麥當(dāng)勞化險(xiǎn)為夷的啟迪

央視每年的3.15晚會(huì)，隨著一批無(wú)良企業(yè)的被曝光，總會(huì)引起一場(chǎng)軒然大波。今年也不例外。讓人驚異的是，一些國(guó)際聞名的洋品牌企業(yè)進(jìn)入了今年的曝光名錄，其中就有近些年在中國(guó)發(fā)展勢(shì)頭穩(wěn)健的麥當(dāng)勞。

按照以往的情形，凡是被央視3.15曝光的品牌，多半會(huì)在一段時(shí)間內(nèi)遭受重大打擊，用一句俗話來(lái)說(shuō)就是“不死也得脫層皮”。但現(xiàn)在來(lái)看，麥當(dāng)勞的后果并沒(méi)有想像中的那么嚴(yán)重，以媒體所表現(xiàn)的反應(yīng)為例，曝光初期，輿論觀點(diǎn)自然都是一邊倒的譴責(zé)、質(zhì)疑，僅僅一周之后，負(fù)面報(bào)道便呈現(xiàn)明顯的下降趨勢(shì)，迅速歸于平靜，公眾的態(tài)度也趨于分化，出現(xiàn)了多種不同的聲音，甚至在相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中，有接近一半的消費(fèi)者反而力挺麥當(dāng)勞，表示會(huì)繼續(xù)消費(fèi)麥當(dāng)勞。以至于有人調(diào)侃稱(chēng)：負(fù)面曝光怎么演變成正面廣告宣傳了，這是不是麥當(dāng)勞精心策劃的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)呀？

與以往3.15曝光事件相比，為什么這次麥當(dāng)勞負(fù)面報(bào)道沒(méi)有引起公眾持久的關(guān)注，結(jié)果更是有些出人意料？有專(zhuān)家指出，這正顯示了麥當(dāng)勞品牌強(qiáng)大的抗打擊能力及其高效的顧客忠誠(chéng)度，再就是面對(duì)突發(fā)事件的有效應(yīng)對(duì)措施和得力公關(guān)手段。而同樣也因食品安全問(wèn)題與麥當(dāng)勞一起被曝光的家樂(lè)福，雖然也是國(guó)際知名品牌，同樣已被中國(guó)消費(fèi)者廣泛接受，但面對(duì)危機(jī)時(shí)因?yàn)閼?yīng)對(duì)措施不及時(shí)、采用手段不恰當(dāng)，導(dǎo)致危機(jī)公關(guān)的效果不佳，輿論導(dǎo)向始終處于負(fù)面，品牌再次陷入誠(chéng)信危機(jī)當(dāng)中，形象大打折扣。

依靠精心打造的品牌形象，從消費(fèi)者的立場(chǎng)出發(fā)去挽救消費(fèi)者的信任，麥當(dāng)勞成功地化解了一場(chǎng)危機(jī)，其過(guò)程值得我們深思；能夠通過(guò)危機(jī)公關(guān)將“危機(jī)”轉(zhuǎn)化成“契機(jī)”，更值得我們的餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。當(dāng)然，危機(jī)公關(guān)畢竟是亡羊補(bǔ)牢，3.15晚會(huì)所披露的事實(shí)，其根源還在于麥當(dāng)勞在管理機(jī)制上的缺失，因此，從這個(gè)意義上說(shuō)，提升操作規(guī)范能力和經(jīng)營(yíng)管理水平，消弭一切“危機(jī)”隱患，使“防患于未然”真正落到實(shí)處，應(yīng)該是餐飲企業(yè)更高的追求目標(biāo)。