李廣群，歐曉英

多元化護(hù)理管理應(yīng)用效果初探

李廣群，歐曉英

心內(nèi)科;多元化管理;滿意度

為滿足患者日益增長的多元化醫(yī)療需求，我科于2011－07建立并應(yīng)用多元化管理模式，著力提高護(hù)理質(zhì)量，有效降低了醫(yī)患糾紛及差錯事故，提高了患者滿意度，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 對象 隨機(jī)選擇2011－07至2011－11我科住院患者40例，男 23例，女 17例，年齡23～69歲，平均(45.77±3.48)歲;采用多元化管理模式進(jìn)行護(hù)理。另選擇采用多元化管理模式前2011－02至2011－06我科住院患者40例做對照組，男19例，女21例，年齡25～71歲，平均(43.63±5.01)歲。兩組科室人力資源、住院設(shè)施及環(huán)境等硬件相同，患者一般資料比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P＞0.05)。

1.2 管理方法

1.2.1 多元質(zhì)量控制 (1)強(qiáng)化意識。通過訓(xùn)練養(yǎng)成工作嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧?xí)慣，著力強(qiáng)化行為意識［1］。如晨交接的方式為:采用以患者及床為中心的方式，護(hù)士長或質(zhì)控組長口頭指導(dǎo)，交接班護(hù)士執(zhí)行，順序從床頭卡姓名及護(hù)理級別開始，然后是患者病情、各種管路、留置針等，如果有監(jiān)護(hù)儀等要當(dāng)面監(jiān)測各項數(shù)據(jù)。尤其注意專人(護(hù)士長或組長)每天跟班督導(dǎo)，目標(biāo)以每個護(hù)士養(yǎng)成這種交接習(xí)慣為準(zhǔn)。(2)強(qiáng)化缺陷登記。建立專人專用登記本詳實記錄護(hù)理缺陷，護(hù)士上班翻閱并簽名，自覺糾正，護(hù)士長及組長不定期抽查護(hù)士是否按期查閱簽名，護(hù)士缺陷是否已被糾正，以規(guī)避再次出現(xiàn)相同缺陷。(3)強(qiáng)化質(zhì)量分析。每月定期召開1次質(zhì)量分析會，通報問題，鼓勵民主討論，主動參與隱患分析。討論形式可多樣化，重點是客觀分析問題并擬定具體整改措施，及時評估效果。(4)強(qiáng)化質(zhì)量統(tǒng)計。建立專用登記本詳細(xì)記錄各級護(hù)理管理者檢查結(jié)果，以季度為統(tǒng)計單位。統(tǒng)計數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確真實，能夠為制定措施及管理規(guī)范提供依據(jù)和支持。(5)強(qiáng)化橫向管理。以年資及崗位為基礎(chǔ)分為兩組及一、二、三級護(hù)士，一級為組長，其余為組員。通過培訓(xùn)組長，使其操作技能達(dá)到護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，之后由組長負(fù)責(zé)本組護(hù)理質(zhì)量管理。管理層引導(dǎo)各組之間進(jìn)行良性競爭，達(dá)到共同提高的目的。(6)強(qiáng)化三級控制。采用護(hù)士自控—科控—院控的縱向控制方式，實行護(hù)士長—組長—組員逐級負(fù)責(zé)，實現(xiàn)分層逐級控制目標(biāo)［2］。

1.2.2 多元測評考核 (1)建立多元測評體系。① 質(zhì)量小組建立考評標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則，項目包括:基礎(chǔ)護(hù)理、危重患者護(hù)理、技能操作、病歷書寫、查對、健康教育、病房管理、職責(zé)履行，每月一次進(jìn)行考評。② 護(hù)士長測評、醫(yī)師測評、護(hù)士間測評:每月一次，包括履行職責(zé)及執(zhí)行力、服務(wù)態(tài)度、儀表、溝通、服從、協(xié)作等。以護(hù)士間測評為主，參考醫(yī)師測評結(jié)果，護(hù)士長測評在前兩者基礎(chǔ)上權(quán)衡，最終擬出測評結(jié)果。③患者主觀滿意度、護(hù)理投訴、糾紛、差錯及感謝信等由專業(yè)機(jī)構(gòu)每月測評，保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確真實。(2)擬制考核計劃。測評及考核均由專人負(fù)責(zé)，采用學(xué)分制詳實記錄業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況和培訓(xùn)成績，并將兩者作為護(hù)士進(jìn)修、護(hù)理組長或護(hù)士長提升及晉職晉級的依據(jù)，將患者滿意度及各項護(hù)理管理指標(biāo)作為績效考核依據(jù)。

1.3 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn) 測評方式與以往相同，由專業(yè)第三方實施;觀察指標(biāo)主要包括“患者主觀滿意度、投訴、醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯、感謝信”五項。采用李克特里量表評價患者滿意度，即分別對5級態(tài)度“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”賦予“5，4，3，2，1”的分值［3］，由患者打分。比較采用多元化管理模式前、后各觀察指標(biāo)的差異。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行分析處理。計數(shù)資料的比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

使用多元化管理模式前后，患者滿意度及各項指標(biāo)比較見表 1，2。

表1 使用多元化管理前后患者主觀滿意度比較(n;%)

表2 使用多元化管理前后管理指標(biāo)比較

3 討 論

多元關(guān)系是團(tuán)隊和諧的前提、科室發(fā)展的保障，多元化管理模式體現(xiàn)出系統(tǒng)、全面、連貫、科學(xué)、人文的優(yōu)勢，其核心是整合多元人力和同化員工形成一元價值觀，提高護(hù)士整體素質(zhì)，自覺規(guī)范護(hù)理行為［4］。本研究表明，實施多元化管理后，患者主觀滿意度大幅度提高，投訴明顯減少，與實施前比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。

多元質(zhì)量控制的措施，從意識、缺陷登記、質(zhì)量分析、質(zhì)量統(tǒng)計、橫向管理和三級控制體現(xiàn)人本主義，在措施基礎(chǔ)上建立測評體系及具體考核計劃，能夠體現(xiàn)多元化管理的連貫性和整體性。多元化管理順利實施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是測評和考核，筆者引入專業(yè)機(jī)構(gòu)執(zhí)行，能夠確保數(shù)據(jù)客觀可靠。另外，在實施過程中應(yīng)注意分步逐項進(jìn)行，不可操之過急，信息要反饋到各層級護(hù)理人員，以保證該管理方法的連續(xù)性。

［1］周健蘭.骨科一級護(hù)理質(zhì)控改進(jìn)的實踐［J］.護(hù)理實踐與研究，2011，8(3):13.

［2］湯新輝，諶永毅，劉翔宇.全面護(hù)理質(zhì)控在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中的應(yīng)用及體會［J］.解放軍護(hù)理雜志，2011，28(1):7475.

［3］李貞田，雷顯瓊.心內(nèi)科住院患者對護(hù)理工作的滿意度調(diào)查分析［J］.臨床合理用藥雜志，2011，19(4):64 －65.

［4］倪水梅.綜合護(hù)理干預(yù)對心內(nèi)科患者主觀滿意度的影響［J］.中國實用護(hù)理雜志，2012，28(15):16 －17.

R197.323

李廣群，女，1959年出生。本科學(xué)歷，副主任護(hù)師。主要從事臨床護(hù)理管理。

610041，武警四川總隊成都醫(yī)院心內(nèi)科

歐曉英，E －mail:603591933@qq.com

(2012－06－10收稿 2012－09－10修回)

(責(zé)任編輯 尤偉杰)

綜 述