摘要:銀行業(yè)的競爭在某種意義上來講就是服務的競爭，本文針對上海銀行業(yè)服務存在問題，分析了構建上海銀行業(yè)優(yōu)質服務體系的方向與突破口，并提出構建上海銀行業(yè)優(yōu)質服務體系的對策措施。

關鍵詞:上海；銀行業(yè)；4L質服務

JEL分類號:G38 中圖分類號:F830 文獻標識碼:A 文章編號:1006-1428(2011)10-0099-03

近年來，隨著上海建設國際金融中心速度的加快，上海銀行業(yè)和其他金融業(yè)獲得了巨大的機遇和發(fā)展空間，但是各類金融機構內外競爭日趨激烈。在激烈的競爭中，如何確保競爭的有序性，避免惡性競爭，倡導上海金融業(yè)良好的業(yè)態(tài)環(huán)境，這是上海金融監(jiān)管者、金融消費者、金融從業(yè)者共同的愿望，也是打造上海國際金融中心的一個重要的平臺。由于銀行業(yè)是當前上海金融業(yè)的主體，如何構建有序的銀行業(yè)的競爭秩序，就成為構建有序的金融業(yè)競爭秩序的主要部分。

一、上海銀行業(yè)服務存在的問題

從構建優(yōu)質的服務體系來講，上海銀行業(yè)服務存在著幾個層面的問題。

第一，銀行服務仍然是以低層次、非規(guī)范和以價格型產品為主的服務。商業(yè)銀行的圈子里。大家都習慣于拉存款、放貸款，其中主要的手段無非以價格或變相提高價格為誘餌。從社會傳媒反映的銀行服務產品狀況來看，期間不規(guī)范的情況比比皆是，風險管理水平落后和風險控制水平低下，影響消費者的資產安全。

第二，服務的程式化、產品的同質化、市場的滯后化。目前，銀行的服務都是程式化的。用一種服務方式對待所有的客戶，既表現在服務意識上，也表現在產品銷售上。服務意識上，窗口員工為客戶提供的服務僅僅還處于笑臉相迎，幫助兌換殘損幣，辦理存取款、轉賬等業(yè)務層面上，而優(yōu)質服務作為一種思想、一種意識基本上還停留在領導的報告里，體現在無約束的要求中，濃烈的服務氛圍尚未形成，周到的服務尚在起步之中。從產品而言也是大同小異，或者沒有差異，上海銀行業(yè)產品的品牌在全國還沒有完全形成，大部分銀行銷售的產品有的只是名字上的不同，其產品種類，風險大小和回報率等實際內容區(qū)別不大，缺乏對優(yōu)質客戶的吸引力。

第三，服務的評價和投訴機制缺位。上海近十年來，銀行的服務明星和理財高手不斷涌現，上海銀行同業(yè)公會與上?！独碡斨芸访磕觊_展服務明星評選也帶動了行業(yè)服務水平的提高，但是銀行服務的評價機制和投訴機制還需要有補位，金融消費領域中的糾紛正成為新的投訴熱點。我國目前處理金融消費糾紛的途徑主要包括媒體途徑、政治途徑、訴訟途徑和信訪途徑。這些途徑存在很多不足之處，并且目前我國還沒有一個專門的職能機構和法律負責金融消費者的投訴問題，不利于及時、公平的解決問題，維護金融消費者的權利。對于銀行消費者的投訴問題，目前還沒有從自律或者強制性法律機制角度進行規(guī)范。盡管上海有關政府機構會同監(jiān)管機構、上海銀行同業(yè)公會制定了相關制約公約，特別是在上海世博會前夕和上海世博會期間實施的相關銀行同業(yè)公約客觀上提升了上海銀行業(yè)的服務水準。但是，仍然要看到現有的監(jiān)管法制和行業(yè)自律體制都沒有對銀行消費者的投訴問題給予足夠的關注，這使得銀行消費者的投訴往往直接訴諸司法途徑或者一般性行業(yè)的消費者保護機制。這種做法大大激化了銀行與消費者之間的對抗，也很容易導致銀行機構的聲譽受到嚴重損害。

第四，上海金融消費的高地沒有形成。上海優(yōu)越的地理位置以及市場經濟運營的環(huán)境:國際人士和港澳臺人士每天在國內外幣賬戶和海外賬戶間匯劃資金，兌換貨幣；還有幾百萬居住在上海的非戶籍常住人口和九百萬的流動人口，他們需要周到、快捷的金融服務。這里有跨國公司的金融服務、區(qū)域性公司的金融服務，也有個人金融消費者的不同需求，顯然，對這些機構和人員的服務，上海金融業(yè)是缺失的。比如跨國公司要從上海進行國際間的資本投資，要把其他國家形成的利潤劃至上?？偛?，我國的外匯政策還很不方便。國際性的商務人士和職業(yè)經理人，他們是空中飛人，他們收入形成在上海，支出消費在世界各地，我們的金融服務如何為他們量身定制?我們的法律和法規(guī)如何保障他們的利益?

此外，在各家銀行IT系統(tǒng)上，上海不僅沒有領先，甚至比較落后，制約了上海銀行業(yè)的發(fā)展。這幾年，經常發(fā)生銀行和證券公司系統(tǒng)故障，甚至無法正常開門營業(yè)。部分銀行網上銀行，電子銀行和ATM等設備經常出現系統(tǒng)崩潰的情況，影響消費者對銀行的信心等。

二、構建上海銀行業(yè)優(yōu)質服務體系的方向與突破口

堅持從建設國際金融中心的高度出發(fā)，按照國際化、市場化和標準化來構建上海銀行業(yè)的服務體系，建立行業(yè)影響力的服務模式和服務規(guī)范。這是在把握上海金融發(fā)展和上海銀行業(yè)發(fā)展的基礎上提出的。所謂國際化，就是要高起點、高標準構建上海銀行業(yè)的服務體系；所謂市場化，就是要認清我國經濟正向多元化、個性化的市場經濟發(fā)展的過程，上海銀行業(yè)需要更加細分客戶及產品，提供針對不同層次的客戶與產品提供多樣性、個性化服務；所謂標準化，就是對一些基本的產品、基本的服務，建立基本的規(guī)范。

構建上海銀行業(yè)優(yōu)質服務體系的突破口有兩個方面，一個是法律的規(guī)范體系建設的方面，另一個是生產力的經濟技術的提高和規(guī)范。

第一，上海銀行業(yè)優(yōu)質服務的法律規(guī)范體系的建設，可以從兩個角度進行，首先是銀行業(yè)的服務公約和國際銀行業(yè)接軌的服務制度與規(guī)范。特別要在國際業(yè)務的服務方面進行金融業(yè)務和法律規(guī)范的結合，打造上海銀行服務高地。其次，為廣大的金融消費者和銀行從業(yè)人員制定服務評價標準，設立中介服務評價機構與投訴機構，維護金融消費者的權益，弘揚上海銀行業(yè)優(yōu)質服務的形象。2005年10月26日，中國銀行業(yè)協(xié)會40家會員在北京人民大會堂共同簽署了《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)自律公約》和《中國銀行業(yè)維權公約》。這是自2000年5月10成立以來，中國銀行業(yè)協(xié)會牽頭組織的一次具有劃時代意義的盛會，它標志著中國銀行業(yè)在加強維權自律、提高服務質量、構建和諧社會方面進入了一個新的發(fā)展時期?！渡虾Ｊ秀y行業(yè)客戶投訴處理公約》、《上海市銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》相繼在2010年的1月和8月正式生效實施，旨在解決目前投訴渠道不夠暢通、投訴處理時間過長等問題，杜絕滬上銀行變相、打擦邊球式的違規(guī)吸儲攬存行為，同時要求各銀行加強員工職業(yè)道德行為，規(guī)范教育和業(yè)務培訓，提高從業(yè)人員的業(yè)務水平和綜合素質，加強對下屬各級網點的檢查，及時自查自糾存款業(yè)務中發(fā)現的違章、違紀、違規(guī)行為。

第二、建立上海銀行業(yè)信息技術規(guī)范服務要求與標準，提升上海銀行業(yè)服務的競爭力和技術含量，有條件時建立行業(yè)性的金融服務后臺支持系統(tǒng)。金融中心與金融后臺服務實際上是平臺與支撐的相生相伴、不可分割的關系。要建設國際金融中心，不可避免地要建設具有國際水準的金融后臺服務標準和能力。原因來自于兩個方面:首先是對發(fā)展金融業(yè)而言.其專業(yè)化、便捷化的趨勢日益明顯，要順應這種趨勢。就必然要以技術作為創(chuàng)新的支撐，以強大的后臺服務作為支持；其次，所謂“中心”就必須有聚集和輻射的效應。要構建這樣一個金融中心，吸引金融機構聚集于此并可以持續(xù)發(fā)展，很重要的一個“引力”是金融后臺服務能力的建設，如眾多金融企業(yè)數據中心、清算中心的落戶就是在提升這一“引力”。

三、構建上海銀行業(yè)優(yōu)質服務體系的對策措施

(一)運用法制的、規(guī)范的方式建立上海金融業(yè)或銀行業(yè)弘揚優(yōu)質服務的社會評選機制

建立上海金融業(yè)或銀行業(yè)弘揚優(yōu)質服務的規(guī)范化標準體系和社會評選機制是提升上海銀行業(yè)服務品牌與服務文化的制度保障。上海金融法制學會與上海市金融學會聯合上海金融同業(yè)公會建立上海銀行業(yè)優(yōu)質服務的規(guī)范化標準體系。在這個優(yōu)質服務的規(guī)范化標準體系中，有道德規(guī)范體系的服務公約，也有法律規(guī)范體系的規(guī)定，需要金融從業(yè)人員以及金融消費者共同遵守。倡導和形成上海銀行業(yè)主流的、正面的、具有社會影響力的、積極向上的金融服務文化?，F在銀行業(yè)同業(yè)公會僅僅是服務公約建設，連續(xù)多年的銀行服務明星的評選可以成為整個社會優(yōu)質服務評選的一個內容或項目。銀行同業(yè)公會和銀行相關中介組織要充分發(fā)揮同業(yè)組織的優(yōu)勢，制定、建立和完善上海銀行業(yè)優(yōu)質服務標準體系，建立規(guī)范的社會評選標準與制度并組織全社會參與評選活動。

(二)建立地方性銀行服務的規(guī)范性文件，明確商業(yè)銀行和金融消費者在服務中的權利和義務，并在中央的授權下對部分金融創(chuàng)新進行立法試驗，進而推動全國范圍的立法

借鑒國外的經驗，對具體的銀行服務行為做具體的規(guī)定，明確銀行在銷售產品，提供服務中應承擔的義務。明確消費者的權利。可以先以其他規(guī)范性文件的方式加以規(guī)定，待時機成熟再制定法律。這部法律或文件包括以下幾個方面的內容:銀行消費者和金融機構的內涵，銀行消費者的保護范圍，特殊權利，保護原則，保護機構的職責和糾紛解決途徑等。

從目前而言，建議中國人民銀行上海總部會同上海銀監(jiān)局梳理和修改相關服務性或操作性的銀行法規(guī)，增加保護銀行消費者權利的內容，并由人民銀行上?？偛繉θ嗣胥y行有關商業(yè)銀行服務規(guī)定進行解釋。同時，人民銀行上?？偛扛鶕ι虾＝鹑趧?chuàng)新的有關授予權，可對有關外匯的使用和結算有試驗權。

(三)倡導銀行服務品牌，構建客戶放心產品

上海的金融管理部門、銀行的監(jiān)管部門要根據商業(yè)銀行服務的基本規(guī)律和要求，倡導建立上海銀行業(yè)的服務品牌，使各家銀行保持高度的市場敏感度，實施“服務領先”策略，區(qū)別對待批發(fā)和零售業(yè)務、高端客戶和普通客戶的需求，同時重視品牌的力量，把銀行的服務品牌做響。

金融創(chuàng)新加速，產品和服務的靈活、多樣化，必然帶來對風險管理的更高要求。銀行必須加快信息科技建設，充分利用科技手段有效識別和控制風險，既要保證交易的安全性，業(yè)務運作的快捷性，提高客戶使用產品的信心；又要確保銀行在業(yè)務處理過程中數據交換的保密性，做到準確識別客戶身份，防止他人入侵。為此，運用社會力量構建銀行信息科技的基礎。

(四)賦予有關部門銀行消費者保護的職能，建立獨立有效的投訴機制，建立客戶回訪機制

總結《上海市銀行業(yè)客戶投訴處理公約》、《上海市銀行業(yè)存款業(yè)務自律公約》2010年實施以來的客戶投訴情況，進一步完善目前的投訴機制。疏通銀行消費者糾紛的投訴渠道并賦予消費者協(xié)會成立相關的投訴受理部門:銀行同業(yè)公會與各商業(yè)銀行內部完善投訴受理的機制。銀行同業(yè)公會定期檢查客戶投訴情況，并建立相應的督察權、質詢權，在銀行消費者投訴后，以最快的速度協(xié)商解決辦法，必要時協(xié)助、配合相關投訴機構的工作；最后在銀行業(yè)監(jiān)管管理機構中成立金融消費者保護機構或者金融消費者保護中心，專司金融消費者保護職責。

銀行同業(yè)公會督促各家銀行建立客戶回訪機制。建立顧客回訪制度，一方而有助于銀行保持現有顧客、尋找潛在顧客，另一方面還可以通過回訪準確把握顧客需求，為產品創(chuàng)新提供必要的資源。

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