康楠

市場(chǎng)必然由需求而生，在服務(wù)產(chǎn)業(yè)，供給在滿足需求的過(guò)程中必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題，家政服務(wù)行業(yè)亦如此。據(jù)北京市工商行政管理局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，2月份“12315”“96315”共受理家政服務(wù)投訴45件，家政服務(wù)糾紛有所增加。

早在2010年9月，國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》“43號(hào)文件”?！?3號(hào)文件”提出家庭服務(wù)業(yè)發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)，強(qiáng)調(diào)了家庭服務(wù)業(yè)的重要性，并倡導(dǎo)大力發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)。家政服務(wù)業(yè)作為家庭服務(wù)產(chǎn)業(yè)中重要的一部分，發(fā)展迅速膨脹，而家政市場(chǎng)繁榮的同時(shí)也暴露了它的亂象叢生。

亂象舉證

家政公司不按合同履行服務(wù)，家政服務(wù)人員技能低，工資卻大幅上漲，月嫂數(shù)量的短缺引發(fā)消費(fèi)者的擔(dān)憂。

服務(wù)員價(jià)高技低

《經(jīng)濟(jì)》記者以消費(fèi)者身份暗訪西直門附近某家政公司，條件是：照顧可自理老人，8小時(shí)工作制，負(fù)責(zé)老人午餐，周末雙休?！懊嬖嚒钡乃拿艺T要價(jià)不一，有的家政員一開(kāi)口便要2800元，經(jīng)過(guò)商討，她立刻將價(jià)格降了200元，最終把價(jià)格降到了2200元。

2005年，北京的普通家政服務(wù)員的工資只有600元，到了現(xiàn)在已經(jīng)漲到2000元以上，市民的感受就是“雇不起”。價(jià)格大幅上漲，而家政員的技能并未相應(yīng)提高。部分保姆甚至不會(huì)使用日常家用電器，缺乏生活安全常識(shí)，而虐待事件也曾出現(xiàn)。

家政公司服務(wù)差

中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)最新統(tǒng)計(jì)顯示，目前北京市有4100多家家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中大多數(shù)公司經(jīng)營(yíng)不規(guī)范，正規(guī)注冊(cè)的公司只有幾百家。

規(guī)模不一的家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)水平相差甚遠(yuǎn)，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的中介服務(wù)費(fèi)高低不一，收費(fèi)方式五花八門。愛(ài)儂家政的工作人員給出的服務(wù)費(fèi)是1680元/年，而相對(duì)較小的一家家政公司給出的價(jià)格是500-800元/年。但是，如果用戶在一年內(nèi)想換其他家政員提供服務(wù)，則需再支付服務(wù)機(jī)構(gòu)一筆服務(wù)費(fèi)。

孫先生在某家政服務(wù)公司雇傭了一位保姆，由于保姆連日常家用電器也不會(huì)使用，孫先生不想繼續(xù)接受服務(wù)，向家政公司提出退還服務(wù)費(fèi)，商家卻不予退款，孫先生只能投訴。

消費(fèi)者要求增多

在消費(fèi)者對(duì)其所接受的服務(wù)不滿的同時(shí)，作為服務(wù)提供者的家政服務(wù)員也開(kāi)始喊冤：“用戶的要求太多了?！庇脩舻男枨笫牵杭艺?wù)員要聰明、能干、老實(shí)，但別要太多報(bào)酬；人長(zhǎng)得干凈，性格要開(kāi)朗；更有挑剔的顧客，連家政服務(wù)員的屬相也作為挑選的標(biāo)準(zhǔn)。

“有的老人年紀(jì)大了，脾氣反而很暴躁，處處看我們不順眼，很難伺候。”說(shuō)起挑剔的用戶，家政服務(wù)員張女士一臉的無(wú)奈。

亂象調(diào)查

家政市場(chǎng)中的諸多問(wèn)題與矛盾引發(fā)了消費(fèi)者的不滿和擔(dān)憂，然而亂象背后的癥結(jié)又是什么？

市場(chǎng)供求瓶頸

“保姆荒”，“月嫂難找”，一系列的信息與流言引發(fā)市民擔(dān)憂。家政服務(wù)機(jī)構(gòu)所謂的“家政市場(chǎng)供不應(yīng)求”論調(diào)不禁引人深思：家政市場(chǎng)究竟有多“荒”？

據(jù)北京市三八家政服務(wù)中心主任張先民介紹，節(jié)后的北京家政市場(chǎng)趨于飽和?！盎摹迸c“不荒”是相對(duì)來(lái)講。

張先民說(shuō)，春節(jié)是特殊時(shí)期，不光家政服務(wù)員返鄉(xiāng)，全國(guó)各行業(yè)從業(yè)者都返鄉(xiāng)，家政服務(wù)員具有妻子、母親、女兒三重身份，回家也是正?，F(xiàn)象。但是回鄉(xiāng)的保姆只在少數(shù)，“保姆荒”是夸大其辭。

《經(jīng)濟(jì)》記者先后走訪5家家政服務(wù)機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)待崗的家政服務(wù)員數(shù)量均較為充足，華夏中青家政公司西直門分店至少有十名以上家政服務(wù)員在休息室待崗。

中國(guó)家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)最新數(shù)據(jù)顯示，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我國(guó)現(xiàn)有家庭服務(wù)企業(yè)60余萬(wàn)家，從業(yè)人員近2000余萬(wàn)人。而據(jù)我國(guó)第六次人口普查數(shù)據(jù)，全國(guó)總?cè)丝跒?3.7億人。家政從業(yè)者的比例之高可想而知。

“這個(gè)數(shù)字，太驚人了”，張先民說(shuō)，目前從事家政服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員比例并不符合我國(guó)國(guó)情，也不符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律和經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)律。

公共服務(wù)缺失

隨著家政服務(wù)員工資的上漲，用戶只能望洋興嘆；另一方面，國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，從而促進(jìn)農(nóng)民工就業(yè)及提高收入。

殊不知，不得不漲的工資與用戶難以支付的矛盾背后，所隱藏的卻是社會(huì)公共服務(wù)的缺失。因?yàn)?，未?lái)的剛性需求將日益增長(zhǎng)，公立托兒所的緊張，私立價(jià)格昂貴等問(wèn)題都存在。隨著人口老齡化的加劇，養(yǎng)老問(wèn)題會(huì)演變成社會(huì)問(wèn)題。

但是，如果單純依靠家政行業(yè)，解決不了老百姓的實(shí)際需求，養(yǎng)老的問(wèn)題，養(yǎng)小的問(wèn)題。進(jìn)城務(wù)工的家政服務(wù)員不得不提高工資來(lái)保障生活，從而獲取相對(duì)于其在農(nóng)村較高的收入。一旦降低工資標(biāo)準(zhǔn)，家政從業(yè)者未必會(huì)選擇來(lái)城市就業(yè)，從業(yè)者的數(shù)量隨之也會(huì)減少。定位家政服務(wù)業(yè)解決社會(huì)問(wèn)題，只是一廂情愿。

實(shí)際上，隨著工資的上漲，必然使一部分人難以支付，而家政從業(yè)者也會(huì)隨需求減少而減少。“我們中國(guó)有特殊情況，我們面對(duì)這么多群體需要，因?yàn)槲覀児彩聵I(yè)不發(fā)達(dá)，因?yàn)槲覀冋^(guò)去在這方面欠賬?！睆埾让穹治龇Q。

不規(guī)范的產(chǎn)業(yè)

家政服務(wù)員工資普遍上漲的同時(shí)，尤以月嫂服務(wù)費(fèi)上漲為甚。廣州月嫂的起步價(jià)已達(dá)到每月4000元以上，北京等一線城市已有月薪報(bào)價(jià)萬(wàn)元的月嫂出現(xiàn)。而家政公司的回答讓人出乎意料，“我們也不想漲價(jià)，但是其他公司把價(jià)格炒高了，不漲價(jià)的話用戶會(huì)懷疑你的服務(wù)質(zhì)量，造成客戶流失。”

針對(duì)價(jià)格虛高，張先民告訴《經(jīng)濟(jì)》記者：“月嫂是行業(yè)的通稱，國(guó)家沒(méi)有這個(gè)職業(yè)，也自然沒(méi)有這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)家有標(biāo)準(zhǔn)的是育嬰師、育嬰員。企業(yè)所謂的星級(jí)月嫂未必有標(biāo)準(zhǔn)。”據(jù)了解，當(dāng)前家政行業(yè)的證書有很多種，比如月嫂證、催乳師證、家庭護(hù)理證等，其中大多數(shù)證書由家政服務(wù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)擅自頒發(fā)，沒(méi)有嚴(yán)格的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

另外，家政市場(chǎng)缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制。我國(guó)的法律體系中，沒(méi)有專門規(guī)范家庭服務(wù)業(yè)的法律法規(guī)，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，家庭服務(wù)業(yè)相關(guān)政策也不夠完善。對(duì)于家政服務(wù)員的素質(zhì)難以監(jiān)管，對(duì)于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)監(jiān)管也無(wú)法可依。

在無(wú)有效監(jiān)管機(jī)制下的市場(chǎng)，家政市場(chǎng)并無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)入門檻，從業(yè)人員甚至未經(jīng)正規(guī)的職業(yè)技能培訓(xùn)。以北京為例，40余萬(wàn)名家庭服務(wù)人員中，上崗前接受過(guò)家政服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的不到30％，取得崗位職業(yè)技能鑒定證書的不到15％。

此外，家政培訓(xùn)結(jié)束后需要考核，但是目前行業(yè)內(nèi)并無(wú)統(tǒng)一的培訓(xùn)教材、培訓(xùn)大綱，沒(méi)有教材，難以出考題，也就無(wú)從考核。

產(chǎn)業(yè)變革

得到重視是好事，但是改革方向很重要，誰(shuí)來(lái)管？怎么管？各部門管理權(quán)限的劃分就顯得十分關(guān)鍵，只有找到正確的切入點(diǎn)，對(duì)癥下藥，才能正確引導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展。

張先民指出，家政行業(yè)未來(lái)的發(fā)展一定是兩條路，一條是讓其按市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律去生存發(fā)展，另外一條就是政府大力發(fā)展公共服務(wù)。

家政市場(chǎng)在市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中提高它的品位、品牌效應(yīng)，從而做到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。加強(qiáng)監(jiān)管和規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)十分必要。然而，現(xiàn)在的家政企業(yè)，以民營(yíng)經(jīng)濟(jì)為主，大多數(shù)企業(yè)的利潤(rùn)不是很高。中國(guó)人民大學(xué)農(nóng)業(yè)與農(nóng)村發(fā)展學(xué)院教授王志剛認(rèn)為，在加強(qiáng)對(duì)家政行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范家政服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí)，更應(yīng)加大力度扶持一批家政行業(yè)龍頭企業(yè)，引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，推進(jìn)規(guī)?；⑵放苹l(fā)展，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

面對(duì)我國(guó)特殊情況，面對(duì)眾多的群體需要，政府需要大力發(fā)展公共服務(wù)，利用社區(qū)服務(wù)解決養(yǎng)老問(wèn)題，改善社區(qū)醫(yī)療，完善社區(qū)服務(wù)不失為緩解家政服務(wù)供給缺口的有效手段。此外，北京市民政局近日下發(fā)《2012年北京市社區(qū)服務(wù)工作要點(diǎn)》，各種家政服務(wù)企業(yè)的信息將分門別類公布在家政服務(wù)信息平臺(tái)。北京市社區(qū)服務(wù)中心主任周吉平介紹，平臺(tái)搭建完成后，市民只要通過(guò)撥打“96156”或登錄社區(qū)服務(wù)網(wǎng)，就能掌握所有家政服務(wù)企業(yè)的信息。

“家政服務(wù)員進(jìn)城了，職業(yè)化了，應(yīng)該完成農(nóng)民向工人的轉(zhuǎn)變，”張先民說(shuō)，家政服務(wù)員的培訓(xùn)十分必要，但是家政服務(wù)員的思想轉(zhuǎn)變比培訓(xùn)更重要。

作為服務(wù)行業(yè)，家政服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量難以純粹依靠硬性標(biāo)準(zhǔn)衡量，任何一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)發(fā)展都需要服務(wù)者的服務(wù)意識(shí)去支持，這才是本質(zhì)問(wèn)題。