摘要：目前證券行業(yè)競爭日趨激烈，營業(yè)部數(shù)量的驟增以及服務(wù)模式嚴(yán)重同質(zhì)化，導(dǎo)致傭金快速下滑。整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施差異化服務(wù)以保持其核心競爭力，從而有效保持客戶的穩(wěn)定性和忠誠度，是證券公司面臨的重要研究課題。本文在深入研究券商客戶特點(diǎn)和服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了客戶積分模型，探討此模型在券商行業(yè)的應(yīng)用，進(jìn)一步論證積分模型的應(yīng)用效果，在阻止傭金下滑、提升市場份額方面發(fā)揮了重要作用。

關(guān)鍵詞：證券行業(yè)；券商客戶；客戶積分；積分管理

JEL分類號(hào)：M31中圖分類號(hào)：F832．39文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1006-1428(2011)11-0080-04

近年來，證券行業(yè)競爭日趨激烈，營業(yè)部數(shù)量由2008年的約3000家增長至目前的4000多家。營業(yè)部數(shù)量的驟增以及服務(wù)模式嚴(yán)重同質(zhì)化，以傭金戰(zhàn)為主要策略的競爭模式導(dǎo)致行業(yè)平均傭金率快速下滑，經(jīng)紀(jì)利潤急劇縮水。此外，隨著股指期貨、創(chuàng)業(yè)板等倉0新業(yè)務(wù)的推出，中國證監(jiān)會(huì)最近提出客戶適當(dāng)性管理的要求，使券商將面lf缶更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。因此，如何整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)施差異化服務(wù)以保持其核心競爭力，從而有效保持客戶的穩(wěn)定性和忠誠度，是眾多券商面臨的重要研究課題。

客戶積分計(jì)劃正是保持客戶穩(wěn)定性和忠誠度的有效手段。自上個(gè)世紀(jì)80年代起，以提高顧客忠誠度為目標(biāo)的各種積分計(jì)劃、俱樂部營銷，從航空、酒店等行業(yè)迅速普及到各個(gè)領(lǐng)域，但目前在證券行業(yè)應(yīng)用甚少。因此，本文通過深入分析中國券商的客戶服務(wù)模式以及客戶的特點(diǎn)，提出了客戶積分在證券行業(yè)的應(yīng)用方案。并作了實(shí)證分析。 一、客戶積分模型的設(shè)計(jì) 客戶積分計(jì)劃目前在各個(gè)行業(yè)中應(yīng)用極為廣泛．客戶積分是指以若干要素為參數(shù)，在一定期間內(nèi)通過特定的積分規(guī)則加權(quán)計(jì)算得到數(shù)值，同時(shí)，通過設(shè)定初始積分，并在積分過程中增加積分獎(jiǎng)勵(lì)和積分消費(fèi)的方案。積分規(guī)貝U可歸納為：

客戶積分=初始積分+積分累積+積分獎(jiǎng)勵(lì)一積分