嚴(yán) 群

(江蘇省南通市腫瘤醫(yī)院內(nèi)科,江蘇南通,226006)

標(biāo)桿管理可以將來自任何行業(yè)的最佳實踐運用到組織管理過程中,被認(rèn)為是目前一種先進的推動行業(yè)具備高水平質(zhì)量和競爭力的管理方法[1]。自2010年馬曉偉部長提出積極開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來,本病區(qū)作為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”,在運行過程中不斷地學(xué)習(xí)、探索。2012年1—6月,本科創(chuàng)新將標(biāo)桿管理理論引入優(yōu)質(zhì)護理管理中,取得了良好的社會、經(jīng)濟效益,現(xiàn)將具體做法和取得的初步成效匯報如下。

1 資料與方法

1.1 標(biāo)桿管理的概念與本質(zhì)

標(biāo)桿管理是定點趕超的學(xué)習(xí)程序。美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心的定義是:標(biāo)桿管理是一個系統(tǒng)的、持續(xù)性的評估過程,通過不斷將自身流程與領(lǐng)先地位的對手相比較,獲得幫助其改善績效的信息[2]。標(biāo)桿管理20世紀(jì)70年代末由施樂公司首創(chuàng),與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法[3]。

標(biāo)桿管理是指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營管理方式同行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)進行比較和衡量,找出自己的不足并學(xué)習(xí)他人的長處,從而提高自身產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營管理水平,增強企業(yè)的競爭力,并最終實現(xiàn)超越。標(biāo)桿管理的本質(zhì)是先確立具體先進榜樣,解剖其各個指標(biāo)并不斷向其學(xué)習(xí),發(fā)現(xiàn)并解決企業(yè)自身問題,最終趕上和超過榜樣的一個持續(xù)漸進地學(xué)習(xí)、變革和創(chuàng)新的過程。

1.2 標(biāo)桿管理理論在優(yōu)質(zhì)護理管理中的應(yīng)用方法

計劃階段:建立優(yōu)質(zhì)護理標(biāo)桿管理小組,成員由護士長、2～3名護理骨干組成;統(tǒng)一病區(qū)護士的思想認(rèn)識,強調(diào)優(yōu)質(zhì)護理開展的重要性以及深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵的必要性,并重點強調(diào)患者是優(yōu)質(zhì)護理工作的最終評價者;優(yōu)化績效考核內(nèi)容,建立以鼓勵為主的獎懲體系。

評估、分析階段:分析2011年本病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理工作存在的不足以及省衛(wèi)生廳第三方回訪結(jié)果的反饋;征求護士對本病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理活動的建議和措施,并結(jié)合內(nèi)科病區(qū)的?？铺厣?進行優(yōu)質(zhì)護理活動措施的修訂;確定本院獲得江蘇省“優(yōu)質(zhì)護理示范活動先進病區(qū)”為標(biāo)桿病區(qū),在護理部的協(xié)助下,參觀、學(xué)習(xí)省衛(wèi)生廳第三方回訪結(jié)果較滿意的醫(yī)院,提升優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作;針對本病區(qū)最滿意護士的調(diào)查結(jié)果,確立病區(qū)內(nèi)的優(yōu)質(zhì)護理“標(biāo)桿護士”,分析其工作中的長處,號召病區(qū)護士向其學(xué)習(xí),并注重標(biāo)桿護士的培養(yǎng)[4-5]。

實施階段:將制定好的一系列有效、詳細(xì)的改進措施及目標(biāo)與所要學(xué)習(xí)的理念、內(nèi)容和具體的操作流程、考核的要求等打印成冊,每人1份,病區(qū)1份;護士長或骨干護士定期組織學(xué)習(xí),創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍,使護士能夠自覺自愿地進行學(xué)習(xí)與變革,力爭趕上并超過標(biāo)桿對象。護士長做好現(xiàn)場質(zhì)控,利用查房及時征求意見,發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,并進行現(xiàn)場指導(dǎo)。

考核階段:注重院內(nèi)、院外考核,結(jié)合現(xiàn)場質(zhì)控,定期電話回訪,征求患者的意見,針對優(yōu)質(zhì)護理檢查中存在的問題,做好績效考核;通過晨會、護士例會分析、討論優(yōu)質(zhì)護理活動中存在的不足并找出其中的原因,及時修正,循環(huán)往復(fù)不斷調(diào)整標(biāo)桿管理的策略。

2 結(jié) 果

實施標(biāo)桿管理以來,在市衛(wèi)生局、護理部、內(nèi)科的優(yōu)質(zhì)護理專項檢查成績達到滿意效果,2012年優(yōu)質(zhì)護理專項檢查結(jié)果為(98.25±0.45)分,與2011年(93.75±1.25)分比較,P<0.05,差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2012年1—6月本病區(qū)病員滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,滿意度平均為97.45%,較2012年的94.57%有所提高;每月的黨辦院外調(diào)查回涵率67.34%,護理滿意率98.25%;護理部季度滿意度測評平均達98.45%。

3 討 論

3.1 實施意義

標(biāo)桿管理比其他管理方法更加強調(diào)“持續(xù)改善”的概念,是一個具有循環(huán)再生特性和長期、漸進的過程,而不是一個短期的活動,切不可搞“一陣風(fēng)”。在實施過程中,護士長應(yīng)充分發(fā)揮督促、管理、指導(dǎo)、溝通作用。本病區(qū)2012年度優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)控成績與2011年相比,均有了較大提高(P<0.05)。通與向行業(yè)中的優(yōu)秀榜樣學(xué)習(xí),彌補自身不足,給自己一個尋求最佳的過程和向最佳學(xué)習(xí)的機會[6],促進了個人、科室以及護理學(xué)科的發(fā)展。

3.2 實施要點

嚴(yán)格選擇和確定標(biāo)桿對象:選擇正確的標(biāo)桿是進行標(biāo)桿管理活動的第一步,是成功實施標(biāo)桿管理活動的關(guān)鍵。護理管理者要結(jié)合實際工作,在進行統(tǒng)計、分析后,再進行目標(biāo)的選擇。與此同時,也要注意以行業(yè)領(lǐng)先者或兄弟醫(yī)院的閃光點作為標(biāo)桿來學(xué)習(xí),相互分享一些院內(nèi)沒有的技術(shù)與信息,如到上級兄弟醫(yī)院參觀、學(xué)習(xí)、進修優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、技術(shù)水平及新理念的運用,以完善護理服務(wù)水平。病區(qū)內(nèi)的標(biāo)桿選手要做好選拔、培訓(xùn)和管理,一定要充分發(fā)揮其標(biāo)桿作用,否則會對病區(qū)造成負(fù)面影響。

把握標(biāo)桿管理的要點,模仿與創(chuàng)新并舉:標(biāo)桿管理是一個循環(huán)往復(fù)的過程,片面理解標(biāo)桿管理而不創(chuàng)新,不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳,而且不能從根本上解決問題[7]。標(biāo)桿管理的本質(zhì)是學(xué)習(xí)和創(chuàng)新,學(xué)習(xí)和實施標(biāo)桿管理最容易出現(xiàn)的誤區(qū)就是盲目學(xué)習(xí)和機械模仿。病區(qū)應(yīng)不斷結(jié)合自身實際情況,分析標(biāo)桿對象,適時調(diào)整策略,進行永續(xù)標(biāo)桿的循環(huán),走一條持續(xù)的不斷發(fā)展的道路,以“重在潛學(xué),貴在漸變”的理念來不斷學(xué)習(xí)。

統(tǒng)一團隊思想認(rèn)識,注重領(lǐng)導(dǎo)政策支持:標(biāo)桿管理強調(diào)團隊精神,要考慮人員的選擇與搭配,確定團隊成員的職責(zé),需要每一位團隊人員積極參與。標(biāo)桿管理往往涉及到流程再造,改變一些過去的行為方式可能會影響到個人的部分利益。在實施前,先解除組織中成員思想上的阻力,使其充分認(rèn)識到變革的重要性。要鼓勵每一名護士積極參與到標(biāo)桿管理過程中的各個階段來,改變被動執(zhí)行的地位,使其在思想和行動上能接受這一新的工作方式,有利于形成統(tǒng)一的目標(biāo)和行動。護士長要集中注意力創(chuàng)造標(biāo)桿管理文化,形成分享意識。此外,在強化向別人學(xué)習(xí)、努力打造學(xué)習(xí)型組織的同時,要爭取領(lǐng)導(dǎo)的支持,以獲得一定的授權(quán)和行政、資金支持,比如在外出學(xué)習(xí)、病區(qū)添置相應(yīng)的護理用具時,特別是人力資源方面,就需要得到領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)安排。沒有領(lǐng)導(dǎo)的支持與營造標(biāo)桿管理的改革氛圍,標(biāo)桿管理就無法執(zhí)行。所以,作為護士長要做好上下溝通工作,充分發(fā)揮橋梁作用,以保障標(biāo)桿項目得以順利進行。

把握好優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵,促進護理質(zhì)量的不斷提升:實施標(biāo)桿管理的過程中,護理管理者要始終堅持優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的理念,不能為了學(xué)習(xí)而學(xué)習(xí),更不能為了達到標(biāo)桿就將注意力全部集中于完成各項達標(biāo)數(shù)據(jù)的成績而忽略了護理的內(nèi)涵。護理管理者應(yīng)當(dāng)在持續(xù)學(xué)習(xí)中不斷對標(biāo)桿目標(biāo)進行量化考評,以評價標(biāo)桿管理的效果,還應(yīng)分析取得的進展和存在的不足,以找出其中的原因,把握機遇不斷調(diào)整標(biāo)桿目標(biāo)和標(biāo)桿管理的策略,從而達到不斷提高護理質(zhì)量的目的。

總之,開展標(biāo)桿管理與當(dāng)今社會提倡建立學(xué)習(xí)型組織是相吻合的,這也是護理引進企業(yè)現(xiàn)代管理的一個創(chuàng)新模式。目前將標(biāo)桿管理理論引入優(yōu)質(zhì)護理管理中只是處于初步的探討與實踐之中[8],護理人員應(yīng)該看到,任何一種理念都存在一定的局限性,這就需要護理人員不斷地進行總結(jié)、完善。

[1]施良星.標(biāo)桿管理的內(nèi)容及應(yīng)用[J].現(xiàn)代情報,2006,3(3):182.

[2]王成武,李如林.標(biāo)標(biāo)管理及其在現(xiàn)代企業(yè)中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2003,(2):49.

[3]孔杰,程寨牟.標(biāo)桿管理理論述評[J].東北財經(jīng)大學(xué)學(xué)報,2004,2:3.

[4]張萍,陳松,鄭聰.標(biāo)桿管理在院內(nèi)技術(shù)能手培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].護理研究,2009,23(11):2981.

[5]曹梅娟,姜安麗.改革護理技術(shù)操作考評標(biāo)準(zhǔn)的探討[J].解放軍護理雜志,2006,23(1):89.

[6]張淳梅.護理管理中實施標(biāo)桿管理的探討[J].護士進修雜志,2010,25(19):1747.

[7]王發(fā)強,郝瑞生.標(biāo)桿管理及其在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)院,2004,8(7):57.

[8]王發(fā)強,陳金宏.軍隊醫(yī)院實施標(biāo)桿管理探討[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2004,11(4):333.