吳春蓮

甘肅省慶陽市寧縣人民醫(yī)院，甘肅 寧縣 745200

交流是護士與患者之間的信息交流和相互作用的過程，所交流的內(nèi)容是與患者的健康直接或間接相關(guān)的信息，同時，也包括雙方的思想、情感、愿望和要求等方面的溝通［1］。失語患者由于疾病導(dǎo)致語言溝通障礙，護患溝通只能通過非語言的方式進行。非語言溝通是以人體語言作為載體，即通過人的眼神、表情動作和空間距離等來進行人與人之間的信息交往［2］。調(diào)查表明，89.2%的護士有因溝通不良而發(fā)生過護患糾紛［3］。由此可見，交流在護理工作中的重要性。

我院于2008年1月至2011年12月收住各種病因所致失語患者36例，在臨床護理工作中加強了交流，密切了護患關(guān)系，取得了患者信任，減少了矛盾和糾紛的發(fā)生。

1 臨床資料

失語患者36例，男26例，女10例，年齡45至82歲，平均65歲。其中風(fēng)濕性心臟病伴腦栓塞失語3例，腦出血伴失語13例，腦梗塞伴失語15例，腦外傷伴失語3例，先天耳聾伴失語2例。36例患者經(jīng)聽力測試失語伴耳聾8例，單純失語28例。平均住院28天，失語治愈26例，未愈4例。

2 交流的方式和技巧。交流方式包括語言和非語言兩種方式。

2.1 語言交流技巧 失語患者由于疾病所致，表現(xiàn)出不同的心理狀態(tài)，緊張、恐懼、憂慮、急躁、自卑、膽怯。他們擔(dān)心自己的病不能治好，拖累家庭，擔(dān)心被別人瞧不起，不受尊重。少數(shù)患者對治療失去信心，心情郁悶，疑心重重，不配合治療、護理。這時，他們最注重護理人員的言行，也最容易和護理人員發(fā)生矛盾。護士說話的口型、語氣、表情都會影響患者心情。尤其對失語但聽力正常的患者，他們能及時接受我們的信息，但不能表達自己的觀點。所以，我們在臨床溝通中多用“謝謝”、“對不起”等禮貌用語，使他們感受到自己被尊重，用文明、體貼、關(guān)心的語言，調(diào)節(jié)病人情緒，根據(jù)不同對象的不同愛好、心理特點有針對性進行交談。對病人做出的非語言信息反饋表示理解、同情。鼓勵病人向護士用身體語言表達，宣泄內(nèi)心痛苦，充分表達自己的思想、感受。交談要以維護病人利益為前提，既要保持一定的嚴肅性，又要讓病人感到溫暖、親切。信守諾言，得到病人信任。

2.2 非語言交流技巧 非語言又稱身體語言，它與語言構(gòu)成交往的兩大途徑，人際交往中65%的社會意義由非語言傳遞。非語言交流是通過眼神、動作、面部表情、姿勢等方式進行人與人之間的信息傳遞;它除了輔助有聲語言外，還具有較強的表現(xiàn)力、吸引力和感動力。

2.2.1 面帶微笑 據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，一個信息的表達，需要7%語言，38%聲音，55%面部表情［4］可見面部表情在非語言交流中的重要作用，常用且最有效的面部表情就是微笑，真誠的微笑和藹的態(tài)度能縮短人與人之間的距離。使人感到親切，提高病人對護理人員的信任度。

2.2.2 行為、穿著得體護士在工作中不僅要語言美，還要儀表端莊、舉止文雅、態(tài)度熱情、不卑不亢，要健康、含蓄、典雅、溫柔、穿著整潔，以良好的行為舉止給病人留下好影響。解除病人對我們的戒備心理，防止矛盾和糾紛的發(fā)生。

2.2.3 利用文字書寫法加強溝通 對文化程度高，書寫功能無障礙的患者以書寫形式與其交流，利用記事本，讓他們需要什么，對醫(yī)護人員有什么要求，用文字表達出來，護理人員也可用書寫的形式對其提出護理要求，也可進行健康知識宣教。

2.2.4 利用收勢法加強溝通 如:張開是吃飯、閉眼是休息、手掌捂住前額是頭痛、捂住胸口是胸痛，手掌上下翻動是翻身，手捂臀部是大便等手勢。反復(fù)向患者講述，直到掌握應(yīng)用。

2.2.5 暗示、撫摸、類語言相結(jié)合長期患病的人容易產(chǎn)生心理障礙，敏感、多疑、愛挑剔等，護士通過眼神表示同情、關(guān)注、給予安慰。以語言、表情、態(tài)度、行為向患者暗示其病情正在穩(wěn)定，身體正在康復(fù)，用帶“啊”、“嗯”等類語言的聲音鼓勵病人，撫摸病人的手，輕拍其背部，使病人產(chǎn)生信任和安全感，克服變態(tài)和自卑心理。

2.2.6 隨時觀察病人反應(yīng) 護理人員在工作中以病人的角色去感受和理解，注意觀察病人情況并及時給醫(yī)師反饋，解除病人病痛，滿足病人需求。有次，一位患腦出血67歲女性患者，出現(xiàn)煩躁、不安、手捂頭部，原來老人頭痛劇烈，難以忍受。我們及時向醫(yī)師匯報，遵醫(yī)囑給20%甘露醇250靜滴，解除了老人痛苦。

2.2.7 批評式溝通 對于那些偏執(zhí)、暴躁或自棄的病人，除了采取上述幾種方法溝通外適當運用專業(yè)知識，采取善意的批評式交談。向病人介紹心理因素在疾病過程中的中介作用，不良的心理狀態(tài)可使中樞神經(jīng)系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)失去平衡，也可抑制免疫系統(tǒng)功能，從而對疾病的發(fā)生、發(fā)展和轉(zhuǎn)歸起著非常不利的作用。交談過程中巧妙適時善意地對病人的錯誤觀點予以否認，既不傷害病人感情，又可贏得病人尊重和信賴。

2.2.8 營造病房溫馨的環(huán)境 病房衛(wèi)生要清潔、安全、舒適、安靜、溫度、濕度要適宜，空氣要清新。一切操作要輕柔，使患者產(chǎn)生舒適感。用百問不厭的回答，使病人像找到家的感覺。

2.2.9 各種護理技術(shù)操作要精湛 一個好護士不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，更要掌握精湛的操作技術(shù)。給病人靜脈輸液，采集動、靜脈標本時要一針見血。吸氧、鼻飼、導(dǎo)尿等操作動作要輕柔，盡量減輕病人痛苦。做到這些，護士必須要勤學(xué)苦練，練就一身過硬的基本功，才能贏得病人信賴。

2.2.10 提高護士自身素質(zhì) 如今，以人為本的人性化服務(wù)正為醫(yī)療實踐者所倡導(dǎo)。人性化護理其核心是以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者生命價值，人格尊嚴和個人隱私。這要求護士不僅要有扎實的理論知識、過硬的操作技術(shù)，更要有一定的心理學(xué)知識和隨即應(yīng)變的能力。平時要加強學(xué)習(xí)，參加各種培訓(xùn)，掌握常見病、多發(fā)病的發(fā)病原理、臨床表現(xiàn)、治療、護理及健康教育方面的知識，還要學(xué)習(xí)新知識、新技能、了解護理工作新動態(tài)。只有不斷地充實和更新知識，才能彌補課本知識的局限性［5］。

2.2.11 履行告知義務(wù) 《醫(yī)療事故處理條例》第十一條規(guī)定:“在醫(yī)療工作中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢［6］。”由此可見 ，履行告知義務(wù)乃護理工作范疇［7］?；鶎俞t(yī)院病人及陪護人員文化程度差，不遵守院規(guī)現(xiàn)象普遍，病人住院時護士應(yīng)積極向病人及家屬講解住院須知，及時告知病情、檢查、治療、護理及預(yù)防并發(fā)癥的重要性，出院后對服藥、飲食、復(fù)查等事項交待清楚。

3 結(jié)論

通過對36例失語患者進行有效溝通，護士比較全面、系統(tǒng)、準確地了解到了病人病情，護理記錄客觀、真實，措施得當并得到及時實施，滿足了病人心理和生理上的需求，促使患者早日康復(fù)，縮短了住院時間，提高了護理質(zhì)量，病人及家屬的滿意度提高，避免了誤會及醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

［1］姜安麗主編.新編護理學(xué)基礎(chǔ).北京:人民衛(wèi)生出版社，2006:5

［2］曹力燕，劉榮玉.非語言交流在外賓門診急診中的應(yīng)用.中華護理雜志，1998，33(7);422

［3］隋樹杰，仰署芬.護士對護患溝通與護患關(guān)系糾紛認知調(diào)查.中國護理管理，2009，15(11):21.

［4］姚蘊伍，吳之明主編護理學(xué)基礎(chǔ)，上海:同濟大學(xué)出版社，2008.63

［5］孫苗芳，王雪娟.護士對履行告知義務(wù)認知狀況的調(diào)查分析.解放軍護理雜志，2005，22(5):27.

［6］《醫(yī)療事故處理條例》起草小組.醫(yī)療事故處理條例釋義.北京:中國法制出版社，2002:5－101

［7］隋樹杰，仰署芬.護士對護患溝通與護患關(guān)系糾紛認知調(diào)查.中國護理管理，2009，15(11):23.