江 華 呂學(xué)靜 (首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100070)

城市老年人服務(wù)體系應(yīng)用SNS網(wǎng)絡(luò)的可行性

江 華 呂學(xué)靜 (首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)學(xué)院，北京 100070)

城市老年人服務(wù)體系;SNS網(wǎng)絡(luò)

老年人服務(wù)供給主體包括家庭、社區(qū)和機(jī)構(gòu)，而在網(wǎng)絡(luò)作為獲取信息重要載體的當(dāng)代，如何發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)虛擬、共享、實(shí)時(shí)、交互性的優(yōu)勢(shì)，在提高效率、降低成本、滿足老年人精神、維權(quán)及老年人與家人、機(jī)構(gòu)、政府及老年人之間的互動(dòng)上發(fā)揮支持補(bǔ)充作用;如何在養(yǎng)老服務(wù)的家庭、社區(qū)和機(jī)構(gòu)供給3大主體中增加網(wǎng)絡(luò)主體的供給;成為完善與創(chuàng)新老年人服務(wù)體系的重要研究領(lǐng)域。本文將探討選擇社交服務(wù)網(wǎng)絡(luò)(SNS)作為手段應(yīng)用于老年人服務(wù)領(lǐng)域的可行性。

1 SNS網(wǎng)絡(luò)在老年人服務(wù)體系中的功能及擴(kuò)展

SNS(Social Network Service)社會(huì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)依據(jù)哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授Stanley Milgram(1933-1984)創(chuàng)立的六度分割理論，以認(rèn)識(shí)朋友的朋友為基礎(chǔ)，擴(kuò)展自己的人脈。并通過(guò)“熟人的熟人”來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)社交拓展，在需要的時(shí)候，可隨時(shí)獲取得到該人脈的幫助。SNS最大的特點(diǎn)是社交拓展，是人與人之間的互動(dòng)。應(yīng)用到老年人服務(wù)體系中去，SNS能擴(kuò)展老年人間互助功能，將網(wǎng)絡(luò)社區(qū)和現(xiàn)實(shí)社區(qū)結(jié)合，增加社區(qū)中的老人與老人、社區(qū)間老人與老人互動(dòng)，擴(kuò)展對(duì)老年人的服務(wù)功能。

1.1 養(yǎng)護(hù)功能擴(kuò)展 借助輔助器具，通過(guò)移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)對(duì)老年人的位置定位，及時(shí)對(duì)老年人提供應(yīng)急幫助，對(duì)生活照料、家政服務(wù)提供電話訂單配送;利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行生活養(yǎng)護(hù)訂單管理預(yù)約服務(wù);利用網(wǎng)絡(luò)人脈獲得養(yǎng)護(hù)救助知識(shí)指導(dǎo)。

1.2 醫(yī)療服務(wù)擴(kuò)展 提供醫(yī)療知識(shí)、方法在線咨詢，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋求退休老年人醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)療咨詢和援助。

1.3 康復(fù)護(hù)理服務(wù)擴(kuò)展 對(duì)老年人使用康復(fù)器材和訓(xùn)練活動(dòng)進(jìn)行在線指導(dǎo)，提供康復(fù)指導(dǎo)、器材租賃訂單預(yù)約與配送服務(wù)。

1.4 精神慰藉服務(wù)擴(kuò)展 通過(guò)親人、朋友之間的視頻聊天，以及開發(fā)專門針對(duì)老年人的娛樂、交友、游戲軟件，豐富老年人精神生活，老人之間互動(dòng)增多，滿足老年人精神慰藉需求。

1.5 維權(quán)服務(wù)擴(kuò)展 老年人中不乏在崗時(shí)的法律工作者，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取已退休曾經(jīng)是法律工作者的老年人的法律幫助和援助，為老年人維權(quán)出謀劃策，維護(hù)其受贍養(yǎng)權(quán)、再婚自由權(quán)、住房財(cái)產(chǎn)權(quán)、繼承權(quán)、不受遺棄和虐待的人身權(quán)等權(quán)利。

通過(guò)在線互助，不同需求的老年人既可以得到幫助，也可以體驗(yàn)助人的愉悅感，既有發(fā)揮余熱的感覺，又可以滿足交友帶來(lái)的精神需求。

2 SNS網(wǎng)絡(luò)為老年人服務(wù)提供技術(shù)支撐的可行性

2.1 “共享”實(shí)現(xiàn)老年人信息實(shí)時(shí)采集、存儲(chǔ)與異地調(diào)用SNS網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)在于分享，老年人可以通過(guò)SNS服務(wù)平臺(tái)積聚社會(huì)資本，形成自己的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，從整合社會(huì)支持資源開始，通過(guò)支持與被支持雙方的平等互動(dòng)，使弱勢(shì)群體建立起自己的社會(huì)支持網(wǎng)，因此這是一種網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)式的社會(huì)支持工作模式。這種工作模式的基本思路和過(guò)程是:整合社會(huì)支持資源，形成相互聯(lián)系的支持網(wǎng)絡(luò)，提高支持的整體效能→傳遞社會(huì)支持，幫助弱勢(shì)群體建立自己的社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)→被支持方通過(guò)網(wǎng)絡(luò)攝取各種社會(huì)資源→被支持方自主開展互助與自助，解決自身的困難。應(yīng)用到老年人服務(wù)體系可以將關(guān)于養(yǎng)護(hù)、醫(yī)療、維權(quán)、康復(fù)、娛樂及電子政務(wù)信息整合，通過(guò)平臺(tái)提供給老年人，并且有巨大的網(wǎng)絡(luò)空間存儲(chǔ)這些信息，避免信息的重復(fù)存儲(chǔ)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)信息在異地間的轉(zhuǎn)移調(diào)用，不僅可以讓老年人很容易查到自己所需的各種信息，了解國(guó)家的養(yǎng)老政策，而且可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供的交流平臺(tái)交流，發(fā)表自己的意見，滿足了老年人的精神文化需求。同時(shí)，老年人還可以同網(wǎng)站管理人員和專門提供各種養(yǎng)老服務(wù)的工作人員實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，相互了解情況，在網(wǎng)站上完成一些有關(guān)老年人的調(diào)查，在具體享受各種軟硬服務(wù)設(shè)施時(shí)提前預(yù)約，舉辦各種活動(dòng)時(shí)也可以提前做好調(diào)研，節(jié)省時(shí)間，提高資源的使用效率。

2.2 “協(xié)同服務(wù)平臺(tái)”實(shí)現(xiàn)老年人服務(wù)公助、互助、自助結(jié)合SNS的發(fā)展是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，平臺(tái)上的數(shù)據(jù)關(guān)系有明確的供應(yīng)和需求，并且供需關(guān)系真實(shí)存在并且可以實(shí)現(xiàn)，這在現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)水平還難以滿足老年人實(shí)際需求，服務(wù)項(xiàng)目分配不夠合理，且現(xiàn)實(shí)的供求鏈條并不十分緊密的情況下，平臺(tái)的中介紐帶作用在服務(wù)供求通道建立上價(jià)值顯現(xiàn)。通過(guò)政府的集中采購(gòu)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)商的加盟;通過(guò)退休老年人數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)名導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)訪問(wèn)SNS的自動(dòng)實(shí)名;通過(guò)實(shí)名制下老年人之間的不斷結(jié)盟，拓展老年人之間的互動(dòng)空間;通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂單管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)老年人自助式的預(yù)約服務(wù);通過(guò)實(shí)時(shí)的在線咨詢，獲取各類咨詢信息。SNS網(wǎng)絡(luò)將線上與線下結(jié)合起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)與實(shí)體功能對(duì)接，高效連接供需關(guān)系，實(shí)現(xiàn)的政府公助、老年人之間互助和自助相結(jié)合模式，將效率發(fā)揮到極致。

2.3 “一攬子方案”實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)對(duì)老年人的綜合服務(wù)與管理

2.3.1 幫助老年人整合各類信息資源 SNS網(wǎng)站介入老年人服務(wù)后將各類信息與資源整合專門針對(duì)老年人，由政府職能部門指導(dǎo)監(jiān)控，發(fā)揮中介平臺(tái)作用，服務(wù)之前嚴(yán)格審核供方資質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量，避免由于信息的虛假、繁雜對(duì)老年人生活帶來(lái)的很多消極因素。

2.3.2 有利于對(duì)老年人的管理 借助SNS網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，政府、社會(huì)、社區(qū)和家庭等多元主體參與，為老年人提供一個(gè)精神保障機(jī)制，幫助老年人營(yíng)造一個(gè)充實(shí)、溫馨的精神生活世界。老年人還可以將自己的需求和建議反饋，實(shí)現(xiàn)和政府的互動(dòng)，促進(jìn)老年人服務(wù)管理的完善。

2.3.3 為實(shí)現(xiàn)對(duì)老年人的即時(shí)服務(wù)打下基礎(chǔ) SNS服務(wù)平臺(tái)基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使平臺(tái)建設(shè)具有可持續(xù)、可擴(kuò)展的功能。數(shù)據(jù)中心的分布與存儲(chǔ)考慮物理上合理分布、邏輯上高度統(tǒng)一。甚至可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話呼叫平臺(tái)與手機(jī)掛鉤提供緊急救援即時(shí)服務(wù)。

2.3.4 SNS網(wǎng)站信息系統(tǒng)管理 SNS網(wǎng)站在老年人退休時(shí)，將基本信息庫(kù)導(dǎo)入管理系統(tǒng)，通過(guò)入口實(shí)名制管理，使社區(qū)居民在網(wǎng)絡(luò)上漫游時(shí)，能自覺遵守網(wǎng)絡(luò)道德，時(shí)刻意識(shí)到自己是網(wǎng)絡(luò)行為的主體，自己應(yīng)對(duì)自己的網(wǎng)絡(luò)行為負(fù)責(zé)，有利于促進(jìn)我國(guó)城市老年人網(wǎng)絡(luò)文化生活的健康發(fā)展，促進(jìn)老年人融入適應(yīng)時(shí)代發(fā)展變化。

3 SNS網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展及應(yīng)用前景分析

3.1 SNS網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)民規(guī)模龐大 2011年，中國(guó)的社交網(wǎng)站和微博繼續(xù)保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。根據(jù)艾瑞咨詢網(wǎng)民行為監(jiān)測(cè)系統(tǒng)iUser-Tracker最新數(shù)據(jù)，截至2011年，中國(guó)社交網(wǎng)站用戶規(guī)模已達(dá)到2.5億，微博服務(wù)的月度覆蓋人數(shù)達(dá)到2.6億人，同比增長(zhǎng)105.6%，滲透率達(dá)到64.9%，而月度有效瀏覽時(shí)間達(dá)到2.5億小時(shí)，同比增長(zhǎng)311.4%。同時(shí)，微博的月度瀏覽時(shí)長(zhǎng)已超新聞資訊大類服務(wù)，凸顯媒體特性，成為主流信息資訊平臺(tái)之一。從用戶增長(zhǎng)規(guī)模等數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)社交網(wǎng)站及微博的用戶培養(yǎng)已進(jìn)入成熟階段，網(wǎng)絡(luò)社交已經(jīng)成為我們生活的一部分，盡管全國(guó)網(wǎng)民年齡60歲以上者僅有1.9%，50～59歲為3.9%〔1〕，但隨著時(shí)間變遷，中年群體不斷加入到老年人群中，以及新的老年網(wǎng)民加入，老年網(wǎng)民規(guī)模不斷增長(zhǎng)。因此，社交網(wǎng)絡(luò)使用頻率增加將促使人們產(chǎn)生高度的社交情節(jié)，社交情節(jié)將極大滿足老年人的精神慰藉需求。

3.2 三網(wǎng)融合的推進(jìn)提高SNS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間 三網(wǎng)融合以后，手機(jī)可以看電視、上網(wǎng)，電視可以打電話、上網(wǎng)，電腦也可以打電話、看電視。三者之間相互交叉，形成你中有我、我中有你的格局。2012年05月04日發(fā)布的《通信業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃》中，要求推進(jìn)三網(wǎng)融合全面展開，推動(dòng)廣電、電信業(yè)務(wù)雙向進(jìn)入，加快寬帶網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造，大力發(fā)展融合業(yè)務(wù)，加大應(yīng)用資源開發(fā)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和市場(chǎng)推廣，大力發(fā)展IPTV、手機(jī)電視、互聯(lián)網(wǎng)視頻、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等三網(wǎng)融合相關(guān)業(yè)務(wù)〔2，3〕。三網(wǎng)融合的推進(jìn)使用戶能夠隨時(shí)隨地享受SNS網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，也有效解決有些老年人不會(huì)使用電腦上網(wǎng)的局限。

3.3 SNS行業(yè)與其他門戶網(wǎng)站業(yè)務(wù)合并滲透注入新血液 目前而言，中國(guó)的社交網(wǎng)站并沒有完全抓住用戶需求的變遷，各網(wǎng)站的形式和內(nèi)容互相抄襲，創(chuàng)新力不足，導(dǎo)致用戶黏性降低。因此，社交網(wǎng)站在如何引入新的服務(wù)以融入新概念提升用戶價(jià)值上作出突破，如人人網(wǎng)收購(gòu)56視頻網(wǎng)站，發(fā)展移動(dòng)、游戲等多款新產(chǎn)品;開心網(wǎng)發(fā)力社會(huì)化電子商務(wù)和移動(dòng)社交，與F團(tuán)成立合資公司，推出飛豆等移動(dòng)短信服務(wù)產(chǎn)品;騰訊投資開心網(wǎng)共同打造一站式開放社交平臺(tái)，第三方應(yīng)用開發(fā)者將可在開放平臺(tái)上同步介入和運(yùn)營(yíng)其互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，為用戶提供更豐富的產(chǎn)品選擇。這些舉措在一定程度上為中國(guó)的社交網(wǎng)站行業(yè)注入新的血液，擴(kuò)展SNS網(wǎng)絡(luò)供給老年人文化娛樂活動(dòng)、養(yǎng)護(hù)服務(wù)網(wǎng)上預(yù)訂等服務(wù)功能。

3.4 SNS的媒介價(jià)值 隨著國(guó)內(nèi)社交網(wǎng)站及微博的蓬勃發(fā)展，不僅是企業(yè)逐漸提高了對(duì)社會(huì)化營(yíng)銷價(jià)值的認(rèn)識(shí)，社交網(wǎng)站及微博也積極搭建營(yíng)銷平臺(tái)、推出SNS營(yíng)銷效果評(píng)估體系，努力為企業(yè)的社會(huì)化營(yíng)銷提供優(yōu)質(zhì)平臺(tái)及服務(wù)。如蒙牛集團(tuán)聯(lián)合開心網(wǎng)進(jìn)行健康營(yíng)銷，騰訊微博企業(yè)版“微空間”為企業(yè)提供社會(huì)化客戶關(guān)系管理平臺(tái)，新浪微博推出的微游戲、微幣、微號(hào)，以及京東商城、淘寶商城等B2C先后入駐“微商城”，都是新浪通過(guò)搭建微博平臺(tái)實(shí)現(xiàn)其商業(yè)價(jià)值的過(guò)程。人人網(wǎng)基于“人人嘯應(yīng)”模型基礎(chǔ)推出了SNS社交媒體廣告效果評(píng)估分析系統(tǒng)以及公共主頁(yè)粉絲管理系統(tǒng)，不僅有助企業(yè)衡量社會(huì)化營(yíng)銷的投資回報(bào)率(ROI)，而且有助企業(yè)獲得更具價(jià)值的消費(fèi)者。技術(shù)革新推動(dòng)社會(huì)化營(yíng)銷發(fā)展，也為老年人服務(wù)產(chǎn)品企業(yè)營(yíng)銷提供新模式。

3.5 社交網(wǎng)站及微博布局試水SOLOMO概念 2011年2月，著名IT風(fēng)險(xiǎn)投資人約翰·杜爾(John Doerr)提出“SoLoMo”新概念，即 So(Social，社交)、Lo(Local，本地位置)、Mo(Mobile，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò))，并認(rèn)為是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。社交化、本地化、移動(dòng)化的整合也將將帶動(dòng)商業(yè)模式的變革。于社交網(wǎng)站和微博而言，移動(dòng)化和本地化有助于社交網(wǎng)絡(luò)在時(shí)間和空間上的延伸，而用戶的地理位置結(jié)合真實(shí)社交關(guān)系使得用戶的信息更為精準(zhǔn)，有利于營(yíng)銷性能的量化，從而提升社交網(wǎng)站和微博的營(yíng)銷價(jià)值，觸發(fā)社交網(wǎng)站和微博去探索更多元的盈利模式。放眼國(guó)內(nèi)，人人網(wǎng)已全面布局SoLoMo模式，2009年2月推出了“移動(dòng)開放平臺(tái)”，隨后推出了LBS服務(wù)模式“人人報(bào)道”，將位置服務(wù)與社交屬性深度結(jié)合，之后人人網(wǎng)又在手機(jī)客戶端添加了糯米網(wǎng)團(tuán)購(gòu)信息以及廠商優(yōu)惠活動(dòng)，利用用戶的地理位置，推薦團(tuán)購(gòu)商品和服務(wù)，結(jié)合了移動(dòng)、社交、LBS和電商，挖掘SoLo-Mo模式的商業(yè)價(jià)值。新浪微博蓄勢(shì)待發(fā)，而開心網(wǎng)也不甘示弱發(fā)力移動(dòng)社交和社區(qū)電商。SoLoMo概念深入社交領(lǐng)域能夠增進(jìn)服務(wù)的隨時(shí)隨地性，將虛擬社區(qū)和現(xiàn)實(shí)社區(qū)緊密結(jié)合，將極大提高老年人服務(wù)項(xiàng)目的便利性，促進(jìn)老年人了解詳細(xì)新生事物，緊跟時(shí)代步伐，創(chuàng)造老年人SoLoMo生態(tài)圈。

4 應(yīng)用SNS網(wǎng)絡(luò)的模式探討

在傳統(tǒng)老年人服務(wù)體系中，老人與服務(wù)者之間總是存在一段鴻溝，一方面供給者希望自己的商品或服務(wù)能夠被更多的老年人所了解，各種商業(yè)活動(dòng)和優(yōu)惠信息也能夠即時(shí)地傳遞給目標(biāo)客戶;而老人則希望獲取更多信息享受到更加優(yōu)惠的價(jià)格和更加便捷的服務(wù)，因此當(dāng)SNS網(wǎng)絡(luò)作為社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系供給主體之一介入后，SNS網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的運(yùn)用將拉近供給者和需求者之間的距離，為社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)體系帶來(lái)服務(wù)理念和方式方法的變化，更方便滿足供求兩方需求〔4〕。

SNS網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用到老年人服務(wù)體系過(guò)程中，首先是建立服務(wù)中介平臺(tái)，功能是作為一個(gè)老年人相關(guān)信息與服務(wù)的發(fā)布中心、訂購(gòu)中心、使用中心。在明確界定政府公共服務(wù)責(zé)任和市場(chǎng)責(zé)任的前提下，以老年人需求為導(dǎo)向，伴隨著三網(wǎng)融合的推進(jìn)漸進(jìn)發(fā)展，SNS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)初期規(guī)劃可以采取“SNS網(wǎng)絡(luò)+呼叫中心模式”，即設(shè)立一個(gè)SNS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)和一個(gè)電話呼叫中心，兩者分別運(yùn)行、統(tǒng)一管理。“三網(wǎng)融合”后，SNS網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)和電話呼叫中心合并運(yùn)行，滿足老年人的多層次、多樣化需求。同時(shí)在應(yīng)對(duì)人口老齡化，提高老年人服務(wù)水平和效率，解決養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用持續(xù)攀升造成社會(huì)福利費(fèi)用壓力大等方面發(fā)揮重要作用，尤其當(dāng)老年網(wǎng)民發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，規(guī)模效應(yīng)值得期待。

1 社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃(2011-2015年).〔EB/OL〕.國(guó)辦發(fā)〔2011〕60號(hào).2011.12.16

2 通信業(yè)“十二五”發(fā)展規(guī)劃〔EB/OL〕.國(guó)家工信部官方網(wǎng)站(http://www.miit.gov.cn)

3 寬帶網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施“十二五”規(guī)劃〔EB/OL〕.國(guó)家工信部官方網(wǎng)站(http://www.miit.gov.cn)

4 中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心(CNNIC).中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告〔R〕.2012，1:.

〔2012-07-12收稿 2012-07-25修回〕

(編輯 張 慧)

C913.6

A

1005-9202(2012)19-4340-03;

10.3969/j.issn.1005-9202.2012.19.127

北京市自然科學(xué)基金規(guī)劃項(xiàng)目(No.9112002)

呂學(xué)靜(1958-)，女，教授，博士生導(dǎo)師，主要從事勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)保障研究。

江 華(1979-)，男，在讀博士，主要從事勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)保障研究。