臧強(qiáng)

[摘 要]客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)適應(yīng)社會競爭的一個(gè)重要途徑，也是一種新的管理模式，它是從經(jīng)濟(jì)的角度協(xié)調(diào)現(xiàn)代企業(yè)的信息，并強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略伙伴的協(xié)同、快速市場響應(yīng)、信息資源的集成及為用戶創(chuàng)造價(jià)值等方面。本文結(jié)合山東兗礦炭素制品有限公司的實(shí)際，闡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵，重點(diǎn)論述客戶關(guān)系管理在我國企業(yè)中的應(yīng)用策略。良好的客戶關(guān)系管能為企業(yè)創(chuàng)造長期的利潤，有著高效的辦事效率，并能為企業(yè)降低生產(chǎn)成本和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，因此，為企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)競爭中提供有效的途徑，為企業(yè)帶來了特殊的能力和收益。

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理 企業(yè) 應(yīng)用策略

一、引言

對現(xiàn)代企業(yè)來說，客戶關(guān)系管理是一個(gè)古老而又新意的話題。說它古老是因?yàn)樽詮娜祟悘氖律虅?wù)活動以來，客戶關(guān)系就成了商務(wù)活動的核心，也是商務(wù)活動能否達(dá)成協(xié)議的關(guān)鍵因素。說它是一個(gè)新的話題，是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理（CRM）是當(dāng)今企業(yè)獲得商務(wù)活動信息資源的重要手段，因?yàn)槠髽I(yè)的商務(wù)活動所需要的信息大部分來自客戶關(guān)系管理。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展趨勢，客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中占有的位置越來越重要，已成為當(dāng)今企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的核心?？蛻絷P(guān)系管理得到了前所未有的重視，它正在幫助企業(yè)獲得寶貴的財(cái)富，也是企業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)的競爭中脫穎而出的法寶。因此，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)正在研究和實(shí)施客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略，幫助企業(yè)獲得更多的資源。

二、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。

1.CRM就是客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用CRM來管理與客戶之間的關(guān)系。CRM是選擇和管理有價(jià)值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。

2.CRM是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實(shí)現(xiàn)方法。

3.CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機(jī)制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。

三、客戶關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮的作用

1.提高客戶忠誠度。對于企業(yè)來說吸引新客戶需要的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于保留老客戶的費(fèi)用，企業(yè)必須加大成本為老客戶提供提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將已經(jīng)爭取的客戶變?yōu)殚L期客戶，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來談，建立長期的客戶關(guān)系就是降低爭取新客戶的費(fèi)用，并簡化銷售和服務(wù)流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內(nèi)的每個(gè)人，便能營造出一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)。并對公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產(chǎn)品信息，這樣就能使客戶服務(wù)人員在價(jià)值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時(shí)間內(nèi)根據(jù)客戶全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶回音能力，這種回應(yīng)能力就會增進(jìn)客戶的忠誠度，使公司得以吸引的新的客戶兵促進(jìn)銷售的增長。總起來說，客戶關(guān)系管理能夠促進(jìn)企業(yè)和客戶之間的交流，并協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，給客戶做出及時(shí)的反映，得到客戶的信任。

2.共享客戶信息。營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產(chǎn)品和服務(wù)，當(dāng)對方產(chǎn)生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進(jìn)行拜訪，疏通關(guān)系，談判價(jià)格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘掉，轉(zhuǎn)頭去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個(gè)營銷人員本來已經(jīng)接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當(dāng)作新客戶來對待，而重復(fù)上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費(fèi)了公司的財(cái)力和物力，而且不利于客戶關(guān)系的維護(hù)。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務(wù)。CRM則強(qiáng)調(diào)對全公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

3.促進(jìn)企業(yè)組織變革。信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)在促進(jìn)企業(yè)信息化的同時(shí)，也帶來了企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應(yīng)信息系統(tǒng)的應(yīng)用和發(fā)展。從ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）到CRM，企業(yè)組織和流程管理經(jīng)歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術(shù)與企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展?，F(xiàn)代企業(yè)管理系統(tǒng)中財(cái)務(wù)軟件是核心，后端有ERP等系統(tǒng)支持生產(chǎn)制造、供應(yīng)流轉(zhuǎn)，前端就是CRM系統(tǒng)改善企業(yè)的銷售和服務(wù)。所有這些要素合起來形成一個(gè)全面提高企業(yè)運(yùn)作能力的閉環(huán)。

四、結(jié)論

總之，客戶關(guān)系管理在企業(yè)中發(fā)揮著重要的作用，研究客戶關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用策略，有利于提高企業(yè)的競爭力。山東兗礦炭素制品有限公司是兗礦集團(tuán)電鋁分公司下屬全資子公司，為適應(yīng)市場不斷發(fā)展變化的需要，企業(yè)投資3054萬元建設(shè)7000t/a異型石墨質(zhì)陰極碳塊擴(kuò)產(chǎn)改造項(xiàng)目。項(xiàng)目建成后，將形成年產(chǎn)1.7萬噸/年鋁用陰極碳素制品，可進(jìn)一步滿足兗礦集團(tuán)電鋁分公司科奧鋁業(yè)電解鋁項(xiàng)目對陰極產(chǎn)品的需要。研究客戶關(guān)系管理在兗礦碳素制品有限公司的應(yīng)用策略，有利于企業(yè)的發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。

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