摘要：中國企業(yè)IT投資的凈收益可以從運營收益和戰(zhàn)略收益兩個視角進行分析。運營收益是以IT投資對企業(yè)運營過程的影響為觀察視角，并被界定為過程收益；戰(zhàn)略收益是以IT投資對企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的影響結(jié)果為觀察視角，因此被界定為結(jié)果收益。運營收益對戰(zhàn)略收益具有正向的影響。短期收益對中長期收益具有正向的影響，短期收益的構(gòu)成以運營收益為主；中長期收益主要表現(xiàn)為戰(zhàn)略收益。企業(yè)對短期收益和中長期收益要予以同樣的關(guān)注。

關(guān)鍵詞：凈收益 運營收益 戰(zhàn)略收益 信息技術(shù) 企業(yè)

一、 引言

隨著市場競爭的日益加劇，許多企業(yè)不斷提高信息化水平以增強核心競爭力。信息技術(shù)（IT）投資逐漸成為企業(yè)投資預(yù)算體系里的重要組成部分。這說明企業(yè)高層管理者期望IT投資能為企業(yè)帶來最大的收益。IT投資作為企業(yè)的長期投資項目，高層管理者還期望IT投資能為企業(yè)未來發(fā)展提供持續(xù)的利潤流。為了驗證IT投資的合理性和對企業(yè)成長的貢獻，必須對IT投資的凈收益進行準(zhǔn)確的預(yù)測和分析。然而，IT投資的凈收益很難用貨幣量化，不僅因為它帶來的收益是無形的（例如，改善客戶服務(wù)），還因為很難將其從企業(yè)全部投資收益中剝離出來。此外，許多研究者認(rèn)為，IT投資對組織的影響作用會出現(xiàn)延遲效應(yīng)，一般在IT項目成功實施三到五年之后，才會觀察到該項IT投資對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的影響。

現(xiàn)有文獻關(guān)于IT投資收益的分析，有助于我們了解信息技術(shù)投資的預(yù)期結(jié)果，但現(xiàn)有文獻并沒有提出我國企業(yè)IT投資收益的通用分析框架。因此，有必要通過一定的方法整合這些分析方法，該方法既能對IT投資收益進行事前評估，還能用于事后測量。IT投資對企業(yè)影響往往都是戰(zhàn)略收益大于財務(wù)意義、無形收益多于有形收益，因此作出精確的財務(wù)分析幾乎是不可能的，而且信息化項目的建設(shè)往往會涉及到多方的利益，需要綜合考慮多種因素。

二、文獻回顧

在現(xiàn)有文獻中，研究者從不同的角度對IT投資的凈收益進行分析。其中存在兩種比較主流的觀點。一是遵從IT黑箱觀點的假設(shè)，對IT投資的結(jié)果進行測量（例如，測量IT投資帶來的組織績效或經(jīng)濟表現(xiàn)）；另一種是認(rèn)同價值鏈的觀點，基于信息技術(shù)影響企業(yè)價值鏈的過程收益來分析。

（一）IT投資收益的三維分析框架

Mirani和Lederer（1998）提出IT投資收益的分析框架由三個維度組成：戰(zhàn)略收益、信息收益和事務(wù)收益?！皯?zhàn)略收益”維度反映了IT投資的業(yè)務(wù)價值，如降低成本，提高銷售額，戰(zhàn)略匹配以及提高投資回報率等，因此可以進一步分為三個子維度：競爭優(yōu)勢、匹配以及客戶關(guān)系收益。“信息收益”維度聚焦于觀察IT投資是否能夠促進企業(yè)更加有效地對信息資源進行開發(fā)和利用，包括信息獲取、信息質(zhì)量和信息靈活性三個子維度?！笆聞?wù)收益”維度側(cè)重于觀察IT投資對企業(yè)效率的影響，因此可以進一步細化為溝通效率、系統(tǒng)研發(fā)效率和業(yè)務(wù)效率三個子維度。

（二）IS平衡記分卡

Kaplan和Norton（1996）提出的“平衡記分卡”（BSC）方法從企業(yè)財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)和成長四個方面對IT投資收益進行測量。Martinsons 等（1999）對BSC方法進行改進后引用到信息系統(tǒng)領(lǐng)域，提出一種IS平衡記分卡的凈收益測量方法，從四個維度去測量：業(yè)務(wù)價值（business-value）測量維度、用戶導(dǎo)向（user-orientation）測量維度、內(nèi)部流程（internal-process）維度和未來準(zhǔn)備度（future-readiness）維度。

（三）DM模型

DeLone和McLean模型（1992）的核心構(gòu)念是“影響（impact）”，是從“個人影響（individual impacts）”和組織影響（organizational impacts）這兩個方面來測量IT投資對組織和個人的影響結(jié)果。DeLone和McLean改進模型（2003）的核心構(gòu)念是“凈收益（net benefits）”。這篇文章還指出用“影響”這一構(gòu)念存在不足是因為“影響”可能是正向的，也可能是負(fù)向的，容易造成混淆。相反，使用“凈收益”這一構(gòu)念可以準(zhǔn)確地界定IT投資對企業(yè)績效正向和負(fù)向影響的總和，因而能夠平衡IT投資對企業(yè)各個層面正向和負(fù)向的多重影響。“凈收益”不同于一般意義上的收益在于：IT投資帶來的收益是多方面的，不可能總是帶來正向的收益，也有可能帶來負(fù)向的收益，而且最終的收益總和，即凈收益（consequences）可能是正的，也有可能是負(fù)的。此外，DeLone和McLean（2003）還指出，凈收益僅是對影響結(jié)果進行測量，必須進一步分析系統(tǒng)質(zhì)量、信息質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，才能準(zhǔn)確地理解IT投資對企業(yè)的影響過程。由此可見，“凈收益”這一構(gòu)念可以準(zhǔn)確地表征企業(yè)IT投資的真正受益，并且需要從三個方面去觀察：誰來評價、如何評價以及評價什么。

（四）其他分析視角

Smithson和Hirschheim（1998）提出從有用性和價值兩個視角分析IT投資收益的維度：效率（efficiency）、有效性（effectiveness）和理解（understanding）。還有研究者聚焦于從個人層面分析。如，Torkzadeh 和Doll（1999）驗證了IT對個人影響的四個維度：任務(wù)生產(chǎn)率，即IT投資提高員工工作效率的程度；任務(wù)創(chuàng)新，即IT投資幫助員工在工作中嘗試或者產(chǎn)生創(chuàng)新性想法的程度；客戶滿意度，即 IT投資幫助員工為企業(yè)內(nèi)外部客戶創(chuàng)造價值的程度；管理控制，即IT投資幫助企業(yè)調(diào)節(jié)工作流程和工作績效的程度。還有研究者建議從財務(wù)方面、客戶方面、內(nèi)部流程以及學(xué)習(xí)和增長方面對IT投資的凈收益進行測量。

綜上所述，研究者從不同的視角對IT投資凈收益進行分析，并提出不同的測量維度，但是 缺乏具有整合性和通用性的分析框架，而且各種研究觀點之間也存在矛盾甚至沖突 的地方，更沒有針對中國企業(yè)的特 定研究。

三、研究方法—多案例研究

本研究選擇10家信息密度高的中國企業(yè)進行多案例研究。數(shù)據(jù)收集的方法主要為深度訪談（以面對面訪談為主，必要時也有電話訪談），然后進行文檔查閱。另外，本文的研究人員還對10家企業(yè)進行了實地觀察。本研究是遵循科學(xué)法則的案例研究，其滿足信度和效度方面的檢驗要求（Yin，2003）。首先，我們盡可能使用多種可能的數(shù)據(jù)源對同一現(xiàn)象進行多重證明，這些來源包括現(xiàn)有文獻、深度訪談數(shù)據(jù)、各種文檔和實地觀察等，所以具有較高的建構(gòu)效度。我們嚴(yán)格按照三角測量原則，通過多種來源的數(shù)據(jù)進行相互印證力求滿足效度檢驗的要求。為了滿足案例研究的信度要求，我們在進入現(xiàn)場之前制定訪談提綱；在調(diào)研之中，進行詳細記錄，并對所有的訪談進行錄音，最終將訪談記錄和錄音整理成文字稿。另外，研究人員反復(fù)地對研究問題進行提煉，并將同樣問題的數(shù)據(jù)來源進行整合，構(gòu)成一系列證據(jù)鏈，以增強研究中證據(jù)的信度。

四、研究發(fā)現(xiàn)

通過對案例訪談資料進行分析發(fā)現(xiàn)，IT投資的凈收益可以從運營收益和戰(zhàn)略收益兩個視角進行分析，既要觀察近期的收益，也要觀察中長期的收益；另外過程收益對結(jié)果收益具有正向的影響，近期收益對中長期收益具有正向的影響。下面詳細闡釋本文的研究發(fā)現(xiàn)。

（一）兩種分析視角：運營收益和戰(zhàn)略收益

訪談對象多次提到，在IT項目上線運行的短時期之內(nèi)，IT投資對企業(yè)帶來的收益體現(xiàn)在企業(yè)運營過程中。如，提高全體員工的工作效率和信息獲取能力，提高管理層的管理能力和響應(yīng)能力。運營收益是從IT投資對企業(yè)經(jīng)營的影響過程來分析，因此進一步細化為3個子維度：信息收益、事務(wù)收益和流程收益。運營收益以無形收益為主，因此以IS使用者的工作滿意度來測量。這里提到的IS使用者包括企業(yè)各個層面的使用人員，如戰(zhàn)略層、管理層和操作層。運營收益與Mirani和Lederer（1998）提到的信息收益和事務(wù)收益的基本觀點一致，此外還增加了流程收益，即IT投資對企業(yè)內(nèi)部流程的影響。

對原始訪談進行分析還發(fā)現(xiàn)，在IT項目上線運行的中長期內(nèi)（一般是1—5年），IT投資將給企業(yè)成長帶來戰(zhàn)略收益，如，降低運營成本、采購成本和生產(chǎn)成本，增加市場份額，改善客戶關(guān)系，最終增強企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢。戰(zhàn)略收益是從IT投資對企業(yè)經(jīng)營的影響結(jié)果來分析，因此可分為3個子維度：財務(wù)收益、客戶關(guān)系收益和未來準(zhǔn)備度收益。其中財務(wù)收益是基于財務(wù)績效指標(biāo)對IT投資的凈收益進行客觀的測量?？蛻絷P(guān)系收益是指IT投資對改善客戶關(guān)系的影響。未來準(zhǔn)備度維度指IT投資對企業(yè)未來發(fā)展的影響。戰(zhàn)略收益的測量數(shù)據(jù)來源有兩種，一種是高層管理團隊的主觀感知，另一種是基于客觀的財務(wù)績效數(shù)據(jù)來測量。

（二）不同觀察時間：短期收益和中長期收益

運營收益沒有滯后效應(yīng)，可以在IT項目投入使用之后同步觀察分析，如觀察流程自動化之后帶來操作人員工作效率的變化，以及觀察信息集成和共享提高了工作的敏捷性和企業(yè)運營的有序度。

戰(zhàn)略收益產(chǎn)生滯后效應(yīng)，在IT上線運行一段時間之后進行觀察分析。選擇的觀察點根據(jù)IT投資種類的不同而不同。如果是戰(zhàn)略信息系統(tǒng)，那么正式運行一年之后就可以開始觀察；如果是非戰(zhàn)略信息系統(tǒng)，可能在3—5年后才會顯現(xiàn)戰(zhàn)略收益，甚至無法觀察到戰(zhàn)略收益。

（三）相關(guān)性分析

訪談對象還強調(diào)各種收益之間存在高度的相關(guān)性。首先，運營收益影響戰(zhàn)略收益。因此，有必要及時分析運營收益，以便預(yù)測中長期的IT戰(zhàn)略收益。其次，短期收益影響長期收益，短期的收益主要是過程收益；長期的收益主要是戰(zhàn)略收益。因此對短期收益和中長期收益要給以同樣的關(guān)注。

五、結(jié)語

本文不僅從不同的視角對IT投資凈收益的多維特征進行剖析，還分析各類收益之間的相關(guān)性，因此對現(xiàn)有研究IT投資收益的文獻是一個重要的補充。此外，本研究能夠幫助研究者和管理者更深入地理解IT投資凈收益的分析視角，同時對指導(dǎo)企業(yè)從哪些方面入手來提高IT投資的凈收益也具有一定的參考價值。

本研究還存在一定的局限。我們只選擇10家中國企業(yè)進行多案例研究。與大樣本的問卷調(diào)查研究相比，多案例研究的優(yōu)點能更聚焦于觀察IT投資對企業(yè)績效產(chǎn)生影響的過程，缺陷在于研究結(jié)論的普適性會受到一定的影響。因此，本文多案例研究的結(jié)果有待于通過大樣本的檢驗?？傊?，研究者可以本文的結(jié)論為基礎(chǔ)，進一步深化IT投資凈收益的研究。

參考文獻：

①Mirani， R.， and Lederer， A.L. An instrument for assessing the organizational benefits of IS projects. Decision Sciences， 29， 4 （1998）， 803—838

②Kaplan， R.S.， and Norton， D.P. Translating Strategy Into Action： The Balanced Scorecard.Boston： Harvard Business School Press， 1996

③DeLone，W.H.，and McLean，E.R.The DeLone and McLean Model of Information Systems Success：ATen-Year Update.Journal of Management Information Systems， 19，4（2003）， 9—30

（丁邡，國家信息中心。李東，北京大學(xué)光華管理學(xué)院）