劉博宇

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是由多個成員機(jī)構(gòu)按照一定的協(xié)議和標(biāo)準(zhǔn)，通過網(wǎng)絡(luò)化的虛擬參考服務(wù)系統(tǒng)，向范圍較廣的用戶提供不受時間和空間限制的參考咨詢服務(wù)。[1]最早開展合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)的是1998年8月由中國國家圖書館牽頭組建的全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)。[2]隨著網(wǎng)絡(luò)咨詢的不斷發(fā)展，總結(jié)合作咨詢發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，并適時開展適合本省情況的合作咨詢體系的研究，建立健全網(wǎng)上咨詢服務(wù)體系已成為現(xiàn)實課題。

筆者以國內(nèi)正在使用的合作咨詢體系如國家科學(xué)數(shù)字圖書館科學(xué)參考咨詢臺（http：//lib.ncut.edu.cn/zixun/youqinglianjie.htm）、廣東省立中山圖書館的全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟（http：//www.ucdrs.net）、上海市圖書館服務(wù)并維護(hù)的網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站（http：//zsdh.library.sh.cn：8080/）為研究重點，對以省級公共圖書館（以下簡稱省館）為中心的合作咨詢體系進(jìn)行探索與研究。

1 合作咨詢體系的特點

1.1 合作咨詢服務(wù)平臺類型完整，特點鮮明

合作咨詢平臺是依托網(wǎng)絡(luò)為讀者提供信息咨詢、文獻(xiàn)傳送、資源檢索等服務(wù)的綜合性服務(wù)平臺，是合作咨詢體系中重要的組成部分。合作咨詢平臺按功能可劃分為網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航和聯(lián)合參考咨詢兩種類型。

1.1.1 網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航型合作咨詢平臺

網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航型合作咨詢平臺是把各合作館咨詢系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接集中在一起，展示于合作咨詢平臺之上。讀者根據(jù)需求有選擇性地向成員館提出咨詢問題，由各成員館咨詢員通過本館的文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)對咨詢問題進(jìn)行解答。“國家科學(xué)數(shù)字圖書館科學(xué)參考咨詢臺”就屬于這種類型。該類型服務(wù)平臺具有以下特點：

①指向性強(qiáng)。讀者根據(jù)咨詢課題的類型或方向，選擇一個或多個符合條件的合作館進(jìn)行提問。用直接連線的方式，建立起成員館、咨詢員、讀者之間的多方位合作。既節(jié)省時間，也能保證質(zhì)量。

②問答直接，參與性強(qiáng)。讀者通過合作咨詢平臺直接聯(lián)系到合作館或咨詢員，并全程參與到整個咨詢課題的服務(wù)過程中，有利于讀者和咨詢員在咨詢課題完成過程中隨時進(jìn)行溝通，提高課題服務(wù)質(zhì)量。

③資料完整度高。咨詢課題由于有了多個合作館或咨詢員的參與，使咨詢課題能夠通過合作的方式提供更豐富的一次文獻(xiàn)資料和進(jìn)行完整的二三次文獻(xiàn)加工與處理。資料收集范圍廣，增強(qiáng)了文獻(xiàn)加工完整度。

④維護(hù)成本分散。各成員館都有自己獨立的網(wǎng)絡(luò)咨詢和文獻(xiàn)檢索系統(tǒng)，平臺維護(hù)內(nèi)容基本只局限在保證平臺穩(wěn)定運(yùn)行和各成員館網(wǎng)絡(luò)連接的及時更新與剔除，維護(hù)成本被分散。

1.1.2 聯(lián)合參考咨詢平臺

聯(lián)合參考咨詢平臺是由我國公共圖書館、數(shù)字信息研究機(jī)構(gòu)、高校圖書館等合作建立而成，以數(shù)字館藏資源為基礎(chǔ)，以信息搜索技術(shù)為依托，為用戶提供網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。[3]聯(lián)合參考咨詢平臺是以合作館的咨詢員為中心，綜合網(wǎng)絡(luò)咨詢、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)傳遞等多種功能的合作咨詢平臺。平臺具有中心組織機(jī)構(gòu)，并由其提供網(wǎng)站組建、維護(hù)及用戶管理。全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟、網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站均屬于這種類型的合作咨詢平臺。該類型服務(wù)平臺具有如下特點：

①操作簡便，應(yīng)答及時。聯(lián)合參考咨詢平臺無論是實時咨詢，還是Web表單咨詢，咨詢方式都清晰易懂，用戶操作簡便，應(yīng)答及時。以上海圖書館知識導(dǎo)航站為例，該站收到提問后很快反饋給用戶1條信息：“已收到提問并請稍候1~2個工作日?！睂崟r咨詢在其開放時間內(nèi)則是100%響應(yīng)。[4]

②能滿足多類型課題咨詢項目。聯(lián)合參考咨詢平臺提供了實時咨詢、Web表單咨詢、文獻(xiàn)檢索等服務(wù)，基本能夠滿足廣大讀者的咨詢需求。同時結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航功能，不但完善了咨詢體系，也延續(xù)了網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航合作平臺科研性強(qiáng)、課題咨詢準(zhǔn)確性高的特點。

③擴(kuò)大服務(wù)范圍，互助性強(qiáng)。聯(lián)合參考咨詢平臺擴(kuò)大了單館網(wǎng)絡(luò)咨詢的服務(wù)范圍，延續(xù)了網(wǎng)上咨詢和數(shù)字資源服務(wù)的功能及特點。不但為文獻(xiàn)檢索和傳遞提供更廣泛的空間，也為讀者提供了廣闊交流平臺。咨詢員也能在課題服務(wù)過程中有極好的交流機(jī)會，掌握更多的服務(wù)內(nèi)容，提高自身素質(zhì)和能力，積累工作經(jīng)驗。

1.2 合作咨詢技術(shù)模式穩(wěn)定

合作咨詢利用應(yīng)用軟件進(jìn)行多館合作的同時，延續(xù)了網(wǎng)絡(luò)咨詢文獻(xiàn)檢索與傳遞等功能?？晒┦褂玫能浖N類豐富，美國圖書館使用的CVRS軟件，在收錄的美國20個州、1個華盛頓特區(qū)和1個東部地區(qū)的合作聯(lián)盟ASERL，覆蓋面達(dá)到40%以上。[5]已開通網(wǎng)站的圖書館基本實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)。成熟的軟件產(chǎn)品，高效的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是合作咨詢長期穩(wěn)定運(yùn)行的保障。

1.3 覆蓋范圍廣，參與機(jī)構(gòu)多

國家科學(xué)數(shù)字圖書館科學(xué)參考咨詢臺涵蓋了北京地區(qū)包括國家公共圖書館、科研院所圖書情報機(jī)構(gòu)、大學(xué)圖書館在內(nèi)的9家單位。[6]全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟共有8個省20個圖書館參與其中。[7]網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站包括江蘇、浙江、上海、香港、澳門、新加坡國家圖書館、美國紐約皇后圖書館在內(nèi)的合作館共16家。[8]僅此3個合作咨詢平臺就涵蓋了國內(nèi)10個省、兩個直轄市、兩個特別行政區(qū)及美國、新加坡兩家公共圖書館，共計45家圖書館或咨詢機(jī)構(gòu)?？梢姾献髯稍兙哂旋嫶蟮慕M成結(jié)構(gòu)和廣泛的覆蓋范圍。

2 省館在合作咨詢體系中的優(yōu)勢及作用

合作咨詢體系建立的基礎(chǔ)是網(wǎng)絡(luò)。合作咨詢體系以省館網(wǎng)絡(luò)為中心，各成員館網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，依托服務(wù)軟件分配咨詢項目，并結(jié)合文獻(xiàn)搜索、傳遞等功能，建立文獻(xiàn)資料共享及合作咨詢服務(wù)。省館及省內(nèi)14家市級公共圖書館（以下簡稱市館）已經(jīng)建立了成熟的網(wǎng)上咨詢項目，合作咨詢基礎(chǔ)條件已經(jīng)完備。由此發(fā)展的合作咨詢體系也能夠很快得以實現(xiàn)。

2.1 以省館為中心有利于發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢

合作咨詢體系的建立是一項系統(tǒng)工程，需要有一定技術(shù)實力、經(jīng)驗豐富的團(tuán)隊承擔(dān)此項工作。省館因其組織機(jī)構(gòu)完善，技術(shù)能力強(qiáng)，軟、硬件升級周期短等優(yōu)勢條件，能夠勝任合作咨詢體系的構(gòu)建及維護(hù)工作。以遼寧省圖書館為例：1997年，遼寧省圖書館啟動了數(shù)字圖書館工程，完成了館內(nèi)局域網(wǎng)的建設(shè)，并通過CHINANET與INTERNET互聯(lián)。[9]多年來承擔(dān)了網(wǎng)站建設(shè)與維護(hù)、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、移動電子書閱讀、手機(jī)閱讀等多項工作。技術(shù)成熟、經(jīng)驗豐富的團(tuán)隊是保障平臺穩(wěn)定運(yùn)行的堅實后盾。

2.2 以省館為中心有利于資源優(yōu)化

以省館為中心的交流網(wǎng)絡(luò)，為各市館特色文獻(xiàn)資源提供了展示平臺，豐富了流通渠道，有利于文獻(xiàn)資源的流通和充分利用，也可避免地方特色數(shù)據(jù)庫重復(fù)建設(shè)。遼寧省圖書館現(xiàn)有數(shù)字資源豐富，有電子圖書類、全文期刊類、電子報紙類、學(xué)位論文類、會議論文類、專利類、標(biāo)準(zhǔn)類、數(shù)值事實類、引文文獻(xiàn)類、音頻類、工具類、綜合類、圖片類等計45種各類型數(shù)據(jù)庫資源。其中館藏建國前期刊數(shù)據(jù)庫、張學(xué)良專題數(shù)據(jù)庫等具有地方特色。加之各市館也擁有很多依托本館資源的獨特地方文獻(xiàn)，如：大連市圖書館的“明清小說全文庫”、鞍山市圖書館的“單田芳評書”聲頻數(shù)據(jù)庫等。近年來，CNKI、萬方數(shù)據(jù)等購買類數(shù)據(jù)庫被各圖書館應(yīng)用在文獻(xiàn)檢索和信息咨詢服務(wù)中。通過合作咨詢體系整合數(shù)字資源，建立統(tǒng)一數(shù)字檢索平臺，不但優(yōu)化購買類數(shù)字資源，節(jié)約經(jīng)費，也簡化了操作流程，提高使用頻率。

2.3 以省館為中心有利于彌補(bǔ)參考咨詢發(fā)展的不均衡

國內(nèi)聯(lián)合參考咨詢服務(wù)的發(fā)展經(jīng)過了成功的探索，目前已從單系統(tǒng)到多系統(tǒng)、從省內(nèi)到跨省、從區(qū)域內(nèi)到跨區(qū)域以至國內(nèi)外多系統(tǒng)聯(lián)合。借由上述成功的聯(lián)合參考服務(wù)系統(tǒng)的輻射力，由成熟的省市帶動周邊地區(qū)，聯(lián)合多個圖書館系統(tǒng)通力合作，全面協(xié)調(diào)資源與人力，為高效率聯(lián)合提供參考咨詢服務(wù)已成為發(fā)展趨勢。[10]以省館為中心建立合作咨詢體系能結(jié)合各合作館的實際，集合咨詢專家，共享人力資源。通過以合作咨詢?yōu)榛A(chǔ)的交流與互助，能夠提高合作館參考咨詢整體水平，彌補(bǔ)發(fā)展的不均衡。

3 建立健全以省館為中心的合作咨詢體系

3.1 合作咨詢體系應(yīng)“適實”開展，避免重復(fù)建設(shè)

合作咨詢應(yīng)根據(jù)合作館的實際，由點到面逐漸開展，切勿盲目擴(kuò)大。合作咨詢這項系統(tǒng)工程需要持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)揮效應(yīng)，穩(wěn)步發(fā)展。在實踐過程中必須隨時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，總結(jié)經(jīng)驗。避免由于脫離實際、盲目擴(kuò)大而導(dǎo)致的項目停滯；也要避免因組織協(xié)調(diào)問題、服務(wù)理念差異等因素造成區(qū)域內(nèi)合作組織的重復(fù)建設(shè)。

3.2 建立簽約機(jī)制，保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)

我國知識產(chǎn)權(quán)立法起步較晚，但發(fā)展迅速，現(xiàn)已建立起符合國際先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的法律體系。為了防范和應(yīng)對合作咨詢服務(wù)過程中的知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險，必須將知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險納入工作計劃中。例如：明確合作契約條款，明確成員館在服務(wù)運(yùn)行過程中的角色和知識共享機(jī)制，明確出現(xiàn)不正當(dāng)獲取知識與技術(shù)糾紛時的處理與補(bǔ)償方式。[11]制定符合讀者、合作館、咨詢員三方利益的合作契約條款，并形成約束效應(yīng)。向讀者及咨詢員普及知識產(chǎn)權(quán)基本知識，強(qiáng)調(diào)對作者權(quán)利的保護(hù)。在保護(hù)知識產(chǎn)權(quán)的同時，也要避免因侵犯知識產(chǎn)權(quán)行為而導(dǎo)致的法律風(fēng)險。

3.3 建立服務(wù)評價體系

合作咨詢體系需要自我制約與監(jiān)督機(jī)制。2012年5月1日開始實施的《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》為合作咨詢提供了具有法律意義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了圖書館服務(wù)資源、服務(wù)效能、服務(wù)宣傳、服務(wù)監(jiān)督與反饋等內(nèi)容，為檢驗公共圖書館服務(wù)效能與管理提供了技術(shù)依據(jù)，填補(bǔ)了當(dāng)前我國圖書館規(guī)范體系中服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的空白。建立服務(wù)評價體系應(yīng)以《標(biāo)準(zhǔn)》為基礎(chǔ)，借鑒國內(nèi)眾多專家關(guān)于服務(wù)評價體系的研究成果，制定合理的服務(wù)評價體系和鼓勵、約束制度，保證服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，建立合作咨詢體系，應(yīng)借鑒國內(nèi)外合作咨詢體系的先進(jìn)經(jīng)驗，符合自身區(qū)域特點。合作咨詢體系要實現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展，需加強(qiáng)軟環(huán)境建設(shè)。通過以實際工作為基礎(chǔ)，結(jié)合理論培訓(xùn)的方式，建立長期的培訓(xùn)機(jī)制，培養(yǎng)優(yōu)秀咨詢員隊伍，使參考咨詢能借助合作咨詢體系更廣泛、快速地開展；需要加強(qiáng)宣傳與推廣，使各合作館的特色文獻(xiàn)資源有更多的渠道加以展示和利用。

[1] 幸婭，張赟.國內(nèi)合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式研究[J].情報探索，2010（1）：23-26.

[2] 焦玉英，王娜.國內(nèi)合作參考咨詢服務(wù)發(fā)展研究[J].中國圖書館學(xué)報，2005（1）：59-62.

[3] 陳潔薇，陳錦.圖書館合作數(shù)字參考咨詢管理探究[J].新世紀(jì)圖書館，2011（5）：48-50，22.

[4] 郭春俠，儲節(jié)旺.上海圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站評析[J].信息化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，2007（2）：81-82.

[5] 葉新明，胡朝德.美國圖書館合作型虛擬咨詢服務(wù)的調(diào)查與啟示[J].圖書館建設(shè)，2009（2）：85-89.

[6] 國家科學(xué)數(shù)字圖書館科學(xué)參考咨詢臺 [EB/OL].[2010-07-15].http：//lib.ncut.edu.cn/zixun/youqinglianjie.htm.

[7] 全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟[EB/OL].[2012-07-15].http：//www.ucdrs.net.

[8] 網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站[EB/OL].[2012-07-17].http：//zsdh.library.sh.cn：8080/.

[9] 遼寧省圖書館[EB/OL].[2012-07-18].http：//www.lnlib.com.

[10] 武琳，等.我國省級公共圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)合作模式現(xiàn)狀分析[J].公共圖書館，2011（4）：50-54.

[11] 黃欣.合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)的知識產(chǎn)權(quán)風(fēng)險及防范研究[J].圖書館建設(shè)，2010（10）：28-30.