■王斐

參考咨詢服務(wù)是圖書(shū)館的一項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容，屬于讀者服務(wù)工作范疇。它是直接面對(duì)讀者，幫助讀者獲取資料以便更好地利用圖書(shū)館資源。其服務(wù)水平的高低直接影響圖書(shū)館的辦館效益和社會(huì)形象，是衡量現(xiàn)代圖書(shū)館工作質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們檢索、存儲(chǔ)、傳遞和利用信息資源的重要平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，使圖書(shū)館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)受到了極大的挑戰(zhàn)，同時(shí)也迎來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇。

1.傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)與數(shù)字參考咨詢服務(wù)的定義

1.1 傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作的信息源主要是館藏文獻(xiàn)，其時(shí)效性不強(qiáng)，深度不夠，且受到館藏資源的限制。咨詢服務(wù)手段是被動(dòng)地等待讀者上門，基本上是參考館員與用戶面對(duì)面直接交流的模式，對(duì)用戶提出的問(wèn)題，以手工檢索為主要工作手段，然后用手抄整理形成咨詢檔案。參考工作人員不但辛苦，而且大量寶貴的時(shí)間都浪費(fèi)在瑣碎的細(xì)節(jié)上，難以發(fā)揮其智力優(yōu)勢(shì)。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的內(nèi)涵

數(shù)字參考咨詢服務(wù)又稱虛擬參考咨詢服務(wù)、電子參考咨詢服務(wù)、因特網(wǎng)信息服務(wù)和實(shí)時(shí)參考咨詢，它產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代的美國(guó)。數(shù)字參考咨詢服務(wù)是指圖書(shū)館運(yùn)用各種信息技術(shù)和設(shè)備，由咨詢館員以館藏?cái)?shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源為基礎(chǔ)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶提出的各種咨詢問(wèn)題進(jìn)行咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息。

2.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢工作的特點(diǎn)

2.1 參考信息源多樣性。

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和通訊技術(shù)的日益發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)改變了傳統(tǒng)的文獻(xiàn)意義，電子出版、網(wǎng)絡(luò)出版使文獻(xiàn)的載體發(fā)生了根本性變化，圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)信息由單一的印刷型文獻(xiàn)資料發(fā)展為電子出版物、網(wǎng)絡(luò)出版物和印刷型并存互補(bǔ)。

2.2 服務(wù)手段電子化。

20世紀(jì)90年代，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，信息高速路四通八達(dá)，眾多信息機(jī)構(gòu)開(kāi)發(fā)出了基于因特網(wǎng)的檢索平臺(tái)，將數(shù)據(jù)庫(kù)放在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，提供網(wǎng)絡(luò)檢索服務(wù)。用戶與參考館員更多地在網(wǎng)絡(luò)上交流活動(dòng)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)信息的傳遞與流動(dòng)。

2.3 服務(wù)方式個(gè)性多樣化。

傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是以手工檢索為主，被動(dòng)地等待用戶上門，采取“面對(duì)面”、“一對(duì)一”或“書(shū)面形式”進(jìn)行交流。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使傳統(tǒng)的手工檢索向計(jì)算機(jī)檢索的轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)，檢索工具功能更加強(qiáng)大、靈活、方便、實(shí)用，參考咨詢的服務(wù)手段得到重大突破。咨詢?nèi)藛T可把圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)、電子出版物、因特網(wǎng)資源、印刷型文獻(xiàn)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)檢索手段綜合應(yīng)用，為用戶提供高質(zhì)量、高層次、個(gè)性化、特殊化的參考咨詢服務(wù)。同時(shí)，用戶不僅可以接受圖書(shū)館提供的信息咨詢服務(wù)，也可以進(jìn)行聯(lián)機(jī)檢索、光盤(pán)檢索、網(wǎng)上瀏覽來(lái)查詢所需信息，還可以直接或間接地反饋?zhàn)约旱囊庖?jiàn)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)向全球發(fā)布信息，進(jìn)行雙向互動(dòng)，滿足用戶個(gè)性化信息需求。

2.4 服務(wù)模式快捷化。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館不僅可以通過(guò)計(jì)算機(jī)檢索或網(wǎng)上專用數(shù)據(jù)庫(kù)向用戶提供不受時(shí)空限制、開(kāi)放的圖、文、聲一體化參考咨詢服務(wù)，還可以通過(guò)電子郵件、QQ聊天、專題討論、公告欄等多種方式和用戶進(jìn)行在線交流，并以E－mail的方式將咨詢結(jié)果在分秒之間傳遞給用戶，使用戶坐在家里或辦公室就可以獲得所需信息。另外，還可以利用網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行定向報(bào)道、回溯檢索、成果查新，不斷地將發(fā)展變化的各個(gè)領(lǐng)域的信息補(bǔ)充和完善到網(wǎng)上，便于用戶及時(shí)獲取。

3.創(chuàng)新是圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作的根本出路

3.1 數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)新

所謂特色數(shù)據(jù)庫(kù)，是指一所圖書(shū)館所收藏的文獻(xiàn)資料具有自己的獨(dú)特風(fēng)格。它是文獻(xiàn)資源保障系統(tǒng)的重要來(lái)源和精品，是現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)，也是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開(kāi)展特色化、個(gè)性化參考咨詢服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。

3.2 服務(wù)方式創(chuàng)新

圖書(shū)館的本質(zhì)是服務(wù)，不是技術(shù)；“服務(wù)是永恒的，技術(shù)只是手段”。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)方式必須由傳統(tǒng)、封閉、單調(diào)的參考咨詢向以用戶為中心的多樣化、個(gè)性化、主動(dòng)化的參考咨詢轉(zhuǎn)變。

3.3 綜合能力創(chuàng)新

參考咨詢館員的綜合素質(zhì)直接決定著網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。面對(duì)網(wǎng)絡(luò)下不同的信息載體、信息資源、信息用戶和服務(wù)環(huán)境，用戶咨詢的問(wèn)題專業(yè)性強(qiáng)、范圍廣、層次深，這就要求咨詢館員必須具備敏銳的政治鑒別力、高尚的職業(yè)情操、扎實(shí)的圖書(shū)情報(bào)學(xué)理論知識(shí)、相關(guān)的專業(yè)知識(shí)、較好的外語(yǔ)水平和較高的表達(dá)溝通能力，同時(shí)不斷地拓展知識(shí)面，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，緊跟時(shí)代步伐，熟練掌握電子文獻(xiàn)的使用技巧和網(wǎng)絡(luò)信息資源的加工整理與檢索技能，成為復(fù)合型的參考咨詢?nèi)瞬拧?/p>

4.結(jié)束語(yǔ)

數(shù)字化技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，改變了信息的載體形式與傳播途徑，也導(dǎo)致了圖書(shū)館信息用戶需求的轉(zhuǎn)變，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)工作也正在發(fā)生重大的變化，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)只有以知識(shí)創(chuàng)新為核心，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)泛在智能的功能、豐富的信息資源和先進(jìn)的服務(wù)手段，以全新的理念做好網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作，切實(shí)解決用戶對(duì)知識(shí)信息的咨詢和利用。

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