宋琳琳 時(shí)長江 田建榮 齊文泉

（山東檢驗(yàn)檢疫局 山東 青島 266001）

1 12365平臺(tái)通信分平臺(tái)設(shè)計(jì)方案

山東檢驗(yàn)檢疫局12365系統(tǒng)平臺(tái)，按照山東質(zhì)檢兩局12365系統(tǒng)共同建設(shè)，以“統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)同建設(shè)、信息互通、資源共享、工作聯(lián)合”的原則進(jìn)行設(shè)計(jì)和實(shí)施。根據(jù)山東檢驗(yàn)檢疫局和質(zhì)監(jiān)局的省局機(jī)關(guān)地處青島和濟(jì)南兩地，且兩局在熱線業(yè)務(wù)分類和處理形式上有所不同的情況，質(zhì)檢兩局提出共同借助運(yùn)營商平臺(tái)的接入方式，實(shí)現(xiàn)全省任何地方撥打12365都能順利進(jìn)入兩局各自獨(dú)立的處理系統(tǒng)，從而使雙方系統(tǒng)不存在相互干擾，并且不改變?cè)匈|(zhì)監(jiān)局的用戶習(xí)慣。山東質(zhì)檢12365系統(tǒng)信號(hào)接入示意圖如下圖1-1所示：

圖1-1 山東12365系統(tǒng)信號(hào)接入示意圖

用戶撥打12365后，進(jìn)入電信運(yùn)營商IVR語音提示：質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局請(qǐng)撥“1”，出入境檢驗(yàn)檢疫局請(qǐng)撥“2”。用戶撥“1”和“2”后運(yùn)營商平臺(tái)分別將質(zhì)監(jiān)和檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)至各地質(zhì)監(jiān)局和檢驗(yàn)檢疫集中的12365系統(tǒng)平臺(tái)。山東檢驗(yàn)檢疫12365系統(tǒng)平臺(tái)目前采用“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，分布部署”的建設(shè)模式。首先在省局機(jī)關(guān)，采取全省系統(tǒng)12365大集中管理模式，統(tǒng)一接入，統(tǒng)一受理，統(tǒng)一管理。系統(tǒng)平臺(tái)同時(shí)支持B/S和C/S兩種客戶端，其核心端采用數(shù)字坐席。12365系統(tǒng)平臺(tái)為遠(yuǎn)端IP坐席、手機(jī)、移動(dòng)電腦等設(shè)備的提供網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和終端應(yīng)用系統(tǒng)，滿足執(zhí)法人員在外實(shí)時(shí)連接12365系統(tǒng)。隨著我局業(yè)務(wù)的開展?fàn)顩r，可以通過VOIP方式，在全省分支局增設(shè)遠(yuǎn)端IP坐席和移動(dòng)辦公坐席,實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的本地化受理。

2 山東檢驗(yàn)檢疫12365平臺(tái)的功能設(shè)計(jì)

12365系統(tǒng)平臺(tái)采用了計(jì)算機(jī)電信集成、交互語音問答、自動(dòng)呼叫分配、數(shù)據(jù)倉庫和分析等技術(shù)作為基本組成，包含熱線電話平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)接訪平臺(tái)、移動(dòng)執(zhí)法平臺(tái)、軟件支撐平臺(tái)和資源數(shù)據(jù)平臺(tái)6個(gè)子平臺(tái)。山東檢驗(yàn)檢疫12365平臺(tái)可以通過電話、傳真、短信，電子郵件等多媒體的方式為公眾提供服務(wù)，是具備咨詢服務(wù)、信息收集、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、社會(huì)服務(wù)等功能的對(duì)外服務(wù)窗口。

熱線電話：12365，一條熱線、統(tǒng)一接入，分別受理。提供語音留言、傳真、自助語音、人工等服務(wù)，提升接通效率。提供回?fù)芊?wù)、回訪服務(wù)、動(dòng)態(tài)監(jiān)控，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。出入境檢驗(yàn)檢疫與質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督電話業(yè)務(wù)通過電信運(yùn)營商平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一入口，覆蓋全省17個(gè)地市。

在線辦事：www.sdciq.gov.cn,傾聽民聲、暢通民意、排解民憂。坐席人員可以通過Web的方式與公眾直接通過文本、語音和視頻等方式進(jìn)行交流。手機(jī)用戶也可以通過手機(jī)瀏覽省局手機(jī)WAP網(wǎng)站。設(shè)置12365電話自助查詢系統(tǒng)與山東局業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫的對(duì)接，通過TTS文語轉(zhuǎn)換技術(shù)，實(shí)現(xiàn)公眾自助政策法規(guī)的電話查詢和在線電話業(yè)務(wù)咨詢，電話查詢業(yè)務(wù)受理結(jié)果查詢和舉報(bào)投訴等。

圖2-1 12365平臺(tái)邏輯聯(lián)接示意圖

短信平臺(tái)：18678412365,是信息發(fā)布的窗口，是與公眾互動(dòng)的橋梁。 通過短信平臺(tái)對(duì)用戶進(jìn)行信息反饋，發(fā)布公益信息，公告、通知等。通過短信的形式，實(shí)現(xiàn)與手機(jī)用戶的互動(dòng)，為公眾提供通過短信查詢服務(wù)、進(jìn)行滿意度調(diào)查等。

民生信箱：12365@sdciq.gov.cn,專人負(fù)責(zé)12365應(yīng)急指揮處置指揮中心信箱，辦理各類來件、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化流程，明確時(shí)限，強(qiáng)化責(zé)任，提升效率。12365平臺(tái)邏輯聯(lián)接示意圖如圖2-1所示。

3 山東檢驗(yàn)檢疫12365平臺(tái)的軟硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)

山東檢驗(yàn)檢疫12365系統(tǒng)平臺(tái)建立在我局原有的愛立信MD110數(shù)字程控交換機(jī)的基礎(chǔ)上,利用數(shù)字中繼、數(shù)字話機(jī)和MCI服務(wù)器、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器、傳真服務(wù)器，業(yè)務(wù)知識(shí)庫等軟硬件的高可靠的數(shù)字化和智能化多媒體熱線平臺(tái)。將程控交換機(jī)納入12365平臺(tái)架構(gòu)不僅可以使坐席人員通過簡單操作便可實(shí)現(xiàn)與系統(tǒng)內(nèi)二級(jí)，三級(jí)受理普通辦公電話，IP電話，移動(dòng)電話和自助語音導(dǎo)航之間的零費(fèi)用、無縫切換，同時(shí)利用程控交換機(jī)作為12365系統(tǒng)平臺(tái)的核心設(shè)備之一，為平臺(tái)提供了可靠性和系統(tǒng)容錯(cuò)能力。12365平臺(tái)拓?fù)鋱D如下圖3-1所示：

圖3-1 12365平臺(tái)拓?fù)鋱D

3.1 軟件及知識(shí)庫的設(shè)計(jì)

在軟件資源方面我局已經(jīng)建立個(gè)別業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)庫，青島局檢務(wù)處已整理出有關(guān)報(bào)檢、產(chǎn)地證等業(yè)務(wù)知識(shí)庫700多條和其他各類數(shù)據(jù)庫1010多條。在設(shè)計(jì)方案上采取利用我局現(xiàn)有的程控交換機(jī)和業(yè)務(wù)知識(shí)庫作為初始軟硬件環(huán)境，既體現(xiàn)了利用集約建設(shè)和信息化項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展的理念，也為該智能數(shù)字系統(tǒng)的快速建立提供了有利條件。具備基于內(nèi)容的知識(shí)庫檢索功能和TTS文語轉(zhuǎn)換功能，坐席人員可通過查詢知識(shí)庫，直接向用戶在線播放從數(shù)據(jù)庫實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換的語音信息。并且可在人工語音服務(wù)和自動(dòng)語音信息之間選擇切換，保證了系統(tǒng)的數(shù)字化和智能化；具有與多種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，以及視頻媒體的接口，為業(yè)務(wù)擴(kuò)展提供了充分的空間。

3.2 12365熱線平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了與辦公自動(dòng)化OA系統(tǒng)和與門戶網(wǎng)站之間的無縫對(duì)接設(shè)計(jì)

坐席人員可以在不能當(dāng)時(shí)回答用戶咨詢問題時(shí)，通過OA辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，由后臺(tái)專家在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行解答，并通過門戶網(wǎng)站、短信、郵件等形式對(duì)用戶進(jìn)行反饋。12365坐席人員電話受理流程示意圖如下圖3-2所示：

圖3-2 12365坐席人員電話受理流程示意圖

3.3 12365系統(tǒng)軟硬件架構(gòu)

通信平臺(tái)、管理與統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)以及客戶關(guān)系管理（CRM）。12365平臺(tái)軟硬件架構(gòu)示意圖如下圖3-3所示：

圖3-3 12365平臺(tái)軟硬件架構(gòu)示意圖

（1）通信平臺(tái)的設(shè)計(jì)與實(shí)施

主要由程控交換機(jī)、MCI服務(wù)器、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器、傳真服務(wù)器等幾個(gè)部分組成。程控交換機(jī)是通信平臺(tái)的核心部分，承擔(dān)電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽等主要功能，其性能指標(biāo)和穩(wěn)定性決定整個(gè)呼叫中心通信平臺(tái)的品質(zhì)。我局12365平臺(tái)CTI服務(wù)器是通信平臺(tái)的關(guān)鍵部分，它所采用的計(jì)算機(jī)電話集成網(wǎng)關(guān)是少數(shù)能夠支持愛立信MD110數(shù)字程控交化機(jī)的CTILink中間件之一，是將程控交換機(jī)與12365平臺(tái)集成的紐帶。一方面，CTI服務(wù)器通過CTILink中間件獲取交換機(jī)的狀態(tài)并實(shí)現(xiàn)對(duì)交換機(jī)的控制，另一方面，它與交換機(jī)、IVR語音傳真服務(wù)器、在線錄音監(jiān)聽服務(wù)器、座席人員客戶端協(xié)調(diào)工作，完成諸如：用戶資料同步彈出、電話及用戶資料協(xié)同轉(zhuǎn)移、軟摘機(jī)、軟掛機(jī)、智能電話外呼預(yù)撥功能、座席與IVR隨意切換、傳真自動(dòng)收發(fā)等功能。

（2）12365應(yīng)用程序系統(tǒng)設(shè)計(jì)

在12365系統(tǒng)后端，主要由客戶關(guān)系管理（CRM）以及支撐客戶業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、以及座席（業(yè)務(wù)代表）等模塊組成。CRM系統(tǒng)功能可以在每一臺(tái)Agent工作站上實(shí)現(xiàn)。實(shí)時(shí)的用戶資料顯示：通過DNIS和ANI，12365平臺(tái)在建立路由的同時(shí)，啟動(dòng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在坐席人員的電腦上；實(shí)時(shí)信息管理：12365平臺(tái)能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存儲(chǔ)、統(tǒng)計(jì)、輸出，并且具備生成各種報(bào)表的能力。人工座席客戶端是12365平臺(tái)客戶提供服務(wù)的組件之一。每個(gè)人工座席至少由一臺(tái)PC和一部分機(jī)電話組成。分機(jī)電話與PC實(shí)現(xiàn)了邏輯上的集成，同時(shí)具有電話功能和完整的業(yè)務(wù)功能。

（3）12365管理與業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)

12365管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)用于實(shí)時(shí)監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽客戶端、呼叫統(tǒng)計(jì)管理等幾個(gè)部分組成，主要完成的功能包括，監(jiān)控各項(xiàng)業(yè)務(wù)的處理情況，監(jiān)視座席的狀態(tài)，單項(xiàng)監(jiān)聽座席話務(wù)員和客戶的通話，對(duì)座席話務(wù)員進(jìn)行多種方式的錄音等。統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)用于管理客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，例如IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量、平均坐席服務(wù)時(shí)間、線路占用時(shí)間、坐席話務(wù)量、呼叫損失量、接通率，排隊(duì)占用時(shí)間、呼叫量、接通次數(shù)，等候時(shí)長、用戶地域分布等。這些數(shù)據(jù)可供為管理人員決策提供參考。

4 系統(tǒng)容錯(cuò)功能

由于山東檢驗(yàn)檢疫12365平臺(tái)將高性能程控交換機(jī)納入了系統(tǒng)平臺(tái)，平臺(tái)總體的容災(zāi)備份能力得到了很大程度的保證。在保證程控交換機(jī)正常供電的前提下，系統(tǒng)可以在以下四種故障發(fā)生時(shí)，仍然保證用戶電話的正常接聽：

4.1 12365平臺(tái)呼叫中心系統(tǒng)的IVR系統(tǒng)模塊如果發(fā)生故障（如IVR所在的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件故障、操作系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障以及應(yīng)用軟件故障），可以利用交換機(jī)的功能方便地先將來電直接轉(zhuǎn)入到人工座席，保證對(duì)用戶呼入的人工服務(wù)。

4.2 12365平臺(tái)CTI系統(tǒng)模塊如果發(fā)生故障（如CTI所在的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)硬件故障、操作系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡(luò)故障以及應(yīng)用軟件故障），這時(shí)CTI內(nèi)置的ACD路由功能不能正常運(yùn)行。用戶選擇轉(zhuǎn)人工，IVR系統(tǒng)會(huì)與交換機(jī)系統(tǒng)配合，直接轉(zhuǎn)呼叫轉(zhuǎn)入交換機(jī)內(nèi)部的分組，由交換機(jī)選擇一個(gè)分組內(nèi)的空閑電話轉(zhuǎn)入，保證用戶的要求有人接答。

4.3 呼叫中心系統(tǒng)嚴(yán)重故障（如計(jì)算機(jī)或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)供電電源故障、大面積計(jì)算機(jī)病毒爆發(fā)等）。如果12365平臺(tái)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)均不能正常工作，只要保證交換機(jī)系統(tǒng)的正常供電，管理人員可以通過交換機(jī)將呼入直接轉(zhuǎn)入一個(gè)事先設(shè)定的座席電話分組，啟用交換機(jī)為基礎(chǔ)的12365平臺(tái)，座席人員仍可以接答用戶的呼入并與用戶進(jìn)行交流，同時(shí)平臺(tái)仍保持的高可靠性通信處理功能。

4.4 在遠(yuǎn)程IP網(wǎng)絡(luò)斷開的情況下，遠(yuǎn)端IP坐席不能使用系統(tǒng)。將遠(yuǎn)端坐席綁定一個(gè)市話或手機(jī)號(hào)碼作為備份，在網(wǎng)絡(luò)斷開的情況下，系統(tǒng)會(huì)通過交換機(jī)自動(dòng)切換到預(yù)先設(shè)定的市話或手機(jī)號(hào)碼上，從而保證用戶的正常呼入。

5 推廣使用情況

自2011年7月1日12365熱線平臺(tái)正式開通使用以來，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定。截止目前已受理電話業(yè)務(wù)咨詢、投訴舉報(bào)450余例，實(shí)現(xiàn)了傾聽民聲、暢通民意、排解民憂的建設(shè)目標(biāo)。以2011年三季度（7-9月）為例，山東局12365中心共受理各類業(yè)務(wù)總量為300件。7月份受理業(yè)務(wù)55件，8月份受理業(yè)務(wù)142件，9月份受理業(yè)務(wù)103件。其中36件業(yè)務(wù)屬于檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)范圍，244件屬于質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督業(yè)務(wù)范圍。36件檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)咨詢34件、投訴舉報(bào)2件。均于規(guī)定時(shí)限前辦理完結(jié)，并已給予答復(fù)者意見，咨詢者均表示滿意。山東檢驗(yàn)檢疫12365第三季度業(yè)務(wù)類型分析如下圖5-1所示：

圖5-1 山東檢驗(yàn)檢疫12365第三季度業(yè)務(wù)類型分析示意圖

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