口接待區(qū)域及五個(gè)功能接待室的內(nèi)部情況以多角度、全方位的實(shí)時(shí)畫面呈現(xiàn)于監(jiān)控中心和分管領(lǐng)導(dǎo)面前，大大提高了接待區(qū)域的安全防范能力。通過覆蓋全區(qū)域的圖像顯示系統(tǒng)、聲光報(bào)警系統(tǒng)和RTX網(wǎng)絡(luò)報(bào)警系統(tǒng)等，窗口接待區(qū)域能夠及時(shí)與諸如法警隊(duì)、遠(yuǎn)程指揮中心等職能部門取得聯(lián)系，在第一時(shí)間內(nèi)有效地控制和處理突發(fā)事件，確保來訪群眾的安全和接待區(qū)域的秩序。

四、“4＋1”工作模式的完善

以控申信訪信息管理平臺(tái)為中心的“4＋1”工作模式已經(jīng)取得了一定的成效，但是，由于信息平臺(tái)尚處于開發(fā)的初級(jí)階段，技術(shù)運(yùn)用還不成熟，基礎(chǔ)功能有待拓展，延伸功能有待開發(fā)，因此，筆者建議下一階段應(yīng)對(duì)平臺(tái)做下述改進(jìn)：

其一，增加來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)信息的統(tǒng)計(jì)功能。

日常工作中，承辦人將來信、來訪、來電及網(wǎng)絡(luò)信息錄入平臺(tái)，這些信息積累到一定程度，形成各項(xiàng)數(shù)據(jù)，控申部門可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)，對(duì)訪民、訪情進(jìn)行較為深入的研究，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段訪民、訪情的特征，從而有針對(duì)性地進(jìn)行工作部署，保證控申工作有的放矢。但現(xiàn)有平臺(tái)卻沒有對(duì)錄入數(shù)據(jù)自動(dòng)分類再加以統(tǒng)計(jì)的功能，也就無法實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)調(diào)研，更不能從宏觀上為控申部門工作提供有效的指引。因此，有必要在平臺(tái)中增設(shè)來信、來訪、來電、網(wǎng)絡(luò)信息的統(tǒng)計(jì)功能，為進(jìn)一步做好控申工作提供數(shù)據(jù)支持。

其二，開發(fā)訪情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估功能。

伴隨著我國(guó)社會(huì)發(fā)展進(jìn)入轉(zhuǎn)型期，時(shí)下各種社會(huì)矛盾凸顯，各利益訴求方之間沖突激烈。作為控申部門，我們有必要對(duì)一些可能激化社會(huì)矛盾，危害公共安全的訪情做出正確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和判斷，事先做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，預(yù)防不利后果的發(fā)生。因此，筆者建議在平臺(tái)上開發(fā)訪情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估功能，利用平臺(tái)系統(tǒng)整合信息，再提供完整、全面的信息，做出合理預(yù)判，利于后續(xù)辦案，實(shí)現(xiàn)妥善處置。如公訴、偵監(jiān)、民檢等一線部門承辦人發(fā)現(xiàn)有當(dāng)事人揚(yáng)言，若不遂其意就要報(bào)復(fù)社會(huì)。該承辦人按照規(guī)定要負(fù)責(zé)填寫一張涉檢信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表，將當(dāng)事人的基本情況、簡(jiǎn)要案情及其主要訴求填寫完整，并通過分析其中的風(fēng)險(xiǎn)因素，做出較為合理、準(zhǔn)確的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)。然后再通過部門銜接，報(bào)知控申部門領(lǐng)導(dǎo)，并報(bào)市院備案?？厣瓴块T專職人員負(fù)責(zé)將表格相關(guān)信息錄入平臺(tái)?？厣瓴块T領(lǐng)導(dǎo)安排本部門一名承辦人和行檢部門承辦人共同負(fù)責(zé)這起涉檢信訪案件，依據(jù)相關(guān)情況擬定化解方案，并將該方案信息錄入平臺(tái)備用。按照化解方案得到的化解結(jié)果信息亦應(yīng)錄入平臺(tái)，便于日后部門內(nèi)開展調(diào)閱研究，審查評(píng)定等工作。

其三，確保落實(shí)各項(xiàng)保密措施，嚴(yán)密杜絕泄密事件的發(fā)生。任何事物都有其雙面性，控申部門“4+1”工作平臺(tái)為涉檢信訪工作提供方便的同時(shí)，也存在著泄密之后相關(guān)舉報(bào)、申訴材料全盤端出的巨大隱患。一旦該系統(tǒng)被不法分子侵入，內(nèi)部信息被別有用心人員竊取或流傳到網(wǎng)絡(luò)上，其后果將不堪設(shè)想。因此，實(shí)際操作中應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)保密規(guī)章制度，加強(qiáng)對(duì)使用該系統(tǒng)的檢察人員（包括實(shí)習(xí)人員、臨時(shí)聘用人員等）的保密教育，并簽訂保密責(zé)任書。通過上述措施確?！?+1”工作平臺(tái)有效運(yùn)行，防患于未然。