摘要：文章闡述了全面質量管理與ISO質量管理體系的基本概念及相互關系，分析了兩者的不同之處；指出了當前某些企業(yè)質量管理體系運行中普遍存在的問題并提出了解決的對策。企業(yè)應在正確理解、應用兩套理論的基礎上，以全面質量管理的思想作指導，學習貫徹ISO系列標準，并結合實際運行，才能取得良好的效果。

關鍵詞：全面質量管理；ISO質量管理體系

全面質量管理Total Quality Management（TQM）： 是指在社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質量為核心，把專業(yè)技術，管理技術，數(shù)理統(tǒng)計技術集合在一起，建立起一套科學嚴密高效的質量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質量的因素，以優(yōu)質的工作、最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。TQM強調全員參與、全員的教育和培訓，強調最高領導者強有力和持續(xù)的領導，強調謀求長期的經(jīng)濟效益。因此，它體現(xiàn)了質量管理的最高境界。它有以下三個特點：(1)對“全面質量”的管理；“全面質量”指所有質量，即不僅是指產(chǎn)品質量，還包括工作質量、服務質量，其核心是產(chǎn)品質量。(2)對“全過程”的管理：對產(chǎn)品的質量管理不限于制造過程，而是擴展到市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)準備、采購、制造、檢驗、銷售以及售后服務全過程。(3)由“全員參與”的管理：企業(yè)把“質量第—，人人有責”，作為基本指導思想。將質量責任落實到全體職工，人人為保證和提高質量而努力。施行全面質量管理可以提高產(chǎn)品質量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產(chǎn)品售后服務，提高市場的接受程度，降低經(jīng)營質量成本，減少經(jīng)營虧損，降低現(xiàn)場維修成本，減少責任事故。 我國推行TQM（當時稱TQC—Total Quality Control，即全面質量控制）已有20多年的歷史，從推行的實際情況來看，取得了較好的效果，它從根本上提高了企業(yè)的素質，提升了產(chǎn)品的質量，增強了企業(yè)的市場競爭力。

ISO質量管理體系標準是世界上經(jīng)濟發(fā)達國家多年質量管理實踐經(jīng)驗的科學總結，在理念上較為突出地反映了歐美的管理哲學。它具有標準的屬性，實現(xiàn)了質量管理的有序、統(tǒng)一、規(guī)范并保持相對穩(wěn)定性。它明確了為實現(xiàn)組織（企業(yè)）的質量方針、目標，必須建立健全的質量體系，通過體系的有效運行來控制產(chǎn)品質量。它強調所有工作都是通過過程控制來實現(xiàn)。該標準為企業(yè)建立質量體系提供了具體指導，為企業(yè)實現(xiàn)質量管理的系統(tǒng)化、文件化、法制化、規(guī)范化奠定了基礎。

一、全面質量管理與ISO質量管理體系標準的不同點

1.形成的文化背景不同。全面質量管理是現(xiàn)代科學技術和現(xiàn)代工業(yè)發(fā)展的產(chǎn)物，是為了適應生產(chǎn)的大型化、連續(xù)化、社會化和復雜化而產(chǎn)生的，形成于上世紀60年代；而ISO質量管理體系標準始于上世紀80年代，是為了解決國際貿易的飛速發(fā)展、產(chǎn)品流通超越國界而隨之遇到的產(chǎn)品質量和質量管理國際化的問題而誕生的，它事實上已成為解決國際貿易糾紛的技術準繩。

2.內涵不同。全面質量管理是研究產(chǎn)品生產(chǎn)、形成、實現(xiàn)及其相關因素運動規(guī)律的科學，側重于知識論、方法論和價值觀的建立，注重形成以人為中心的經(jīng)營指導思想，并體現(xiàn)出多種多樣的形式，強調不斷發(fā)展創(chuàng)新；而ISO質量管理體系標準是對質量管理活動中重復性的管理工作和事項作出統(tǒng)一規(guī)定，使質量形成過程規(guī)范化，并以標準的形式體現(xiàn)；全面質量管理是以人為中心的質量管理，強調廣義質量，而ISO質量管理體系標準是僅與產(chǎn)品有關的質量，以標準為基礎的質量管理；全面質量管理追求超過用戶期望，ISO質量管理體系標準要求符合標準；全面質量管理重在信譽，ISO質量管理體系標準重在證據(jù)；全面質量管理強調經(jīng)營哲理，ISO質量管理體系強調的是質量管理體系的模式；全面質量管理注重激勵創(chuàng)造性，ISO質量管理體系標準要求遵守程序文件。

3.要求參與管理的范圍不同。全面質量管理要求企業(yè)的全體員工和所有部門齊心合力，運用各種方法和手段，建立企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程的質量保證體系，以達到用最經(jīng)濟的手段、生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品，其核心是強調提高人的工作質量，保證工序質量來實現(xiàn)產(chǎn)品質量，從而達到全面提高企業(yè)和社會經(jīng)濟效益的目的。ISO質量管理體系是反映滿足規(guī)定和潛在需要能力的特性的總和，其核心是建立健全完善的質量體系且有效運行，對內達到標準要求，對外向需方或第三方提供其產(chǎn)品質量達到合同要求的依據(jù)和見證。在體系要素中，有企業(yè)內部的，也有企業(yè)外部的，從而使企業(yè)的質量管理從內部擴展到外部。

4.體系管理要素側重不同。全面質量管理強調產(chǎn)品質量是制造出來的，注重控制生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質量的各個因素，利用開展QC小組活動，采用七種工具來分析、控制和解決制造過程中的異常問題；而ISO質量管理體系標準則更側重于設計質量，強調設計質量從本質上決定了產(chǎn)品的固有質量。

二、當前一些中小企業(yè)質量管理體系運行中存在的普遍問題及原因

1.領導認識不到位。認為建立了質量管理體系就大功告成了，企業(yè)質量管理就有保證了。滿足于把體系運行資料做得完整齊全，認為能通過審核就是體系有效運行；熱衷于做表面文章，使體系文件徒有其表。

2.質量管理方面未破除傳統(tǒng)落后的經(jīng)驗論。建立的體系文件不能得到嚴格執(zhí)行，平時還是按傳統(tǒng)的管理模式在運行，形成“兩張皮”現(xiàn)象。

3.質量管理活動缺乏全員參與。除少數(shù)管理人員以外，大部分員工質量意識淡薄，缺乏基本的質量管理知識，認為質量體系與自己沒什么直接關系，只要做好份內工作，質量管理是管理人員的事；

4.員工缺乏相關的培訓、教育。不少人對體系文件不了解、不理解，認為質量管理體系的知識非常深奧、復雜，甚至對其產(chǎn)生恐懼心理，不想接觸。

5.企業(yè)的質量管理體系文件由咨詢公司一手包辦編制，文件內容和要求與企業(yè)的實際情況差異很大，執(zhí)行起來問題多多，建立起來的體系適應性較差。

6.中層以上的關鍵管理人員能力有限，執(zhí)行不力，質量體系運行的充分性和有效性都未達到預期要求。

三、解決問題的對策

1.領導重視，認識到位是關鍵?！邦I導作用”是質量管理體系建立與運行的關鍵，是其它任何作用也替代不了的。各層級領導人首先應該有正確的認識和態(tài)度，領導的態(tài)度決定了員工的行為，這也是企業(yè)能否持續(xù)有效實施運行體系的關鍵和前提。管理能創(chuàng)造效益，認證能提升企業(yè)品牌價值。要認識到體系運行與認證是企業(yè)發(fā)展的需要，是改善管理、提高競爭力的需要，是提升企業(yè)品牌、降低生產(chǎn)成本的需要，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。

2.用全面質量管理的思想，開展全員質量教育，提高全員的質量意識，這是持續(xù)有效運行質量管理體系的基礎。全面質量管理的核心，就是以全員參與為基礎的全員質量管理。要把實施ISO質量管理體系標準同全面質量管理統(tǒng)一起來，而不是對立、分離或二者選一。

3.運用全面質量管理理論和方法，廣泛組織員工參與質量管理活動。

成立QC小組，運用全面質量管理中系統(tǒng)圖、關聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、箭條圖、PDCA法等質量管理工具，開展行之有效的質量管理活動，實現(xiàn)全員的質量管理。QC小組是企業(yè)中群眾性質量管理活動的一種有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗同現(xiàn)代科學管理方法的結合，它有利于實現(xiàn)全員參與管理，預防質量問題和持續(xù)改進質量；有利于改善人與人之間的關系，增強人的團結協(xié)作精神，改善質量體系運行環(huán)境；有助于發(fā)揮人的潛能，提高人的素質，增強組織的活力。

4.采用多種方式，多種載體廣泛深入開展質量體系文件宣貫，讓廣大員工真正認識、理解、接受質量管理體系，使更多的人參與到體系的運行之中，把體系文件所要求的內容轉變?yōu)樽约旱墓ぷ餍袨橐?guī)范和自覺行動，在企業(yè)中形成一種良好的質量文化氛圍。

四、結束語

ISO質量管理體系與全面質量管理兩者是相互補充、相輔相成的，都是提高質量管理的有效手段，相互替代或相互排斥都是不可取的。全面質量管理是當今世界公認的提高質量的有效手段。ISO標準則是在一定程序上把全面質量管理的基本內容以標準的形式反映出來，使之更加系統(tǒng)化、規(guī)范化。從質量管理發(fā)展的歷史看，后一階段從來都是前一階段的繼承和發(fā)展，而不是取代和否定。就像全面質量管理不能取代之前的以檢驗和統(tǒng)計為基礎的質量管理一樣，ISO系列標準也不可能取代全面質量管理。因此，我們應正確理解、善于應用兩套理論，以全面質量管理的思想作指導，學習、貫徹ISO系列標準，并結合實際有效運行。本人通過多年的實踐，深刻體會到運用全面質量管理的思想、理念和方法，結合企業(yè)質量管理體系的建立和持續(xù)運行，可以取得良好的效果。

參考文獻:

[1]（美）洛絲特著。全面質量管理〔M〕北京：中國人民大學出版社。1999.

[2]于獻忠:質量專業(yè)綜合知識〔M〕北京：中國人事出版社。2003.