吳國平　吳勝

摘要：為有效減少顧客等待時間，爭取更多的顧客，提高顧客滿意度，商業(yè)銀行主要采用了三種不同的排隊服務系統(tǒng)：大堂經(jīng)理引導排隊服務系統(tǒng)、單條隊排隊服務系統(tǒng)和提供叫號機排隊服務系統(tǒng)。實證表明，三種排隊服務系統(tǒng)對顧客等待有顯著影響。只有通過設置、合理采用排隊服務系統(tǒng)，真正減少顧客等待的時間，加大對銀行員工的培訓力度，增強服務意識，提升業(yè)務水平，有效進行客戶分流，增加自助設備和大力發(fā)展電子銀行，才能提高顧客的滿意度。

關鍵詞：商業(yè)銀行；排隊服務系統(tǒng)；顧客滿意度；顧客等待

JEL分類號：G21 中圖分類號：F832 文獻標識碼：A 文章編號：1006-1428（2012）08-0110-02

一、常見排隊服務系統(tǒng)

首先需要說明的是，本文所研究的顧客對象僅僅是指到設置有綜合柜員的柜臺辦理的客戶（因為這樣的客戶最為廣泛），而不包括去信貸柜臺辦理業(yè)務的顧客，去理財柜臺辦理業(yè)務的顧客以及去貴賓柜臺辦理業(yè)務的顧客。顧客的等待時間界定為實際等待時間，暫不考慮感知時間。

（一）大堂經(jīng)理引導排隊服務系統(tǒng)

這種系統(tǒng)是不設叫號機服務，但設有入口處和出口處，顧客的排隊完全靠大堂經(jīng)理的引導，大堂經(jīng)理不僅要宣傳金融產(chǎn)品，而且要維護好顧客的秩序。顧客的等待時間從顧客進入銀行大門口算起到辦理完業(yè)務為止。

（二）單條隊排隊服務系統(tǒng)

也叫蛇形隊排隊服務系統(tǒng)，這種系統(tǒng)是不設叫號機服務，用欄桿、紅線等使到達的顧客排成蜿蜒曲折的隊伍，一旦有一個服務臺出現(xiàn)空閑，隊首的第一位顧客就上前接受服務。這種排隊系統(tǒng)可以保證排隊者遵守規(guī)則，先來先走。大堂經(jīng)理同時也要做一些維護秩序的工作。顧客的等待時間從顧客進入到隊伍排隊開始算起到辦理完業(yè)務為止。

（三）提供叫號機排隊服務系統(tǒng)

這種系統(tǒng)既有叫號機又設有大堂經(jīng)理。叫號機服務系統(tǒng)是顧客到達銀行辦理業(yè)務時領取一個號碼，標明在隊伍中的位置，等候叫號接受服務。在這種系統(tǒng)下，顧客在等待的過程中可以合理安排時間，而且保證了系統(tǒng)的公平性。顧客的等待時間從顧客拿到號開始算起到辦理完業(yè)務為止。

二、實證分析

根據(jù)對銀行的調(diào)研分析得知，銀行的業(yè)務一般在周一和周五比較繁忙，雙休日比較空閑。而在一天當中，早上9：00～11：00是業(yè)務的高峰期，下午的2：00～4：00也是業(yè)務的高峰期。筆者選擇了一個周一的早上9：00，委托采用三種不同排隊服務系統(tǒng)的三家銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理同時進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計。不管性別，不管年齡，不管業(yè)務類別（只要是在綜合柜員柜臺辦理即可），按來辦理的順序統(tǒng)計客戶等待的時間，各個網(wǎng)點都選擇30位顧客。

本文采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行三個獨立樣本的Kruskal-Wallis檢驗。提出如下原假設H0和備擇假設HI。SPSS輸出的結果如表1，表2，表3。

H0：三種排隊服務系統(tǒng)對顧客等待沒有顯著影響

H1：三種排隊服務系統(tǒng)對顧客等待有顯著影響

從表1可知，等待時間的均值為6.12分鐘，標準誤差為2.82。從表3可知，檢驗統(tǒng)計量H=22.546，近似概率P=0.000

三、結論與展望

實證分析表明，三種排隊服務系統(tǒng)對顧客等待有顯著影響。這給我們幾點管理啟示：一是要合理采用排隊服務系統(tǒng)，有些沒有必要在營業(yè)大廳設置叫號機。不設叫號機的排隊服務系統(tǒng)顧客等待的時間均值都比設叫號機的排隊服務系統(tǒng)少，其實在實務當中，叫號機已經(jīng)造成了很大的資源浪費。特別是在一些業(yè)務不是很大很忙的網(wǎng)點，已經(jīng)成了擺設。事實上，現(xiàn)在也有越來越多的銀行網(wǎng)點，并沒有采用設置叫號機的排隊服務系統(tǒng)。為了更加充分利用大堂經(jīng)理的職能。提高工作效率，完全可以不要叫號機，這是本文研究最大的發(fā)現(xiàn)，對現(xiàn)實工作有一定的意義。二是要真正減少顧客等待的時間，提高顧客的滿意度，就要加大對銀行員工的培訓力度，增強服務意識，提升業(yè)務水平，提高熟練程度。通過確定最佳工作路線和步驟，統(tǒng)一服務標準和流程可以提高柜員的勞動效率，縮短單位服務時間。銀行管理者還應了解員工的工作效率波動周期，確定其工作最佳狀態(tài)，合理安排服務工作。三是要有效進行客戶分流，降低實際等待時間，增加自助設備和大力發(fā)展電子銀行。增加設備包括增加已有設備的數(shù)量和引進新式設備以提高運營能力，建立咨詢服務區(qū)、自動服務區(qū)、營銷信息發(fā)布區(qū)、客戶休息區(qū)、理財服務區(qū)和客戶經(jīng)理室等舒適的等待環(huán)境以有效地疏導客戶。銀行要積極引導顧客使用ATM自動取款機和存款機、電話銀行和網(wǎng)上銀行等辦理業(yè)務，緩解營業(yè)廳窗口壓力。當然，本文的研究還存在一些局限。比如沒有考慮銀行城鄉(xiāng)網(wǎng)點的差別，沒有考慮銀行與銀行之間的差別，沒有考慮網(wǎng)點業(yè)務量很大與很小的差別，也可能還存在樣本還不足夠多的情形，這都需要以后再進行深入研究。

（責任編輯：邵歡）