田艷梅 郭少英

(1邯鄲職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)務(wù)處;2經(jīng)濟(jì)系，河北邯鄲056005)

國外許多大學(xué)和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等同或等效地采用了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，用它來處理相互交流中的教育服務(wù)質(zhì)量問題，并用這些標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高校教學(xué)質(zhì)量的保證能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。我國高校也進(jìn)行了積極的探索，21世紀(jì)以來，我國高等教育領(lǐng)域逐步興起了引入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立教學(xué)質(zhì)量管理體系的熱潮，許多高等院校紛紛加入ISO認(rèn)證行列，嘗試將ISO9000族先進(jìn)的管理思想、管理方法與教育管理有機(jī)結(jié)合，構(gòu)建一種適合當(dāng)代教育規(guī)律和市場規(guī)律的學(xué)校管理制度，形成全程、科學(xué)、嚴(yán)格的控制機(jī)制。而目前，如何有效發(fā)揮QC工具在高校質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中的作用，客觀顯示和評(píng)價(jià)教學(xué)過程的控制狀態(tài)和質(zhì)量是一個(gè)值得探索的問題。

一、QC工具在ISO質(zhì)量管理中的作用

1.品質(zhì)管理常用的工具

在質(zhì)量管理中，一個(gè)組織經(jīng)常要用到一些方法和工具對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析。如果出現(xiàn)不合格產(chǎn)品，則應(yīng)及時(shí)查找出其中主要缺陷，再針對(duì)這些缺陷詳細(xì)查找原因，以采取相應(yīng)措施，提高質(zhì)量。同時(shí)，依據(jù)對(duì)產(chǎn)品或半成品質(zhì)量狀況的分析，可以推測未來生產(chǎn)過程中可能出現(xiàn)的問題。較常用的有七種工具，用于因素分析的有分層法、調(diào)查表法、排列圖法、因果圖法、相關(guān)圖法，用于工序控制的有直方圖法和控制圖法。在品質(zhì)問題的處理和數(shù)據(jù)的初步整理方面，這些工具起著重要的作用，通過對(duì)這七種工具的理解和運(yùn)用，可以用簡單易懂的方法來了解各個(gè)過程中的績效，從某種意義上講，推行質(zhì)量管理工具七大手法的情況，一定程度上表明了一個(gè)組織管理的先進(jìn)程度。這些手法的應(yīng)用之成敗，成為組織能否有效運(yùn)行ISO質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要方面，統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用情況是審核的重要方面。此外，伴隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)廣泛地應(yīng)用于現(xiàn)代化的品質(zhì)管理工作中，也使得管理工具的使用方法和手段變得更快捷和科學(xué)。

2.因素分析使用的分析工具

當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)該分析原因，尋找解決辦法。利用分層法、排列圖法和因果圖法等，可以有效地查找造成質(zhì)量事故的原因。

所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。即在解決質(zhì)量問題時(shí)，將總體問題進(jìn)行分層研究的方法，主要應(yīng)用于研究雜亂無章的數(shù)據(jù)和錯(cuò)綜復(fù)雜的原因交織在一起而引起的較為復(fù)雜的質(zhì)量問題。對(duì)影響品質(zhì)的因素進(jìn)行分層時(shí)，分類項(xiàng)目有按不同的操作者、時(shí)間、使用的設(shè)備、操作方法、原料、工藝、檢驗(yàn)手段等進(jìn)行分層，可以根據(jù)分析研究問題的目的來決定采用某一種分層方法，以便分析問題，找出原因。

排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托(Pareto)圖，它是用來找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效工具。它是把產(chǎn)生不合格品的原因或現(xiàn)象進(jìn)行分類整理，按影響程度，從大到小依次排列形成的圖，由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)直方塊和一條折線組成的。橫坐標(biāo)表示影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素或項(xiàng)目，按其程度大小從左到右依次排列;左縱坐標(biāo)表示頻數(shù)，右縱坐標(biāo)表示頻率;直方塊的高度表示某個(gè)因素的影響大小，從高到低，從左到右，順序排列;折線表示各影響因素大小的累計(jì)百分?jǐn)?shù)。

調(diào)查表是掌握生產(chǎn)現(xiàn)狀常用的方法，利用調(diào)查表易于對(duì)質(zhì)量問題發(fā)生在哪里、分布狀況如何等進(jìn)行研究，如不良項(xiàng)目調(diào)查表可以調(diào)查生產(chǎn)中出現(xiàn)的各種不合格品以及各種不合格品的比率有多大;缺陷位置調(diào)查表可以調(diào)查產(chǎn)品各部位的缺陷情況;不良原因調(diào)查表可以弄清各種不良品發(fā)生的原因;工序分布調(diào)查表能夠掌握工序的產(chǎn)品質(zhì)量狀況。

因果圖也稱為魚刺圖，它是以結(jié)果為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)系起來，表示因果關(guān)系的一種圖形。在因果分析圖中有主干和原因，主干指向被分析對(duì)象的質(zhì)量特性;原因分為人、設(shè)備、材料、工具、工藝、檢測與環(huán)境等大原因，大原因又包括中原因、小原因、更小原因。因果圖法從產(chǎn)生問題的結(jié)果出發(fā)，首先找出影響問題的大原因，然后再從大原因中找出中原因，再進(jìn)一步找出影響中原因質(zhì)量的小原因，依此類推，步步深入，一直到能夠采取改進(jìn)措施為止。

產(chǎn)品的質(zhì)量持性與影響質(zhì)量因素之間，常常有一定的依存關(guān)系，如果一變量發(fā)生變化，另一個(gè)有關(guān)聯(lián)的變量也隨之變化。在分析產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，運(yùn)用相關(guān)分析法可以發(fā)現(xiàn)影響質(zhì)量的各因素之間是否相關(guān)及相關(guān)程度，這對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大作用。

3.工序質(zhì)量控制使用的統(tǒng)計(jì)工具

直方圖是對(duì)抽出的樣品經(jīng)過檢驗(yàn)取得的一批數(shù)據(jù)加以系統(tǒng)整理，進(jìn)行適當(dāng)分組和計(jì)算，繪制成的直方柱狀圖表。直方圖反映了質(zhì)量特性數(shù)據(jù)的分散狀態(tài)及總體的質(zhì)量變化規(guī)律，通過對(duì)圖形的觀察，進(jìn)行分析、判斷和預(yù)測生產(chǎn)工序質(zhì)量及其變化，并根據(jù)質(zhì)量特性的分布情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)查，直方圖法是一種常用的行之有效的統(tǒng)計(jì)方法。

控制圖是控制生產(chǎn)過程狀況的重要工具，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)中的正態(tài)分布理論，以質(zhì)量特性的平均值為控制圖的中心，以正態(tài)分布曲線的正負(fù)3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)偏差為差異的許可范圍，以控制質(zhì)量的變異分散程度。應(yīng)用控制圖可以對(duì)工序過程狀態(tài)進(jìn)行分析、預(yù)測判斷、監(jiān)控和改進(jìn)，以便適時(shí)采取措施加以控制。

二、基于ISO標(biāo)準(zhǔn)的教學(xué)質(zhì)量管理工作分析

1.ISO標(biāo)準(zhǔn)對(duì)高職院校的質(zhì)量要求

學(xué)校的產(chǎn)品是教育服務(wù)，包括教學(xué)管理、學(xué)生管理、后勤服務(wù)和行政管理，其產(chǎn)品的主導(dǎo)成分是教學(xué)服務(wù)，教學(xué)服務(wù)的對(duì)象是具有不同個(gè)性、不同學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和經(jīng)歷的學(xué)生。顧客是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人，高等院校的顧客是一個(gè)群體，包括學(xué)生、家長、用人單位及國家(上級(jí)教育機(jī)構(gòu))、合作辦學(xué)者以及其他相關(guān)組織等，學(xué)生是直接消費(fèi)者，高等院校把教育服務(wù)提供給了學(xué)生，學(xué)生為此交納了學(xué)費(fèi)，從而形成了提供產(chǎn)品和接受產(chǎn)品的消費(fèi)關(guān)系;家長和用人單位是間接顧客，家長為學(xué)生提供經(jīng)濟(jì)支持，用人單位則接收學(xué)院的畢業(yè)生。

按照ISO質(zhì)量涵義“一組固有特性滿足要求的程度”，學(xué)院教育服務(wù)的質(zhì)量特性可表現(xiàn)為:提供教學(xué)、教育、食宿、推薦就業(yè)等服務(wù)的功能性，傳播知識(shí)與技能的知識(shí)性，教學(xué)的內(nèi)容、方式等被學(xué)生接受并轉(zhuǎn)化為人才素質(zhì)的可接受性，教育教學(xué)對(duì)社會(huì)需求、市場需求、用人單位需求、崗位群的需求、學(xué)生需求的適應(yīng)能力的適應(yīng)性等。

2.ISO標(biāo)準(zhǔn)下的教學(xué)質(zhì)量管理工作

ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)以建立符合其原理標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)第三方認(rèn)可的質(zhì)量體系為核心，主要思想方法主要體現(xiàn)在“質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則”、過程方法和PDCA循環(huán)，最大特點(diǎn)在于它的全面性、全員性、全程性以及預(yù)防性和持續(xù)改進(jìn)性等。高等教育的教學(xué)質(zhì)量管理與企業(yè)的管理具有共同的特性。教學(xué)質(zhì)量的形成與企業(yè)質(zhì)量的形成一樣是個(gè)系統(tǒng)工程，包括專業(yè)設(shè)置與招生、制訂培養(yǎng)計(jì)劃、實(shí)施專業(yè)教學(xué)工作、對(duì)畢業(yè)生進(jìn)行就業(yè)指導(dǎo)等，這同時(shí)也涉及到管理隊(duì)伍、師資隊(duì)伍、教材建設(shè)及實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)條件等方面，下表1給出了高職院校教學(xué)全過程的質(zhì)量控制內(nèi)容及主要過程記錄清單。

表1 高職院校教學(xué)過程及質(zhì)量控制工作

三、運(yùn)用QC工具加強(qiáng)過程控制的管理方法

統(tǒng)計(jì)方法的正確運(yùn)用在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中可起到事半功倍的作用，面對(duì)形成的大量的教學(xué)過程的記錄文件，要選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方法對(duì)收集到的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和歸納，用于相關(guān)的圖表中，通過觀察和分析，確定教學(xué)過程或教學(xué)質(zhì)量波動(dòng)的規(guī)律，從而確保對(duì)教學(xué)過程的控制和確定持續(xù)改進(jìn)的方向。

1.QC工具在設(shè)置專業(yè)與招生工作環(huán)節(jié)的應(yīng)用

在設(shè)置專業(yè)與完成招生工作這一環(huán)節(jié)，質(zhì)量控制的重點(diǎn)是根據(jù)市場需求適時(shí)調(diào)整專業(yè)設(shè)置，并正確判斷招生與就業(yè)形勢(shì)合理制定招生計(jì)劃，而招生計(jì)劃的完成情況能在一定程度上反映這項(xiàng)工作的質(zhì)量。可以考慮運(yùn)用控制圖分析所有專業(yè)錄取率(即錄取人數(shù)/計(jì)劃招生人數(shù))和報(bào)到率(報(bào)到人數(shù)/錄取人數(shù))，進(jìn)一步分析的話還可以考察一志愿錄取率和錄取分?jǐn)?shù)情況，對(duì)于錄取率過低的專業(yè)則可以運(yùn)用排列圖和因果圖等做成因分析，為下一年度制定招生計(jì)劃提供決策依據(jù)。具體如下:

選擇使用不合格頻率控制圖，每個(gè)專業(yè)作為一個(gè)子組，用計(jì)劃未完成率(1-專業(yè)錄取率)、未報(bào)到率(1-專業(yè)報(bào)到率)作為不合格率，以平均計(jì)劃未完成率、未報(bào)到率為控制圖中心線CL，按照如下公式計(jì)算上下控制線，分別繪制計(jì)劃未完成率、未報(bào)到率控制圖，觀察是否存在超出控制線的點(diǎn)，如果有則利用因果圖分析法查找原因。

因果圖分析法應(yīng)用的時(shí)候，可以從社會(huì)需求、培養(yǎng)目標(biāo)、就業(yè)崗位、師資隊(duì)伍、課程設(shè)置、教學(xué)條件等方面逐層查找導(dǎo)致錄取率、報(bào)到率低的根本原因，如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)專業(yè)設(shè)置不能適應(yīng)市場需求則要考慮是否停止招生，如果是培養(yǎng)目標(biāo)等存在設(shè)置問題則要考慮適時(shí)進(jìn)行合理調(diào)整，如果是辦學(xué)條件所致則需要考慮適度發(fā)展的問題等。這兩種工具的運(yùn)用，可以改變僅從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表象粗略、定性判斷評(píng)價(jià)招生工作的現(xiàn)況，使得這項(xiàng)工作的決策及改進(jìn)更加趨于客觀，能夠?qū)崿F(xiàn)基于事實(shí)的決策效果。

2.QC工具在制訂人才培養(yǎng)方案環(huán)節(jié)的應(yīng)用

制訂人才培養(yǎng)方案這一環(huán)節(jié)的工作不僅僅包括了新設(shè)置專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定，更多的工作是基于需求變化及以往教學(xué)實(shí)施過程中出現(xiàn)的需要改進(jìn)的問題及時(shí)修訂專業(yè)人才培養(yǎng)方案，修訂的內(nèi)容往往包括培養(yǎng)目標(biāo)及就業(yè)崗位微調(diào)、課程設(shè)置的調(diào)整、教學(xué)進(jìn)程的調(diào)整、課程教學(xué)內(nèi)容的調(diào)整與更新等。因此，質(zhì)量控制工作的重點(diǎn)在于合理控制及評(píng)價(jià)人才培養(yǎng)方案的調(diào)整質(zhì)量，這包括表象與內(nèi)涵控制兩個(gè)方面。

就表象方面來說，我們考慮到就一個(gè)具有多年辦學(xué)歷史的專業(yè)而言，現(xiàn)行培養(yǎng)方案應(yīng)當(dāng)是具有較高的合理性的，就上面談到的幾個(gè)方面的調(diào)整應(yīng)該是循序漸進(jìn)的，微幅調(diào)整的，或者說合理適度的。這點(diǎn)的判斷可以將全校所有專業(yè)人才培養(yǎng)方案調(diào)整情況制作分層表，選擇培養(yǎng)目標(biāo)、就業(yè)崗位課程為分類標(biāo)志，編制反映所有專業(yè)調(diào)整情況的統(tǒng)計(jì)表。在此基礎(chǔ)上按調(diào)整點(diǎn)多少分類繪制頻數(shù)分布表繪制直方圖(條形圖)，觀察圖形分布狀態(tài)，如果整體呈現(xiàn)正態(tài)分布基本可以說明學(xué)校這項(xiàng)工作整體是合理的，如果整體出現(xiàn)偏態(tài)分布則可能是調(diào)整不足或過度調(diào)整等。

就內(nèi)涵控制來說，可以要求各專業(yè)充分發(fā)揮因果圖的作用，就調(diào)整項(xiàng)目及問題展示在因果圖上，便于管理者直觀、迅速的判定調(diào)整項(xiàng)目及原因。

3.QC工具在教學(xué)運(yùn)行環(huán)節(jié)的應(yīng)用

教學(xué)運(yùn)行環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制工作十分重要，對(duì)專業(yè)學(xué)期教學(xué)實(shí)施計(jì)劃、課表、任課教師情況等可以隨機(jī)抽查和全面檢查相結(jié)合進(jìn)行過程控制，但是對(duì)于考試環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理與評(píng)價(jià)，可以發(fā)揮QC工具作用并收到良好效果。

對(duì)于課程成績管理來說，教師在進(jìn)行成績分析的時(shí)候，可以將成績按照60分以下、60～70分、70～80分、80～90分及90分以上編制頻數(shù)分布表并繪制直方圖，考察課程考核成績是否服從正態(tài)分布。如果出現(xiàn)非正態(tài)情況，可以進(jìn)一步分析查找原因。此外，由于考核成績通常會(huì)包括平時(shí)出勤情況及作業(yè)成績、實(shí)訓(xùn)成績、卷面成績等幾項(xiàng)內(nèi)容，因此，進(jìn)一步的分析，可以選擇成績記載的各科目并換算成各分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)合格人數(shù)，編制排列圖進(jìn)行分析，探究課程考核情況。

就課程考核內(nèi)容的質(zhì)量管理環(huán)節(jié)，可以利用分層法，選擇考核方式、試題類型等作為分層標(biāo)志，分別按專業(yè)統(tǒng)計(jì)試卷結(jié)構(gòu)及考核類型，從而對(duì)一個(gè)專業(yè)的試卷質(zhì)量做出統(tǒng)計(jì)分析與評(píng)價(jià)。

4.QC工具在教學(xué)監(jiān)督與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)的應(yīng)用

在教學(xué)監(jiān)督與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，可以考慮著重分析教學(xué)滿意度情況及就業(yè)情況兩個(gè)方面。教學(xué)滿意度統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用排列圖分專業(yè)進(jìn)行，按照測評(píng)項(xiàng)目分類統(tǒng)計(jì)測評(píng)結(jié)果中各項(xiàng)的不滿意人數(shù)，從高到低排列，繪制反映測評(píng)項(xiàng)目不滿意的排列圖，分析教學(xué)測評(píng)的滿意水平及成因。學(xué)生就業(yè)情況及技能水平分析，一方面對(duì)資格證書及統(tǒng)計(jì)表、畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)鑒定及匯總統(tǒng)計(jì)表、就業(yè)情況跟蹤調(diào)查統(tǒng)計(jì)表做簡單的統(tǒng)計(jì)分析，得到分布比率、通過率等統(tǒng)計(jì)結(jié)果，另外，可以考慮使用散布圖等工具對(duì)全校各專業(yè)展開分析，如分析職業(yè)資格證書獲取率是否影響就業(yè)率，就業(yè)崗位與資格證書獲取關(guān)聯(lián)度等，為專業(yè)教學(xué)的開展提供改進(jìn)依據(jù)。

以上就QC工具在高校教學(xué)管理中的應(yīng)用提出了一些想法，尤其對(duì)參與認(rèn)證的各高校，如果能夠主動(dòng)的把這些工具，應(yīng)用到教學(xué)管理工作中，必將會(huì)提升教學(xué)管理運(yùn)行體系的質(zhì)量，更好地實(shí)現(xiàn)ISO認(rèn)證管理的目的。

［1］任永輝.高職院校引入ISO9000質(zhì)量管理體系的必要性和可行性分析［J］.西部科教論壇，2009，(5)

［2］陳坤才，蔡雪梅.關(guān)于1509000質(zhì)量體系原理在高校教學(xué)質(zhì)量管理中的應(yīng)用［J］.高教論壇，2003，(4)