摘要：隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的加速，商業(yè)銀行的電子渠道簽約將是未來(lái)生活的普遍形式，而目前的簽約形式難以滿(mǎn)足發(fā)展需求。筆者對(duì)目前我國(guó)商業(yè)銀行電子渠道發(fā)展中存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入分析，并結(jié)合對(duì)未來(lái)電子渠道發(fā)展模式的研究，提出了一系列建設(shè)性意見(jiàn)供業(yè)者參考。

關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 電子渠道 簽約研究

一、電子銀行渠道簽約存在的問(wèn)題

（一）電子銀行業(yè)務(wù)缺乏統(tǒng)一簽約管理

一是銀行信息化建設(shè)滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展需求，信息系統(tǒng)不完善，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)綜合分析應(yīng)用能力不足，經(jīng)常出現(xiàn)部分簽約證件重號(hào)致簽約不成功，既容易流失客戶(hù)，也不利于培養(yǎng)新客戶(hù)，對(duì)整個(gè)銀行的信譽(yù)也會(huì)帶來(lái)影響。二是現(xiàn)有的電子銀行業(yè)務(wù)各渠道流程相對(duì)獨(dú)立，渠道間的資源共享程度不高，尤為突出的是面向企業(yè)的電子業(yè)務(wù)。企業(yè)業(yè)務(wù)參與角色眾多，流程復(fù)雜，一筆業(yè)務(wù)要在企業(yè)內(nèi)部多個(gè)角色之間流轉(zhuǎn)，且均在一個(gè)系統(tǒng)中完成，其他系統(tǒng)很難介入，渠道間的資源得不到有效的綜合利用。三是企業(yè)電子銀行的簽約流程全行不統(tǒng)一，各一級(jí)分行版本也不統(tǒng)一，不利于客戶(hù)信息管理系統(tǒng)的建立與維護(hù)，造成客戶(hù)的流失率增加。

（二）對(duì)高端客戶(hù)缺乏集成賬戶(hù)管理

銀行業(yè)也存在“二八定律”，即銀行業(yè)80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶(hù)。因此，維護(hù)好這20%的高端客戶(hù)對(duì)銀行的盈利起著關(guān)鍵的作用。然而，目前對(duì)于高端客戶(hù)的管理卻不是很完善，缺乏集成的賬戶(hù)管理。對(duì)于大型的企業(yè)或集團(tuán)，其業(yè)務(wù)范圍廣，賬戶(hù)開(kāi)立多，統(tǒng)一管理較復(fù)雜。因此，亟需建立集成化的賬戶(hù)管理模式，系統(tǒng)地管理高端客戶(hù)群體。

（三）交易分散，操作效率低

目前，很多商業(yè)銀行急功近利，一般比較重視建立合約的過(guò)程，認(rèn)為簽約成功就達(dá)到了目標(biāo)，而在后期維護(hù)合約方面卻做得不完善，導(dǎo)致建立合約和后期維護(hù)合約之間交易分散，管理不完善，步調(diào)不一致，操作效率較低。雖然這在短期會(huì)給銀行帶來(lái)利潤(rùn)，但是長(zhǎng)期而言，不僅不利于與客戶(hù)建立穩(wěn)定合作關(guān)系，反而會(huì)給客戶(hù)留下售前積極主動(dòng)、售后置之不理的不良印象，既有損銀行的整體聲譽(yù)，還會(huì)影響到潛在客戶(hù)的拓展效果。

（四）缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)金管理合約流程

我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)品種數(shù)量少，功能相對(duì)單一，且現(xiàn)有技術(shù)手段、服務(wù)意識(shí)落后。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是觀(guān)念滯后導(dǎo)致發(fā)展緩慢。一些中小商業(yè)銀行將現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)狹隘地理解為只是為客戶(hù)提供簡(jiǎn)單的現(xiàn)金收、付款業(yè)務(wù)，而對(duì)包括結(jié)算、銀行賬戶(hù)管理、融資、投資、咨詢(xún)、賬戶(hù)透支、循環(huán)貸款和公務(wù)用卡等在內(nèi)的一系列廣義的現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)不深，根本沒(méi)有意識(shí)到為企業(yè)設(shè)計(jì)現(xiàn)金管理財(cái)務(wù)解決方案可以幫助企業(yè)解決融資問(wèn)題和為企業(yè)提供咨詢(xún)服務(wù)，并能為銀行帶來(lái)收入，增加銀行效益。二是缺乏“一站式”服務(wù)理念，客戶(hù)滿(mǎn)意度較低。其一，未整合形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化合約；其二，難以將已有產(chǎn)品合約轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化客戶(hù)合約；其三，缺乏統(tǒng)一簽訂、維護(hù)、展現(xiàn)合約的體系；其四，現(xiàn)金管理類(lèi)產(chǎn)品的合約分散，沒(méi)有形成一攬子服務(wù)合約。

二、未來(lái)電子銀行簽約的模式

一是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化合約，整合更多的簽約業(yè)務(wù)種類(lèi)，客戶(hù)不需要每增加一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)而每次單獨(dú)簽約。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化模式，縮短了重新簽約的程序，既降低了客戶(hù)的簽約成本，也降低了銀行的運(yùn)作成本，效率得到大大的提高，客戶(hù)也省去了很多麻煩，加深了客戶(hù)的重復(fù)簽約的愿望，這樣有利于與客戶(hù)建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。二是整合多渠道分散的合約管理，確保服務(wù)和客戶(hù)體驗(yàn)的一致性。將各種簽約服務(wù)視為銀行產(chǎn)品與服務(wù)的銷(xiāo)售，真正做到以客戶(hù)的滿(mǎn)意為最終目標(biāo)，為客戶(hù)提供全心全意的服務(wù)。建立系統(tǒng)的合約管理模式，采用標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，定制出客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)菜單，讓客戶(hù)使用更舒心，操作更流暢，發(fā)揮電子銀行的優(yōu)勢(shì)。三是形成統(tǒng)一的客戶(hù)簽約管理流程，透過(guò)集中管理模式，建立多元化的簽約方式，進(jìn)一步降低銀行作業(yè)成本。

三、電子銀行簽約業(yè)務(wù)改進(jìn)措施

（一）實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)一簽約管理

一方面，運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)各銀行服務(wù)渠道之間的互聯(lián)互通和信息共享；實(shí)時(shí)收集、整合來(lái)自各渠道的客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；實(shí)時(shí)驗(yàn)證、修改相關(guān)客戶(hù)信息并深入分析，達(dá)到準(zhǔn)確把握并及時(shí)處理客戶(hù)當(dāng)前亟待解決的問(wèn)題。另一方面，整合、優(yōu)化企業(yè)網(wǎng)銀簽約模式，形成全行統(tǒng)一的企業(yè)級(jí)的簽約流程和數(shù)據(jù)，建立企業(yè)大客戶(hù)管理臺(tái)賬。通過(guò)對(duì)臺(tái)賬數(shù)據(jù)的歸納、分析，了解大客戶(hù)經(jīng)營(yíng)狀況、潛在需求等信息，探索管理、服務(wù)大客戶(hù)的優(yōu)化措施等問(wèn)題。結(jié)合客戶(hù)綜合貢獻(xiàn)度、潛在價(jià)值等因素梳理大客戶(hù)的先后順序，據(jù)此確定資源配置的最優(yōu)化方案，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

（二）實(shí)現(xiàn)高端客戶(hù)集成賬戶(hù)管理

要提高銀行后臺(tái)操作的效率，一方面需要不斷進(jìn)行流程的梳理和優(yōu)化，縮短服務(wù)和需求之間的差距。銀行在了解客戶(hù)需求，對(duì)同業(yè)同質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)行比較的基礎(chǔ)上應(yīng)對(duì)流程的多余環(huán)節(jié)和重復(fù)工序進(jìn)行優(yōu)化、合并和刪減，對(duì)流程的割裂、沖突環(huán)節(jié)修補(bǔ)彌合，實(shí)現(xiàn)流程在業(yè)務(wù)條線(xiàn)之間、層級(jí)之間的有效對(duì)接，從根本上提高服務(wù)效率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另一方面依靠先進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)的支持，銀行CRM系統(tǒng)可以幫助識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)或潛在客戶(hù)，可以幫助提高對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)該系統(tǒng)可以幫助銀行對(duì)客戶(hù)做相近的分析，從而提供合適的產(chǎn)品和理財(cái)計(jì)劃，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。因此完善銀行CRM系統(tǒng)需得到高度重視。

（三）整合客戶(hù)信息，擴(kuò)展簽約渠道

首先，集中存儲(chǔ)和管理客戶(hù)信息。由于銀行信息處理系統(tǒng)之間聯(lián)系的松散，造成客戶(hù)信息過(guò)于分散、雜亂、甚至互相矛盾，不利于整體客戶(hù)信息的共享和分析。建立統(tǒng)一客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，可以將全局客戶(hù)信息統(tǒng)一起來(lái)，利用先進(jìn)的分析手段，通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的差異分析、效益分析、風(fēng)險(xiǎn)分析，加強(qiáng)同客戶(hù)的關(guān)系、建立客戶(hù)細(xì)分市場(chǎng)。

其次，擴(kuò)展簽約渠道。一要改變觀(guān)念。銀行自身要不斷完善電子銀行系統(tǒng)，也要加大宣傳力度，使居民、企業(yè)及政府有新的認(rèn)識(shí)，還必須切實(shí)解決電子銀行發(fā)展中所面臨的問(wèn)題，包括技術(shù)問(wèn)題、管理問(wèn)題和法律問(wèn)題，以消除人們對(duì)電子銀行的種種疑慮。二要推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前銀行網(wǎng)絡(luò)通信利用以光纖通信為基礎(chǔ)的寬帶高速數(shù)字化通信技術(shù)來(lái)解決中心城市之間的金融信息傳輸，特別是中國(guó)國(guó)家金融網(wǎng)（CNFN）的建設(shè)，使金融專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)更具規(guī)模。但是，各個(gè)商業(yè)銀行的專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò)與CNFN之間存在著網(wǎng)間互聯(lián)的問(wèn)題。為了利用商業(yè)銀行的網(wǎng)絡(luò)，建議使用統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議來(lái)實(shí)現(xiàn)不同的網(wǎng)絡(luò)接口協(xié)議之間的互聯(lián)。三要注意安全問(wèn)題。網(wǎng)上交易所能帶來(lái)的巨大機(jī)遇和豐厚利潤(rùn)也無(wú)時(shí)無(wú)刻不在吸引著那些喜歡冒險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)入侵者，買(mǎi)方、賣(mài)方和銀行都必須承擔(dān)來(lái)自外部的風(fēng)險(xiǎn)。因此，銀行要重視電子銀行業(yè)務(wù)的安全問(wèn)題。

（四）建立標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)合約管理方式

首先，建立標(biāo)準(zhǔn)化合約流程。將合約流程標(biāo)準(zhǔn)化，并不斷完善，在保證合約能有效運(yùn)行的基礎(chǔ)上簡(jiǎn)化流程，避免冗雜的流程給客戶(hù)帶來(lái)的不便。建立標(biāo)準(zhǔn)化的合約流程并不意味刻板、一成不變的合約模式，要在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶(hù)需求的變化，推出新型的、高檔次的、高技術(shù)含量的產(chǎn)品。要不斷創(chuàng)新、不斷去了解客戶(hù)的需求，才能讓合約流程越來(lái)越順暢并深受客戶(hù)喜愛(ài)。

其次，形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化合約。我國(guó)商業(yè)銀行現(xiàn)有的現(xiàn)金管理產(chǎn)品，雖然已經(jīng)具備了賬戶(hù)實(shí)時(shí)查詢(xún)和資金實(shí)時(shí)劃撥的基本功能，但離客戶(hù)個(gè)性化、綜合化的服務(wù)需求還有很大差距，比較優(yōu)勢(shì)不明顯，且系統(tǒng)的功能也相對(duì)單一。為此，商業(yè)銀行必須樹(shù)立起以客戶(hù)的綜合化需求為基礎(chǔ)、個(gè)性化需求為核心的現(xiàn)金管理服務(wù)理念，研發(fā)出具有國(guó)際先進(jìn)水平的集結(jié)算、投資、融資、咨詢(xún)于一體的高層次的現(xiàn)金管理產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)最優(yōu)化的需要。

第三，統(tǒng)一簽訂、維護(hù)、展現(xiàn)合約。對(duì)簽訂的合約要及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，將簽訂、維護(hù)和展現(xiàn)合約一體化，避免因分散管理帶來(lái)的混亂。銀行應(yīng)建立有效的客戶(hù)跟蹤服務(wù)機(jī)制，通過(guò)建立定期回訪(fǎng)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)等方式，密切關(guān)注市場(chǎng)發(fā)展動(dòng)向，及早發(fā)現(xiàn)客戶(hù)使用中存在問(wèn)題，并給予妥善解決。要重視客戶(hù)的每一個(gè)需求，以客戶(hù)需求作為提升銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力，保證與客戶(hù)簽訂的合約能夠及時(shí)有效地完成。

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（陳胡青，1982年生，廣東陽(yáng)江人，中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司廣州天河支行經(jīng)濟(jì)師。研究方向：公司業(yè)務(wù)、電子銀行）