于晚夢

公共危機(jī)事件是指那些造成了社會重大人員傷亡或重大影響或可能產(chǎn)生重大后果的自然災(zāi)害、安全事故、重大刑事案件、社會群體事件、恐怖主義的破壞活動、重大涉華外交事件，以及一些區(qū)域或部門、行業(yè)內(nèi)的特殊事件，具體包括如刑事犯罪與社會治安問題，產(chǎn)品的安全質(zhì)量問題，環(huán)境惡化造成的洪水、臺風(fēng)、沙塵暴、泥石流等自然災(zāi)害，地震、火災(zāi)、空難、礦難等突發(fā)災(zāi)難與安全責(zé)任事故，以及社會變革帶來的信任危機(jī)、道德滑坡、心理疾病等。[1]

2011年7月23日，動車D301行駛在浙江溫州段時與前面行駛的另一列火車相撞，這一特別重大交通事故造成了重大人員傷亡，但更重要的是，隨著救援、事故調(diào)查等后續(xù)事件的發(fā)生，在社會上產(chǎn)生了極大的影響，成為一起典型的公共危機(jī)事件。

作為主流媒體的電視，在這起公共危機(jī)事件的輿論引導(dǎo)中，發(fā)揮了一定的積極作用，但也有亟待改進(jìn)的不足之處。本文將以這次“7·23”特別重大鐵路安全事故中的電視新聞報道為例，探討面對公共危機(jī)事件時，作為主流媒體的重要代表——電視媒體，應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行輿論引導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)規(guī)避哪些容易出現(xiàn)的問題。

既要賦予知情權(quán)，更要切實維護(hù)信息真實

輿論的最初形態(tài)是散布于公眾個人中間的“意見”，由個人的“意見”到眾說紛紜的“眾議”，再到經(jīng)過整合的“公議”，最終才形成趨于一致的輿論。在輿論形成的每一個階段中，電視媒體都應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有效的引導(dǎo)，才能最終保障輿論的合理走向。

第一階段，意見最初在公眾個人中間形成時，依賴的是公眾對于事件中各種事實的了解與判斷。只有了解事實，才能為后續(xù)做出正確的意見判斷奠定基礎(chǔ)。只有公眾的知情權(quán)得到滿足，才能為輿論引導(dǎo)做好必要的準(zhǔn)備。

在公共危機(jī)事件中，電視媒體賦予公眾知情權(quán)，對后續(xù)輿論的引導(dǎo)，顯得特別的重要。因為在公共危機(jī)事件中，“公眾渴望從主流渠道獲得事實真相，渴望聽到權(quán)威部門的聲音，而當(dāng)政府安全管理部門處于缺席狀態(tài)時，公眾內(nèi)心產(chǎn)生的不確定性的信息，往往就會轉(zhuǎn)向人際傳播、區(qū)域外傳播或網(wǎng)絡(luò)傳播，謠言于是便大行其道”[2]。因此，在公共危機(jī)事件中，電視這一最能代表主流傳播渠道、在中國覆蓋面最廣的傳播媒介，就理所當(dāng)然地該承擔(dān)起這樣的責(zé)任，盡其最大可能來滿足公眾的知情權(quán)。

電視媒體滿足公眾知情權(quán)，“及時”固然重要，但除了時效性外，在公共危機(jī)事件中，“準(zhǔn)確”是更加不容忽視的。在這次“7·23”事故的電視新聞報道中，出現(xiàn)了許多為了追求及時而忽略準(zhǔn)確的重大問題，針對這次報道中出現(xiàn)的問題，筆者認(rèn)為，在今后的公共危機(jī)事件的電視報道中，應(yīng)當(dāng)特別注意如下問題：

電視要提供“負(fù)責(zé)任”的細(xì)節(jié)報道。在這次報道中，隨處可以發(fā)現(xiàn)電視中“前后不符”的報道，某消息發(fā)布后不久，又會出現(xiàn)對此消息的更正。例如，某省級衛(wèi)視在2011年7月24日晚的報道中，記者在救援現(xiàn)場附近進(jìn)行報道時說“由于光線暗，我們對現(xiàn)場情況看得不是很清楚，但是救援已經(jīng)暫時停止了”；然而，在2011年7月28日，又播出新聞?wù)f“鐵道部一直爭分奪秒片刻不停地搜救”。報道前后差異之大，令人瞠目。而這樣前后不符的報道在這次事件中特別多，如先說掩埋的是車廂，后說掩埋的只是車頭；先說D3115次列車?？?，后說其在緩慢行駛；等等。

這樣不管真假，為了搶時效、趕時間而匆忙播出，事后再更正、再澄清的報道，在一般事件中的影響還尚小，但在公共危機(jī)事件中，這樣的做法對于輿論的影響是極其重大的，其危害是難以控制的。

一方面，由于“首因效應(yīng)”的發(fā)揮，會使得后續(xù)傳出的真實準(zhǔn)確的信息難以為人所相信?！靶畔鞑サ奶攸c是先入為主，傳播學(xué)首因效應(yīng)理論認(rèn)為，當(dāng)受眾面對兩種沖突的信息時，兩種信息的呈現(xiàn)順序會影響受眾對信息的接受。”[3]另一方面，前說后改，會使觀眾認(rèn)為政府是在亡羊補(bǔ)牢、在“狡辯”，從而產(chǎn)生對政府的信任危機(jī)。這些都會加重輿論引導(dǎo)的困難。

電視媒體作為中國重要的主流媒體之一，它發(fā)布的任何一條消息、任何一個細(xì)節(jié)都應(yīng)當(dāng)是準(zhǔn)確無誤的。再加之電視視聽結(jié)合的豐富表現(xiàn)手段和為數(shù)巨大的收視人群，使其中任何一個新聞細(xì)節(jié)失準(zhǔn)，都有可能引起巨大的社會騷動，對于社會輿論產(chǎn)生不可估量的影響。一個小小的細(xì)節(jié)，就會對整個輿論的傾向造成顛覆性的影響。

避免對未知結(jié)論的妄加揣測?！?·23”事故發(fā)生后，各界對于事故原因作出各種揣測，人們對于知曉事故原因的期盼異常強(qiáng)烈。因此，眾多電視媒體也加入了對于事故原因的猜測中。某省級衛(wèi)視在2011年7月25日晚邀請鐵路“專家”（該專家并未參與鐵道部的鐵路設(shè)計）進(jìn)入直播室，對事故原因做出多種分析，而之后不久，央視等多家媒體也邀請各大高校鐵路方面的教授對事故原因進(jìn)行猜測。但是這樣的猜測對于公眾的知情權(quán)是尊重還是誤導(dǎo)？對輿論的影響是有力引導(dǎo)還是擾亂視聽？

美國心理學(xué)家奧爾波特認(rèn)為，謠言的流通量(R)與問題的重要性（I）和涉及該問題的證據(jù)的曖昧性(A)成正比，即R=IA。[4]在公共危機(jī)事件中，在事件真相尚未明了的情況下進(jìn)行揣測，尤其是作為傳播官方聲音的主流電視媒體進(jìn)行揣測（而不是基于調(diào)查得出的結(jié)論），非但不能解釋清楚事件的真相，更加劇了事件證據(jù)的曖昧性，而眾多揣測由于議程設(shè)置的力量，亦增加了事件的重要性。根據(jù)奧爾波特的公式，I與A的分量都增加了，因此，謠言的流通量必然增加。這實際并不是對公眾知情權(quán)的尊重，而是擾亂了公眾知曉實情的秩序；并不是對輿論的有效引導(dǎo)，而是擾亂視聽，使輿論的走向更加危險。

既要重視網(wǎng)絡(luò)輿情，更要理性促成意見整合

電視媒體進(jìn)行輿論引導(dǎo)，尊重各方輿情。在網(wǎng)絡(luò)媒體迅速發(fā)展，已具有某種公共領(lǐng)域色彩的今天，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)當(dāng)成為電視這一主流媒介所關(guān)注的對象和照顧的情緒。但是，重視輿情，并不代表要附和網(wǎng)絡(luò)輿情的非理性表達(dá)。學(xué)者吳寧認(rèn)為：“非理性是社會精神生活的一個特定方面，是人類所特有的一種精神現(xiàn)象，是在社會實踐中形成、發(fā)展并能動地參與社會實踐，反映并反作用于社會存在的非條理化、非規(guī)范化、非邏輯化、非秩序化的社會精神現(xiàn)象?！盵5]非理性表達(dá)是建立在本能和感覺等非邏輯思維基礎(chǔ)上的非條理化、非邏輯化和非秩序化的行為，其突出特征是情緒化。[6]網(wǎng)絡(luò)論壇，由于其把關(guān)人缺失、匿名性等特征，在具有公共領(lǐng)域色彩的同時，又具有極強(qiáng)的非理性表達(dá)特征，其中呈現(xiàn)的情緒，也多是非理性情緒。因此，電視這一主流媒體在對公共危機(jī)事件進(jìn)行輿論引導(dǎo)時，要發(fā)揮其“主流”特色，以規(guī)范的、合理的、有序的理性思考來影響網(wǎng)絡(luò)和市井中的非理性輿論傾向。

在對于這次“7·23”事故的電視報道中，我們很欣喜地看到了電視媒體對于鐵道部的眾多“質(zhì)問”，這對于傳達(dá)百姓聲音，推進(jìn)事件的合理解決起到了很好的作用。但同時，部分媒體只是一味附和網(wǎng)絡(luò)輿情中的非理性情緒，而沒有勇氣進(jìn)行理性思考來促進(jìn)各方意見的整合。筆者認(rèn)為，以下兩點是今后危機(jī)報道中，電視媒體應(yīng)當(dāng)注意的問題。

要以理性思考影響網(wǎng)絡(luò)輿情，而不能被非理性的網(wǎng)絡(luò)輿情所控制。這次“7·23”事故中，網(wǎng)絡(luò)的力量得到了極大的彰顯。通過網(wǎng)絡(luò)，人們得知血庫告急，了解到搜救情況，但也是通過微博，人們?nèi)巳馑阉麒F道部官員，毫無節(jié)制地散播不滿情緒，出現(xiàn)了許多攻擊、嘲諷政府官員甚至攻擊黨和政府的聲音。這樣一種情緒聲勢浩大、傳播迅速，形成了強(qiáng)大的輿論攻勢。在網(wǎng)絡(luò)論壇上，凡是出現(xiàn)不辱罵官員、不責(zé)問政府的聲音，甚至是中立客觀的聲音，都會成為網(wǎng)絡(luò)上非理性情緒的攻擊對象。這已經(jīng)成為一種去精英化的“民粹”思想，凡是站在政府角度、“替政府說話”的聲音，都成為網(wǎng)絡(luò)上的壓制對象。

這種情況在以往的公共危機(jī)事件中也很常見，但這一次的特別之處在于，“電視”這一主流媒體的“老大哥”似乎也處于了“沉默的螺旋”的下降地位，不敢發(fā)出與網(wǎng)民們相反的甚至是客觀的聲音。特別是在事件報道的前期，總是附和著網(wǎng)絡(luò)上的聲音。

根據(jù)“沉默的螺旋”，一方的聲音強(qiáng)大，那么弱小一方的聲音則會越來越弱小。本應(yīng)強(qiáng)大的電視“理性”的引導(dǎo)必須在公共危機(jī)事件的一開始，便找準(zhǔn)自己理性、客觀的立場，快速有效地成為螺旋中的強(qiáng)勢一方，來影響非理性的網(wǎng)絡(luò)輿情。而不是相反，為其所控制，成為網(wǎng)絡(luò)輿情的附庸，順著非理性輿情向著不利于社會發(fā)展的方向行走。

電視評論必須理性客觀。新聞的客觀性一直為人們所認(rèn)同，這里再次提出，并不是老生常談，而是在類似“7·23”這樣的公共危機(jī)事件中，電視新聞評論的非理性不客觀已經(jīng)成為一個非常嚴(yán)峻的問題。例如，在一些民生新聞的評論中，竟然也出現(xiàn)了“動車體”。主持人在播放了鐵道部公開發(fā)布的事件消息后做出這樣的評論：“這鐵道部官員說的話，真是……不管你信不信，反正我不信?！薄皠榆圀w”本身就是一種帶有攻擊性、諷刺性的表達(dá)方式，而“我不信”的說法，更是缺乏主流媒體對于事件的客觀思考。類似的評論在這次報道中為數(shù)不少，看似是站在老百姓的角度，說得過癮，但卻恰恰失去了電視新聞評論的本質(zhì)，對于輿論的正確引導(dǎo)也有害無益。

“破窗理論”認(rèn)為，如果有人打壞了一個建筑物的窗戶玻璃，而這扇窗戶又未及時修補(bǔ)，別人就可能受到暗示性的縱容去打壞更多的窗戶玻璃。久而久之，這些破窗就會給人造成一種無序的感覺，那么在這種公眾麻木不仁的氛圍中，犯罪就會滋生蔓延。[7]根據(jù)這一理論的啟示，我們可以設(shè)想，如果電視這一主流媒體在評論中，充斥著非理性、非客觀的色彩，那么其預(yù)設(shè)給公眾的擬態(tài)環(huán)境就會是一個非理性、非客觀的社會，人們根據(jù)這樣的認(rèn)識，再加之從眾心理的影響，自然會更加肆無忌憚地發(fā)泄自己的情感，“泄憤”的情緒會在整個社會滋生蔓延。

因此，要對輿論進(jìn)行正確的引導(dǎo)，電視媒體必須做到理性客觀，這是怎么強(qiáng)調(diào)都不過分的。

既要民主討論，更要追蹤公議的達(dá)成

輿論的形成要經(jīng)過眾議形成公議，才能形成最終的輿論。這個過程中，需要多方聲音的代表進(jìn)行公開的意見發(fā)表和交流。但僅僅這樣是不夠的。電視媒體的社會責(zé)任更重于網(wǎng)絡(luò)媒體，其組織了公開的討論之后，必須要保持長時間的關(guān)注，直到公議達(dá)成，形成穩(wěn)定、合理的輿論之后才能宣告結(jié)束。

而反觀“7·23”事故的報道，只是在事情發(fā)生的一周時間里報道數(shù)量大、強(qiáng)度高，而事情過去幾周幾月后，就幾乎聽不到關(guān)于事件進(jìn)展、各方意見的聲音了。這似乎是我國電視新聞報道的一個通病，只注重“時效性”，卻不注重事件的長期追蹤。引起了公共討論之后，卻不去努力呈現(xiàn)公議的結(jié)果，以至于輿論的走向難以明朗。

因此，電視媒體應(yīng)當(dāng)在事件發(fā)展的后續(xù)階段，隨著事件原因的調(diào)查、相關(guān)責(zé)任人的懲處，有效利用“議程設(shè)置”，組織公共討論，努力促成眾議的達(dá)成，將輿論的最終走向呈現(xiàn)出來，才是整個輿論引導(dǎo)的終結(jié)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉衛(wèi)東,王娟.傳媒制動：掌握社會危機(jī)的終端對策——論媒體在構(gòu)建和諧社會中的重要使命[J].新聞知識，2006(7).

[2]祝昌鴻.論突發(fā)公共事件中社會輿論的引導(dǎo)[J].上海公安高等專科學(xué)校學(xué)報，2008（6）.

[3]胡小川.公共危機(jī)事件中傳媒集團(tuán)扮演的角色[J].新聞實踐，2010（6）.

[4]奧爾波特.人的潛能和價值[M].華夏出版社，1987.

[5]吳寧.社會歷史中的非理性[M].華中科技大學(xué)出版社，2000.

[6]翁方珠.論網(wǎng)絡(luò)群體的非理性表達(dá)[J].今傳媒，2011（5）.

[7]畢一鳴.論民生新聞的輿論導(dǎo)向[J].當(dāng)代傳播，2009（5）.

（作者為南京師范大學(xué)廣播電視藝術(shù)學(xué)碩士生）

編校：施 宇