史桂玲 蒲奕

淺析門診藥房發(fā)藥窗口的藥學服務

史桂玲 蒲奕

目的 了解門診藥房發(fā)藥窗口藥學服務的現(xiàn)狀，提高門診藥學服務的水平。方法 結合自己多年來在門診藥房具體工作的經(jīng)驗，分析我院門診藥學服務存在的問題，探討解決問題的途徑。結果 目前我院門診藥房發(fā)藥窗口藥學服務的軟硬件基礎都很薄弱，門診藥學服務水平有待提升。結論

門診藥房是醫(yī)院直接面向患者服務的重要窗口，是醫(yī)院藥學工作的重要組成部分，藥師服務質量的好壞直接影響醫(yī)院的形象和患者對醫(yī)院整體服務水平的評價。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)院藥學工作模式已由傳統(tǒng)的以“藥品為中心的保障供應型”向以“患者為中心的藥學服務型”轉變，由被動式服務向主動式服務轉變。筆者結合自己多年來在門診藥房具體工作的經(jīng)驗，分析我院門診藥學服務中存在的問題，探討如何做好門診藥房發(fā)藥窗口的藥學服務工作，以便更好地為患者服務。

1 開展藥學服務的意義

藥學服務以患者方便、安全、滿意為標準，通過藥品調劑、用藥咨詢和用藥指導，為患者提供與藥物使用相關的各類服務，從而提高患者用藥依存性，減少藥物不良反應的發(fā)生，節(jié)省醫(yī)藥資源，降低醫(yī)療費用，使患者獲得安全、合理、經(jīng)濟的藥物治療。目前，我國不合理用藥的現(xiàn)象極為嚴重，藥源性疾病和死亡已經(jīng)成為一個棘手和令人關注的社會問題，這是急需發(fā)展藥學服務的根本原因［1］。

2 藥學服務的內容

2.1 開展優(yōu)質服務

我院在新建門診大廳的過程中，充分考慮和參照了相關藥房設置的要求，將原來的小窗口發(fā)藥改為近似于柜臺式的大窗口發(fā)藥，藥房環(huán)境潔凈，工作秩序良好，藥品質量優(yōu)良，擺放整齊有序，藥師的工作透明化，受患者的直接監(jiān)督，在一線工作的藥師從點滴做起，認真負責的工作，熱情和藹的服務，耐心細致的解答，樹立牢固的優(yōu)質服務理念，為每一位患者提供最優(yōu)質的藥學服務。

2.2 開展用藥咨詢

門診用藥咨詢窗口是藥學服務的重要組成部分，目的是為患者、患者家屬和醫(yī)護人員提供全方位的藥學服務，真正做到以“患者為中心”。門診藥房由于工作量大，人員少，藥師往往疲于應付調配、核發(fā)處方，而對發(fā)藥交待不夠重視，甚至沒有時間進行發(fā)藥交待。針對這些情況，我院在門診藥房開設了用藥咨詢窗口和24 h用藥咨詢電話，即彌補發(fā)藥藥師由于時間等原因無法對患者進行詳細發(fā)藥交代的缺陷，又可以隨時解答患者用藥期間出現(xiàn)的問題，同時醫(yī)院還將部分常見病的常用藥物服用方法、注意事項、不良反應、藥物儲存等印成宣傳單免費發(fā)給患者，減輕藥師的工作壓力，為患者合理用藥提供幫助。

2.3 開展用藥指導

用藥指導強調的是藥師根據(jù)醫(yī)生的處方用自己所掌握的專業(yè)知識，指導門診患者用正確的方法和合理的劑量使用藥物，增加與患者的對話，是主動為患者提供用藥服務的過程。如患者取緩、控釋劑時，告知患者應整片吞服;微生態(tài)制劑和抗菌藥物合用時要間隔2 h服用;胃動力藥在飯前服用;降脂藥要在臨睡前服用;硝酸甘油在患者心絞痛發(fā)作時宜舌下含服;吡諾克辛滴眼液用時需將藥片溶解在溶劑中后，方可用于滴眼;胰島素系列注射液使用前應在2～8℃保存，切勿冷凍，冰凍過的胰島素不可使用;痰熱清、香丹、參麥等中藥注射劑應避光保存;服用其組份中有抗組胺藥氯苯那敏的抗感冒藥時，可引起頭暈、嗜睡、乏力，故提醒患者服藥期間不得駕駛機、車、船，從事高空作業(yè)、機械作業(yè)。服托品類生物堿可引起口干、心律加快、視力模糊、皮膚干燥、小便困難、心悸等。一般在停藥后逐漸消失，不需特殊處理。服鐵劑可引起黑色便;服利福平可引起磚紅色尿［2］等。通過用藥指導，促使患者主動按醫(yī)囑規(guī)范用藥，預防和降低藥物不良反應的發(fā)生，發(fā)揮藥物的正常作用并增強依從性。

3 提高藥學服務質量的對策

3.1 培養(yǎng)優(yōu)良的工作作風

藥師所做的工作不僅僅是單純地分發(fā)藥品，更重要的是通過窗口將愛心傳遞給患者，言談舉止都能使患者看到醫(yī)院的整體形象。因此，藥師不僅要著裝整潔、文明禮貌、態(tài)度和藹，還應在實踐中不斷完善自己，提高藥師的個人修養(yǎng);培養(yǎng)集體榮譽感、工作責任心和勇于承擔責任的團隊精神，創(chuàng)造和諧的工作氛圍;樹立積極向上的人生觀、價值觀，保證藥師們在工作中保持高漲的工作熱情［3］。

3.2 強化藥師的服務意識

門診藥房的發(fā)藥窗口是患者就醫(yī)過程中的最后一站，繁瑣復雜的就醫(yī)過程讓許多患者積累了不少怨氣，如果藥師的語言和行為稍有不當，極易引發(fā)糾紛。所以，藥師在藥學服務過程中要說話和氣，文雅親切，富有人情味、同情心和感染力。不能因為患者態(tài)度差而變得不耐煩，應耐心地回答患者提出的問題，仔細講解用藥方法。如果碰到處方錯誤需要退費或修改時，藥師應主動與醫(yī)師聯(lián)系，講明需修改之處，必要時藥房可以派人陪同以節(jié)省患者的時間，藥師應多站在患者的角度考慮問題，以人性化的服務搭建良性溝通平臺，不斷提升自己的服務水平。

3.3 提高藥師自身素質和業(yè)務水平

隨著新藥品種不斷增加，新劑型不斷出現(xiàn)，臨床上多種藥物合用已是常見現(xiàn)象，用藥的復雜性越來越高，新的配伍禁忌也在不斷增加，藥學服務內容也要與時俱進，不斷更新。藥師已不再是一個將藥品機械發(fā)給患者，將醫(yī)囑講給患者的角色，而是審核處方合理性和醫(yī)囑正確性的正確使用藥品的把關者，只有自己的知識水平達到一定程度，才能發(fā)現(xiàn)處方中的藥品不合理使用之處并及時指出，避免錯誤出現(xiàn)，增進治療效果，提高服務質量。新型的開放式窗口服務模式，對藥師的專業(yè)水平和服務質量提出了考驗，大大增加藥師學習的壓力，學習自覺性、主動性得到很大提高，我院通過各種形式的學習、交流、培訓、考核及業(yè)務骨干的“傳、幫、帶”，立足本院的實際情況，從整體上提高藥師隊伍的業(yè)務建設，使藥師的專業(yè)技術得到發(fā)揮，塑造了藥師在患者面前的專業(yè)形象，使醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益得到提高。

［1］楊彩萍，甄海源.如何提高醫(yī)院藥學服務質量.中外醫(yī)學研究，2011，9(2)：101.

［2］李雪峰，郭遠超.淺析門診藥房藥師的發(fā)藥交代.瀘州醫(yī)學院學報，2011，34(3)：292-294.

［3］張雅琳.淺論改善門診藥房藥學服務質量.山東醫(yī)藥，2010，50(24)：106-107.

門診藥房作為醫(yī)院藥學工作的重要組成部分，應全面提升其藥學服務水平，以便更好地為患者服務。

門診藥房;發(fā)藥窗口;藥學服務

833000 烏蘇市人民醫(yī)院藥劑科