〔摘要〕依據(jù)未來圖書館的發(fā)展趨勢和用戶需求，圖書館的用戶服務(wù)呈現(xiàn)出八大發(fā)展趨勢：公平服務(wù)、智能化服務(wù)、社會化服務(wù)、自助服務(wù)、合作服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動服務(wù)和綠色服務(wù)。因此，這就要求我們圖書館采取多種途徑深化服務(wù)內(nèi)容，圍繞“以人為本”進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，并要求我們圖書館工作人員力求成為數(shù)字策劃圖書館員、數(shù)字技術(shù)圖書館員、教育型圖書館員、學(xué)習(xí)型圖書館員。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；用戶服務(wù)；發(fā)展趨勢；圖書館員

DOI：10.3969／j.issn.1008－0821.2011.09.014

〔中圖分類號〕G252.0 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）09－0059－03

收稿日期：2011－05－15

作者簡介：王一華（1972－），男，館員，博士，研究方向：用戶服務(wù)、評價(jià)理論與方法，發(fā)表論文10余篇。

Development Trends for Library User Services

Wang Yihua

（Institute of Scientific and Technical Information，Zhengzhou University，Zhengzhou 450001，China）

〔Abstract〕According to the development trends of future libraries and user needs，library user services will show eight major development trends:fair services，intelligence services，social services，self-service，cooperation services，network services，mobile services and green services.It requires that the librarians should deepen the library services and carry out different service innovation based on the human-oriented idea，and requires that the librarians should strive to become digital planning librarians，digital technical librarians，educational librarians，and learning librarians.

〔Key words〕libraryuser servicesdevelopment trendslibrarian

全球人口總數(shù)有62億，而圖書館登記用戶就有11億，也就是說，世界上每6個(gè)人中至少有1人是圖書館登記用戶［1］。研究表明人們對于信息的需求呈指數(shù)增長趨勢［2］。圖書館所面臨的新的服務(wù)需求有多元化需求、個(gè)性化需求、數(shù)字化需求、遠(yuǎn)程需求、全球化需求［1］。理想的狀況是任何用戶于任何時(shí)候在任何地點(diǎn)均可以獲取任何圖書館擁有的任何信息資源。在很長一段時(shí)間內(nèi)，復(fù)合圖書館（Hybrid Library）是圖書館的基本表現(xiàn)形式。未來的圖書館是檢索中心、電子服務(wù)站、社區(qū)的神經(jīng)中樞、時(shí)間膠囊小屋、終極信息體驗(yàn)創(chuàng)造者［3］。圖書館的資源建設(shè)趨向電子化造成服務(wù)資源數(shù)字化、服務(wù)手段網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)模式個(gè)性化、服務(wù)時(shí)間全天化［4－5］。

個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、無障礙服務(wù)、通借通還服務(wù)、集成服務(wù)、知識服務(wù)，甚至目前比較時(shí)髦的移動服務(wù)（Mobile Services）、云服務(wù)（Cloud Services）等等新名詞的出現(xiàn)，讓人目不暇接。服務(wù)是圖書館的重要內(nèi)容，是圖書館工作之本。圖書館服務(wù)種類繁多，主要有外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、用戶教育、參考咨詢、科技查新、館際互借和文獻(xiàn)傳遞。筆者認(rèn)為可把服務(wù)分為軟服務(wù)（Soft Services）、硬服務(wù)（Hard Services）。軟服務(wù)是指服務(wù)的外在表現(xiàn)，如微笑等。硬服務(wù)是指基于硬件設(shè)施的服務(wù)，如自助借還服務(wù)等。當(dāng)然，硬服務(wù)越硬越好，軟服務(wù)越軟越好。筆者認(rèn)為，圖書館的核心競爭力是以信息資源建設(shè)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)。未來的圖書館也許是資源中心、檢索中心、服務(wù)中心、培訓(xùn)中心、學(xué)習(xí)中心、文化中心。

1 用戶服務(wù)的發(fā)展趨勢隨著社會網(wǎng)絡(luò)化、電腦自動化程度的提高，基于人本理念、平等理念、開放理念、資源共享理念，依據(jù)未來圖書館的發(fā)展趨勢和用戶需求，圖書館的服務(wù)呈現(xiàn)出如下發(fā)展趨勢：

1.1 公平服務(wù)盡管服務(wù)對象多樣化，但圖書館對用戶仍要堅(jiān)持提供一視同仁的公平服務(wù)。圖書館不僅要確保所有的網(wǎng)絡(luò)資料、書目記錄以及各種服務(wù)項(xiàng)目均可被殘疾人士使用，而且還需特別關(guān)心針對少年兒童、婦女、農(nóng)民工、老年人等弱勢群體的服務(wù)［6］。

1.2 智能化服務(wù)圖書館的服務(wù)要考慮如何為用戶節(jié)省時(shí)間，方便用戶使用。服務(wù)智能化是信息技術(shù)迅猛發(fā)展和用戶需求所造成的大勢所趨。智能化服務(wù)主要涉及智能代理（Intelligent Agent）、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）、信息過濾（Information Filtering）、智能檢索（Intelligent Search）、資源整合（Resource Integration）、智能推送（Intelligent Push）、信息安全（Information Security）等關(guān)鍵技術(shù)［7］。要面向知識服務(wù)（Knowledge Services），大力開展智能推薦系統(tǒng)研究和應(yīng)用［8］，比如頁面推送、頻道推送、電子郵件推送、手機(jī)短信推送等等。

1.3 社會化服務(wù)圖書館面向社會開放，既是落實(shí)《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）》和《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》的舉措，又是泛在服務(wù)（Ubiquitous Services）的內(nèi)在要求。前者要求“高校要牢固樹立主動為社會服務(wù)的意識，全方位開展服務(wù)”、“有條件的高等學(xué)校圖書館應(yīng)盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放”，后者則要求“用戶在哪里，圖書館服務(wù)就在哪里”［9－10］。比如，山東大學(xué)威海分校、哈爾濱工業(yè)大學(xué)威海分校、威海職業(yè)學(xué)院3所高校圖書館以及鄭州大學(xué)圖書館向部分社會讀者開放，就搞得比較成功，當(dāng)然關(guān)于開放程度還可以進(jìn)行探討。社會化服務(wù)形式可多種多樣［11］：①高校圖書館可充分利用寒暑假、周末等業(yè)余時(shí)間，針對臨近的社區(qū)街道、機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位開展讀者服務(wù)。比如，可開展面向社會大眾的文化和人文社科專題的宣傳和展覽活動，開展公眾信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)活動等。當(dāng)然，有條件的可開設(shè)專門閱覽室或與社區(qū)合作建立閱覽室、建立分館等形式開展社會服務(wù)。②高校圖書館應(yīng)積極與有關(guān)企業(yè)加強(qiáng)信息服務(wù)合作，可以開展參考咨詢、課題查新、專題檢索、信息編譯和分析研究、最新文獻(xiàn)報(bào)導(dǎo)、文獻(xiàn)傳遞等信息服務(wù)為社會提供一些支持。③高校圖書館要逐步向社會開放，滿足校外專業(yè)讀者借閱文獻(xiàn)的需要。

1.4 自助服務(wù)自助服務(wù)（Self Service）是數(shù)字時(shí)代用戶服務(wù)的一種新的服務(wù)趨勢。除了自助文印、自助上網(wǎng)，隨著RFID的應(yīng)用，自助借還服務(wù)在國內(nèi)的開展大有燎原之勢。如河南鄭州市圖書館和廣東東莞圖書館有“圖書ATM機(jī)”、廣東深圳圖書館有“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館系統(tǒng)”、上海普陀區(qū)圖書館有“圖書漂流自助亭”、浙江杭州圖書館有RFID系統(tǒng)［12］。隨著數(shù)字時(shí)代的發(fā)展，正像銀行自助服務(wù)在全國迅猛發(fā)展、遍地開花那樣，預(yù)計(jì)圖書館的自助服務(wù)在未來無論在廣度上還是在深度上均會得到進(jìn)一步發(fā)展。

1.5 合作服務(wù)在資源整合的基礎(chǔ)上，圖書館之間要加強(qiáng)協(xié)作，實(shí)施館際服務(wù)聯(lián)盟。館際服務(wù)聯(lián)盟有管理中心設(shè)在北京大學(xué)的中國高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（CALIS），中國高校人文社會科學(xué)學(xué)期刊中心的人文社會科學(xué)文獻(xiàn)保障服務(wù)體系（CASHL），其它還有中國數(shù)字圖書館聯(lián)盟、長江三角洲圖書館合作聯(lián)盟、珠江三角洲數(shù)字圖書館聯(lián)盟、上海高校網(wǎng)絡(luò)圖書館、廣東網(wǎng)絡(luò)圖書館、北京高校圖書館聯(lián)合體、吉林省圖書館聯(lián)盟、河南高等教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（HALIS）、江蘇省教育文獻(xiàn)保障系統(tǒng)（JALIS）、河北省高等學(xué)校數(shù)字圖書館、天津市高校圖書館聯(lián)盟、安徽省高校圖書館聯(lián)盟等。圖書館要實(shí)施從資源驅(qū)動的服務(wù)到需求驅(qū)動的服務(wù)。有些資源本館沒有，可以通過館際服務(wù)聯(lián)盟從其他館獲取。圖書館常常要以這種合作服務(wù)滿足用戶的個(gè)性化需求。當(dāng)然，用戶服務(wù)的范圍可擴(kuò)大，可從館藏服務(wù)到社會信息服務(wù)，用戶服務(wù)的方式可變化，可從剛性服務(wù)到柔性服務(wù)，但是圖書館的用戶服務(wù)應(yīng)突出圖書館權(quán)威服務(wù)的特點(diǎn)（信息權(quán)威、信息客觀、信息及時(shí)、信息精確、信息完整）［1］。

1.6 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是圖書館用戶服務(wù)的又一大發(fā)展趨向。圖書館可在主頁上開展多種服務(wù)，如OPAC檢索、電子資源的利用、數(shù)字參考咨詢、讀者留言、新生入館教育、科技查新、館際互借和文獻(xiàn)傳遞。圖書館為提升用戶服務(wù)品質(zhì)，可充分運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，采用Web 2.0（互動網(wǎng)絡(luò)），比如應(yīng)用Tag（標(biāo)簽）改進(jìn)資源組織；應(yīng)用Blog（博客）、Twitter（微博）、Delicious（網(wǎng)摘）、RSS（信息聚合）改進(jìn)用戶培訓(xùn)和信息訂閱推送；應(yīng)用IM （即時(shí)通訊）和Blog（博客）增進(jìn)用戶互動，改進(jìn)參考咨詢；應(yīng)用Wikis（維基）可以做主題指南、目錄評注、社區(qū)維基；應(yīng)用SNS （社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)）可增進(jìn)用戶互動，完善參考咨詢，開展學(xué)術(shù)討論以及構(gòu)建專業(yè)社區(qū)；應(yīng)用Toolbar（工具條）提供資源訪問。隨著社會的發(fā)展，Web 3.0（語義網(wǎng)絡(luò)）將成為大勢所趨，如利用語義網(wǎng)（Semantic Web）、自然語言檢索（Natural Language Search）、微載體（Microformats）、機(jī)器學(xué)習(xí)（Machine learning）、數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）、推薦代理（Recommend Agent）和人工智能技術(shù)（Artificial Intelligence）進(jìn)行服務(wù)［6，13］。

圖書館可開辟數(shù)字共享空間（Information Commons），滿足用戶對空間、資源和服務(wù)的綜合需求，如國圖的數(shù)字共享空間下設(shè)6區(qū)1中心：網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)區(qū)（E-Learning Community）、網(wǎng)絡(luò)交流區(qū)（E-Communication Community）、數(shù)字科研區(qū)（E-Research Community）、電子商務(wù)區(qū)（E-Commence Community）、全國文化信息資源共享工程資源體驗(yàn)區(qū)（NCIRSP Resources Center）、特殊服務(wù)區(qū)（Special Community）以及媒體中心（Media Center）。再如，為便于為讀者提供更好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，圖書館可對OPAC （聯(lián)機(jī)公共目錄查詢系統(tǒng)）服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)：整合紙本與電子資源，實(shí)施一站式檢索（One-Stop Search）；提供“容錯(cuò)\"等智能檢索（Intelligent Search）并提供搜索建議；高亮顯示檢索詞；深度揭示館藏地等等［14］。當(dāng)然，目前的網(wǎng)絡(luò)知識導(dǎo)航、網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課堂、館際互借、原文傳遞等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)仍有許多有待發(fā)展和有待完善的空間。

1.7 移動服務(wù)通訊系統(tǒng)不斷改變?nèi)藗儷@取信息的方式，各種移動工具也逐步成為目前數(shù)字信息的流行傳播方式［15］。讀者利用移動終端使用圖書館將是未來的發(fā)展趨勢［16］。圖書館采用無線移動網(wǎng)絡(luò)、互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，將OPAC檢索、借還書提醒、電子圖書閱讀、視頻播放、期刊數(shù)據(jù)庫查詢、云圖書館服務(wù)等移植到智能手機(jī)（如iPhone3G、3GS）、掌上電腦（PDA）、電子書閱讀器（如“文房”閱讀器、“翰林”閱讀器）、筆記本電腦、MP3/MP4等各種便攜移動終端上［17－18］，這可為用戶提供方便靈活的服務(wù)（包括圖書期刊信息查詢、資源內(nèi)容的瀏覽和獲?。?/p>

移動設(shè)備激增會驅(qū)動新的服務(wù)［19］。比如，截止到2009年4月，手機(jī)數(shù)量達(dá)6.8億。2003年以來，國內(nèi)陸續(xù)出現(xiàn)手機(jī)圖書館（Mobile Library）。手機(jī)圖書館又可稱為“無線圖書館”或“移動圖書館”，剛開始的服務(wù)就是發(fā)手機(jī)短信，后來開始開展諸如WAP服務(wù)等其它業(yè)務(wù)，服務(wù)類型和服務(wù)層次不斷增加。比如，目前國家圖書館推出的“掌上國圖”，通過國圖動態(tài)、書刊推薦、書海拾珍、資源檢索、資源欣賞、文化快遞、讀者服務(wù)等多種形式，拓展了服務(wù)［20］。通過“掌上國圖”，讀者可以獲得書目查詢、預(yù)約借書、圖書續(xù)借、到期提醒、在借信息、借閱歷史、預(yù)約到達(dá)通知以及用戶注冊等服務(wù)，還可獲得在線講座、在線展覽、在線閱讀、手機(jī)點(diǎn)播［21］、信息定制、書刊推介、講座預(yù)告等服務(wù)，從而可以隨時(shí)、隨地、隨身地了解和使用該館的豐富資源。這項(xiàng)業(yè)務(wù)不僅僅提供傳統(tǒng)圖書館的圖書流通業(yè)務(wù)，為用戶提供知識服務(wù)，提高圖書館的服務(wù)效率，更重要的是用戶可以利用手機(jī)主動點(diǎn)播和定制自己所需的各種信息，利于滿足讀者的個(gè)性化需求。此外，讀者還可以利用手機(jī)發(fā)送相關(guān)留言、咨詢、投訴、建議等等，提高了參考咨詢服務(wù)的廣度和深度。

1.8 綠色服務(wù)圖書館功能趨向多樣化，閱讀療法（Bibliotherapy）呈現(xiàn)出一定的效果，休閑娛樂也成為時(shí)尚［22］。在發(fā)展綠色經(jīng)濟(jì)的今天，圖書館要突出綠色服務(wù)［23］。綠色是指既無精神污染，又無物質(zhì)污染。圖書館員在進(jìn)行各種服務(wù)中，要有綠色服務(wù)的意識，倡導(dǎo)綠色服務(wù)消費(fèi)，使用綠色服務(wù)耗材（如環(huán)保型電腦耗材），推出綠色服務(wù)產(chǎn)品（如綠色飲料、健康向上的讀物）。

總之，未來圖書館的用戶服務(wù)呈現(xiàn)出八大發(fā)展趨勢：公平服務(wù)、智能化服務(wù)、社會化服務(wù)、自助服務(wù)、合作服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動服務(wù)和綠色服務(wù)。其中，高智力服務(wù)增加，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動服務(wù)是重點(diǎn)［24］。因此，這就要求我們圖書館采取多種途徑深化服務(wù)內(nèi)容，圍繞“以人為本”進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新［25］，比如，與通信部門等聯(lián)合，拓寬服務(wù)領(lǐng)域；采用多種咨詢方式，擴(kuò)大咨詢范圍；進(jìn)行圖書館服務(wù)質(zhì)量評估研究與應(yīng)用［26］；進(jìn)行圖書館環(huán)境文化對用戶服務(wù)的影響探討以及相關(guān)的改進(jìn)措施等等。為了適應(yīng)未來圖書館用戶服務(wù)的發(fā)展趨勢，我們圖書館工作人員要力求成為數(shù)字策劃圖書館員、數(shù)字技術(shù)圖書館員、教育型圖書館員、學(xué)習(xí)型圖書館員［27］，以便迎接數(shù)字時(shí)代的挑戰(zhàn)，更好地完成自己所肩負(fù)的神圣使命。

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