社交化業(yè)務(wù)模式使消費(fèi)者和企業(yè)全面融合，共同參與價(jià)值創(chuàng)造，不僅深化了客戶關(guān)系，而且提高了創(chuàng)新效率，為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)帶來飛躍性的發(fā)展。

社交化業(yè)務(wù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主要方向。以Facebook、Twitter為代表的各類社交化業(yè)務(wù)在全球范圍內(nèi)飛速增長(zhǎng)。社交化業(yè)務(wù)擁有三個(gè)核心特點(diǎn)：分享、協(xié)作和選擇，其高度滿足了人類分享的需求，推動(dòng)了跨時(shí)間和空間的協(xié)作，提高了消費(fèi)者選擇的效率并降低了選擇的成本。正因?yàn)樯缃换瘶I(yè)務(wù)的這些核心特點(diǎn)，促使各類社交化業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)，廣泛覆蓋各個(gè)年齡段的消費(fèi)者，而且對(duì)消費(fèi)者的行為產(chǎn)生了深度影響。各行各業(yè)的企業(yè)也在積極思考和嘗試如何利用社交化業(yè)務(wù)對(duì)其運(yùn)營(yíng)進(jìn)行全面創(chuàng)新，以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

變化中的機(jī)遇

互聯(lián)網(wǎng)社交化的澎湃發(fā)展深度改變了消費(fèi)者行為，也深刻改變了企業(yè)的外部發(fā)展環(huán)境。企業(yè)需要關(guān)注四個(gè)方面的變化，思考其對(duì)業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)方面的啟示：

第一，互聯(lián)網(wǎng)社交化發(fā)展促進(jìn)了自組織模式的發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)為全球消費(fèi)者提供一個(gè)平等參與的平臺(tái)，消費(fèi)者根據(jù)自己需求、能力及資源在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行自組織的協(xié)作。通過社交類業(yè)務(wù)，消費(fèi)者按照興趣和自我需求組成不同協(xié)作團(tuán)體。通過廣泛高效的分享了解協(xié)作團(tuán)體能力、資源情況和協(xié)作進(jìn)展，進(jìn)而更高效地選擇協(xié)作對(duì)象和優(yōu)化協(xié)作過程，最終使自組織更加高效地運(yùn)行。

第二，社交類業(yè)務(wù)使得散落“小眾需求”進(jìn)一步聚集，從而小眾聚集的“長(zhǎng)尾”也成為有利可圖的市場(chǎng)。消費(fèi)者持續(xù)追求個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得消費(fèi)者更方便表達(dá)自己個(gè)性化需求。而通過社交化業(yè)務(wù)，個(gè)性化需求能夠更有效地聚集，形成眾多“小眾”市場(chǎng)，并且通過好友和群體間分享，這些“小眾”需求也能夠更有效地傳播，推動(dòng)了下一輪的需求聚集，這樣“小眾”迅速聚集，形成了有規(guī)模的“長(zhǎng)尾”市場(chǎng)。

第三，互聯(lián)網(wǎng)社交化的發(fā)展促進(jìn)了消費(fèi)者和生產(chǎn)者的融合?；ヂ?lián)網(wǎng)社交化的發(fā)展促進(jìn)消費(fèi)者之間及消費(fèi)者和各類組織間的協(xié)作。IBM商業(yè)價(jià)值研究院的市場(chǎng)調(diào)研顯示，消費(fèi)者有很強(qiáng)的意愿參與到產(chǎn)品和服務(wù)的共同創(chuàng)造過程中。同時(shí)，企業(yè)也很希望將消費(fèi)者引入價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)中，以此增強(qiáng)和消費(fèi)者的親密程度，開發(fā)并提供更具個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，促進(jìn)創(chuàng)新，并降低生產(chǎn)和服務(wù)成本。

第四，互聯(lián)網(wǎng)社交化促進(jìn)價(jià)值鏈向價(jià)值平臺(tái)演進(jìn)?；ヂ?lián)網(wǎng)社交化發(fā)展幫助企業(yè)建立價(jià)值交付平臺(tái)。以企業(yè)自己為主完成的價(jià)值交付過程轉(zhuǎn)變?yōu)橛善髽I(yè)和協(xié)作各方(包括消費(fèi)者和各類組織)共同創(chuàng)新和協(xié)作完成。在這個(gè)平臺(tái)上，企業(yè)通過興趣氛圍和清晰業(yè)務(wù)模式吸引多方參與，通過社交化環(huán)境促進(jìn)各方更直接和更高效交流、分享和協(xié)作，充分借助各方的力量為市場(chǎng)和客戶提供更適合的產(chǎn)品和服務(wù)。

社交化業(yè)務(wù)模式

IBM商業(yè)價(jià)值研究院認(rèn)為，企業(yè)可以通過發(fā)展社交化業(yè)務(wù)模式來把握互聯(lián)網(wǎng)社交化的機(jī)遇。社交化業(yè)務(wù)模式由四個(gè)參與方和一個(gè)業(yè)務(wù)交付平臺(tái)構(gòu)成。這四個(gè)參與方分別是：消費(fèi)者和企業(yè)客戶參與方，企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值交付方，外部企業(yè)、組織和社區(qū)價(jià)值交付方，企業(yè)內(nèi)部平臺(tái)管理方。業(yè)務(wù)交付平臺(tái)是通過四方共同參與進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)交付的場(chǎng)所。業(yè)務(wù)交付對(duì)象可以是具體的產(chǎn)品、服務(wù)或創(chuàng)新建議等。

社交化業(yè)務(wù)模式運(yùn)作的原理是以自組織模式為基礎(chǔ)，參與方向業(yè)務(wù)交付平臺(tái)提出業(yè)務(wù)交付需求，在價(jià)值交付平臺(tái)的規(guī)則指引下，企業(yè)內(nèi)部和外部?jī)r(jià)值交付參與方根據(jù)自己能力按照自組織原則組成動(dòng)態(tài)價(jià)值交付鏈，完成價(jià)值交付。價(jià)值交付完畢后，各個(gè)價(jià)值交付資源被釋放。

社交化業(yè)務(wù)模式運(yùn)作的主要基礎(chǔ)條件包括對(duì)價(jià)值鏈進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)和解構(gòu)，充分開放價(jià)值鏈，使得參與各方能夠在公平和充分競(jìng)爭(zhēng)的條件下參與進(jìn)來。為了充分參與解構(gòu)價(jià)值交付過程，內(nèi)外部的價(jià)值交付參與方應(yīng)把自己的交付資源按照一定的標(biāo)準(zhǔn)模型形成不同的能力中心，以便在價(jià)值交付過程中更靈活地進(jìn)行資源組合和配置。最后，社交化業(yè)務(wù)模式還需要共贏的商業(yè)模式吸引各方廣泛參與，對(duì)社交化協(xié)作環(huán)境進(jìn)行有效的管理。

業(yè)務(wù)交付平臺(tái)是社交化業(yè)務(wù)模式的核心。業(yè)務(wù)交付平臺(tái)聚集了消費(fèi)者及各方資源，產(chǎn)生豐富的需求和創(chuàng)意。企業(yè)需要設(shè)計(jì)明確的共贏的商業(yè)模式，吸引消費(fèi)者和各方積極參與，提供良好的開放協(xié)作環(huán)境和有效的平臺(tái)管理能力。

社交化業(yè)務(wù)模式的價(jià)值

搭建社交化業(yè)務(wù)模式將為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和運(yùn)營(yíng)帶來飛躍性的發(fā)展。具體從四個(gè)方面的價(jià)值來體現(xiàn)：

第一，深化客戶關(guān)系。通過社交化業(yè)務(wù)模式，消費(fèi)者和企業(yè)全面融合，企業(yè)營(yíng)銷銷售變“推”為積極聆聽、借勢(shì)而為，與消費(fèi)者共同營(yíng)造消費(fèi)需求，建立更加信任的關(guān)系。社交化業(yè)務(wù)模式幫助企業(yè)深化消費(fèi)者洞察：通過社交化媒體廣泛地與消費(fèi)者、客戶和企業(yè)員工進(jìn)行互動(dòng)，不僅可以進(jìn)一步貼近消費(fèi)者，積累海量客戶數(shù)據(jù)，而且通過消費(fèi)者孕育更多創(chuàng)新能力。社交化業(yè)務(wù)模式能有效提高品牌影響力：在社交化業(yè)務(wù)模式下企業(yè)營(yíng)銷和品牌建設(shè)更倚重社交化媒體，通過消費(fèi)者主動(dòng)自愿的參與、評(píng)論、分享來提高品牌認(rèn)知度和影響力。進(jìn)一步，社交化業(yè)務(wù)模式有效促進(jìn)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和品牌的歸宿感和擁有感：在社交化業(yè)務(wù)模式中，消費(fèi)者和企業(yè)內(nèi)部相互融合，消費(fèi)者成為創(chuàng)新、決策、生產(chǎn)者的一部分，對(duì)企業(yè)更有歸屬感和擁有感。最后，社交化業(yè)務(wù)模式能夠更好地調(diào)動(dòng)員工積極性，激發(fā)員工主觀能動(dòng)性，成為企業(yè)和品牌的最有效的宣傳者。

第二，提高創(chuàng)新效率。社交化業(yè)務(wù)模式將消費(fèi)者、合作企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)等多方引入創(chuàng)新，為創(chuàng)新提供豐厚的土壤，大大提高創(chuàng)新效率。在清晰的規(guī)則指引下，在有效的管理和良好的協(xié)作氛圍下，有眾多背景和海量參與者的社交化創(chuàng)新平臺(tái)將幫助企業(yè)得到更多的創(chuàng)意，進(jìn)而篩選出更具變革性的創(chuàng)意。它能夠幫助企業(yè)更廣泛地接觸創(chuàng)新人才，甚至是成本更低的人才。在這樣的創(chuàng)新平臺(tái)上，企業(yè)將有效地提高創(chuàng)新速度和降低創(chuàng)新成本。

第三，提高交付效率。價(jià)值交付由鏈狀向平面演進(jìn)，參與方也根據(jù)業(yè)務(wù)交付平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)，形成不同能力中心，根據(jù)交付任務(wù)的不同，以“自組織”方式為基礎(chǔ)，組成動(dòng)態(tài)價(jià)值鏈進(jìn)行價(jià)值交付。社交化業(yè)務(wù)模式的交付方式，有利于信息充分分享，便于分析和改進(jìn)，推動(dòng)獲得更靈活、更低成本、更高效率的交付能力，而且使資源和能力得到更優(yōu)化的配置；通過開放和吸引眾多的參與者，達(dá)到價(jià)值交付資源優(yōu)勝劣汰的目的；通過將消費(fèi)者引入價(jià)值交付，也提高個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)的交付能力。

第四，提高人力資源效率。社交化業(yè)務(wù)模式充分將社交化特征引入人力資源管理，革命性地提高了人力資源管理效率。它可幫助企業(yè)進(jìn)行動(dòng)態(tài)人力資源管理，通過各類型人才社區(qū)，更容易尋找和接觸各類型人才，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要迅速招募或組成臨時(shí)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)；可以幫助企業(yè)增強(qiáng)內(nèi)外部協(xié)作，通過建立社區(qū)化的協(xié)作分享環(huán)境，促進(jìn)與消費(fèi)者或客戶間的、合作伙伴間的、供應(yīng)商間的各類協(xié)作；可以幫助企業(yè)升級(jí)知識(shí)管理，通過基于社交關(guān)系的知識(shí)管理，提高知識(shí)搜索的速度和效率；可幫助企業(yè)培育創(chuàng)新協(xié)作文化，利用社交化的多種形式主動(dòng)改變員工行為，鼓勵(lì)大規(guī)模協(xié)作，讓參與者享受和更加主動(dòng)參與創(chuàng)新。

很多互聯(lián)網(wǎng)公司和非以互聯(lián)網(wǎng)為起點(diǎn)的公司已經(jīng)開始積極嘗試社交化業(yè)務(wù)模式，為社交化業(yè)務(wù)模式的建設(shè)提供了很多寶貴經(jīng)驗(yàn)。IBM認(rèn)為，社交化業(yè)務(wù)模式是企業(yè)未來發(fā)展方向。社交化業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型需要從企業(yè)戰(zhàn)略的高度出發(fā)，考慮四個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的優(yōu)先級(jí)。同時(shí)，需要制定明確的贏利模式吸引廣泛參與方。此外，企業(yè)還需要為參與方提供良好的社交化用戶體驗(yàn)及協(xié)作環(huán)境以提高參與的黏度和交付效率。在實(shí)施社交化業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型的過程中，企業(yè)還應(yīng)該提升管理能力并進(jìn)行變革管理，為新模式的建立提供適當(dāng)?shù)姆諊铜h(huán)境。

（甘綺翠：IBM中國(guó)商業(yè)價(jià)值研究院院長(zhǎng)。進(jìn)一步的問題或探討請(qǐng)登陸http://ganqicui.cmmo.cn)

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