李會會

[摘要]情感倦怠不僅影響員工的工作績效，也會影響到個人及組織的發(fā)展，對于從事現(xiàn)代服務業(yè)情緒勞動的工作者來說，出現(xiàn)情感倦怠后產(chǎn)生的不良影響將遠大于其他行業(yè)，本文淺析現(xiàn)代服務業(yè)從業(yè)者產(chǎn)生情感倦怠的原因，提出一些完善人力資源管理的方法和途徑。

[關鍵詞]現(xiàn)代服務業(yè) 情緒勞動 情感倦怠

未來的社會是服務型的社會，僅靠商品單方面的特性已無法讓顧客滿意，員工的熱情、真誠的微笑可以影響到顧客對服務的滿意度和購買的傾向。所以現(xiàn)代服務業(yè)指的是用現(xiàn)代化的新技術、新業(yè)態(tài)和新服務方式改造傳統(tǒng)服務業(yè)，創(chuàng)造需求，引導消費，向社會提供高附加值、高層次、知識型的生產(chǎn)服務和生活服務業(yè)，現(xiàn)代服務業(yè)的多數(shù)從業(yè)者也是情緒勞動工作者。

一、情緒勞動與情感倦怠的概述

美國社會學家Hochschild在1983年首次提出情緒勞動的概念，將其定義為“管理好情緒以創(chuàng)造公眾可以覺察到的面部和肢體表現(xiàn)，而且其表現(xiàn)是為了獲得工資，因此，其具有交換價值”。情緒勞動的特點包括：（1）它是員工與顧客互動的產(chǎn)物。（2）情緒勞動是個體有目的地表達情緒進而影響他人情緒的過程。（3）情緒表達規(guī)則。（4）情緒勞動的多維度性：情緒表達的頻率、對情緒表達規(guī)則的重視程度、對要求表現(xiàn)出的情緒的差異以及情緒失調，情緒的這四個維度可以進行不同程度的調整，并對情緒勞動產(chǎn)生相應的影響。

美國心理學家Maslach認為，情緒情感倦怠是一種消極、負性的態(tài)度體驗，當個體的情緒資源（包括對朋友、家人、工作對象以及自身等）被過度消耗，以致不能再給予更多的情感時，倦怠就產(chǎn)生了。情感倦怠主要表現(xiàn)為個體成就感降低、情緒資源減少以及身心過度疲憊等現(xiàn)象。

有實證研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動的一些維度與情感倦怠的成分有一定程度的相關。在關注以工作為焦點的情緒勞動研究中，發(fā)現(xiàn)“感知到正向情緒表達”與工作倦怠的“個人成就感”呈正相關；在關注以員工為焦點的情緒勞動研究中，發(fā)現(xiàn)情緒勞動的“深度行為”與工作倦怠的“個人成就感”呈正相關，與“去個人化”呈負相關。

二、情緒勞動工作者情感倦怠的原因分析

個人層面。情緒勞動有表層和深層兩個結構，對于并非出于自身興趣愛好，而是迫于生存問題從事某一職業(yè)的員工來說，他們只能壓制個人感覺到的真實情緒假裝表現(xiàn)出組織所要求的情緒，是一種“戴上面具”的偽裝。對員工而言，表面扮演意味著內心的感受與外部表情之間的分離，需要進行偽裝或虛假的情緒表達，減弱了自我真實感，從而可能引起不一致性。這種不一致性會耗費心理資源，使個體產(chǎn)生沖突，從而陷入心理的疲勞，產(chǎn)生情感的倦怠。此外，工作人員自身的性格特點也是導致他們比一般人更容易產(chǎn)生情感倦怠的原因：敏感，脆弱，沖動，易怒，不善于處理人際關系及低組織承諾。

組織層面。良好的組織機構設置和積極的文化氛圍對于員工的成長發(fā)展具有積極作用，反之，若一個組織的機構設置不合理，沒有完善的培訓與考核機構，無法提前預測員工可能出現(xiàn)的問題，問題出現(xiàn)后無法及時處理的話，那將會是很危險的。同時，員工所處的組織文化氛圍是否健康也非常重要，懶散拖拉不求上進的環(huán)境中很難讓人能夠積極工作，出現(xiàn)倦怠也就不足為奇了。

社會層面。當今社會競爭越來越激烈，生活節(jié)奏的加快使得心理承受著巨大，人們很容易出現(xiàn)情緒問題，產(chǎn)生情感倦怠。而企業(yè)之間的競爭也遵循適者生存優(yōu)勝劣汰的自然法則，對處于不同企業(yè)內或同行業(yè)企業(yè)內部各級人員都存在極強的危機感，無論是民營、私企，還是國企和事業(yè)單位部門的工作人員，都面臨著嚴峻的考研。使得各級員工對待工作越加珍惜，工作越加勤奮，而一些難于適應，危機感強的人則容易產(chǎn)生情感倦怠。

三、對于人力資源管理的啟示

首先，建立心理契約，培養(yǎng)員工的組織承諾感。做好員工——組織匹配工作，在招聘環(huán)節(jié)就要甄選合適的人員，要招聘到與組織特征完全匹配的人員是困難的，其關鍵是考察應聘者與組織的價值觀的匹配程度。價值觀是根本的、深層次的決定行為的因素，是多年教育和生活環(huán)境共同塑造的結果，很難通過短期的培訓加以改變。因此，在吸納新人時，就要充分考慮到這一點，考察應聘者與組織價值觀的匹配程度，才能選擇合適的人才。

其次，做好培訓工作。培訓無論是對組織還是對于員工來說都是十分必要的，制定具體的培訓計劃，可以提高員工的工作績效，提高其滿足感，降低出現(xiàn)情感倦怠的可能性。組織則可以通過培訓發(fā)掘人才潛能，發(fā)揮人才作用，營造企業(yè)的核心競爭能力，為組織目標的實現(xiàn)服務。

再次，構建良好的組織文化氛圍。從制度層面確定各個部門、工作崗位之間的明確分工，只有明確的分工才能有良好的合作。然后提高員工的工作激情，營造一個相互信任、相互理解、相互激勵、相互關心的組織氛圍，從而穩(wěn)定工作情緒、激發(fā)工作熱情，形成一個共同的工作價值觀，進而產(chǎn)生合力，達成組織目標。

最后，建立員工援助計劃，幫助員工學會情緒管理。第一，針對造成員工情感倦怠的問題的外部壓力源本身去處理，即減少或消除不適當?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；第二，處理壓力所造成的反應，即情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解和疏導；第三，改變員工自身的弱點，即改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，幫助員工完善自我、發(fā)展自我。

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