摘要 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)作為一種新興的電子商務(wù)模式，能夠降低消費(fèi)者的購(gòu)物成本，節(jié)省商家的銷售渠道費(fèi)用，給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站帶來收益和發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)參與多方的共贏。在經(jīng)歷了短時(shí)期的迅猛發(fā)展之后，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)在發(fā)展中的問題也暴露出來，其中誠(chéng)信問題已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展的最大阻礙。通過探索網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的主要誠(chéng)信問題，從團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站、消費(fèi)者及政府管理等方面提出改善網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中誠(chéng)信缺失狀況的對(duì)策。

關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu) 誠(chéng)信電子商務(wù)

自2010年1月中國(guó)第一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站“滿座網(wǎng)”上線以來，各方企業(yè)蜂擁而至，短時(shí)間內(nèi)形成了“千團(tuán)大戰(zhàn)”的局面，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)成為了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)最受關(guān)注的商務(wù)模式之一。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)作為一種新興的電子商務(wù)模式，可以降低消費(fèi)者的購(gòu)物的成本，節(jié)省商家大筆的銷售渠道費(fèi)用，并通過提供中介服務(wù)、接受消費(fèi)者委托訂貨及提供產(chǎn)品推廣服務(wù)等為團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站帶來收益和發(fā)展。總的來看，良好運(yùn)作的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)可以為參與各方帶來收獲，實(shí)現(xiàn)參與多方的共贏，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的出現(xiàn)吸引了眾多行業(yè)、消費(fèi)者，以及投資者的關(guān)注。

據(jù)團(tuán)800統(tǒng)計(jì)，2011年9月份全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量達(dá)到5058家。經(jīng)歷了短時(shí)期的迅猛發(fā)展之后，目前，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量增長(zhǎng)基本停滯，成交額和銷量均略有下降，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)的熱度已經(jīng)開始降低。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)能否健康有序發(fā)展關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這種商務(wù)模式的未來，也關(guān)系到消費(fèi)者、商家及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站等的多方利益。其中網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)中頻發(fā)的誠(chéng)信缺失現(xiàn)象是制約網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展的最重要的因素。誠(chéng)信服務(wù)缺失、網(wǎng)絡(luò)欺詐以及暗箱操作等情況的發(fā)生增加了消費(fèi)者的不安全感，許多消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)后對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)失去信任與熱情，這必將影響到團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)，最終制約整個(gè)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展中的誠(chéng)信問題已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)發(fā)展的最大阻礙。探索和研究網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的誠(chéng)信問題及有關(guān)對(duì)策，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的健康有序發(fā)展具有重要意義。

一、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中的主要誠(chéng)信問題

1 虛假價(jià)格優(yōu)惠

價(jià)格上的優(yōu)惠是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)能夠吸引消費(fèi)者的最主要原因。眾多消費(fèi)者相信由于參加團(tuán)購(gòu)的消費(fèi)者人數(shù)眾多、購(gòu)買量大，因此可以享受到價(jià)格上的實(shí)惠。然而，事實(shí)可能并非如此。一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了吸引顧客購(gòu)買常常在商品的銷售價(jià)格做手腳。例如，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站利用消費(fèi)者對(duì)商品行情不夠了解，而更關(guān)心商品打了幾折的消費(fèi)心理，進(jìn)行虛報(bào)原價(jià)，再打低折扣優(yōu)惠，來吸引團(tuán)購(gòu)者。細(xì)心的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上銷售的許多產(chǎn)品，原本售價(jià)就是如此，甚至還要更低些。

有些網(wǎng)站確實(shí)標(biāo)低了某種商品的價(jià)格，但在銷售上要求與其他商品打包出售，實(shí)際上又把給出的優(yōu)惠拿回來。例如，有的旅游團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目?jī)r(jià)格看起來很低，但其中也略去了許多本應(yīng)包含的費(fèi)用，結(jié)果旅游者的實(shí)際付費(fèi)并未減少，甚至更多。

這種看似在產(chǎn)品價(jià)格上的優(yōu)惠其實(shí)只是商家為利用團(tuán)購(gòu)促銷而搞的一種文字游戲。許多商品團(tuán)購(gòu)帶來的量大并沒有使團(tuán)購(gòu)者享受到真正的價(jià)優(yōu)。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站這些不誠(chéng)信的做法，使得團(tuán)購(gòu)者在價(jià)格上并未得到真正的實(shí)惠，在逐漸了解到實(shí)情后，會(huì)使消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)失去興趣。

2 所提供的商品實(shí)際不符、服務(wù)大打折扣

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一般起到中介的作用，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)商家，招徠消費(fèi)者。而商家要為消費(fèi)者提供保質(zhì)保量的商品和服務(wù)。由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)運(yùn)作不夠規(guī)范，一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站未能聯(lián)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)的商家，或者是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站與商家之間的約定不夠周全，使得商家所提供的商品實(shí)際不符、或是在服務(wù)上大打折扣的現(xiàn)象頻頻發(fā)生

(1)品質(zhì)和規(guī)格問題。一些團(tuán)購(gòu)者在低價(jià)購(gòu)買到某種商品之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)所購(gòu)的商品在品質(zhì)上存在問題，一些不法商家甚至提供的商品是次品和假冒偽劣產(chǎn)品。有些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站在產(chǎn)品規(guī)格上做文章，在產(chǎn)品規(guī)格上給消費(fèi)者造成誤解，進(jìn)而誤以為低價(jià)而購(gòu)買，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在規(guī)格方面卻存在著嚴(yán)重縮水現(xiàn)象。

(2)服務(wù)項(xiàng)目暗打折扣。團(tuán)購(gòu)消費(fèi)中在服務(wù)項(xiàng)目上受到歧視和被“打折”的現(xiàn)象更是屢屢發(fā)生。一些團(tuán)購(gòu)者在低價(jià)購(gòu)得服務(wù)后才發(fā)現(xiàn)原來其中還隱藏著接受服務(wù)時(shí)要受時(shí)間、場(chǎng)地、場(chǎng)次、提前預(yù)約等諸多條件的限制，在服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

(3)商品售后服務(wù)無保障。一方面由于團(tuán)購(gòu)人數(shù)較多且集中，造成了商家人力支持不足，導(dǎo)致售后服務(wù)的拖延；另一方面有的商家為了達(dá)成交易而給出了過低的價(jià)格，因此在降低售后服務(wù)質(zhì)量上找平。還有些商家的客戶意識(shí)淡薄，故意拖延，逃避責(zé)任，這樣的行為必將會(huì)對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的長(zhǎng)期發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面的影響。

因此，不少消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)后發(fā)現(xiàn)，許多團(tuán)購(gòu)商品的品質(zhì)和服務(wù)事實(shí)上被打了折扣，造成購(gòu)買到的商品或服務(wù)實(shí)際性價(jià)比并不高。團(tuán)購(gòu)過程中發(fā)生的這些不誠(chéng)信的現(xiàn)象、甚至欺詐行為，大大的傷害了消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)的信心。

3 虛報(bào)團(tuán)購(gòu)人數(shù)

一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站利用有的消費(fèi)者在購(gòu)買決策時(shí)存在從眾的心理，在團(tuán)購(gòu)人數(shù)上造假，故意謊報(bào)團(tuán)購(gòu)人數(shù)，最高可達(dá)20倍，夸大其廣告效應(yīng)，造成虛假搶購(gòu)的假象，誘導(dǎo)團(tuán)購(gòu)者購(gòu)買。這種虛報(bào)團(tuán)購(gòu)人數(shù)、哄抬團(tuán)購(gòu)量的現(xiàn)象，事實(shí)上增加了消費(fèi)者的不安全感，降低了消費(fèi)者的信任度，不利于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的發(fā)展。

4 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)?fù)丝铍y

由于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站采用預(yù)付款的支付方式，團(tuán)購(gòu)者在參加團(tuán)購(gòu)時(shí)，需先向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站預(yù)先付款。有的消費(fèi)者在某個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上在線付了款，但由于工作忙、預(yù)約不上等原因卻最后未能及時(shí)消費(fèi)，這種情況大致會(huì)占到網(wǎng)購(gòu)的四成比例，數(shù)目可觀。但大部分網(wǎng)站對(duì)這筆款項(xiàng)采用的是“未消費(fèi)、不退款”的做法。這筆錢即沒有給商家，業(yè)沒有返還消費(fèi)者，竟然成了大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站贏利的手段。因此，有不少團(tuán)購(gòu)網(wǎng)寧可用不加價(jià)、甚至賠錢的方式來吸引人們參加團(tuán)購(gòu)，以便獲得大量的參購(gòu)人數(shù)，進(jìn)而將這部分未消費(fèi)款項(xiàng)做未網(wǎng)站非正常增收的主要來源。

為了增強(qiáng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的吸引力，目前一些主流的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站建立了退款制度，承諾過期退款，但是有關(guān)退款問題的投訴仍然不斷。許多情況是售后電話打不通、對(duì)發(fā)送郵件聯(lián)系不理睬。如果團(tuán)購(gòu)的金額有限的話，許多消費(fèi)者對(duì)辦理退款失去了耐心，會(huì)放棄索要退款。對(duì)于消費(fèi)者的退款投訴的情況，有的網(wǎng)站雖然答應(yīng)退款，卻反復(fù)拖拉，使退款時(shí)間一再延遲?？傊?，團(tuán)購(gòu)后退款的手續(xù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比之前付款復(fù)雜的多，團(tuán)購(gòu)未消費(fèi)退款問題必將導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)消費(fèi)熱情的降低。

5 網(wǎng)絡(luò)欺詐行為頻發(fā)，影響團(tuán)購(gòu)者的信心

一些不法分子套用團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的團(tuán)購(gòu)模式行騙，騙得團(tuán)購(gòu)款后便關(guān)閉消失等現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。另外，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站技術(shù)門檻低，極易遭到仿冒。一些仿冒拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)等主流知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的URL地址以及頁(yè)面內(nèi)容的釣魚網(wǎng)站大量出現(xiàn)。仿冒團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的釣魚網(wǎng)站甚至占到了所查獲釣魚網(wǎng)站中的多數(shù)。由于參加團(tuán)購(gòu)的團(tuán)購(gòu)者從注冊(cè)使用到訂貨預(yù)付款，這個(gè)過程中提交了大量身份證號(hào)、地址、聯(lián)系電話、銀行卡賬號(hào)及密碼等敏感信息。由于個(gè)人敏感信息被竊取，消費(fèi)者可能會(huì)遭受顯著的經(jīng)濟(jì)損失或個(gè)人信息可能被用于犯罪目的，讓消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)產(chǎn)生了信任危機(jī)。

二、改善網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)中誠(chéng)信缺失狀況的對(duì)策

1 團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站方面在改善誠(chéng)信問題中可以采取的措施

(1)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要重視加強(qiáng)自我約束

誠(chéng)信與服務(wù)仍是發(fā)展的基石，團(tuán)購(gòu)行業(yè)誠(chéng)信問題羈絆團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要想在未來的激烈競(jìng)爭(zhēng)中獲得生存和發(fā)展。就必須重視加強(qiáng)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的自我約束。

①團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要提高自身的服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)質(zhì)量。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要想贏得消費(fèi)者的信賴，獲得良好的口碑，最重要的是將承諾落到實(shí)處，讓團(tuán)購(gòu)者獲得真正的實(shí)惠。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要不斷地提高服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和工作流程，強(qiáng)化職工誠(chéng)信教育，避免某些服務(wù)環(huán)節(jié)的惰性和懈怠，增加服務(wù)質(zhì)量的建設(shè)資金投入，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使團(tuán)購(gòu)者到得到切實(shí)的服務(wù)保障。

②及時(shí)退款，抵御網(wǎng)站所受到的非正當(dāng)盈利的利益誘惑。目前。團(tuán)購(gòu)者未能購(gòu)物的預(yù)付款成了大部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站贏利的手段。對(duì)于團(tuán)購(gòu)者的未消費(fèi)的預(yù)付款做到無條件無理由的退款，并且簡(jiǎn)化退款的手續(xù)，提高退款的及時(shí)性將有助于消費(fèi)者消除團(tuán)購(gòu)的顧慮。

③謹(jǐn)慎選擇商家。隨著消費(fèi)者的成熟，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要想持久發(fā)展，保持消費(fèi)者的團(tuán)購(gòu)熱情，就應(yīng)該著重提高商品和服務(wù)質(zhì)量。因此，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要加強(qiáng)對(duì)合作商家進(jìn)行約束和管理。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站要對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品供應(yīng)商嚴(yán)格評(píng)估審核，對(duì)合作商家進(jìn)行簽約管理，在合同中明確各自的權(quán)利、義務(wù)和違約責(zé)任。對(duì)于相關(guān)優(yōu)惠項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量的約束，也都進(jìn)行明文的約定。積極進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的跟蹤并及時(shí)介入可能出現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題，以便對(duì)于合作商家的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于部分不誠(chéng)信的商家拒絕在網(wǎng)站之外，并且相互通報(bào)并給予曝光。以打造誠(chéng)信團(tuán)購(gòu)、放心團(tuán)購(gòu)的局面。

2 提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)

(1)謹(jǐn)慎選擇團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家

消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的時(shí)候，首先注意考慮團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站可信性。要注意網(wǎng)站的規(guī)模如何。信譽(yù)度如何。購(gòu)物之前先檢查網(wǎng)站是否有ICP備案等。盡量選擇專業(yè)性強(qiáng)、信譽(yù)度高的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，以免上當(dāng)受騙。

另外，雖然消費(fèi)者是在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上進(jìn)行購(gòu)買的，但消費(fèi)者最終面對(duì)的是商家的產(chǎn)品與服務(wù)。因此，在選擇團(tuán)購(gòu)時(shí)，了解商家的信譽(yù)度也很重要。消費(fèi)者可以通過論壇、企業(yè)網(wǎng)站、搜索引擎等各種方式來了解商家的信息、口碑以及產(chǎn)品和服務(wù)等有關(guān)的情況，以便正確的選擇商家。

(2)冷靜、理性的進(jìn)行消費(fèi)

一些消費(fèi)者容易受到低折扣、低價(jià)格的誘惑。因此，在團(tuán)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者要注意將所要消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上的產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格與其他網(wǎng)站進(jìn)行對(duì)比，這樣就容易識(shí)別那些虛標(biāo)價(jià)格后大幅打折的現(xiàn)象。還要將所要購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)的具體信息詢問清楚，例如消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)流程、營(yíng)業(yè)時(shí)間、是否需要預(yù)訂、娛樂項(xiàng)目中的注意事項(xiàng)等團(tuán)購(gòu)說明。弄清楚低價(jià)格背后是否有各種服務(wù)限制，避免沖動(dòng)消費(fèi)。

另外，還要注意團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是否有未消費(fèi)無條件退款等有關(guān)承諾，避免商家變卦或未能消費(fèi)等情況而受到的各種損失。

(3)注意支付安全

團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者在付款時(shí)要謹(jǐn)慎，盡可能選擇支付寶、財(cái)付通等第三方支付平臺(tái)。盡量避免參與網(wǎng)絡(luò)預(yù)付的消費(fèi)方式，以防遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙的風(fēng)險(xiǎn)。

(4)保存憑證，及時(shí)維權(quán)

團(tuán)購(gòu)之后，消費(fèi)者要記住團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的帳號(hào)和密碼，注意保存好團(tuán)購(gòu)憑證，作為日后維權(quán)的依據(jù)。一旦發(fā)生被侵害消費(fèi)者權(quán)益、被欺詐等情況，要及時(shí)投訴至網(wǎng)站或有關(guān)部門，進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)可以避免有更多的人上當(dāng)受騙。

總之，消費(fèi)者在參加團(tuán)購(gòu)時(shí)要提高自我保護(hù)意識(shí)，要理智、冷靜，不盲目購(gòu)物，避免因盲目沖動(dòng)造成不必要的困擾。

3 有關(guān)管理部門要加強(qiáng)對(duì)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)的監(jiān)管

由于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)現(xiàn)象在我國(guó)出現(xiàn)時(shí)間較短，且發(fā)展速度迅速，相關(guān)法律法規(guī)的制定相對(duì)滯后，政府相關(guān)部門對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站監(jiān)管仍處于缺位的狀態(tài)。雖然，有部分團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已開始進(jìn)行自我約束，并且在選擇商家等方面也更加重視。但團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的自我約束行為還是有限的，并且在約束商家方面也不占優(yōu)勢(shì)?？偟膩砜?，中國(guó)的團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)仍然處于比較混亂的狀態(tài)。必須依賴政府相關(guān)部門對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和商家進(jìn)行監(jiān)管和激勵(lì)。

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)這種新興的商務(wù)模式，政府相關(guān)部門要盡快制定和完善相關(guān)法律規(guī)范，在保護(hù)企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)創(chuàng)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的監(jiān)管，充分發(fā)揮政府相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督和管理的職能。推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)信用體系的建立。促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)的健康發(fā)展。