祝志梅，牟寶華，陳 林

（紹興縣中心醫(yī)院，浙江紹興 312030）

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)是公立醫(yī)院改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容［1］。品管圈（quality control circle，QCC）是指工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人共同組成一個(gè)圈，本著自動(dòng)自發(fā)的精神，運(yùn)用各種改善手法，啟發(fā)個(gè)人潛能，透過團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合群體智慧，持續(xù)從事各種問題的改善，使每位成員有參與感、滿足感、成就感，從而認(rèn)識(shí)到工作的意義和目的［2］。2010年5月至11月，本院開展了以QCC為載體的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程，取得了明顯成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方 法

1.1 成立QCC小組 在醫(yī)院管理顧問的培訓(xùn)輔導(dǎo)下，10名病區(qū)護(hù)士長成立QCC小組，確定QCC小組名稱為“快樂號(hào)”，由心內(nèi)科護(hù)士長任圈長，護(hù)理部副主任為內(nèi)部輔導(dǎo)員。

1.2 選定主題 2010年衛(wèi)生部倡導(dǎo)開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)主題是“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”。圈員們充分討論、學(xué)習(xí)，確定把上級(jí)精神作為圈活動(dòng)的主題，采用課題達(dá)成型來完成此次品管活動(dòng)。活動(dòng)時(shí)間6個(gè)月。

1.3 現(xiàn)狀分析 輔導(dǎo)員啟發(fā)圈員利用頭腦風(fēng)暴，分析醫(yī)院護(hù)理現(xiàn)況，對照優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，確定從病房環(huán)境（物品擺放有序、溫馨提示到位、環(huán)境安靜舒適、營造無煙環(huán)境、有安全防護(hù)設(shè)施）、服務(wù)質(zhì)量（便民服務(wù)措施、護(hù)士主動(dòng)服務(wù)、護(hù)患關(guān)系和諧）、護(hù)理人員行為規(guī)范（護(hù)理操作四輕、護(hù)士儀表端莊、服務(wù)態(tài)度親切、維護(hù)患者權(quán)益）、基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)（床單位整潔舒適、無護(hù)理并發(fā)癥、生活護(hù)理到位）4方面進(jìn)行評(píng)估、分析、改進(jìn)；同時(shí)自行設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房滿意度質(zhì)量因子評(píng)價(jià)表，在10個(gè)病區(qū)隨機(jī)調(diào)查121名患者，統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果得出本院護(hù)理現(xiàn)況。

1.4 設(shè)定目標(biāo) 根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出改進(jìn)目標(biāo)。為創(chuàng)造安全、舒適、溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境，給患者提供主動(dòng)、真誠、周到、專業(yè)的服務(wù)，創(chuàng)建服務(wù)型醫(yī)院，提升醫(yī)院知名度，營造和諧氛圍，保持護(hù)理人員陽光心態(tài)、快樂工作理念，設(shè)定優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、儀表行為、基礎(chǔ)護(hù)理目標(biāo)分均＞4.75分（以5分滿分計(jì)）。

1.5 對策擬訂

1.5.1 改善病房環(huán)境 地面整潔無垃圾碎屑，家具設(shè)施及患者日用品分類定位放置，床單位整潔，空床無雜物。

1.5.2 提升服務(wù)質(zhì)量 責(zé)任護(hù)士主動(dòng)介紹自己，30s內(nèi)應(yīng)鈴，各病區(qū)設(shè)立便民服務(wù)箱，制訂健康宣教手冊，主動(dòng)關(guān)心患者飲食、睡眠等。

1.5.3 規(guī)范儀表行為 護(hù)士淡妝上崗，病區(qū)開展微笑天使評(píng)選，尊重患者隱私及知情選擇權(quán)。

1.5.4 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理 病區(qū)添置洗頭車、吹風(fēng)機(jī)等設(shè)施；病房護(hù)理工作排班增設(shè)早晚幫班，以保證晨晚間護(hù)理質(zhì)量；設(shè)立每周三為基礎(chǔ)護(hù)理日。

1.6 對策實(shí)施檢查及效果確認(rèn) 圈員2人一組，分別對10個(gè)病區(qū)進(jìn)行督查，每月用滿意度質(zhì)量因子評(píng)價(jià)表隨機(jī)測評(píng)住院患者對護(hù)理工作的滿意度，及時(shí)對檢查結(jié)果進(jìn)行分析，進(jìn)一步調(diào)整和完善改進(jìn)對策。目標(biāo)達(dá)成率＝（活動(dòng)后－活動(dòng)前）/（目標(biāo)值－活動(dòng)前）×100%；進(jìn)步率＝（活動(dòng)后－活動(dòng)前）/活動(dòng)前×100%。

2 結(jié) 果

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化 經(jīng)過6個(gè)月的QCC活動(dòng)，制定了優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房滿意度質(zhì)量因子評(píng)價(jià)表、優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房工作督查制度、微笑天使評(píng)選辦法、便民服務(wù)箱管理辦法。

2.2 QCC活動(dòng)前后滿意度質(zhì)量因子評(píng)價(jià)測評(píng)結(jié)果比較 見表1。

表1 品管圈活動(dòng)前后滿意度質(zhì)量因子評(píng)價(jià)測評(píng)結(jié)果

3 體 會(huì)

3.1 QCC是開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的良好載體QCC是持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的運(yùn)作方式，已不斷融入醫(yī)院細(xì)節(jié)管理中［3，4］。本院于2010年5月開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)，同時(shí)為了進(jìn)一步提升醫(yī)院整體管理水平，與臺(tái)灣醫(yī)院管理顧問公司建立了中長期合作關(guān)系。10名病區(qū)護(hù)士長在顧問老師的悉心指導(dǎo)下，品管手法及流程應(yīng)用科學(xué)、規(guī)范，同時(shí)活動(dòng)主題與上級(jí)精神目標(biāo)一致，措施切實(shí)可行，嚴(yán)格實(shí)施P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）循環(huán)管理，優(yōu)質(zhì)護(hù)理各項(xiàng)工作取得了顯著成效。護(hù)理人員在實(shí)施護(hù)理過程中，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，創(chuàng)造了和諧的醫(yī)患氛圍，患者滿意度明顯提升，2011年被評(píng)為紹興市優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范醫(yī)院。

3.2 QCC是提升護(hù)理人員綜合素質(zhì)的良好載體在QCC活動(dòng)開展過程中，圈員們采用頭腦風(fēng)暴法，集眾人的智慧，運(yùn)用甘特圖科學(xué)擬定計(jì)劃；應(yīng)用PDCA循環(huán)環(huán)環(huán)相扣進(jìn)行對策實(shí)施；同時(shí)顧問老師對圈員們進(jìn)行了時(shí)間管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多課程培訓(xùn)，充分挖掘了護(hù)理人員的個(gè)人潛能，提高了發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，加強(qiáng)了護(hù)理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)新性得到了前所未有的體現(xiàn)，同時(shí)也形成了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的醫(yī)院護(hù)理文化。

［1］郭燕紅.改革護(hù)理模式 履行護(hù)理職責(zé) 豐富護(hù)理內(nèi)涵 延伸護(hù)理服務(wù) 促進(jìn)我國護(hù)理事業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展［J］.中國護(hù)理管理，2011，11（5）：1.

［2］李海燕.QCC活動(dòng)在創(chuàng)傷外科護(hù)理單元的推廣應(yīng)用［J］.齊魯護(hù)理雜志，2008，10（23）：94－95.

［3］付文煥，王曉舜，施孝金，等.品管圈活動(dòng)在藥劑科制劑部門的應(yīng)用與成效［J］.中國藥事，2009，23（10）：1033－1036.

［4］沈玲麗.馮素文，朱秀芳，等.品管圈對提高醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性的效果觀察［J］.護(hù)理與康復(fù)，2011，10（10）：907－909.