作為全球奢華酒店的領(lǐng)軍品牌，麗思卡爾頓成功將酒店服務(wù)提升到了文化高度，又將服務(wù)文化落實(shí)在了具體的細(xì)節(jié)之中。我們?cè)撊绾谓庾x麗思卡爾頓的服務(wù)文化？國內(nèi)酒店企業(yè)從中可以獲得哪些啟示？

麗思卡爾頓讓我們看到了不足

“讓我們超越，不僅僅是你的想象……讓我們?cè)诘?18層的頂樓向你展示風(fēng)景……讓我們發(fā)明一種雞尾酒，然后用你的愛人命名……讓我們改天換地，然后再把你帶回現(xiàn)實(shí)……讓我們能夠擁有如此之多，而這些已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了一個(gè)酒店的應(yīng)有內(nèi)涵。讓我們成為你的珍愛之地而流連忘返?，F(xiàn)在只需簡(jiǎn)單地閉上你的眼睛，讓我們和你在一起?！丙愃伎栴D，這個(gè)在中國酒店市場(chǎng)沉寂多年的高端品牌僅用一個(gè)2分30秒的視頻廣告“讓我們和你在一起”，便道出了自己品牌的真正內(nèi)涵——“麗思卡爾頓提供的不僅僅是服務(wù)”。

在麗思卡爾頓人看來，“奢華的服務(wù)，永遠(yuǎn)是評(píng)判酒店經(jīng)營的唯一標(biāo)準(zhǔn)；而每一家麗思卡爾頓酒店根本就無須保持形象的一致，而是獨(dú)一無二的‘藝術(shù)品’，它應(yīng)該帶給客人一種獨(dú)特的帶有當(dāng)?shù)匚幕瘜傩缘姆?wù)體驗(yàn)”。麗思卡爾頓已經(jīng)將酒店服務(wù)提升到了文化的高度，并形成了自己獨(dú)特的經(jīng)營哲學(xué)、價(jià)值體系和行為規(guī)范。從服務(wù)到服務(wù)文化，正是麗思卡爾頓成功的秘訣，也是國內(nèi)酒店企業(yè)需要努力的方向，因?yàn)閲鴥?nèi)酒店在踐行服務(wù)文化方面都有著不同程度的“缺失”。

第一，服務(wù)文化僅存在于服務(wù)文本中。我們經(jīng)?？梢钥吹健叭缂椅幕?、“漢庭文化”之類的描述，如果單看這些“文化”的文本，你甚至?xí)a(chǎn)生某種錯(cuò)覺，以為這是喜達(dá)屋、香格里拉或者凱悅酒店的服務(wù)準(zhǔn)則。

第二，服務(wù)文化缺少差異化。國內(nèi)酒店多通過富有個(gè)性的標(biāo)準(zhǔn)化VI設(shè)計(jì)來凸顯自己品牌的差異化，比如如家的黃房子、漢庭的白色奔馬、七天的藍(lán)色阿拉伯?dāng)?shù)字“7”等。毫無疑問，形象差異化對(duì)酒店品牌非常重要，可形象識(shí)別只是服務(wù)文化差異化的一個(gè)方面，更主要的區(qū)別則來自顧客在服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)的不同感受。比較一下如家、漢庭和七天酒店，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這幾家酒店的差異更多體現(xiàn)在硬件上，而像服務(wù)流程和員工服務(wù)等方面則是大同小異。

服務(wù)文化在麗思卡爾頓運(yùn)營策略中的體現(xiàn)

什么是麗思卡爾頓的服務(wù)文化？這并不是一個(gè)很容易回答的問題，因?yàn)樗婕罢軐W(xué)、理念、價(jià)值觀、意識(shí)、精神、行為等多個(gè)領(lǐng)域。在此我們并不打算對(duì)麗思卡爾頓的服務(wù)文化逐一列舉，只是希望從戰(zhàn)略的角度探討一下麗思卡爾頓人是如何成功地將服務(wù)文化滲透到公司日常運(yùn)營細(xì)節(jié)之中的。

彰顯獨(dú)特性，力求與眾不同。與實(shí)施品牌標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)不同，麗思卡爾頓追求的是每一家酒店的獨(dú)特性。所以，公司會(huì)根據(jù)酒店當(dāng)?shù)氐某鞘刑卣鞑扇〔煌脑O(shè)計(jì)，且每家酒店的宴會(huì)廳、餐廳也都充分融入了地方文化元素，力求滿足當(dāng)?shù)乜腿说奶囟ㄐ枨蟆１热?，中國三亞的麗思卡爾頓酒店的選址不是在著名的商業(yè)區(qū)，因而它并不是傳統(tǒng)意義上的商務(wù)酒店，對(duì)于那些習(xí)慣商務(wù)酒店氣氛的客人，三亞麗思卡爾頓酒店就會(huì)給他們帶來一種全新的體驗(yàn)。

香港的麗思卡爾頓酒店也是極具特色。即使在鱗次櫛比的香港摩天大樓中，享有“世界最高酒店”名頭的麗思卡爾頓也是最引人注目的那一個(gè)。麗思卡爾頓占據(jù)了香港環(huán)球貿(mào)易廣場(chǎng)頂部的102層至118層，312間客房均設(shè)有大理石浴室和落地窗，部分套房甚至配備了高倍望遠(yuǎn)鏡，供住戶俯瞰香港全島及維多利亞港夜景。酒店共有6家餐廳供客人選擇，其中粵菜與意餐是最大的特色，而巧克力圖書館的“巧克力下午茶”更是能滿足“甜品黨”的所有幻想。如果擔(dān)心吃多了甜品而發(fā)胖，客人還可以到118層的無邊際泳池暢游，也可以到戶外露臺(tái)參加太極和瑜伽課程。

給予顧客獨(dú)特而奢華的體驗(yàn)。一直以來，奢華和尊貴都是麗思卡爾頓所追求的，但奢華和尊貴并不僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)的堆砌上，真正給客人留下刻骨銘心感覺的還是酒店提供的服務(wù)和客人享受到的各種體驗(yàn)。

麗思卡爾頓的奢華并沒有華麗的色彩和夸張的炫耀。相反，麗思卡爾頓是含蓄、低調(diào)、細(xì)膩的，它總是在不經(jīng)意的細(xì)節(jié)中令顧客感動(dòng)。比如，麗思卡爾頓酒店的服務(wù)人員真心與每一位客人交朋友，客人的需求和資料他們都會(huì)整理記錄下來，當(dāng)客人再次光臨時(shí)，服務(wù)人員會(huì)根據(jù)這位客人的需要提供專門的服務(wù)。又如，麗思卡爾頓酒店的大堂一般都不是很大，但它更關(guān)注客人的私密性，更強(qiáng)調(diào)舒適的享受，即所謂的“低調(diào)的奢華”。

以廣州麗思卡爾頓酒店為例，那里的酒吧沒有樂隊(duì)的悠揚(yáng)，也沒有魔幻的視覺空間，樸實(shí)得像一個(gè)歐洲莊園里的客廳，但任何一位顧客都會(huì)為這里的威士忌藏量之豐、服務(wù)人員的專業(yè)之深而感嘆。

永遠(yuǎn)堅(jiān)守“黃金標(biāo)準(zhǔn)”。麗思卡爾頓擁有一整套被稱作“黃金標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)準(zhǔn)則，包括“座右銘”、“信條”、“服務(wù)三步驟”、“二十個(gè)基本點(diǎn)”以及“員工承諾”等。盡管這些標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的情景和約束的行為都不相同，但它們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的宗旨是一致的：永遠(yuǎn)把每位客人的個(gè)性化需要放在第一位，為每位客人提供真正熱情體貼的服務(wù)。

“We are ladies and gentleman service ladies and gentleman （淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù))”，這就是麗思卡爾頓的座右銘，它強(qiáng)調(diào)了員工與顧客是平等的，不是主人與仆人的關(guān)系，而是主人與客人的關(guān)系。這改變了酒店業(yè)中“顧客就是上帝”的純顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化，建立起了全新的、基于平等基礎(chǔ)的服務(wù)理念。更重要的是，它激發(fā)了員工的服務(wù)熱情和職業(yè)忠誠，在幫助員工樹立職業(yè)榮耀感和責(zé)任感的同時(shí)，也保證了酒店高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量。

在麗思卡爾頓的“服務(wù)三步驟”中（步驟一，熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶的姓名；步驟二，提前預(yù)期每位客戶的需求并積極滿足；步驟三，親切送別并稱呼客戶姓名），最核心的部分是提前預(yù)期客戶的需求，而這也是麗思卡爾頓服務(wù)文化的精髓所在。比如，為了給客人創(chuàng)造美好難忘的體驗(yàn)，上海浦東麗思卡爾頓酒店做得最關(guān)鍵的一項(xiàng)工作就是預(yù)測(cè)客人的需要，酒店管理層每天會(huì)與員工溝通，促使員工對(duì)客人未言明的需求有更加敏銳的感知，因此，浦東麗思卡爾頓酒店的每位員工都以能及時(shí)對(duì)客人表達(dá)和未表達(dá)的需求作出反應(yīng)而引以為豪。

麗思卡爾頓帶來的啟示

作為全球奢華酒店的領(lǐng)軍品牌，麗思卡爾頓的真正過人之處并不在于它開店的高速度，而是其享譽(yù)海內(nèi)外的服務(wù)文化體系。即使在西方，麗思卡爾頓的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是歐美一流企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。那么，對(duì)于國內(nèi)酒店而言，我們從麗思卡爾頓的服務(wù)文化實(shí)踐中能夠得到哪些啟示呢？

服務(wù)文化建設(shè)真正落到實(shí)處

一如國人常把想做或者必須做，但又做不到的事情寫成標(biāo)語張貼出來的做法一樣，這個(gè)習(xí)慣也完全可以套用到中國企業(yè)身上，就像我們看到的國內(nèi)酒店提出的關(guān)于服務(wù)文化的種種文本，卻很難發(fā)現(xiàn)落實(shí)服務(wù)文化所必需的企業(yè)執(zhí)行力。在這方面，麗思卡爾頓理應(yīng)成為國內(nèi)酒店業(yè)學(xué)習(xí)的典范：酒店會(huì)記住?？驮?jīng)的需要，會(huì)用顧客的名字命名餐廳和雞尾酒，會(huì)為顧客提供某一領(lǐng)域中最專業(yè)的服務(wù)……更重要的是，麗絲卡爾頓總會(huì)給顧客帶來驚喜。正是通過這些點(diǎn)滴的服務(wù)細(xì)節(jié)，顧客才感知到了麗思卡爾頓的品牌魅力。

所以，將服務(wù)文化落實(shí)到服務(wù)細(xì)節(jié)之中成了每個(gè)國內(nèi)酒店企業(yè)必然的戰(zhàn)略選擇，這一點(diǎn)與酒店的檔次無關(guān)，麗思卡爾頓、喜達(dá)屋如此，如家、漢庭也是如此。

品牌形象個(gè)性化

作為服務(wù)文化建設(shè)的一部分，酒店行業(yè)多通過CIS導(dǎo)入來增強(qiáng)酒店品牌的辨識(shí)度，特別是視覺識(shí)別（VI）作為品牌形象的必要元素一直都為國外各酒店企業(yè)高度重視。以國內(nèi)酒店品牌“如家”為例，它的LOGO由紅、黃、藍(lán)三色構(gòu)成，小房子樣式的設(shè)計(jì)，HOME INN的標(biāo)志中把“I”做成彎月的樣子，“如家”兩字嵌在房門中間，其品牌LOGO、標(biāo)準(zhǔn)色、標(biāo)準(zhǔn)字以及視覺應(yīng)用形成了一個(gè)完整的VI系統(tǒng)。此外，如家酒店內(nèi)部的設(shè)施也是高度標(biāo)準(zhǔn)化的，棕黃色的地板、粉紅色的床單、藍(lán)色的窗簾等，都意在和其他酒店難以接近的一片白色相區(qū)別，希望營造出家的感覺。

然而，麗思卡爾頓則是酒店品牌中的另類，它所追求的品牌形象剛好與潮流相反——不是統(tǒng)一，而是不同；不是一致，而是個(gè)性。毫不夸張地說，每一間麗思卡爾頓酒店都是一件獨(dú)一無二的“藝術(shù)品”。那么，麗思卡爾頓是如何作為一個(gè)整體體現(xiàn)其品牌核心價(jià)值的呢？

首先，麗思卡爾頓的理念識(shí)別（MI）。比如行為識(shí)別（BI），比如服務(wù)準(zhǔn)則在每個(gè)酒店之間都是高度統(tǒng)一的，由此確保了酒店品牌核心價(jià)值的一致性，做到了“形散而神不散”。

其次，品牌形象不統(tǒng)一并不一定就喪失了品牌的辨識(shí)度。比如肯德基目前的菜單早已突破雞腿漢堡及其相關(guān)產(chǎn)品，大有將世界美味盡收旗下的雄心和氣魄?？系禄烤勾淼氖鞘裁矗總鹘y(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，肯德基正在失去自己的品牌焦點(diǎn)。殊不知，肯德基在失去產(chǎn)品聚焦的同時(shí)，也成了另外一個(gè)品類的主宰者——世界上最具異域風(fēng)情的快餐品牌。麗思卡爾頓的情形與肯德基類似，憑借每個(gè)酒店的高度不相似性，麗思卡爾頓足以擔(dān)當(dāng)世界最具個(gè)性的奢華酒店品牌的稱號(hào)。同時(shí)，酒店的個(gè)性化剛好與服務(wù)的個(gè)性化體驗(yàn)相得益彰，很好地詮釋了麗思卡爾頓的品牌精神?？梢哉f，麗思卡爾頓為酒店業(yè)塑造品牌形象開拓了一個(gè)新思路。

服務(wù)文化差異化，服務(wù)團(tuán)隊(duì)是關(guān)鍵

打造差異化的服務(wù)文化一直是國內(nèi)酒店企業(yè)所缺失的環(huán)節(jié)，盡管它們一直在努力，但效果始終難遂人意。那么，如何才能使自己的服務(wù)文化與眾不同呢？其一，服務(wù)場(chǎng)所差異化，比如麗思卡爾頓會(huì)根據(jù)酒店當(dāng)?shù)氐某鞘刑卣鞫扇〔煌脑O(shè)計(jì)，以配合城市的個(gè)性；其二，服務(wù)過程差異化，比如麗思卡爾頓酒店的“服務(wù)三步驟”；其三，酒店服務(wù)人員的差異化，這也是最重要的一環(huán)，麗思卡爾頓的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚪o客人留下如此深刻的印象，固然和酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)流程息息相關(guān)，但是，如果離開了酒店優(yōu)秀服務(wù)人員的操作和傳遞，任何服務(wù)體驗(yàn)都只能是無稽之談。麗思卡爾頓的管理層已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，所以在麗思卡爾頓酒店，很多東西都可以是不一樣的（比如酒店外觀、風(fēng)格、地方文化屬性等），但唯一相同的是每家酒店一定要擁有同樣出色的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

在此，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的打造就成了個(gè)中要點(diǎn)。具體而言：第一，執(zhí)行嚴(yán)格的員工招聘程序。層層篩選之后，只有最優(yōu)秀的人才才能被麗思卡爾頓最終錄用，這里所說的優(yōu)秀是指親和力、智慧和專業(yè)服務(wù)水平。第二，進(jìn)行系統(tǒng)嚴(yán)格的培訓(xùn)。新員工被錄入后會(huì)接受為期兩天的入店培訓(xùn)以理解麗思卡爾頓豐富的企業(yè)文化，從房間清潔員到高級(jí)管理人員，每一名員工都要在工作中學(xué)習(xí)如何奉行與應(yīng)用基本原則，而且每個(gè)酒店的培訓(xùn)經(jīng)理每個(gè)月都會(huì)為不同的工作人員提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃表。第三，注重員工能力的提升，提供最好的工作環(huán)境。公司尊重、關(guān)心、信任每一位員工，并支持他們的工作，這些都成了麗思卡爾頓的企業(yè)文化，而且在培訓(xùn)和員工服務(wù)方面的持續(xù)投入已經(jīng)讓麗思卡爾頓得到了豐厚回報(bào)。

（編輯：王 放 fangwen118@126.com）

“淑女與紳士為淑女與紳士服務(wù)”是麗思卡爾頓的座右銘。這種服務(wù)理念改變了酒店業(yè)“顧客就是上帝”的純顧客導(dǎo)向的服務(wù)文化，強(qiáng)調(diào)了員工與顧客的平等性，也激發(fā)了員工的服務(wù)熱情和職業(yè)忠誠。

麗思卡爾頓的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蚪o客人留下深刻的印象，固然和酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)流程息息相關(guān)，但如果離開了酒店優(yōu)秀服務(wù)人員的操作和傳遞，任何服務(wù)體驗(yàn)都只能是無稽之談。