◆杜方安 宿 軍

濰坊市中心血站 山東 濰坊 261041

責任編輯:吳小紅

為了確保能為臨床持續(xù)提供安全、及時、有效的血液，山東省濰坊市中心血站在無償獻血招募中引入了營銷理念，開展了服務(wù)式招募，使獻血者主動參與無償獻血積極性大幅度提高，無償獻血工作取得了長足進步。目前，街頭無償獻血已完全能夠滿足臨床用血需要，多次獻血人數(shù)逐漸增多，建立了一支穩(wěn)定的固定獻血者隊伍[1]，確保了輸血安全。

1 服務(wù)式招募的主要做法

1.1 加大無償獻血宣傳力度

1.1.1 在采血點建立宣傳陣地

在市內(nèi)及各(縣)市區(qū)繁華地段設(shè)立8處采血點，在采血點長期設(shè)立無償獻血宣傳陣地，由專人負責發(fā)放無償獻血宣傳材料，普及血液生理及無償獻血知識和有關(guān)政策，不斷提高無償獻血知識普及率，營造全社會自愿參與無償獻血的良好氛圍。

1.1.2 發(fā)動職工自覺宣傳無償獻血 根據(jù)全員營銷理念，無償獻血宣傳是血站全體職工的職責所在。為樹立職工的主人翁意識，開展了“我是血站人”的主題演講活動，發(fā)掘職工的感人事跡，幫助職工樹立全局觀念，激發(fā)職工參與和宣傳無償獻血的熱情。目前，血站職工不僅人人是無償獻血宣傳員，而且成為了一支應(yīng)急固定獻血者隊伍。

1.1.3 落實“四進”宣傳活動 為加大無償獻血宣傳力度，開展了以“四進”為主要內(nèi)容的無償獻血宣傳活動。即抽調(diào)專業(yè)人員組成無償獻血宣傳小分隊，走進機關(guān)及企事業(yè)單位，走進社區(qū)及農(nóng)村，走進學(xué)校，走進醫(yī)療機構(gòu)，不僅拓寬了宣傳渠道，而且鞏固了宣傳效果。

1.1.4 舉辦各種形式的開放日活動 為使社會對無償獻血有正確了解，舉辦了各種形式的開放日活動，使無償獻血工作公開、透明。如先后多次邀請中小學(xué)生、高校學(xué)生、無償獻血志愿者和廣大群眾等，到血站參觀血液采集、檢驗、質(zhì)量控制、成分制備、血液貯存、臨床供應(yīng)等過程，使人們對無償獻血有正確認識，有效消除了誤解。

1.2 改善環(huán)境，強化培訓(xùn)，提高采血服務(wù)質(zhì)量

每一位關(guān)注無償獻血的人都可能成為無償獻血者，每一位無償獻血者都是潛在固定獻血者。獻血者的首次獻血往往出于好奇或從眾心理，第一次獻血是否愉快對其是否再次獻血至關(guān)重要。服務(wù)質(zhì)量(如采血量不能自已決定、采血人員不夠熱情等)及獻血環(huán)境(如擔心感染疾病等)是阻礙獻血者再次獻血的重要影響因素。

1.2.1 改善獻血環(huán)境 為街頭采血配備了6部統(tǒng)一設(shè)計改裝的金龍采血車，車內(nèi)結(jié)構(gòu)完全按照“一法兩規(guī)”要求設(shè)計，環(huán)境整潔干凈、寬敞明亮，布局合理規(guī)范，工作流程符合衛(wèi)生學(xué)要求，且消毒機、空調(diào)、冰箱、電視等設(shè)備一應(yīng)俱全。

1.2.2 強化培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

只有滿意的員工，才有一流的服務(wù)。在創(chuàng)建了采血者圍著獻血者轉(zhuǎn)、職能科室圍著業(yè)務(wù)科室轉(zhuǎn)、所有科室圍著血液供應(yīng)轉(zhuǎn)、全站圍著血液質(zhì)量轉(zhuǎn)的“四轉(zhuǎn)”內(nèi)部服務(wù)機制的基礎(chǔ)上，根據(jù)營銷學(xué)SERVICE服務(wù)理念(S:Smile for Everyone，微笑待客;E:Excellence in Everything You Do，精通業(yè)務(wù);R:Reaching out to Every Customer with Hospitality，態(tài)度和藹;V:Viewing Every Customer as Special，如待貴人;I:Inviting Your Customer to Return，邀 請 回 訪;C:Creating A Warm Atmosphere，環(huán)境溫馨;E:Eye Contact that Shows We Care，目示關(guān)注)，制定了采血人員培訓(xùn)計劃，先后進行了多期服務(wù)禮儀、服務(wù)意識、服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)技能等培訓(xùn)。通過培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變了員工服務(wù)作風，提高了員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，杜絕了纏、冷、橫、推等不良服務(wù)態(tài)度，以熱情、真誠、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及精湛的業(yè)務(wù)技能為獻血者服務(wù)，努力做到“親切、親近、方便、放心”，爭取讓每個獻血者都有愉快的獻血經(jīng)歷。一旦出現(xiàn)獻血不良反應(yīng)，立即停止采血，并定期回訪，體現(xiàn)人文關(guān)懷。1.2.3 嚴格控制首次獻血 400ml率 為減少獻血不良反應(yīng)發(fā)生率，保護獻血者再次獻血的積極性，要求工作人員不過度動員首次獻血的獻血者獻血400ml，使獻血者完全按照意愿選擇獻血量。

1.3 落實獻血后服務(wù)，關(guān)愛獻血者

1.3.1 獻血后開展關(guān)愛活動 由信息科工作人員進行抽樣隨訪，了解工作人員是否有過度動員獻400ml行為;獻血過程中是否有不適;工作人員如何處理等。在監(jiān)督采血人員服務(wù)質(zhì)量的同時，對獻血者進行合理指導(dǎo)，對獻血后不適的獻血者必要時提供登門服務(wù)。

1.3.2 及時反饋血液檢測結(jié)果

對于檢測合格的獻血者，使用短信平臺反饋血液檢測結(jié)果;對于血液檢測不合格的獻血者，為保護其隱私，落實查詢制度，由獻血者本人憑身份證號碼查詢結(jié)果。

1.3.3 合理滿足獻血者需要

根據(jù)馬斯洛的需要理論，獻血者的需要主要包括社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要[2]。對此，血站開展了多種形式的交流活動，為獻血者之間、獻血者和血站之間搭建了通暢的交流平臺，如召開座談會、組織獻血者參加社會活動、建立固定獻血者QQ群等。交流活動有血站血源管理及采血人員參加，以使一線采血人員及時、準確地了解獻血者的需要。同時，對獻血者開展必要的健康教育，使其了解獻血高危行為及應(yīng)對措施，自覺抵制不良行為，養(yǎng)成良好生活習(xí)慣。此外，利用合理時機借助新聞媒體，積極報道、宣傳無償獻血先進人物和先進事跡，使獻血者產(chǎn)生自豪感和社會責任感;及時召開表彰大會，獎勵榮獲國家無償獻血奉獻獎金、銀、銅獎獻血者。

1.4 簡化血費返還流程

1.4.1 開展血費報銷一站式服務(wù) 開通血費報銷綠色通道，開展報銷血費一站式服務(wù)，簡化血費報銷程序。抽調(diào)財務(wù)科及血源科工作人員在服務(wù)大廳合署辦公，報銷血費者只需提供有關(guān)證件及發(fā)票，辦理血費報銷手續(xù)由工作人員代理，通常10分鐘就能辦理完畢。

1.4.2 開展血費報銷代辦服務(wù)

為方便縣(市)區(qū)獻血者，開展了采血車工作人員代辦血費返還手續(xù)服務(wù)?？h(市)區(qū)獻血者往往由于路途遠、交通不便或血費數(shù)額較小而放棄血費報銷，為保護他們的權(quán)利，只需將有關(guān)證件及發(fā)票送到縣(市)區(qū)采血車，審核合格后，可由采血人員代為辦理，第2個工作日即可到采血車領(lǐng)取報銷血費。

1.4.3 開展郵遞報銷血費服務(wù)針對外地獻血者，開通郵遞血費服務(wù)。外地獻血者只需將有關(guān)證件及發(fā)票郵遞到血源科，經(jīng)審核合格，即可辦理血費返還手續(xù)，辦理完后有關(guān)證件通過郵遞方式寄回。

2 結(jié)語

無償獻血招募是一項長期且堅巨的任務(wù)。要想使無償獻血工作長期、穩(wěn)定發(fā)展，僅僅依靠宣傳是遠遠不夠的，還必須在服務(wù)上下足功夫，建立并完善無償獻血長效機制，努力為獻血者提供全方位、全過程、全員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以熱情、真摯、規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓獻血者的每一次獻血過程都成為享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程，讓每一位走上采血車的獻血者都成為固定獻血者，促其不但自覺參加無償獻血，還自覺參與無償獻血宣傳，從而帶動身邊乃至全社會的人自覺參與無償獻血。

通過開展服務(wù)式招募，本市無償獻血工作得到了長足發(fā)展，在全國各地頻發(fā)“血液緊張”的情況下，無償獻血者隊伍不斷發(fā)展壯大，固定獻血者不斷增加，2010年、2011年、2012年(截止 2012年 5月 10日)采集自固定獻血者的血液分別達當年總采血量的35.80%、42.37% 、50.15% ，并建立了一支7 000余人的全部由無償獻血5次以上的固定獻血者組成的應(yīng)急獻血者隊伍;血液檢測合格率明顯提高，2010年、2011年、2012年(截止2012年5月10日)血液檢測合格率分別達94.74%、96.69% 、97.20% ，有效控制了采供血成本，保證了供血區(qū)域范圍內(nèi)的臨床血液供應(yīng)和輸血安全[3－4];在臨床遇緊急情況急癥用血或血液偏型時，可從應(yīng)急獻血者隊伍中選擇合適的獻血者獻血，保證了血源的合理調(diào)配，確保了臨床需要[5]。在滿足了本地區(qū)臨床供血的前提下，還為其它省市提供了緊急援助，2011年先后為北京、青島、東營、淄博、新疆等地援助3 320個單位共664 000ml血液。

[1] 世界衛(wèi)生組織.安全獻血 安全血液和血液制品[M].2002.20.

[2] 馬斯洛，著，許金聲，譯.動機與人格[M].北京:華夏出版社，1987.40－53.

[3] 阮光萍，安 梅，楊孝順，等.輸血難以避免病毒感染窗口期危險[J].國外醫(yī)學(xué)臨床生物化學(xué)與檢驗學(xué)分冊，2005，26(7):441－443.

[4] 趙全壁，蔡淑霞，劉玉磊，等.新疆伊犁哈薩克地區(qū)無償獻血人群中HIV HBV和HCV的核酸檢測[J].中國艾滋病性病，2010，16(6):539 －541.

[5] 趙 林，李 蓓，王同顯.建立固定自愿無償獻血者隊伍的探討[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，14(1):59 －60.