●劉雪飛，張芳寧（長安大學(xué) 圖書館，西安 710064）

圖書館知識服務(wù)是指圖書館利用各種信息資源、人力資源和現(xiàn)代信息技術(shù)設(shè)備，以用戶信息需求為導(dǎo)向，參與用戶解決問題的過程，為廣大用戶提供知識產(chǎn)品或解決方案，滿足他們知識創(chuàng)新和增值的新型服務(wù)體系。［1］由于泛在知識環(huán)境的產(chǎn)生，可能將使得泛在圖書館成為未來社會(huì)知識基礎(chǔ)設(shè)施的重要組成部分，這將意味著要進(jìn)一步變革知識服務(wù)模式的發(fā)展形態(tài)。

1 圖書館知識服務(wù)模式

圖書館知識服務(wù)具有以用戶為中心、面向知識內(nèi)容、貫穿用戶信息活動(dòng)始終的集成化、增值化、創(chuàng)新化、學(xué)科化、個(gè)性化、多元化的服務(wù)特征，是伴隨著知識經(jīng)濟(jì)發(fā)展和用戶知識需求變化而發(fā)展起來的，它是以信息服務(wù)為基礎(chǔ)的高級階段的信息服務(wù)形態(tài)，在數(shù)據(jù)獲取、處理、利用等方面都發(fā)生了質(zhì)的飛越。知識服務(wù)作為一種新興的服務(wù)模式越來越受到圖書館的重視與認(rèn)可，并在積極實(shí)踐與探索。

1.1 個(gè)性化服務(wù)模式

個(gè)性化知識服務(wù)是指能夠滿足用戶個(gè)體知識需求的一種服務(wù)，即圖書館在與用戶交互過程中，收集用戶的興趣、專業(yè)特長、信息需求等信息，并根據(jù)這些信息為用戶傳遞所需知識和服務(wù)的過程。個(gè)性化知識服務(wù)是圖書館以對原有信息或知識的搜集、組織、分析、重組后形成的知識為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供有助于用戶個(gè)人的、有效力的支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。如：協(xié)助用戶開發(fā)個(gè)性化信息資源系統(tǒng)，為用戶建立個(gè)人主頁，提供專門的系統(tǒng)界面和超級鏈接，為用戶個(gè)人搜集、組織、定制個(gè)人需要的信息資源等。“我的圖書館”(My Library)是一個(gè)用戶可操作的個(gè)性化收集、組織網(wǎng)絡(luò)知識資源的服務(wù)平臺，用戶與館員的交流平臺有BBS論壇、Blog等。服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)主要是根據(jù)用戶需求設(shè)定，通過對顯性知識和隱性知識的搜索、檢索和獲取，進(jìn)行知識的組織、匹配、傳送、利用，鼓勵(lì)知識共享和知識創(chuàng)新。

1.2 學(xué)科化服務(wù)模式

學(xué)科用戶需求特點(diǎn)主要是在專業(yè)信息內(nèi)容方面，希望能獲得針對性更強(qiáng)、專指性更高、更方便地基于專業(yè)內(nèi)容的服務(wù)。圖書館應(yīng)該組織學(xué)科館員專門負(fù)責(zé)對學(xué)科的需求分析、信息檢索、參考咨詢和課題服務(wù)。學(xué)科知識服務(wù)平臺應(yīng)包括學(xué)科知識門戶、學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科知識庫、信息資源庫等等。學(xué)科知識服務(wù)平臺是一個(gè)需求驅(qū)動(dòng)的學(xué)科化、智能化服務(wù)平臺，支持學(xué)科館員的學(xué)科需求分析、學(xué)科化知識化信息選擇與集成服務(wù)等工作。該平臺建立在學(xué)科知識庫、特色資源數(shù)據(jù)平臺之上，與個(gè)人數(shù)字圖書館、個(gè)性化信息環(huán)境相連接，將個(gè)性化服務(wù)嵌入到用戶信息環(huán)境中，全面落實(shí)學(xué)科化、知識化、個(gè)性化、智能化的服務(wù)目標(biāo)。學(xué)科知識服務(wù)對于整個(gè)學(xué)科知識服務(wù)系統(tǒng)來說，有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，就是對服務(wù)產(chǎn)生的知識記錄加以積累、整序，按學(xué)科門類組織形成知識庫。隨著學(xué)科知識服務(wù)學(xué)科的細(xì)化、內(nèi)容的深化以及方法的變換，學(xué)科知識庫中的內(nèi)容也會(huì)不斷更新、完善和優(yōu)化。對學(xué)科知識庫的組織與管理要重視知識管理思想與方法的運(yùn)用，包括各學(xué)科的顯性知識、提問結(jié)果和最終形成的知識產(chǎn)品記錄，還有與檢索結(jié)果相關(guān)的隱性知識內(nèi)容等。要建立學(xué)科館員制度，學(xué)科館員參加學(xué)科知識服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，是學(xué)科用戶與圖書館之間的互通橋梁，用戶通過知識服務(wù)平臺享受服務(wù)，學(xué)科館員通過這個(gè)平臺向用戶提供服務(wù)。

1.3 數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

數(shù)字參考咨詢服務(wù)主要形式有：① 實(shí)時(shí)交互式參考咨詢服務(wù)，即館員在網(wǎng)絡(luò)上通過文字、圖像，語音和視頻與用戶進(jìn)行面對面的交流，是一種全新、高效的參考咨詢服務(wù)方式；② 異步式參考咨詢服務(wù)，即用戶和專家的問答是非即時(shí)的，目前主要采用電子郵件、電子公告、留言版等方式實(shí)現(xiàn)服務(wù)的；③ 專家式參考咨詢服務(wù)，圖書館將難以解答的專業(yè)性較強(qiáng)的問題送交學(xué)科專家，由專家解答，再由館員將答案發(fā)布傳送給用戶；④ 合作式參考咨詢服務(wù)，這是指由多個(gè)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合形成的分布式虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，它以龐大的網(wǎng)絡(luò)資源和眾多機(jī)構(gòu)的館藏資源為依托，以全球網(wǎng)絡(luò)為橋梁，以各機(jī)構(gòu)的資深參考咨詢館員和學(xué)科專家做后盾，通過數(shù)字參考系統(tǒng)，為在任何時(shí)間、任一地點(diǎn)提出問題的任何用戶提供參考服務(wù)。［2］⑤ 創(chuàng)新型參考咨詢服務(wù)，是指不再以規(guī)范化的信息資源收藏和組織為標(biāo)志，而是充分利用和調(diào)動(dòng)館員的智慧進(jìn)行問題的分析、診斷、解決，直接支持用戶的知識獲取和知識創(chuàng)新。主要形式有：超越用戶需求的參考咨詢服務(wù)、智能化集成化的參考咨詢服務(wù)、知識創(chuàng)新研究的參考咨詢服務(wù)。

1.4 知識管理服務(wù)模式

即從用戶目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，進(jìn)行知識的獲取、加工、管理。包括：對外部知識的跟蹤、搜索、檢索，對內(nèi)部知識尤其是隱含知識的跟蹤和捕獲；利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)，按照某種體系結(jié)構(gòu)將分散的大量原始信息進(jìn)行科學(xué)整理和組織,編制專題性的、研究性的導(dǎo)航庫；在知識組織的基礎(chǔ)之上，系統(tǒng)采集所需的各種層次和范圍的知識信息，進(jìn)行深層次加工，尋求知識間的內(nèi)在聯(lián)系，通過智力勞動(dòng)形成具有獨(dú)特價(jià)值的知識方案和知識產(chǎn)品；通過知識挖掘，對信息進(jìn)行精簡、提取，發(fā)現(xiàn)隱含在信息中的有用知識單元,并使之序化,以便于人們識別和理解知識；在紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識點(diǎn)及知識間的聯(lián)系，將其組織到數(shù)據(jù)庫中，并使用戶能方便地檢索有關(guān)數(shù)據(jù)與知識；進(jìn)行知識交流和知識匹配傳送管理，通過數(shù)據(jù)庫、計(jì)算機(jī)群件系統(tǒng)等方法，促使用戶的知識更方便地被其他用戶所知曉和利用，促進(jìn)用用戶間及時(shí)廣泛地交流和共享知識，促進(jìn)知識尋求者與知識源之間、知識尋求者與知識提供者之間的及時(shí)準(zhǔn)確的匹配和傳送；運(yùn)用智能化手段，將蘊(yùn)藏在大量顯性信息之中的隱性知識進(jìn)行挖掘，如各大數(shù)據(jù)庫的期刊引文等；開發(fā)人們頭腦中的隱性知識,將隱性知識顯性化，并給予管理和利用。圖書館可以借助一種特殊的軟件系統(tǒng),該系統(tǒng)能夠根據(jù)用戶事先向系統(tǒng)輸入的信息請求,主動(dòng)地在現(xiàn)有資源中搜索出符合用戶需求的主題信息,并經(jīng)過篩選、分類、排序,按照每個(gè)用戶的特定要求,對用戶進(jìn)行定向服務(wù)、專題服務(wù)和跟蹤服務(wù)。

1.5 自助性服務(wù)模式

用戶自助服務(wù)模式，是建立在圖書館完善的知識服務(wù)系統(tǒng)和用戶較高的知識素養(yǎng)及較強(qiáng)自我服務(wù)能力的基礎(chǔ)之上，要求用戶的需求問題比較直接、具體。用戶通過圖書館先進(jìn)的技術(shù)平臺所提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和解決方案，自行檢索和簡單分析即可得到問題答案。具體的服務(wù)方式主要有一站式檢索系統(tǒng)、My—Library等。這種模式可以作為知識服務(wù)的基礎(chǔ)模式。知識服務(wù)是一個(gè)連續(xù)性的貫穿于用戶研究過程始終的過程性服務(wù)，而不是一次性服務(wù)，需要與用戶保持良好的溝通以便完成自身使命；知識服務(wù)是基于導(dǎo)向性的服務(wù)，以用戶需求為基點(diǎn)，又不僅僅被動(dòng)地尾隨用戶需求，要主動(dòng)根據(jù)用戶需求提煉出用戶潛在的需求，促使用戶需求明朗化，便于提供及時(shí)便捷準(zhǔn)確的知識服務(wù)。因此，筆者認(rèn)為自助性知識服務(wù)模式使得圖書館可以節(jié)省大量人力投入到更高層知識處理中，用戶也可在自我服務(wù)過程中不斷提高知識獲取和轉(zhuǎn)化能力，最終實(shí)現(xiàn)雙贏的效果。

上面所討論的幾種知識服務(wù)模式各有特色，但有時(shí)還不能完全獨(dú)立地滿足用戶需求，有效的知識服務(wù)模式并不是單一獨(dú)立的，有可能是上述各種模式的動(dòng)態(tài)選擇與組合。圖書館的各種知識服務(wù)模式都必須做到了解用戶的真實(shí)要求，極大地滿足用戶的獨(dú)特需要，為用戶提供適時(shí)的、系統(tǒng)的、高智能的服務(wù)模式。

2 圖書館知識服務(wù)模式的發(fā)展趨勢分析

網(wǎng)絡(luò)成為人們獲取、處理、存儲(chǔ)、檢索、傳遞和利用知識資源的重要平臺，作為知識交流鏈接點(diǎn)的圖書館是滿足用戶知識需求的重要保障。圖書館如何開發(fā)新的知識服務(wù)能力和服務(wù)機(jī)制，將知識服務(wù)無縫地、動(dòng)態(tài)地、互動(dòng)地融人用戶獲取知識過程中，是圖書館未來發(fā)展所面臨的重要課題。在泛在知識環(huán)境快速發(fā)展的背景下，泛在圖書館將應(yīng)運(yùn)而生。泛在圖書館是指無所不在的圖書館，即任何用戶在任何時(shí)間、任何地域均可獲得任何圖書館的任何信息資源和知識資源。泛在圖書館的構(gòu)建成為泛在知識環(huán)境中最具特色的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，正如2006年IFLA報(bào)告中所講的那樣：“未來數(shù)字圖書館定位于提供‘泛在知識環(huán)境’，提供普遍訪問人類知識的工具，就如同無所不在的以太(Ether)一樣，成為學(xué)術(shù)、研究和教育須臾不可或缺的公共設(shè)施”。泛在圖書館必然要提供泛在知識服務(wù)，“泛在知識服務(wù)”正在向我們走來，這一全新的服務(wù)理念，將成為圖書館知識服務(wù)的未來發(fā)展新趨勢。泛在知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心，將服務(wù)嵌入到用戶科研和學(xué)習(xí)中，為用戶提供無障礙、到身邊、即時(shí)的服務(wù)，它具有網(wǎng)絡(luò)化、全天侯、開放性、多格式、多語種、全球化的特點(diǎn)?！胺涸谥R服務(wù)模式”的實(shí)現(xiàn)，必將為科研創(chuàng)新、教育創(chuàng)新和知識創(chuàng)新提供前所未有的堅(jiān)強(qiáng)支撐，為人們開創(chuàng)出一個(gè)全新的，更先進(jìn)的開放、有序、動(dòng)態(tài)和高效的知識存取、交流、共享空間。

泛在知識服務(wù)平臺是一種智能化的泛在技術(shù)系統(tǒng)，通過無線網(wǎng)絡(luò)同用戶的各種智能通訊設(shè)備連接起來，將知識服務(wù)延伸到全球的各個(gè)角落，在用戶和圖書館之問保持全天候的知識交流環(huán)境，極其方便地使用戶獲取知識服務(wù)。為用戶構(gòu)建一個(gè)智能化的泛在知識服務(wù)平臺，是泛在圖書館的努力目標(biāo)，這個(gè)服務(wù)平臺是知識資源、應(yīng)用環(huán)境、用戶群體和館員共同構(gòu)成的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。目前，泛在計(jì)算技術(shù)的實(shí)現(xiàn)主要有三種模式：即移動(dòng)便攜模式、數(shù)字設(shè)備模式、智能交互模式，泛在圖書館知識服務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)也可以借鑒這三種模式。

2.1 移動(dòng)便攜模式

主要是通過將移動(dòng)泛在智能設(shè)備嵌入到人身上，如手機(jī)、小型計(jì)算機(jī)、麥克、攝像頭等，隨時(shí)實(shí)現(xiàn)與泛在圖書館服務(wù)系統(tǒng)的知識交互。泛在圖書館移動(dòng)知識處理裝置承擔(dān)局域網(wǎng)和用戶之間全天候、全方位的知識服務(wù)重任，可將知識服務(wù)推送至用戶身邊。3G時(shí)代的到來使手機(jī)成為互聯(lián)網(wǎng)中的重要節(jié)點(diǎn)，3G手機(jī)將無線通信與互聯(lián)網(wǎng)合為一體，為知識服務(wù)增加了新的途徑，以手機(jī)作為泛在圖書館知識服務(wù)的用戶終端具有十分廣闊的發(fā)展前景。隨著移動(dòng)技術(shù)和泛在技術(shù)的快速發(fā)展，極大地提高了圖書館的知識服務(wù)能力，使泛在圖書館服務(wù)的時(shí)空范圍不斷擴(kuò)大，直至實(shí)現(xiàn)全天候全球性的知識服務(wù)目標(biāo)。在未來泛在技術(shù)環(huán)境下，借助于無處不在的網(wǎng)絡(luò)支持，用戶可以輕松自在地通過無線鏈接技術(shù)，獲得各種知識服務(wù)，且享受知識服務(wù)的環(huán)境是開放的、無線的、移動(dòng)的。

2.2 數(shù)字設(shè)備模式

這種模式是將數(shù)字電視、計(jì)算機(jī)、知識訪問設(shè)備和智能控制系統(tǒng)集成到用戶的學(xué)習(xí)、生活和工作環(huán)境中，通過這些設(shè)備隨時(shí)獲得圖書館的知識服務(wù)。泛在數(shù)字設(shè)備模式強(qiáng)調(diào)嵌入知識環(huán)境中實(shí)現(xiàn)知識獲取，以體現(xiàn)泛在圖書館“服務(wù)主動(dòng)”、“服務(wù)不受時(shí)空限制”和“服務(wù)不為人所知”理念的實(shí)現(xiàn)。

2.3 智能交互模式

這種模式是將多種智能泛在技術(shù)設(shè)備嵌入到用戶活動(dòng)空間中，利用智能軟件輔助用戶獲取知識的過程，增強(qiáng)知識獲取的準(zhǔn)確性。通過智能軟件的協(xié)同工作能實(shí)現(xiàn)對用戶獲取知識行為、心理的智能判斷，從而協(xié)助知識獲取者實(shí)現(xiàn)最佳的知識獲取途徑。泛在智能軟件嵌入了多種感知的計(jì)算設(shè)備，它通過智能系統(tǒng)營造出理想的服務(wù)氛圍，達(dá)到用戶預(yù)期的獲取知識效果，并可以進(jìn)行“傻瓜化”運(yùn)作，將復(fù)雜的挖掘過程簡單化，進(jìn)行智能化篩選重組，優(yōu)選出最佳的知識元數(shù)據(jù)組合。泛在智能交互模式是以特殊的知識管理形式來表現(xiàn)出超凡的本領(lǐng)，并通過知識處理來適應(yīng)和滿足用戶的知識需求。