黃浩

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等理念的深入推進(jìn)，數(shù)據(jù)將成為應(yīng)用的重點(diǎn)，與數(shù)據(jù)相關(guān)的高端移動(dòng)應(yīng)用，如數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)備份、遠(yuǎn)程同步、軟件分發(fā)等應(yīng)用在企業(yè)環(huán)境中的需求越來越高，而傳統(tǒng)的由PC支撐的物理桌面實(shí)現(xiàn)這些應(yīng)用不僅成本高昂，且安全風(fēng)險(xiǎn)大，工作效率低、管理復(fù)雜。并且，新的智能終端設(shè)備在各行業(yè)中的應(yīng)用日益增多，導(dǎo)致企業(yè)辦公環(huán)境中不僅終端設(shè)備數(shù)量與日俱增，而且設(shè)備的種類也日趨多樣化。因此，商用移動(dòng)應(yīng)用促使用戶更傾向于尋找一種新的終端設(shè)備支撐新的桌面方式——桌面虛擬化。

以重慶長安鈴木汽車有限公司為例，該公司目前擁有近兩千人的研發(fā)力量，這些人員分散在全國各地，每天不同的人員在不同的地點(diǎn)都要接入公司系統(tǒng)，這給快速應(yīng)用交付和接入監(jiān)控帶來了很大挑戰(zhàn)。而在應(yīng)用了桌面虛擬化解決方案之后，實(shí)現(xiàn)了分公司和總公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享，大大提高了信息和業(yè)務(wù)溝通的流暢性。

經(jīng)過幾年的市場(chǎng)培育與推廣，桌面虛擬化的行業(yè)認(rèn)知度大幅提升。從應(yīng)用角度來講，隨著制造、金融和能源等行業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展，各企業(yè)建設(shè)了大量的應(yīng)用系統(tǒng)，用戶要求能夠隨時(shí)隨地快速接入和訪問這些應(yīng)用系統(tǒng)，在做到數(shù)據(jù)同步的同時(shí)，更要保證數(shù)據(jù)安全。特別是隨著云計(jì)算需求的不斷增加，安全的及時(shí)交付已經(jīng)成為企業(yè)為客戶提供更高級(jí)別服務(wù)的重要標(biāo)志。因此，行業(yè)CIO們也開始探索嘗試創(chuàng)新的技術(shù)與解決方案，以期通過信息化手段，使企業(yè)降低運(yùn)營成本，提升管理效率，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從而在競(jìng)爭日益激烈的金融市場(chǎng)中保有一席之地。也正是基于上述原因，他們開始關(guān)注桌面虛擬化。

聯(lián)想：試水虛擬呼叫中心

客戶服務(wù)支持中心對(duì)任何一家Pc廠商來說，都是一個(gè)人數(shù)眾多的龐大部門，在聯(lián)想也不例外。目前，聯(lián)想集團(tuán)在全球超過60個(gè)國家經(jīng)營業(yè)務(wù)，產(chǎn)品線覆蓋PC、筆記本電腦、服務(wù)器、打印機(jī)等多個(gè)領(lǐng)域，為逾160個(gè)國家的客戶提供服務(wù)，其呼叫中心的規(guī)模可想而知。作為呼叫中心體系的一部分，主要為中國地區(qū)聯(lián)想PC用戶提供售前和售后技術(shù)支持服務(wù)的聯(lián)想呼叫中心，也在隨著聯(lián)想業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展而迎來一個(gè)大幅增長時(shí)期。

發(fā)展挑戰(zhàn)

與快速增長相對(duì)應(yīng)，聯(lián)想呼叫中心的傳統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施也面臨著一些挑戰(zhàn)，主要體現(xiàn)如下幾個(gè)方面。在聯(lián)想對(duì)熱線服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查中，不少用戶提出延長服務(wù)時(shí)間的需求。例如有客戶表示，“要是能把服務(wù)時(shí)間延長到晚上10點(diǎn)就好了！”但對(duì)于呼叫中心來說，延長服務(wù)時(shí)間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時(shí)間將發(fā)生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會(huì)不太方便。

首先，是員工的出勤率。交通堵塞已經(jīng)成為北京的一個(gè)社會(huì)問題，相應(yīng)的，交通問題也是造成員工缺勤的主要原因。另一個(gè)主要原因?yàn)樯眢w不適，咨詢員工往往由于用嗓過度產(chǎn)生各種身體問題導(dǎo)致缺勤，嚴(yán)重的甚至被迫放棄咨詢工作。

其次，是員工的流失。隨著房租等生活成本的上升，一些咨詢員工選擇離職返鄉(xiāng)，而新員工招聘難、上崗慢是傳統(tǒng)呼叫中心普遍面臨的一個(gè)狀態(tài)。隨著聯(lián)想呼叫中心的規(guī)模擴(kuò)張，為了能夠滿足座席不斷增加這一需求，通常會(huì)采用兩種方式：一，將本地寫字樓的普通辦公空間轉(zhuǎn)成呼叫座席，二，建立分中心。但現(xiàn)在，聯(lián)想內(nèi)部能利用的工位已經(jīng)非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入等因素，也需要一定的時(shí)間。為了兼顧座席擴(kuò)展需求與運(yùn)營成本，聯(lián)想呼叫中心需要?jiǎng)?chuàng)新的方法來解決座席增加的問題。

聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心總監(jiān)鄭浩表示，“考慮到上述傳統(tǒng)呼叫中心常規(guī)運(yùn)營和發(fā)展遇到的問題，聯(lián)想致力于通過技術(shù)創(chuàng)新來尋求一種更加完善的解決方案，既可以滿足客戶的實(shí)際需求，又能提高員工的滿意度和工作熱情，并能適應(yīng)呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)張?！弊罱K，聯(lián)想呼叫中心將目標(biāo)鎖定在“虛擬座席”。

SOHO辦公

“虛擬座席”通過應(yīng)用虛擬化和云計(jì)算技術(shù)，可以使客服人員擺脫工作地點(diǎn)的束縛，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過互聯(lián)網(wǎng)迅速在本地部署咨詢座席，使用客戶服務(wù)支持中心的語音話務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)，為顧客提供服務(wù)。

因此，即便辦公空間無法擴(kuò)充，也不影響呼叫中心的擴(kuò)張，越來越多的座席可以實(shí)現(xiàn)SOHO辦公，完全可以隨著業(yè)務(wù)的增減靈活部署虛擬座席，降低呼叫中心的運(yùn)營和管理成本，同時(shí)可以為社會(huì)提供更多時(shí)間靈活的勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)。此外，在晚上或夜間提供服務(wù)支持也更為方便。恰好能滿足聯(lián)想呼叫中心有些產(chǎn)品線需要延長服務(wù)支持時(shí)間的需求，甚至能夠在晚上或夜間提供服務(wù)支持，從而解決了為國外有時(shí)差的區(qū)域提供服務(wù)的問題。

聯(lián)想呼叫中心建于十多年前，很早就配有自己的交換機(jī)、CTI、CRM系統(tǒng)，并且積累了大量客戶數(shù)據(jù)，為了保護(hù)前期的大量投資，在經(jīng)過充分論證和測(cè)試之后，聯(lián)想設(shè)計(jì)出一套“瘦客戶機(jī)+Access GateWay+IP軟電話+XenApp”的遠(yuǎn)程虛擬座席解決方案，無需對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行任何改造，即可將原有的CIT、CRM、IT軟電話部署到XenApp服務(wù)器上，隨需發(fā)布到每個(gè)虛擬座席的瘦客戶機(jī)桌面上，而且虛擬座席還可以與實(shí)體座席交替使用和復(fù)用一套座席的軟件許可，大大節(jié)省成本。

SOHO虛擬坐席項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)想CCC創(chuàng)新中心負(fù)責(zé)人王岳源介紹道，“呼叫中心客服人員在家里通過公司統(tǒng)一配發(fā)的瘦客戶機(jī)連接到互聯(lián)網(wǎng)，接入帶寬在1M以上即可，隨后通過CitrixAccess GateWay進(jìn)入公司網(wǎng)絡(luò)，再啟動(dòng)軟電話和虛擬化應(yīng)用桌面后，即可像本地座席一樣開始工作了，非常的靈活方便。在該項(xiàng)目中，聯(lián)想呼叫中心將逐步建設(shè)虛擬座席100個(gè)?！?/p>

由于虛擬座席是將呼叫中心本地的業(yè)務(wù)應(yīng)用發(fā)布到遠(yuǎn)程虛擬坐席的桌面上，業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上還是運(yùn)行在呼叫中心本地，與瘦客戶機(jī)之間的數(shù)據(jù)傳輸只是鍵盤、鼠標(biāo)動(dòng)作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數(shù)據(jù)包，從而能有效保證系統(tǒng)運(yùn)行速度并保證信息安全。

邁瑞：虛擬化成就研發(fā)安全

知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)（包括研發(fā)信息安全）是邁瑞這樣的高科技研發(fā)型企業(yè)的立身之本，也是所有企業(yè)保護(hù)自身知識(shí)產(chǎn)權(quán)，持續(xù)創(chuàng)新拓展的有力保障，應(yīng)用桌面虛擬化技術(shù)正是邁瑞應(yīng)對(duì)該挑戰(zhàn)的重要手段和工具。此次項(xiàng)目實(shí)施面臨巨大的時(shí)間壓力，加上由于改變用戶工作環(huán)境帶來的接受度問題，挑戰(zhàn)極大。項(xiàng)目的成功不但加強(qiáng)了對(duì)邁瑞知識(shí)資產(chǎn)的保護(hù)，而且為解決日益迫切的桌面管理、應(yīng)用推廣、用戶遠(yuǎn)程接入、移動(dòng)辦公等問題和需求提供了有效的手段。

方案選型

邁瑞公司是中國領(lǐng)先的高科技醫(yī)療設(shè)備研發(fā)制造廠商，同時(shí)也是全球醫(yī)療設(shè)備的創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)者之一。自1991年成立以來，邁瑞公司始終致力于臨床醫(yī)療設(shè)備的研發(fā)和制造，產(chǎn)品涵蓋生命信息與支持、臨床檢驗(yàn)及試劑、數(shù)字超聲、放射影像四大領(lǐng)域，將性能與價(jià)格完美平衡的醫(yī)療電子產(chǎn)品帶到世界每個(gè)角落。時(shí)至今日，邁瑞公司在全球范圍內(nèi)的銷售已擴(kuò)展至190多個(gè)國家和地區(qū)，在世界各地形成強(qiáng)大的分銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

必須指出的是，雖然邁瑞的銷售市場(chǎng)幾乎遍及全球，但其研發(fā)團(tuán)隊(duì)主要集中在深圳。對(duì)于這種在市場(chǎng)布局上成放射狀的高科技研發(fā)型企業(yè)來說，確保研發(fā)安全是重中之重。和其它同類企業(yè)一樣，邁瑞在信息安全管理方面面臨巨大挑戰(zhàn)。一方面各類終端（臺(tái)式機(jī)、筆記本電腦、掌上電腦等）的使用帶來靈活性的同時(shí)，也導(dǎo)致更多安全漏洞，另一方面嚴(yán)格的信息安全要求又可能影響員工的工作效率。隨著公司規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其桌面管理、應(yīng)用推廣、用戶遠(yuǎn)程接入、移動(dòng)辦公等問題和需求也在持續(xù)增加。其中研發(fā)的信息安全和對(duì)終端設(shè)備的嚴(yán)格管控成為邁瑞最為緊迫的問題。因此，邁瑞期望借助虛擬化技術(shù)，解決終端設(shè)備的信息泄露問題，大幅提升用戶的桌面體驗(yàn)，提高IT對(duì)于桌面的運(yùn)維能力。

方案選型時(shí)，邁瑞CIO吳慶謨最看重的指標(biāo)有兩個(gè)：一，盡量不改變用戶的工作習(xí)慣；二，保證研發(fā)核心信息資產(chǎn)不會(huì)泄露。對(duì)虛擬化技術(shù)有相當(dāng)了解的邁瑞，很快將目標(biāo)鎖定在桌面虛擬化。經(jīng)過對(duì)桌面虛擬化解決方案的考察與測(cè)試后，邁瑞選擇了思杰的桌面虛擬化產(chǎn)品，在邁瑞看來，該方案不僅能較全面地滿足邁瑞最重視的指標(biāo)，可以支持邁瑞復(fù)雜多樣的工作場(chǎng)景，而且從產(chǎn)品實(shí)力、服務(wù)支持、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)等多個(gè)維度看，思杰的綜合實(shí)力能滿足邁瑞的需求。目前虛擬化部署只針對(duì)邁瑞的研發(fā)部門，首先將400多個(gè)研發(fā)用戶，平穩(wěn)切換到虛擬化桌面平臺(tái)（利用現(xiàn)有的終端），使用戶數(shù)據(jù)能夠被保護(hù)起來。同時(shí)，將研發(fā)在公司外部（或研發(fā)區(qū)域外部）移動(dòng)辦公需要訪問的應(yīng)用如LotusNotes、RTX等進(jìn)行虛擬化，防止因?yàn)橥獠康囊苿?dòng)辦公導(dǎo)致數(shù)據(jù)外流；將研發(fā)在公司內(nèi)部的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用如IE，進(jìn)行應(yīng)用虛擬化，防止因?yàn)樵L問互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致的信息泄漏。分別部署了桌面虛擬化平臺(tái)Citrix XenDesktop 4.0和應(yīng)用虛擬化平臺(tái)Citrix XenApp 5.0/6.0，以及服務(wù)器虛擬化平臺(tái)Citrix XenServer企業(yè)版5.6與60多臺(tái)服務(wù)器。預(yù)計(jì)未來桌面虛擬化和應(yīng)用虛擬化范圍將擴(kuò)充至1000多個(gè)用戶（首先以研發(fā)為主體），并有計(jì)劃將海外分支機(jī)構(gòu)以及移動(dòng)辦公納入進(jìn)來。

研發(fā)端的“密封鐵罐”

桌面虛擬化的引入，讓邁瑞的研發(fā)環(huán)節(jié)幾乎成了一個(gè)“密封鐵罐”，極大地提升了系統(tǒng)安全和終端信息的安全性。吳慶謨介紹，所有設(shè)計(jì)都是以安全為第一目標(biāo)，一方面通過桌面虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶端的嚴(yán)格管控，用戶數(shù)據(jù)不得通過終端泄露，另一方面通過應(yīng)用虛擬化技術(shù)杜絕了外部移動(dòng)辦公和互聯(lián)網(wǎng)訪問導(dǎo)致的數(shù)據(jù)流出。無論是桌面虛擬化還是應(yīng)用虛擬化，所有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)都存儲(chǔ)在后臺(tái)，前端設(shè)備與虛擬機(jī)之間傳輸?shù)闹皇擎I盤、鼠標(biāo)動(dòng)作以及顯示界面的刷新部分，而非完整的數(shù)據(jù)包，計(jì)算原理本身就比較安全，再加上多種加密技術(shù)（128位的SSL技術(shù)等），即使利用公網(wǎng)，也同樣能保證嚴(yán)密的安全性。在數(shù)據(jù)備份與操作監(jiān)控方面，可按需求對(duì)虛擬化平臺(tái)和虛擬機(jī)進(jìn)行備份和恢復(fù)，可以對(duì)指定虛擬桌面或應(yīng)用使用session進(jìn)行錄像監(jiān)控，可以由指定的桌面事件觸發(fā)監(jiān)控，且虛擬化平臺(tái)的所有操作和登錄都有完整的日志記錄，日志不可刪除。

此外，桌面虛擬化和虛擬應(yīng)用用戶體驗(yàn)都與用戶現(xiàn)有的PC體驗(yàn)和應(yīng)用體驗(yàn)沒有區(qū)別，支持普通視頻、流媒體的播放，對(duì)于授權(quán)用戶還可以支持高清視頻的播放。其中，思杰獨(dú)有的HDX（高清使用體驗(yàn)）技術(shù)提供多項(xiàng)針對(duì)多媒體、語音、視頻和3D圖形的改善功能，并采用了先進(jìn)的“自適應(yīng)協(xié)調(diào)”技術(shù)，可以感知數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的基礎(chǔ)能力，能動(dòng)態(tài)優(yōu)化端到端交付系統(tǒng)的性能，以適應(yīng)各種獨(dú)特的應(yīng)用場(chǎng)景。并且，幾百個(gè)虛擬桌面采用統(tǒng)一配置，部署簡便、維護(hù)省心，加上部分進(jìn)行虛擬化了的應(yīng)用，都可以進(jìn)行遠(yuǎn)程部署、管理與支持。在為期3個(gè)月的試運(yùn)行期間，思杰對(duì)邁瑞的相關(guān)運(yùn)維人員進(jìn)行知識(shí)傳遞和技能轉(zhuǎn)移，之后邁瑞即可依靠自身力量進(jìn)行運(yùn)維。更為重要的是，無論是支持400個(gè)用戶還是1000個(gè)用戶，它們所遵循的標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的，這就為以后的擴(kuò)容以及支持多樣化的終端平臺(tái)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。