廖權(quán)昌 劉玉霞

（重慶市工業(yè)學(xué)校 重慶 400043）

略論示范職業(yè)技能鑒定所質(zhì)量管理體系的建立

廖權(quán)昌 劉玉霞

（重慶市工業(yè)學(xué)校 重慶 400043）

為進(jìn)一步做好職業(yè)技能鑒定工作，有效地規(guī)范鑒定程序，保證鑒定質(zhì)量，創(chuàng)建示范職業(yè)技能鑒定所，按照職業(yè)技能鑒定所質(zhì)量管理評估要求，本文從編制質(zhì)量管理體系文件和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)兩方面，論述了示范職業(yè)技能鑒定所質(zhì)量管理體系的建立。

示范職業(yè)技能鑒定所；質(zhì)量管理體系；文件編制；PDCA循環(huán)

職業(yè)技能鑒定所（站）是經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門批準(zhǔn)設(shè)立的實(shí)施職業(yè)技能鑒定的場所，是職業(yè)技能鑒定的基層組織，承擔(dān)規(guī)定范圍內(nèi)的職業(yè)技能鑒定活動(dòng)。為了在職業(yè)技能鑒定工作中發(fā)揮示范性標(biāo)桿作用，進(jìn)一步做好職業(yè)技能鑒定工作，有效地規(guī)范鑒定程序，保證鑒定質(zhì)量，在全國各省市開展了國家示范職業(yè)技能鑒定所（站）的評估活動(dòng)，示范評估的重點(diǎn)是職業(yè)技能鑒定所（站）開展質(zhì)量管理體系建設(shè)和構(gòu)建質(zhì)量管理長效機(jī)制的情況。通過示范評估，評出一批被社會(huì)公認(rèn)的形象優(yōu)、質(zhì)量高、善管理、重發(fā)展的國家級職業(yè)技能鑒定示范所（站），引領(lǐng)和推動(dòng)職業(yè)技能鑒定所（站）向更深層次、更高水平發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、精細(xì)化管理、信息化支撐、規(guī)范化運(yùn)作、科學(xué)化發(fā)展”的目標(biāo)。

根據(jù)示范質(zhì)量管理評估要求的6個(gè)大項(xiàng)、18個(gè)中項(xiàng)和55個(gè)小項(xiàng)的要求，我所擬定了參照ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)開展質(zhì)量管理體系建設(shè)的方案，從編制質(zhì)量管理體系文件和實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的PDCA循環(huán)兩方面建立起一套自我監(jiān)控、自我約束、自我完善、自我改進(jìn)的內(nèi)部管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量樹立鑒定信譽(yù)、以鑒定驗(yàn)證培訓(xùn)效果、以培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)發(fā)展的整體思路。

編制質(zhì)量管理體系A(chǔ)、B、C、D四級層次文件

（一）A層文件——《質(zhì)量手冊》的制定

《質(zhì)量手冊》是鑒定質(zhì)量管理體系總綱領(lǐng)性文件，主要依據(jù)《職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)》和《職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作流程》編制。手冊包含了職業(yè)技能鑒定所簡介、《質(zhì)量手冊》頒布令、質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)發(fā)布令、管理者代表任命書、職業(yè)技能鑒定組織機(jī)構(gòu)圖、職業(yè)技能鑒定工作流程圖、鑒定所各崗位職責(zé)要求以及ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)涉及的各要素的總體要求。手冊的制定要特別注意下面三個(gè)方面：

確立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 為確保上級部門的政策規(guī)定得到有效貫徹，確保鑒定工作質(zhì)量，確保顧客的需求和期望得到滿足，以培訓(xùn)促進(jìn)就業(yè)，體系文件編寫班子確定了“管理科學(xué)、運(yùn)行規(guī)范、服務(wù)周到、技能一流”的質(zhì)量方針和“提高鑒定服務(wù)水平，建立一支質(zhì)量意識強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和科學(xué)管理水平高的員工隊(duì)伍，促進(jìn)鑒定所持續(xù)健康發(fā)展，每年鑒定過程合格率達(dá)到100%，鑒定過程優(yōu)良率≥90%，顧客滿意率≥95%”的質(zhì)量目標(biāo)主線。

重視鑒定過程的控制 職業(yè)技能鑒定是一種技術(shù)服務(wù)，它包括了良好的服務(wù)態(tài)度、科學(xué)的服務(wù)方法和符合國家法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)內(nèi)容。過程中任何失誤都會(huì)影響鑒定質(zhì)量，而且不可補(bǔ)救。為此，對鑒定過程的控制就顯得非常重要，它是是保證鑒定服務(wù)質(zhì)量、滿足鑒定顧客需要的重要手段。我們著重選擇5個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行控制，并保持控制記錄。只要對每個(gè)控制點(diǎn)都控制，那么，整個(gè)鑒定服務(wù)就能做到有效控制進(jìn)行。（1）通過《內(nèi)部審核控制程序》、《管理評審程序》、《文件控制程序》完成綜合管理質(zhì)量控制。（2）對考核實(shí)施過程督導(dǎo)、考核場地及設(shè)施設(shè)備管理、考評人員、考場控制、考核評分、考核原始資料記錄實(shí)現(xiàn)考核質(zhì)量控制。（3）嚴(yán)格遵照《職業(yè)技能鑒定考評人員管理辦法》、《職業(yè)技能鑒定所鑒定服務(wù)工作規(guī)程》對考評人員、考務(wù)管理人員現(xiàn)場考評、現(xiàn)場督導(dǎo)工作質(zhì)量控制。（4）依據(jù)《場地及設(shè)施設(shè)備管理程序》、《職業(yè)技能鑒定所設(shè)備管理制度》等做好設(shè)施、設(shè)備質(zhì)量控制。（5）通過《鑒定服務(wù)反饋控制程序》、《糾正和預(yù)防措施控制程序》、《未達(dá)標(biāo)服務(wù)控制程序》實(shí)現(xiàn)鑒定過程質(zhì)量監(jiān)控。

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的永恒追求 積極主動(dòng)地從“鑒定過程合格率、鑒定過程優(yōu)良率和顧客滿意率”等信息反饋中尋找持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，定期進(jìn)行自我評價(jià)（內(nèi)審、管理評審），尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，提出糾正措施，不斷提高管理體系文件的適宜性和有效性。

（二）B層文件——程序文件的制定

程序文件以《質(zhì)量手冊》為基礎(chǔ)，對質(zhì)量管理體系所涉及的要素進(jìn)行細(xì)化。程序文件的意思就是按ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求把整個(gè)工作流程以程序的形式固化下來的文件，以便對工作流程進(jìn)行有效控制。根據(jù)《質(zhì)量管理體系要求》ISO9001－2008標(biāo)準(zhǔn)要求分別對體系的各子系統(tǒng)、質(zhì)量責(zé)任人員、機(jī)構(gòu)資源管理和鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)等方面進(jìn)行規(guī)定和提出要求，形成建立和實(shí)施體系管理的程序，如文件控制程序、質(zhì)量記錄控制程序、場地和設(shè)備設(shè)施控制程序、鑒定過程控制程序、未達(dá)標(biāo)服務(wù)項(xiàng)控制程序、內(nèi)部審核控制程序、管理評審控制程序、糾正和預(yù)防措施控制程序、鑒定服務(wù)反饋控制程序等內(nèi)容板塊。對每一個(gè)控制程序文件的目的、適用范圍、職責(zé)、工作程序和相關(guān)支持性文件和涉及質(zhì)量記錄表格都要作出詳細(xì)說明。

（三）C層文件——管理制度的制定

體系中B層文件涉及條款及內(nèi)容較為寬泛，無法在一個(gè)程序文件中做到面面俱到，同時(shí)，不同的部門，不同的工作流程需求各不相同，必須針對不同的情況編制對應(yīng)的細(xì)化到各個(gè)鑒定工種如車工的、鉗工的、化工總控工、化學(xué)分析工等等的管理制度。這樣，C層文件的編制應(yīng)運(yùn)而生。在C層文件的編制中要注意兩點(diǎn)，一是必須符合體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，二是要結(jié)合現(xiàn)有鑒定服務(wù)實(shí)際具體情況編制適宜的管理制度，才能加以推廣運(yùn)用。

（四）D層文件——各種質(zhì)量記錄表格的制定

D層文件的各種質(zhì)量記錄表格，是我們每天使用最頻繁和最直接的文件形式。這個(gè)質(zhì)量記錄表格要根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)得方便、實(shí)用、好用才行，并在實(shí)踐中不斷修改。各部門為了共同的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的正常運(yùn)行，都應(yīng)主動(dòng)、認(rèn)真地做好質(zhì)量記錄，并保存完整，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理有據(jù)可查。

A、B、C、D四級文件呈金字塔型，由簡約到詳細(xì)，覆蓋鑒定所整個(gè)質(zhì)量管理體系的每個(gè)過程，以文件化的形式對整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行控制，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的效果。

質(zhì)量管理體系的PDCA運(yùn)行

體系文件建立后，緊接著就是保證體系的有效、持續(xù)運(yùn)行，質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的核心就是PDCA循環(huán)。

PDCA循環(huán)又叫“戴明環(huán)”，是美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出的，它是全面質(zhì)量管理應(yīng)遵循的科學(xué)程序。全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過程，就是質(zhì)量計(jì)劃的制定和組織實(shí)施周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)的全過程。P、D、C、A四個(gè)英文字母所代表的意義如下：（1）P（Plan）——計(jì)劃。包括方針和目標(biāo)的確定以及工作計(jì)劃的制定，確定過程和目標(biāo)等；（2）D（DO）——執(zhí)行。貫徹執(zhí)行工作計(jì)劃具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容；（3）C（Check）——檢查。對計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明確效果，找出問題；（4）A（Action）——行動(dòng)（或處理）。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、反思教訓(xùn)并制定糾偏措施，保證持續(xù)改進(jìn)。四大過程彼此相連，并處于連續(xù)受控狀態(tài)，通過PDCA不停頓地周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn)循環(huán)，不斷研究新方法，改進(jìn)提高控制水平，持續(xù)改進(jìn)，以滿足不斷提高的質(zhì)量要求。在質(zhì)量體系運(yùn)行中任何一項(xiàng)工作都是PDCA循環(huán)的運(yùn)用。

例1：在內(nèi)部審核中的運(yùn)用

P—計(jì)劃：首先鑒定所組織內(nèi)審員成立內(nèi)審組，召開首次會(huì)議，將質(zhì)量管理體系涉及的所有部門、審核時(shí)間、依據(jù)條款、審核方法等制定詳細(xì)的內(nèi)審計(jì)劃。D—實(shí)施：內(nèi)審組根據(jù)內(nèi)審計(jì)劃，以查看鑒定組織、鑒定現(xiàn)場、質(zhì)量記錄和抽查鑒定對象為主，提問與交談為輔進(jìn)行審核，審核包括文件、服務(wù)、過程、結(jié)果等與質(zhì)量管理體系有關(guān)的過程，填寫《內(nèi)部審核檢查表》，開出內(nèi)審不合格項(xiàng)，責(zé)成相應(yīng)部門進(jìn)行整改。每個(gè)部門審核結(jié)束后，分別編制內(nèi)部審核報(bào)告和內(nèi)審不符合報(bào)告，召開末次會(huì)議，進(jìn)行交流溝通。最后形成總的年度內(nèi)部審核報(bào)告。C—檢查：內(nèi)審組對內(nèi)審不合格項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督檢查和驗(yàn)證，確認(rèn)是否達(dá)到要求。A—總結(jié)：對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格情況進(jìn)行分析匯總，找出缺陷，制定相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，完成一個(gè)PDCA循環(huán)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提供給下一個(gè)PDCA循環(huán)中解決。

例2：在車工考證工作中的運(yùn)用

P—計(jì)劃：制定詳細(xì)的人員、設(shè)備、材料、環(huán)境和方法的實(shí)施計(jì)劃，對考證進(jìn)程、相關(guān)注意事項(xiàng)做出具體部署，保障考證工作在有效控制中進(jìn)行。D—實(shí)施：前期動(dòng)員，報(bào)名，培訓(xùn)過程指導(dǎo)與監(jiān)控，理論考試，實(shí)作考試，成績鑒定與匯總，證書發(fā)放，使實(shí)施過程有序規(guī)范進(jìn)行。C—檢查：督導(dǎo)小組定期或不定期地對考生的培訓(xùn)進(jìn)展情況和考證過程監(jiān)督檢查，通過巡查、座談、調(diào)研等方式收集考生表現(xiàn)和意見。A—總結(jié)：通過信息反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行深入分析，處理匯總、反思，制定糾正預(yù)防措施，提出合理化建議。

鑒定所建立質(zhì)量管理體系后，強(qiáng)化了質(zhì)量服務(wù)意識，制定了各崗位工作職責(zé)和要求，科學(xué)規(guī)范了各部門、崗位和人員的工作準(zhǔn)則。體系運(yùn)行中由于每個(gè)過程都有記錄，在落實(shí)職責(zé)、時(shí)限、責(zé)任人方面都有據(jù)可查，使鑒定過程更加規(guī)范有序，管理職責(zé)、權(quán)限、流程更加清晰，使各項(xiàng)工作能按照體系要求進(jìn)行有效控制和改進(jìn)，鑒定質(zhì)量管理得到進(jìn)一步提升。

[1]何全民.PDCA循環(huán)在高等職業(yè)教育管理中的應(yīng)用[J].科技信息，2008（2）.

[2]單強(qiáng).我國職業(yè)技能鑒定中存在的問題及對策研究[J].教育與職業(yè)，2006（30）.

[3]張玉平，黃振寶.基于PDCA的畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）質(zhì)量管理探索[J].高等理科教育，2009（1）.

[4]張雁.本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的PDCA循環(huán)管理[J].內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2008（1）.

廖權(quán)昌（1964—），男，重慶市工業(yè)學(xué)校培訓(xùn)部主任，高級講師，研究方向?yàn)槁殬I(yè)技能鑒定。

劉玉霞（1972—），女，重慶市工業(yè)學(xué)校教研室干事，高級講師，研究方向?yàn)槁殬I(yè)教育學(xué)。

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1672-5727（2012）09-0138-02