徐玲霞

社區(qū)門診護(hù)患糾紛的原因及預(yù)防措施

徐玲霞

社區(qū)門診護(hù)患糾紛屬于社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心醫(yī)療的一部分，其對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作的有序進(jìn)行帶來一定的消極影響。要避免社區(qū)門診護(hù)患糾紛的產(chǎn)生，必須要了解護(hù)患糾紛產(chǎn)生的深層原因，并針對(duì)糾紛產(chǎn)生的原因采取有效的預(yù)防措施。本文主要從社區(qū)門診護(hù)理人員的角度分析了護(hù)患糾紛產(chǎn)生的具體原因，并提出預(yù)防社區(qū)門診護(hù)患糾紛的對(duì)策，以期對(duì)化解社區(qū)門診護(hù)患糾紛有所裨益。

社區(qū)門診;護(hù)患糾紛;原因;預(yù)防

隨著《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的深入實(shí)施及人們法律意識(shí)的提升，患者及其家屬對(duì)于社區(qū)門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、護(hù)理安全、護(hù)理服務(wù)水平等提出了更高的要求。在護(hù)理實(shí)踐中，由于護(hù)理人員、患者及其家屬、管理及社會(huì)等多方面的原因，使得護(hù)理人員與患者及其家屬產(chǎn)生各種矛盾及糾紛，對(duì)社區(qū)門診護(hù)理工作的開展及患者的治療康復(fù)等均帶來負(fù)面影響。因此應(yīng)采取有效措施避免護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

1 護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因

1.1 護(hù)士護(hù)理責(zé)任心不強(qiáng)

社區(qū)門診護(hù)理人員責(zé)任心不強(qiáng)，導(dǎo)致護(hù)理意識(shí)淡薄。部分護(hù)理人員沒能將患者作為護(hù)理服務(wù)的中心，對(duì)患者不主動(dòng)、不熱情，甚至在患者尋求幫助或問詢時(shí)表現(xiàn)出不屑一顧或不耐煩的表情。部分護(hù)理人員工作懶散，巡視檢查、分診排序以及遞藥打針等工作不到位，甚至對(duì)部分患者的生活護(hù)理工作不認(rèn)真、不細(xì)致，讓患者的家屬代做［1］。

1.2 護(hù)士專業(yè)知識(shí)及技能不過關(guān)

社區(qū)門診的護(hù)理人員缺乏對(duì)自身的正確認(rèn)識(shí)，缺少學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的動(dòng)力及進(jìn)取心，只是憑借多年固有的知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)去為患者提供護(hù)理服務(wù)。眾所周知，社區(qū)疾病的診治方法多種多樣，新藥層出不窮，加之社區(qū)門診患者的來源廣泛，僅憑固有的護(hù)理知識(shí)及技能已無法滿足當(dāng)前的護(hù)理需求。如果護(hù)理人員的知識(shí)欠缺、技能不足，不了解新儀器的使用方法，不能解決患者提出的問題，不熟悉常見病的臨床癥狀，這些原因有可能耽誤患者的最佳治療及搶救時(shí)機(jī)，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)士法律意識(shí)欠缺

法律制度是護(hù)理工作順利開展的重要保障，法律制度對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)行為具有指導(dǎo)及約束作用。然而在社區(qū)門診中，有部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，忽視患者的正當(dāng)權(quán)利。對(duì)“三查四準(zhǔn)備七核對(duì)”及“消毒隔離制度”、“首診負(fù)責(zé)制”、“分診制度”等制度規(guī)定視而不見［2］，沒能嚴(yán)格執(zhí)行無菌操作，使得各種護(hù)理不良事件頻繁發(fā)生，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.4 門診護(hù)理管理不到位

社區(qū)門診護(hù)理管理不到位是護(hù)患糾紛產(chǎn)生的主要導(dǎo)火索。護(hù)理管理不到位主要表現(xiàn)在護(hù)理人員配置不合理，護(hù)士人數(shù)不足;患者就醫(yī)窗口設(shè)置不合理，就診窗口少、就診區(qū)域小，患者候診、檢查、取藥、繳費(fèi)等排隊(duì)的時(shí)間長;各個(gè)科室門診的工作不協(xié)調(diào)，患者切換門診不方便。護(hù)理管理不到位不僅會(huì)降低護(hù)理工作的效率，還會(huì)危害到患者的切身利益，引發(fā)護(hù)患糾紛。

2 預(yù)防護(hù)患糾紛的對(duì)策建議

2.1 增強(qiáng)護(hù)理人員的服務(wù)意識(shí)

轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)觀念是增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)的根本。護(hù)理人員應(yīng)端正心態(tài)，認(rèn)識(shí)到自己所在崗位的責(zé)任，主動(dòng)關(guān)心、尊重、同情、照顧每一個(gè)患者，盡心盡力為患者服務(wù)。在護(hù)理工作中對(duì)患者要熱情、耐心，多一份理解、多一份寬容，不因患者年齡、地位、信仰以及經(jīng)濟(jì)能力的不同而護(hù)理有所差別。在工作中要主動(dòng)與患者溝通，“微笑服務(wù)”，讓患者了解護(hù)理人員的工作，尋求患者的理解及配合。門診應(yīng)定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行禮儀、語言及心理知識(shí)的培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的整體服務(wù)質(zhì)量。

2.2 提高護(hù)理人員的理論及專業(yè)水平

護(hù)理人員只有充分掌握護(hù)理理論知識(shí)及操作技術(shù)，才能解決患者的各種問題、及時(shí)采取正確的護(hù)理措施，在分診、檢查、穿刺、喂藥及生活護(hù)理方面才能得心應(yīng)手，降低因操作不當(dāng)而引發(fā)護(hù)患糾紛的幾率。社區(qū)門診應(yīng)定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，有計(jì)劃地安排護(hù)理人員外出學(xué)習(xí)及交流，護(hù)理人員自身也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷更新理論知識(shí)，不斷提高醫(yī)療器械的操作技能，只有這樣才能提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，減少護(hù)患糾紛的產(chǎn)生。

2.3 增強(qiáng)護(hù)理人員的法律意識(shí)

社區(qū)門診護(hù)理人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》以及《侵權(quán)責(zé)任法》等法律制度的相關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)患者及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)中心的正當(dāng)權(quán)益。嚴(yán)格按照法律制度提供護(hù)理服務(wù)，充分尊重患者享有的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)等合法權(quán)益。在日常護(hù)理中要嚴(yán)格執(zhí)行“三查四準(zhǔn)備七核對(duì)”以及交接班等制度，消滅護(hù)患糾紛的法律死角。

2.4 加強(qiáng)對(duì)社區(qū)門診的護(hù)理管理

制定與社區(qū)門診相適應(yīng)的彈性排班制度，增加護(hù)理人員的人數(shù)，使所有護(hù)理人員均能以最飽滿的精神狀態(tài)為患者提供護(hù)理服務(wù)［3］;增加直接面對(duì)患者的門診窗口及就診區(qū)域，對(duì)于常見病的科室門診，如糖尿病、慣性病門診應(yīng)設(shè)置較多的窗口;提高工作效率以減少患者候診、取藥、繳費(fèi)、治療的時(shí)間;此外，還應(yīng)加強(qiáng)各個(gè)科室門診之間的合作，方便患者換診。

3 結(jié)語

綜上所述，社區(qū)門診護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因較多，護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中應(yīng)樹立正確的服務(wù)意識(shí);加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的知識(shí)及技能;同時(shí)，還應(yīng)熟悉并掌握護(hù)理法律知識(shí)，主動(dòng)維護(hù)患者的權(quán)利;加強(qiáng)護(hù)理管理，提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

［1］劉惠.淺談護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施.醫(yī)學(xué)信息(上旬刊)，2011，24(6)：4018.

［2］鄧海霞.淺談護(hù)患糾紛發(fā)生的原因及防范措施.醫(yī)學(xué)信息(中旬刊)，2010，27(03)：692-693.

［3］王錦萍，胡志霞.門診護(hù)患糾紛誘因分析及防范措施.齊魯護(hù)理雜志，2008，14(11)：120-121.

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