摘要：隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)也得到了飛速發(fā)展，無論是在服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)水平方面都得到了非常明顯的改善。同時(shí)加快對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的建立和完善成為了一項(xiàng)迫在眉睫的工作，這是目前我國保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展所迫切要求的，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

關(guān)鍵詞：權(quán)益保護(hù)；保險(xiǎn)消費(fèi)者；保險(xiǎn)法；業(yè)務(wù)規(guī)范

隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)也得到了飛速發(fā)展，無論是在服務(wù)質(zhì)量還是服務(wù)水平方面都得到了非常明顯的改善。同時(shí)由于這個(gè)行業(yè)在我國的起步相較于發(fā)達(dá)國家而言較晚，從整體發(fā)展而言還存在一定問題，尤其對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)方面，權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象還時(shí)有發(fā)生，因此在保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展過程中，加快對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制的建立和完善成為了一項(xiàng)迫在眉睫的工作，這是目前我國保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展所迫切要求的，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義

1.實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益上的保護(hù)，是保險(xiǎn)業(yè)對(duì)構(gòu)建和諧社會(huì)這一重要思想貫徹落實(shí)的重要體現(xiàn)。我國在“十二五”期間更加注重以人為本，注重對(duì)民生的改善，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平。由于保險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)性非常廣泛，提出對(duì)消費(fèi)者利益的有效保護(hù)，也是保險(xiǎn)行業(yè)對(duì)這一重要社會(huì)思想內(nèi)容貫徹落實(shí)的集中體現(xiàn)。

2.實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益保護(hù)，是我國在保險(xiǎn)監(jiān)管立法改革上的新動(dòng)向。目前英、美等很多國家都在加大對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管立法上的改革，而改革的一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度，這也將成為我國在這方面改革的重要方向。中國保監(jiān)會(huì)主席項(xiàng)俊波在2011年全國保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議上針對(duì)2012年工作部署重點(diǎn)提出兩個(gè)問題：車險(xiǎn)理賠難和壽險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)上的問題，而這些問題的提出也充分的體現(xiàn)出我國監(jiān)管部門在對(duì)保險(xiǎn)監(jiān)管方面所要達(dá)到的最終目的：在維護(hù)國家保險(xiǎn)業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)。

3.實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的利益保護(hù)，有利于提高企業(yè)的和全社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。在我國目前，保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售誤導(dǎo)、理賠難等現(xiàn)象的原因雖然是多方面的，但是缺乏對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的強(qiáng)有力的保護(hù)，缺乏對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為的嚴(yán)厲打擊和懲罰也是一個(gè)重要因素。如果政府能夠切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，那么，那些靠誤導(dǎo)銷售、故意拖欠賠款、欺詐保戶牟取利益的企業(yè)和個(gè)人就無法生存下去。大多數(shù)企業(yè)的合法權(quán)益也可以得到充分保護(hù)，從而在全保險(xiǎn)行業(yè)形成一種靠正當(dāng)經(jīng)營，正當(dāng)競(jìng)爭來提高經(jīng)濟(jì)效益的良好商業(yè)道德以及良好的行業(yè)信譽(yù)。這樣就有利于促使企業(yè)努力加強(qiáng)管理，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。

4.實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的保護(hù)，有利于鼓勵(lì)公平競(jìng)爭，限制不正當(dāng)競(jìng)爭。損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的行為實(shí)際上就是不正當(dāng)競(jìng)爭行為，必須限制和打擊。如果放任保險(xiǎn)經(jīng)營者損害消費(fèi)者利益，就會(huì)使廣大合法、誠信的保險(xiǎn)經(jīng)營者的利益受到損害，污染競(jìng)爭環(huán)境，從而不利于我國保險(xiǎn)行業(yè)整體的發(fā)展和進(jìn)步。

5.實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的保護(hù)，有利于提高人民的生活水平和生活質(zhì)量。保險(xiǎn)的基本職能是損失分?jǐn)?、?jīng)濟(jì)補(bǔ)償、保險(xiǎn)金給付。保險(xiǎn)的這些職能使得自然災(zāi)害和意外事故造成的經(jīng)濟(jì)損失在有共同風(fēng)險(xiǎn)的要保人之間平均化，遭受損失的標(biāo)的能夠按照實(shí)際損失金額得到補(bǔ)償，保險(xiǎn)受益人在保險(xiǎn)事故發(fā)生后能夠按照合同得到一定金額的賠付，這些使得保險(xiǎn)產(chǎn)品的購買者能夠在一定的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償或給付，降低自身的經(jīng)濟(jì)損失，從而在經(jīng)濟(jì)上保證了生活水平和生活質(zhì)量。

二、我國保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型和原因

1.保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要類型

在保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展過程中，不可避免的會(huì)出現(xiàn)保險(xiǎn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的糾紛，同時(shí)由于保險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)營活動(dòng)以及服務(wù)標(biāo)的上的特殊性，它所提供的是一種勞務(wù)活動(dòng)，而不是傳統(tǒng)意義上的商品交換或者是物質(zhì)生產(chǎn)。它和保險(xiǎn)企業(yè)自身的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及行業(yè)人員自身的專業(yè)素質(zhì)是分不開的。保險(xiǎn)產(chǎn)品也和一般的商品不同，可以看做是保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的一種承諾，需要承擔(dān)的是一種無形風(fēng)險(xiǎn)，具體體現(xiàn)在企業(yè)的前期宣傳、產(chǎn)品推出、承保、事故理賠等等方面是否可以做到誠信，在各方面都能做到切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。但是現(xiàn)實(shí)生活中，由于保險(xiǎn)合同的格式化以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的抽象性，還有保險(xiǎn)內(nèi)容上的專業(yè)性，有些保險(xiǎn)企業(yè)利用這些內(nèi)容侵害消費(fèi)者權(quán)益的例子屢見不鮮。結(jié)合我國的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《保險(xiǎn)法》，可以將保險(xiǎn)消費(fèi)者的被侵權(quán)行為分為以下幾類：

(1)侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者享有的知悉其購買的保險(xiǎn)商品或者接受的保險(xiǎn)服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，即侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)?！侗ｋU(xiǎn)法》明確了保險(xiǎn)公司對(duì)投保人具有明確說明義務(wù)。

由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的專業(yè)性強(qiáng)，保險(xiǎn)合同中包含大量的專業(yè)術(shù)語，我國要求保險(xiǎn)人應(yīng)本著最大誠信原則，要求保險(xiǎn)人要對(duì)保險(xiǎn)合同的主要條款，尤其是免責(zé)條款不僅要明確列明，還要明確說明。但從實(shí)務(wù)中看到，混淆理財(cái)產(chǎn)品與保險(xiǎn)產(chǎn)品、未明確說明免除責(zé)任、未告知保險(xiǎn)合同有觀察期和猶豫期、未提醒投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品的費(fèi)用扣除情況及保單利益的不確定性等銷售誤導(dǎo)現(xiàn)象對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)造成了損害。例如，王某在1998年1月份給自己6歲大的女兒在湖南省的某人壽保險(xiǎn)公司購買了兒童入學(xué)幸福保險(xiǎn)，在保險(xiǎn)合同中明確約定了當(dāng)王某女兒也就是被保險(xiǎn)人在高中入學(xué)時(shí)候，憑借高中錄取通知書可以向保險(xiǎn)公司領(lǐng)取2000元的保險(xiǎn)金。2007年8月份的時(shí)候王某女兒收到了重點(diǎn)高中的錄取通知書，王某拿著保險(xiǎn)單以及錄取通知書來找該公司領(lǐng)取保險(xiǎn)合同中約定好的2000元保險(xiǎn)金，但該公司的相關(guān)工作人員卻告知王某必須是投保滿十年之后才能領(lǐng)取該保險(xiǎn)金，也就是要到2008年1月份才能領(lǐng)取，并說明這是該公司內(nèi)部文件所規(guī)定的。但是王某就認(rèn)為，首先在保險(xiǎn)合同中并沒有明確告知保險(xiǎn)人該保險(xiǎn)金需要在十年之后才能領(lǐng)取，而投保時(shí)保險(xiǎn)公司的內(nèi)部文件規(guī)定并沒有向保險(xiǎn)人說明，嚴(yán)重侵犯了保險(xiǎn)人的知情權(quán)。

(2)侵犯消費(fèi)者享有自主選擇保險(xiǎn)商品的權(quán)利，即保險(xiǎn)消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。保險(xiǎn)消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供保險(xiǎn)商品的經(jīng)營者，自主選擇商品品種，自主決定購買或者不購買保險(xiǎn)商品、以及退保等權(quán)利。但實(shí)務(wù)中仍不乏保險(xiǎn)公司侵犯消費(fèi)者自主選擇權(quán)的案例，例如購房者在向銀行申請(qǐng)貸款時(shí)，被要求必須購買“財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)”甚至“還貸保證保險(xiǎn)”，以降低銀行損失的可能性，這就侵犯了消費(fèi)者自主選擇權(quán)。

(3)侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)商品，獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件和拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為的權(quán)利，即侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)。 其實(shí)，保險(xiǎn)合同中的免責(zé)條款范圍過大就是對(duì)消費(fèi)者保障程度、價(jià)格等方面的利益的損害，所以在我國的保險(xiǎn)改革中刪除原有的部分免責(zé)條款也是保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

(4)侵犯了保險(xiǎn)消費(fèi)者在發(fā)生保險(xiǎn)事故或達(dá)到給付條件后受益人享有要求保險(xiǎn)公司按照保險(xiǎn)合同償付保險(xiǎn)金的權(quán)利，即侵犯了消費(fèi)者的求償權(quán)。在現(xiàn)實(shí)中存在著保險(xiǎn)公司在營利目的的驅(qū)使下以各種理由或手段，拖延、減少甚至拒絕賠款的行為，這也形成了嚴(yán)重影響保險(xiǎn)業(yè)信譽(yù)的理賠難現(xiàn)象。

(5)侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者隱私權(quán)。我國新《保險(xiǎn)法》第32條規(guī)定：保險(xiǎn)人或者再保險(xiǎn)接受人對(duì)在辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中知道的投保人、被保險(xiǎn)人、受益人或者再保險(xiǎn)分出人的業(yè)務(wù)和財(cái)產(chǎn)情況及個(gè)人隱私，負(fù)有保密的義務(wù)。保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)要將大量的個(gè)人資料信息提供給保險(xiǎn)公司，而在現(xiàn)實(shí)生活中存在著一些保險(xiǎn)代理人在拉保戶時(shí)炫耀自己的誠信度和業(yè)績有意無意之中就會(huì)將保戶隱私泄露出去或者保險(xiǎn)代理人跳槽導(dǎo)致保戶信息的泄露，因此導(dǎo)致保戶頻頻遭到保險(xiǎn)公司電話營銷的騷擾。

2.保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益被侵犯的主要原因

以上只是一些比較簡單的例子，在現(xiàn)實(shí)過程中侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為要比這嚴(yán)重的多，而產(chǎn)生這些侵權(quán)行為的主要原因包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：

(1)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的相關(guān)制度方面的原因。我國目前保障保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的制度并不完善，主要有《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《保險(xiǎn)法》以及保監(jiān)會(huì)發(fā)布的規(guī)章和規(guī)范性文件。由于我國目前的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《保險(xiǎn)法》并不十分健全，對(duì)于某些侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者的行為涵蓋不全面、懲處效力不明顯，導(dǎo)致了一些“灰色地帶”的存在，給了保險(xiǎn)公司打擦邊球的機(jī)會(huì)。雖然，保監(jiān)會(huì)針對(duì)我國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的侵犯保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益現(xiàn)象提出了關(guān)于保險(xiǎn)銷售、承保、理賠及糾紛處理等各個(gè)環(huán)節(jié)中保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的具體規(guī)定，但由于這些規(guī)定散見于各種規(guī)章及規(guī)范性文件中，增加了保險(xiǎn)公司實(shí)施相關(guān)措施的難度，也導(dǎo)致保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)時(shí)難以及時(shí)有效地尋找相應(yīng)依據(jù)。

(2)保險(xiǎn)公司方面的原因。由于目前我國保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展仍屬于粗放經(jīng)營型，各險(xiǎn)企在發(fā)展過程中更加重視保費(fèi)規(guī)模和短期利益，相應(yīng)地對(duì)尊重和保障消費(fèi)者權(quán)益等影響保險(xiǎn)公司長期利益的方面重視不足。由于保險(xiǎn)公司過分重視自身的盈利和忽視消費(fèi)者的利益，從而導(dǎo)致了保險(xiǎn)公司故意在保險(xiǎn)合同上對(duì)某些內(nèi)容用模棱兩可的文字來進(jìn)行表述；部分保險(xiǎn)公司在業(yè)務(wù)處理過程中缺乏誠信，故意鉆法律或者是合同上的空子；招聘的業(yè)務(wù)員自身素質(zhì)不高等現(xiàn)象。

(3)保險(xiǎn)消費(fèi)者方面的原因。首先，由于我國的保險(xiǎn)事業(yè)起步較晚，大多數(shù)的公民相應(yīng)地缺乏保險(xiǎn)知識(shí)，對(duì)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的種類選擇、在投保過程中的權(quán)利和義務(wù)、相關(guān)的保險(xiǎn)政策以及糾紛的處理和解決等方面知識(shí)儲(chǔ)備不足，導(dǎo)致了保險(xiǎn)消費(fèi)者的知情權(quán)、求償權(quán)、自主選擇權(quán)等基本的權(quán)利都得不到保障。其次，在保險(xiǎn)產(chǎn)品交易中，以個(gè)人力量獨(dú)立從事交易的消費(fèi)者與作為供給者的保險(xiǎn)公司，尤其是大的保險(xiǎn)集團(tuán)相比，其經(jīng)濟(jì)力量極為弱小，造成了買賣雙方交易能力的不平衡。再次，保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)交易中力量弱小又缺乏組織，不能通過團(tuán)體的力量來與保險(xiǎn)公司相抗衡，以致成為經(jīng)濟(jì)上的從屬者，其權(quán)益容易受到經(jīng)營者的侵害。

(4)客觀方面的原因。我國的保險(xiǎn)行業(yè)正處于不斷發(fā)展和不斷完善的過程中，行業(yè)和產(chǎn)品的成熟度均與發(fā)達(dá)的保險(xiǎn)市場(chǎng)有一定的差距，在技術(shù)水平和經(jīng)濟(jì)實(shí)力方面難以對(duì)消費(fèi)者的某些權(quán)益實(shí)行切實(shí)的保障，導(dǎo)致了保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人之間對(duì)某些有爭議性的內(nèi)容存在分歧。而且，出于保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)，保險(xiǎn)標(biāo)的遭遇風(fēng)險(xiǎn)或者損害的復(fù)雜性，保險(xiǎn)合同中有著免責(zé)條款的存在。

三、保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

1.完善立法和保障制度，加強(qiáng)保險(xiǎn)監(jiān)管力度

(1)在保險(xiǎn)相關(guān)立法制度和體系的方面加強(qiáng)建設(shè)。在2009年我國出臺(tái)了新的《保險(xiǎn)法》，在保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)方面實(shí)現(xiàn)了很大程度的改善。舉例而言：第一是承?！安豢煽罐q”如果投保人情況不符合承保要求可能構(gòu)成合同解除，那么保險(xiǎn)人（保險(xiǎn)公司）從知曉解除事由起超過30日不行使解除權(quán)的，其解除權(quán)失效，必須進(jìn)行承保。同時(shí)，保險(xiǎn)合同生效2年后，保險(xiǎn)人不得再以投保人未履行告知義務(wù)為由而解除合同；第二是解約“禁止反言”，保險(xiǎn)人在訂立合同時(shí)已經(jīng)知道投保人有未如實(shí)告知的情況，保險(xiǎn)人不得解除合同；第三是爭議條款有利于投保方即對(duì)格式條款有爭議的，應(yīng)按通常理解予以解釋。對(duì)條款有兩種以上解釋的，作有利于被保險(xiǎn)人和受益人的解釋。從以上三個(gè)例子可以看出新法的實(shí)施很大程度上降低了投保不賠、理賠拖延等投保人最擔(dān)心的問題，強(qiáng)調(diào)了對(duì)保險(xiǎn)合約中處于弱勢(shì)地位的投保人的權(quán)益保護(hù)，新法出臺(tái)后，提高了整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，在一定程度上改善了買不到好產(chǎn)品的問題。雖然新法實(shí)施亮點(diǎn)紛呈，卻并非新法一朝出臺(tái)就萬事大吉，新保險(xiǎn)法并不是一個(gè)完全意義上完善了的立法內(nèi)容，消費(fèi)者還要面臨如何選擇保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)產(chǎn)品的問題，面臨理賠時(shí)如何面對(duì)保險(xiǎn)公司的問題。 我國還需要對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、隱私權(quán)、知情權(quán)以及公平交易權(quán)等多方面的內(nèi)容進(jìn)行更為細(xì)致的保護(hù)，并實(shí)現(xiàn)對(duì)各種理賠風(fēng)險(xiǎn)防范措施上的完善，最終實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)穩(wěn)定發(fā)展和消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)之間的雙贏。

(2)加大對(duì)市場(chǎng)行為的監(jiān)管力度。首先是針對(duì)銷售誤導(dǎo)行為的處罰，對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)行為一定要嚴(yán)格追究其主體的責(zé)任，加大處罰力度，保證對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)以及內(nèi)部銷售人員在各個(gè)銷售環(huán)節(jié)的控制，并將銷售風(fēng)險(xiǎn)降到最低；其次是做好市場(chǎng)信息上的流通工作，對(duì)信息流通的渠道進(jìn)行拓寬，對(duì)世界范圍內(nèi)的最新的保險(xiǎn)信息都要在第一時(shí)間實(shí)現(xiàn)信息上的共享，并且要對(duì)目前較為混亂的信息傳遞方式進(jìn)行重新梳理，以保險(xiǎn)監(jiān)管部門為牽頭人，保證保險(xiǎn)消費(fèi)者、保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)監(jiān)管部門以及保險(xiǎn)中介之間可以實(shí)現(xiàn)最為有效的相互溝通和信息上的合理披露。

2.對(duì)保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范，提高服務(wù)和管理水平

(1)創(chuàng)新銷售方式。對(duì)目前相對(duì)落后的銷售方式進(jìn)行創(chuàng)新，并對(duì)銷售行為加強(qiáng)規(guī)范。銷售人員作為目前我國保險(xiǎn)銷售的主導(dǎo)力量，同時(shí)也是銷售誤導(dǎo)行為的主體。目前迫切需要對(duì)現(xiàn)行的銷售體制進(jìn)行重置，一方面對(duì)銷售人員重要的法律地位進(jìn)行明確，同時(shí)對(duì)其業(yè)務(wù)地位進(jìn)行重新定位。在目前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，保險(xiǎn)公司在將以往粗放型的經(jīng)營理念進(jìn)行轉(zhuǎn)變的過程中，也需要對(duì)傳統(tǒng)意義上的人海戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)對(duì)保險(xiǎn)銷售的重新定位，切實(shí)提高每一位保險(xiǎn)銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技能；其次要對(duì)銷售人員實(shí)現(xiàn)多元化的發(fā)展模式，保證銷售人員在專業(yè)技能以及業(yè)務(wù)素質(zhì)都達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)的前提下，讓銷售人員在多元化的發(fā)展模式下都可以得到一定發(fā)展機(jī)會(huì)，這樣才能讓銷售人員發(fā)揮自身的最大潛能，這樣不僅是規(guī)范保險(xiǎn)市場(chǎng)的客觀要求，同時(shí)也能從人的因素上更好的去提高保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)和管理水平；第三是要建立起較為完善的人員培訓(xùn)體系和激勵(lì)考核體系，一方面對(duì)企業(yè)內(nèi)部的人才進(jìn)行更深層次的培訓(xùn)，保證所有的銷售人員在成長的過程中都有與之對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，不斷的提高自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力，另一方面建立起科學(xué)規(guī)范化的考核激勵(lì)體制，該體制在對(duì)那些業(yè)績優(yōu)秀的銷售人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)的基礎(chǔ)上，依靠考核獎(jiǎng)懲的方式對(duì)誤導(dǎo)行為以及侵害消費(fèi)者權(quán)益行為進(jìn)行規(guī)范。

(2)實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。在對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)的過程中，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)至關(guān)重要的內(nèi)容。依靠標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)可以對(duì)保險(xiǎn)合同上所出現(xiàn)的糾紛問題實(shí)現(xiàn)合理、及時(shí)解決，對(duì)投訴成本進(jìn)行節(jié)約，從而更好的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。而標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)本身并不是一個(gè)簡單的過程，需要一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，首先可以從服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容做起，并依靠服務(wù)質(zhì)量體系的建立和完善的方式來提高整體行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，依靠規(guī)范化的技術(shù)行為來規(guī)避理賠難和銷售誤導(dǎo)行為的出現(xiàn)，從而更好的保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的教育，并建立起維權(quán)平臺(tái)

(1)保險(xiǎn)監(jiān)管部門和行業(yè)組織要充分利用公共宣傳媒體、辦公場(chǎng)所等渠道開辟消費(fèi)者教育服務(wù)園地，普及保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí);宣傳保險(xiǎn)方面的政策法規(guī);接受消費(fèi)者的咨詢等。

(2)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)具體落實(shí)保監(jiān)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的要求，履行風(fēng)險(xiǎn)提示和消費(fèi)者教育的責(zé)任義務(wù)，把消費(fèi)者教育滲透到經(jīng)營管理的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，寓教育于服務(wù)之中。重視利用各種輿論工具，發(fā)揮大眾傳媒傳播快、受眾廣等優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)大保險(xiǎn)消費(fèi)者教育效果。組織編寫保險(xiǎn)消費(fèi)知識(shí)讀物，并廣泛向社會(huì)公眾發(fā)放，提高保險(xiǎn)知識(shí)的普及程度。同時(shí)可以通過深入開展保險(xiǎn)消費(fèi)者教育，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立正確的消費(fèi)理念，明確保障是保險(xiǎn)的本質(zhì)屬性，從轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的角度科學(xué)認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)產(chǎn)品。

(3)監(jiān)管部門應(yīng)積極整合行業(yè)內(nèi)外力量，為利益受損的保險(xiǎn)消費(fèi)者提供有效救濟(jì)，并形成問題的制度化解決方式。第一是暢通咨詢投訴渠道。監(jiān)管部門要高度重視銷售誤導(dǎo)、理賠難等涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的信訪事項(xiàng)，提高信訪辦結(jié)效率，并采取有針對(duì)性的監(jiān)管措施，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益。同時(shí)，引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)和行業(yè)自律組織建立公正處理保險(xiǎn)消費(fèi)者咨詢投訴的工作機(jī)制。第二是建立與仲裁、司法機(jī)關(guān)的協(xié)作機(jī)制。加強(qiáng)與仲裁委員會(huì)、人民法院的溝通，建立制度化的問題應(yīng)對(duì)機(jī)制，形成保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的合力。

綜上所述，完善保險(xiǎn)企業(yè)的保險(xiǎn)行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)利，對(duì)于維護(hù)合同雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益，進(jìn)而對(duì)維護(hù)整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)秩序和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，都有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。但我們也應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到，保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)不僅僅是保險(xiǎn)企業(yè)自身的問題所在，包含了多方面的內(nèi)容以及社會(huì)多個(gè)層次上的制度構(gòu)建，是一個(gè)循序漸進(jìn)和不斷完善的過程，不能操之過急。

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