魯玉桂 ，趙 燕 ，岳 玲

（1.蘭州市肺科醫(yī)院，甘肅 蘭州 730046；2.蘭州市第一人民醫(yī)院，甘肅 蘭州 730046）

我科有醫(yī)院唯一的結核外科病房，2011年8月我科被定為第二批優(yōu)質護理服務示范病區(qū)至今，在9個月的臨床實踐及護理活動中，針對結核外科患者的?？铺攸c，將優(yōu)質服務的內涵灌輸?shù)阶o理的各個環(huán)節(jié)，完成了從理念到行動的轉變，取得了滿意效果。現(xiàn)匯報如下。

1 一般資料

我院結核外科病房核定床位34張，護士14人，床護比1∶0.41；護士年齡 20～46歲，平均29歲；職稱：主管護師 3名，護師4名，護士7名；學歷：中專6名，大專4名，本科4名，其中大專及本科學歷人數(shù)占我科總人數(shù)的57%。

2 優(yōu)質護理實施方法

2.1 轉變觀念和思想認識，找好定位

彭美慈等學者[1]將護理概括為：了解個人健康狀況的動態(tài)變化，對所出現(xiàn)的健康問題進行辨證、準確施護，幫助個人掌握健康知識。使其從自身狀況出發(fā)，防治疾病，增強對疾病的應對及適應能力，從而達到身心最佳狀態(tài)。肺結核是一種慢性、消耗性、傳染性疾病，患者可能會產(chǎn)生消極、恐懼、悲觀等許多心理問題，使病情加重，形成心理、生理之間的惡性循環(huán)，這就需要進行心理和生活護理雙方面的調理。而外科手術對患者所帶來的心理及身體的創(chuàng)傷，更需要護理人員的精心照顧，以提高機體對手術的耐受力，促進患者健康的恢復。護理工作貫穿于患者的整個診治康復過程，結核病房的護理人員每天面對“傳染患者”，同樣會產(chǎn)生焦慮、恐懼、甚至逃避等心理問題。針對這一專科特點，護理部多次組織護理人員學習《護士條例》、衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務示范工程”文件及傳染病防護措施，使每位護理人員找好定位，轉變觀念，從最初的認識誤區(qū)到認識我國護理工作的現(xiàn)狀，再到最后深刻認識優(yōu)質護理服務的主題及目標，從而積極主動學習傳染病知識，在加強自身防護措施的基礎上，積極開展優(yōu)質護理服務?；A護理是護理人員不能丟的根本。在改革中，我們要抓住這個根本，繼而發(fā)揚專科護理，來從中體現(xiàn)護理工作的職業(yè)價值。通過鼓勵動員，護理人員親自與患者及其家屬交流，老護理人員把遺忘了的操作規(guī)范撿回來，年輕護理人員把以前在課堂上學習的內容補回來；護理人員從最初和患者接觸時不知說什么到交流自如?；颊吒屑さ恼Z言是護理人員情感的變暖的良藥。態(tài)度是行動的驅動力，護士的情緒穩(wěn)定，態(tài)度轉變，才能使得優(yōu)質服務穩(wěn)步進行。

2.2 公示優(yōu)質護理服務內容，建立支持體系，營造優(yōu)質服務氛圍

在護士思想觀念逐漸轉變的同時，醫(yī)院和科室進行示范工程的啟動會，全員動員，調動所有護理人員的積極主動性。設立病區(qū)優(yōu)質護理服務展區(qū)，制作優(yōu)質護理服務卡片等，如進門告示、服務承諾、入院介紹、健康知識宣傳單。通過展板的提示，讓每位護理人員心中明確優(yōu)質護理活動已成為自己的責任，讓患者及其家屬都知道自己所在的病區(qū)在開展優(yōu)質護理服務，從而得到患者及其家屬的支持。醫(yī)院領導高度重視此次活動，首先，配備了充足的人力資源，使病區(qū)床護比不低于1∶0.4。其次，通過與后勤、總務、藥房、洗衣房等協(xié)調，采用專人進行無菌物品的外送、下收，物資的電子請領與配送，藥品的運送，為病房營造溫馨舒適的環(huán)境。減少護理人員離開病房的時間，真正做到“將時間還給護理人員，將護理人員還給患者”，從而使優(yōu)質服務得以順利進行。

2.3 實施全程護理，進一步轉變護理模式

2.3.1 完善責任制護理，形成新的護理工作模式 新的護理思維模式是“以患者為中心”，對患者身心健康給予全面、系統(tǒng)、整體護理，即實施整體護理責任制大包干。我科共有床位34張，根據(jù)床位設立護士長1名，責任組長兩名。責任組長均由主管護師擔任，各自分管5～6名責任護士。責任護士要保證管床到位，全方位的在床邊為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙、人性化的護理服務。從患者入院到出院，負責所管患者的所有治療性護理、?？谱o理、基礎護理、生活護理、康復護理、心理護理、家屬溝通等內容。組長和責任護士每天參加醫(yī)生查房，了解患者病情，要求其掌握自己所管患者的姓名、年齡、基本病情、化驗及檢查情況、手術名稱、術前準備要點、術后的主要觀察點、護理重點及功能鍛煉等內容。同時還要讓患者知曉自己的責任護士及其治療、手術、用藥、檢查、飲食康復等注意事項?；颊叱鲈簳r對其進行個性化出院指導并附書面指導，逐步形成全程無縫隙的護理工作新模式。

2.3.2 做好基礎護理，顯示專科特色 基礎護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提和基礎，反映著醫(yī)院護理水平和醫(yī)院管理質量水平的高低[2]。臨床護理工作中，為患者提供良好的就醫(yī)環(huán)境、生活服務、常規(guī)治療等，既是各?？谱o理的基礎，也是患者診斷治療中不可缺少的環(huán)節(jié)[3]。隨著新醫(yī)改方案的落實，對醫(yī)院基礎護理提出了更高的要求，而護理人員是基礎護理實施的主體，因而承擔著艱巨的責任[4]。我科制訂的基礎護理服務項目如，胸腔閉式引流管的護理、有效咳嗽的方法、術前術后飲食指導及健康教育、術后肺功能的鍛煉方法、消毒隔離原則、生活護理細則等。每位護士要掌握肺部聽診的技術，落實呼吸道護理措施，確?；颊咂椒€(wěn)度過圍手術期。組長每天檢查基礎護理的落實情況。病房實行早晚班查房制度，即在每天早上一上班和下午下班前，由護士長、責任護士、大小夜班護士一起對病區(qū)進行查房，重點對新入院、手術、危重患者的治療、護理情況進行、相關檢查及結果匯報。認真做好每個班次的交接，有效地杜絕醫(yī)療隱患的發(fā)生?？剖颐恐苓M行查房一次，落實到病房查看患者，傾聽患者對分管護士護理情況、疾病相關知識掌握情況的匯報。每月組織一次業(yè)務講課，內容以危重患者的病情觀察及護理常規(guī)為主。從而使護理人員管理患者的意識全面提高，讓?？谱o理體現(xiàn)在護理人員的日常工作中真正做到“心中有患者”。

2.3.3 嚴密計劃，細節(jié)入手 結核病人服藥的依從性是我院護理工作中的一項重要內容。為此，我科在患者的床頭柜上放置了口服藥物溫馨提示卡，并將其所服用的藥物寫在溫馨提示卡上。責任護士發(fā)藥時，每次攜帶服藥壺，將對患者的每一片口服藥都做到“送藥到手，服藥到口”。而對于利福平及乙胺丁醇這兩種需要空腹服藥的藥物，則有夜班護士監(jiān)督患者服用，嚴防其漏服、誤服。對于痰菌陽性的患者，對其發(fā)放一個口罩和一個痰杯。讓其在外出時及時戴上口罩，并囑其盡量減少外出。痰杯中盛放1500 mg/L含氯消毒液，囑咐其將痰咳入杯中，然后及時加蓋，每日更換消毒液。每個病房晨起至少通風30分鐘。為了保證患者的安全，在患者輸液或睡覺時都將護欄抬起，還在每個病房增加了各種安全警示標識，如防壓瘡、防燙傷、防跌倒、防藥物過敏等標識。

2.4 特色服務

2.4.1 心理指導 結核病為慢性呼吸道傳染性疾病，患者和其家屬可能存在心理陰影。針對這一特點，我科選派溝通能力強，知識面廣的護理人員擔任心理指導員，對患者及其家屬進行心理指導。

2.4.2 愛心雨傘 由于我院位于北濱河路，許多患者離家較遠，病區(qū)和門診之間沒有長廊，下雨天外出檢查很不方便。我科為患者提供雨傘，為患者雨天外出提供方便，得到了患者的一致好評。

2.4.3 便民盒 為了方便患者，我科專門為患者準備了一個便民盒。里面放有針線盒、指甲刀、剪刀、梳子、鏡子等，極大地方便了患者。

2.5 建立績效考核體系，體現(xiàn)自身價值

以往的獎金機制是按照護理人員的職稱直接分配，護理人員之間沒有體現(xiàn)出多勞多得，能力區(qū)分的特點。此次改革實行績效分配制度，從護理人員基本情況、工作量、自我素質、綜合考評等方面著手，讓護理人員能夠勞有所得，能力及工作效率有所體現(xiàn)。通過績效制度的實施可以讓年輕護理人員有主動學習的意識，老護理人員的經(jīng)驗得以發(fā)揮，能起到傳幫帶的作用，從而有效提高護理質量，并體現(xiàn)護理人員自身的價值。

3 成效

3.1 密切了護患關系

開展優(yōu)質護理活動以來，通過與其他科室的相互配合，減少了護理人員外出病房的時間與次數(shù)。護理人員與患者交流多了，護患之間距離近了，患者有回家的感覺，家屬放心將患者交給護理人員，陪護率下降了20%。

3.2 提高了患者滿意度

優(yōu)質護理服務活動的開展使醫(yī)生到護理人員，行政到后勤都改善了服務質量，患者的滿意度明顯提高了，護理人員的價值得到了真正的體現(xiàn)?；颊邔ψo理工作的滿意度由原來的85.92%上升到98.18%。

3.3 減輕了患者經(jīng)濟負擔

開展優(yōu)質護理活動以來，護理人員主動為患者解決各種問題，最大限度滿足患者的需求，護理質量明顯提高，無護理不良事件發(fā)生，使患者住院日縮短，住院費用下降。由病案室的統(tǒng)計資料得知，我科患者平均住院日由原來的15.91天下降為14.47天，住院費用由原來的9152.54元下降為9015.29元，減輕了患者的經(jīng)濟負擔。

4 體會

護理學是一門科學和藝術，服務是護理的基本內涵[5]。優(yōu)質護理服務是現(xiàn)代社會發(fā)展的必然趨勢。在實踐中以患者為中心，需愛護和尊重患者。這是為患者提供優(yōu)質服務的基礎，也是減少醫(yī)療糾紛，創(chuàng)造品牌服務的先決條件[6]。在今后的工作中，堅持發(fā)揮專科護理特色是?？谱o理發(fā)展的需要。面對壓力與困難，機遇與挑戰(zhàn)，我們需要付出更多的努力。加強溝通，擴大宣傳，規(guī)范護理人員行為，探索具有?？谱o理特色的優(yōu)質護理服務模式，讓患者感受到優(yōu)質的護理服務。

[1]彭美慈，王春生，汪國成，等.護理是什么？——詮釋植根中國文化的護理概念[J].中華護理雜志，2004，39（1）：2-5.

[2]衛(wèi)生部辦公廳.關于印發(fā)《2010年“優(yōu)質護理服務示范工程”活動方案》的通知[S].2010.

[3]劉蘇君.基礎護理——護士的專業(yè)內涵[J].中華護理雜志，2005，40（4）：243.

[4]郭燕紅，焦靜，鄭旭娟，等.全國24個省市住院病人對護理工作滿意度的調查分析[J].中華護理雜志，2008，43（4）：293-295.

[5]劉霞，汪秀云，許輝瓊，等.提升職業(yè)素養(yǎng) 確保優(yōu)質護理服務持續(xù)發(fā)展[J].華西醫(yī)學，2011，26（11）：1734-1735.

[6]朱雅芝，姜冬九.護理工作中實施人文關懷的思考與實踐[J].護理管理雜志，2005（10）：10-12.■