■本刊記者 付倩倩

從一部便民熱線到一個網(wǎng)絡(luò)平臺再到一個信息服務(wù)中心，“1890”的出現(xiàn)和發(fā)展壯大，體現(xiàn)了一種精細化、便捷化、多元化、高效化的社會管理和服務(wù)趨勢，其中數(shù)字技術(shù)在支撐和完善這一趨勢中扮演著重要角色。

“18:14 分接到來電，說家中廚房下水道堵住了，急需疏通?！?/p>

“18:15 分派單劉有田，請師傅馬上上門服務(wù)。18:35 分去電咨詢劉師傅，正在服務(wù)中。19:08 分，師傅來電表示已服務(wù)。隨后回訪求助者，對方對本次服務(wù)表示很滿意。”

這一段文字，來自銅陵市家政服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)平臺。

作為銅陵市銅官山區(qū)1890 社區(qū)信息服務(wù)中心的重要載體和基礎(chǔ)工具，這一網(wǎng)絡(luò)平臺如實記錄著每一個服務(wù)訴求從提出到解決再到反饋的全過程。

至今已走過6年時間的“1890”服務(wù)中心，為我們觀察銅官山區(qū)的社會管理和服務(wù)體系，提供了一個絕佳的微縮視角。

一諾千金

4月18日下午5 點，正是孩子們放學(xué)回家的時候。趙大爺坐在商南小區(qū)的車棚前，慈愛地目送著一個個歡快跑過的身影。他遠遠地向我們招手，顯然和“1890”服務(wù)中心的副主任黃曉莉很熟悉。

老人家和“1890”的首次結(jié)緣在6年前，一次大手術(shù)后，趙大爺急需找一名護理人員。到哪兒找？找什么人？一時間無從下手。一條“1890”熱線，成功解決了他的燃眉之急。

趙大爺和“1890”的第二次接觸，源于銅官山區(qū)的一項居家養(yǎng)老服務(wù)。當(dāng)時，政府提出70 周歲以上生活困難且獨居的老人，可以享受每天一小時的家政服務(wù)，費用由政府負責(zé)買單。該服務(wù)的具體承辦者正是“1890”服務(wù)中心，向加盟服務(wù)商派單，對服務(wù)對象回訪，“1890”在這項政策的推行中發(fā)揮了重要作用。今年73 歲的趙大爺作為此項服務(wù)的受益者，再次和“1890”產(chǎn)生了交集。

2006年4月，國務(wù)院出臺《關(guān)于加強和改進社區(qū)服務(wù)工作的意見》，提出逐步建立與社會主義市場經(jīng)濟體制相適應(yīng)，覆蓋社區(qū)全體成員、服務(wù)主體多元、服務(wù)功能完善、服務(wù)質(zhì)量和管理水平較高的社區(qū)服務(wù)體系，努力實現(xiàn)社區(qū)居民困有所助、難有所幫、需有所應(yīng)。

正是在這一年6月，銅官山區(qū)“1890”社區(qū)服務(wù)熱線平臺正式開通。作為安徽省第一家熱線服務(wù)中心，取了“一撥就靈”的諧音，除了簡單好記之外，更重要的是體現(xiàn)了一種政府積極服務(wù)的姿態(tài)，用區(qū)長昌紅梅的話來說，這是一個“政府許下的承諾”。

由政府出面搭臺，吸納社區(qū)服務(wù)資源，為居民提供便捷的服務(wù)，這在全國并非沒有先例。在經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，老百姓消費觀念的變化推動著相應(yīng)需求的增長。2001年，寧波市海曙區(qū)政府建立一個市民求助熱線和社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站，整合各類服務(wù)資源，無償為市民提供各種需求信息服務(wù)。

銅官山區(qū)副區(qū)長紀希望告訴《決策》，隨著經(jīng)濟的增長和社會的發(fā)展，居民對信息和服務(wù)的需求也呈現(xiàn)多元化?！?890”想解決的，正是居民與服務(wù)供應(yīng)者之間信息不對稱的瓶頸問題。

于是，在組團考察了多地經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，銅官山區(qū)也開啟了便民服務(wù)的大門。

最初的“1890”平臺極為簡單，就是一部熱線電話，一個簡易網(wǎng)頁，一兩名工作人員，蝸居在區(qū)政府一樓的一間辦公室里。當(dāng)時的加盟商只有20 家，月受理量在百把件左右，服務(wù)內(nèi)容比較單一。

“對于新興事物，老百姓有一個接受的過程。政府開通的這個電話，究竟能不能起作用，他存在一種疑惑。”“1890”社區(qū)信息服務(wù)中心副主任黃曉莉如是分析。

隨著時間的推移，“1890”熱線平臺的業(yè)務(wù)量開始上升，“一撥就靈”的承諾得到越來越多的認可。

2009年，國家商務(wù)部、財政部聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于推進家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)的通知》，支持有關(guān)企業(yè)和單位，在地級以上城市建設(shè)“家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”，通過電話、網(wǎng)絡(luò)等信息手段，無償為市民、企業(yè)提供供需對接服務(wù)。

某種意義上說，銅官山區(qū)的“1890”走在了前列。

方向?qū)α?，怎么做大？一道新的思考題擺在了銅官山區(qū)政府的面前。

作為1890 服務(wù)中心建設(shè)的重要參與者，銅官山區(qū)政府辦主任都斌告訴《決策》，2009年區(qū)政府投入200 萬元資金，建成了“1890”自己的中心機房，也就是現(xiàn)在的家政服務(wù)平臺。

如何更好地履行“一撥就靈”的承諾，銅官山區(qū)一直在探索。為此，“1+3”的服務(wù)理念適時提出。

所謂的“1”，指的是老百姓遇到任何問題，只需“一個電話找政府”。而所謂的“3”，意為構(gòu)建“一刻鐘社區(qū)生活服務(wù)圈”：1890 服務(wù)中心的工作人員收到求助信息后，受理、派單、跟蹤不超過一刻鐘；加盟企業(yè)接到派單到上門提供服務(wù)不超過一刻鐘；服務(wù)完成后回訪不超過一刻鐘。

目前，一個規(guī)范化的服務(wù)流程已然形成。

金字招牌的規(guī)范效應(yīng)

政府信譽的金字招牌，不僅讓“1890”服務(wù)中心得到市民的信任，也產(chǎn)生了強大的凝聚力，吸引著眾多加盟商紛至沓來。

馬光全算得上是“1890”服務(wù)中心元老級的加盟商了，2006年熱線平臺開通的時候，馬光全就主動找上門來，進入了首批加盟者的名單。當(dāng)時，他還是個個體戶，帶著自己的家人做點保潔維修的零散活。

說到為什么當(dāng)初想到加盟“1890”服務(wù)中心，馬光全很實在地表示，“1890”是政府建的，有政府的支持，出去服務(wù)的時候也覺得腰桿直。

借用政府的公信力，提升自己的服務(wù)形象，促成了加盟商向平臺的集聚。

如今，馬光全告別了單槍匹馬打游擊的日子，已經(jīng)成立了一家勞務(wù)公司，維系了固定的客戶群，甚至包攬了地稅、公安、工商等幾個政府部門的保潔工作。

其實，“1890”服務(wù)中心對加盟商而言，最直接的意義在于拓寬了獲取信息的渠道，這里就是一個服務(wù)中轉(zhuǎn)站，可以將最有效的訴求傳遞給最對口的服務(wù)提供者。

對于這一點，家寶清潔有限公司的經(jīng)理黃文寶深有感觸。2008年，在北京某物業(yè)公司上班的他，決定回銅陵創(chuàng)業(yè)，在銅官山區(qū)注冊了一家家政公司。當(dāng)時的銅官山區(qū)家政服務(wù)市場還不盡規(guī)范，尚沒有形成有品牌、上規(guī)模的公司。黃文寶告訴《決策》，一開始他兩眼一抹黑，根本不知道服務(wù)圈在哪里，“1890”提供了重要的市場信息，解決了客戶源的問題。在創(chuàng)業(yè)的起步階段，“1890”的派單占到了公司服務(wù)量的60%?，F(xiàn)在，家寶公司的正式員工達到40 人，兼職人員也有50 人左右，服務(wù)面更是有了新的拓展，依托清潔服務(wù)市場，公司還兼營清潔用品的銷售。

從另一個視角來看，“1890”服務(wù)中心也在扮演著引導(dǎo)社區(qū)服務(wù)業(yè)規(guī)范化發(fā)展的角色。它的一系列約束機制，成為加盟商提升服務(wù)質(zhì)量的重要推動力。

目前，對于加盟商的資質(zhì)，“1890”服務(wù)中心并沒有硬性的規(guī)定，可以是企業(yè)，也可以是個人，唯一的條件是加盟商必須服從中心的監(jiān)督和管理。“1890”服務(wù)中心的工作流程中，服務(wù)跟蹤和用戶回訪正是對加盟企業(yè)的一種考核，累積被投訴滿三次，中心將停止派單，加盟商隨即被打入黑名單，若想再次加盟，必須一年后提出申請。

黃曉莉告訴《決策》，2011年底，“1890”服務(wù)中心做了一個統(tǒng)計，平臺開通至今，被淘汰出局的加盟商一共有70多家。成立之初，投訴訴求占到全部訴求的3%左右，現(xiàn)在明顯下降，只有0.7%，每個月統(tǒng)計這項數(shù)據(jù)時常常為零。

在以政府公信力搭建的這個平臺上，“1890”服務(wù)中心推動了供需雙方的信息有效對接，成為培育社區(qū)服務(wù)業(yè)的沃土。同時，平臺的約束力也在發(fā)揮作用，推動著社區(qū)服務(wù)業(yè)的規(guī)范化發(fā)展，也在某種程度上保障了供需雙方的權(quán)益。

綜合性平臺的探路

現(xiàn)在，1890 社區(qū)信息服務(wù)中心已經(jīng)有了自己的“一畝三分地”——銅官山區(qū)北京中路461 號。最早，這里是區(qū)政府給一家招商引資來的企業(yè)無償使用的總部所在地，為了擴大“1890”的發(fā)展，同時又不能失信于先前的企業(yè)，區(qū)里特意花了50 萬元為該企業(yè)另選駐地，而將此處作為“1890”的新家。

2010年，完善平臺功能的二期開發(fā)中，“1890”除了與更多的加盟企業(yè)合作，還實現(xiàn)了與社區(qū)、與政府職能部門的無縫對接，發(fā)揮了更廣泛意義上的整合作用。換句話說，在這個政府出面搭建的便民服務(wù)平臺上，正在聚合著越來越多的市場服務(wù)資源和政府服務(wù)功能。

目前，市民可以通過四種途徑尋求幫助，除了撥打1890 熱線電話和點擊服務(wù)網(wǎng)站外，還可以向服務(wù)中心發(fā)送郵件，或者直接到訪“1890”辦公所在地。

對于接收到的訴求，“1890”服務(wù)中心的工作人員將在第一時間進行三種分類，然后有區(qū)別地實施派遣。

如果是咨詢類求助，像一些政策法規(guī)、社保問題，中心工作人員在查詢政務(wù)知識庫后，將直接給予答復(fù)；對于家政服務(wù)類求助，服務(wù)中心按照就近原則，將需求告知加盟服務(wù)商，要求其及時上門服務(wù)，并在服務(wù)完成后進行回訪，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量；而對于政務(wù)類的求助，中心將根據(jù)市民反映的內(nèi)容，聯(lián)系政府相關(guān)職能部門，三個工作日內(nèi)，將處理結(jié)果反饋回來。

整條服務(wù)鏈中還有一項重要的程序——統(tǒng)計分析，1890 信息服務(wù)中心利用后臺軟件，制定相應(yīng)的報表系統(tǒng)，對服務(wù)工作進行定量分析。黃曉莉告訴《決策》，通過這樣的統(tǒng)計分析，一方面顯示出某些訴求的規(guī)律性，比如春節(jié)期間家庭保潔的需求量就會上升，可以為加盟企業(yè)的服務(wù)提供引導(dǎo)；另一方面也可以作為政府職能部門的考核參考，歸結(jié)到底都是為了更好地服務(wù)居民。

數(shù)據(jù)顯示，“1890”服務(wù)中心到目前為止，共吸納400 家服務(wù)加盟企業(yè)，為市民解決各類訴求60618 件，辦結(jié)率100%，市民滿意率99.83%。

如今的“1890”服務(wù)中心正在“長大”。

銅官山區(qū)民政局副局長葉偉告訴《決策》，“1890”剛成立的時候，是掛靠在民政局下的二級單位。隨著業(yè)務(wù)面的不斷拓展，它正在逐步突破原有功能的局限。

區(qū)長昌紅梅的一句話，為“1890”服務(wù)中心的探路做了最佳詮釋，“最大限度的便民利民，最大限度的整合資源，打造一個綜合性的服務(wù)平臺”。

走進“1890”社區(qū)信息服務(wù)中心的辦公大廳，右邊的墻壁上，懸掛著一塊約10 平方米的電子屏幕，與它對接的是市公安系統(tǒng)的幾百個監(jiān)控攝像頭，而這正是銅陵市“平安工程”建設(shè)的重要組成部分。同時接入大屏幕的，還有數(shù)字城管的移動信息采集車。至此，“1890”的功能已經(jīng)拓展到了應(yīng)急調(diào)度和城市管理。

從一部便民熱線到一個網(wǎng)絡(luò)平臺再到一個信息服務(wù)中心，“1890”的出現(xiàn)和發(fā)展壯大，體現(xiàn)了一種精細化、便捷化、多元化、高效化的社會管理和服務(wù)趨勢，其中數(shù)字技術(shù)在支撐和完善這一趨勢中扮演著重要角色。

作為服務(wù)理念和信息技術(shù)聯(lián)姻的產(chǎn)物，“1890”成為了一個具有樣本意義的存在。從今年1月到4月，銅官山區(qū)“1890”信息服務(wù)中心共迎來30 多批次的參觀者，除了省內(nèi)的兄弟縣區(qū)，不少外省的城市也千里迢迢趕來取經(jīng)。

如何將“為民服務(wù)”的信條落到實處，“1890”一直在實踐。