■文/本刊記者 吳 清

銷售業(yè)務(wù)：五年夯實“生命工程”

■文/本刊記者 吳 清

編者按：

“十一五”期間，是我國工業(yè)化、城市化和市場化進程加快的“黃金發(fā)展期”，也是油品銷售業(yè)務(wù)的活躍期和油品銷售市場的旺盛期。

各大公司尤其是中國石油和中國石化兩大巨頭在網(wǎng)絡(luò)布局、規(guī)模擴大、質(zhì)量提升、效益增長、保供能力、信息化運用等方面，取得了不俗的業(yè)績，帶動了國內(nèi)成品油市場結(jié)構(gòu)的大調(diào)整和競爭格局的新變化，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展。

非油業(yè)務(wù)實現(xiàn)重大突破，信息化運用漸趨成熟，銷售管理體制變革……“十一五”時期，是成品油銷售業(yè)務(wù)取得全面進步的五年，是應(yīng)對自然災害頻發(fā)的五年，是保供國家重大活動最多的五年。

探尋成品油銷售業(yè)務(wù)五年的成長足跡，可以從祖國大地不斷新建的加油站說起，可以從公路上一道道“便利店”風景線說起，可以從一張張小小的IC卡說起，可以從冰雪地震災害中堅守的身影說起，可以從奧運、世博等盛事的優(yōu)質(zhì)服務(wù)說起……正是這些千千萬萬的生動場景，勾勒出銷售業(yè)務(wù)生機勃勃的市場版圖。

五年來，各銷售公司大力抓好油庫和加油站基礎(chǔ)建設(shè)，不斷完善儲運設(shè)施和營銷網(wǎng)絡(luò)，逐步形成與目標市場份額相匹配的營銷網(wǎng)絡(luò)。

五年來，銷售公司的成品油保障能力持續(xù)增強，在抗擊雨雪冰凍、地震災害時期，在北京奧運會、上海世博和廣州亞運會期間，各銷售公司全力以赴，及時保供，展示出負責任的企業(yè)形象。

五年來，銷售企業(yè)積極轉(zhuǎn)變觀念，增強品牌和服務(wù)意識，通過各公司鮮明特色的品牌logo設(shè)計，全新的加油站形象和服務(wù)深深烙在了消費者的心里，非油業(yè)務(wù)異軍突起。

五年來，兩大公司旗下的銷售板塊大變身，變大區(qū)公司為省級公司；成品油市場競爭主體越發(fā)多元化，相互間的競爭越發(fā)激烈。

五年來，伴隨著我們經(jīng)濟快速發(fā)展，能源需求持續(xù)加快，成品油供應(yīng)出現(xiàn)間斷性短缺，油荒的不期而至，讓市場各方心有余悸，也值得我們反思……

業(yè)績不俗 強力保供

市場發(fā)力，謀變圖強。五年間，各大石油公司的銷售板塊在網(wǎng)絡(luò)布局、規(guī)模擴大、質(zhì)量提升、效益增長、保供能力等方面取得了顯著的成績，亮點紛呈。

2010年，中國石油資產(chǎn)型油庫庫容預計達到1040萬立方米，較2005年增加45%；成品油總銷量有望達到1億噸，較五年前增長30%,市場份額超過43%；零售量2010年預計達到6900萬噸，零售比例較五年前提高10%以上；相較2005年，單站日銷量從7噸提高到10.5噸，零售比例提高10%以上；1.76萬座加油站遍布全國，年銷量5000噸以上加油站2010年年底將占43%。五年后的2010年，銷售收入有望增至2005年的2倍。

“十一五”期間，中國石化實現(xiàn)成品油經(jīng)營量增長41.9%，成品油管道里程增長286.9%，加油站總數(shù)突破3萬座，中心城市、高速公路等重點位置加油站比例不斷提高。加油卡售卡數(shù)2010年底將達到4500多萬張。

依托重組范圍內(nèi)的資源和網(wǎng)絡(luò)，中國海油基本形成了覆蓋“兩洲一灣”、輻射全國的營銷網(wǎng)絡(luò)體系和物流設(shè)施體系。截至2009年底，中國海油在華東、華南、華北地區(qū)擁有加油站210多座，擁有總庫容為90萬立方米的油庫28座；擁有碼頭11座，共7.29萬噸級。

延長石油成品油銷售“三步走“的設(shè)想，可謂一項大戰(zhàn)略，即“一年有突破，三年要跨越，五年大發(fā)展”。根據(jù)這一戰(zhàn)略，他們將用五年時間建成加油站1000座，力爭使自產(chǎn)的70%～80%的成品油銷售進入終端。

在這五年里，成品油管道迎來發(fā)展高峰。全國性成品油管道在加速規(guī)劃建設(shè)的同時，區(qū)域性成品油管道網(wǎng)也在不斷完善。目前已在西北、西南和珠三角地區(qū)建成了骨干輸油管道。橫穿國內(nèi)的蘭鄭長管道、錦州-鄭州管道已經(jīng)開始建設(shè)。其中，蘭鄭長管道是國內(nèi)最長的成品油管道，干線全長2069公里，橫穿大半個中國。按照規(guī)劃，我國的成品油管道將覆蓋東北、西北、華北、中南、魯西的成品油管網(wǎng)系統(tǒng)。這些管道建成后，我國將逐漸形成“北油南運、西油東送”的成品油管網(wǎng)格局。

不斷完善的銷售網(wǎng)絡(luò)和供給能力，為確保“十一五”期間成品油的充足供應(yīng)提供了最基本的條件。除了正常的“三夏”、“三秋”時節(jié)外，奧運會、世博會、亞運會等重特大活動一個接著一個，雨雪冰凍、地質(zhì)災害頻發(fā)，作為經(jīng)濟的生命線，兩大公司旗下銷售企業(yè)緊急調(diào)撥資源，確保用油及時、充足供應(yīng)。

在2008年冰凍災害、汶川地震、玉樹地震、舟曲泥石流、南方旱情、華北雪災等特殊時期，銷售企業(yè)通過搶運資源，開辟綠色通道，主動配送，人工加油等措施，保障了抗災救援的油品需求。大災大難面前的應(yīng)聲而上、災害一線的堅守和各種保供線上的努力，讓人們切實感受到了幾大石油公司的努力和國有企業(yè)無可替代的作用。

而在奧運會、世博會等重特大活動期間，中石化、中石油、中海油都精心準備，全力保供，著力為北京、上海等城市提供優(yōu)質(zhì)清潔油品，改善城市及周邊地區(qū)空氣質(zhì)量。各銷售企業(yè)還在全系統(tǒng)開展各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，調(diào)動員工服務(wù)熱情。他們以更嚴格的工作標準做好加油站安全工作的同時，更加注重服務(wù)的多樣化和水平的提升，保證了幾大活動的順利舉辦，成為賽場之外一道亮麗的風景線。

抗震救災、奉獻奧運、服務(wù)世博、供“三夏”?！叭铩保哂蛢r的歷練，金融危機的考驗，“十一五”期間，一次次重大事件的洗禮，使銷售企業(yè)成長得更壯實，走得更穩(wěn)健。

非油突起 兩腿走路

幾年前，非油品業(yè)務(wù)在大多數(shù)人眼里還是可有可無的附加業(yè)務(wù)，當時甚至有人斷言這個業(yè)務(wù)在中國的市場上很難開花結(jié)果。誰承想，這個昔日的附屬品現(xiàn)在正逐漸成為銷售企業(yè)利潤增長的“藍?！?。可以預見，非油品銷售業(yè)務(wù)正在成為石油公司未來的主業(yè)之一。

◎非油業(yè)務(wù)風生水起，如今在加油站也能買彩票、刮大獎。 攝影/鐘 晨

2007年，中國石油非油品銷售業(yè)務(wù)開始轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，成立專門的非油業(yè)務(wù)工作機構(gòu)，全國統(tǒng)一標準、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理，改變了各銷售公司分散經(jīng)營的狀態(tài)。他們先后出臺了《中國石油加油站便利店標準》、《非油業(yè)務(wù)手冊》、《非油業(yè)務(wù)培訓實務(wù)》等一系列規(guī)范制度，設(shè)計并創(chuàng)立了“uSmile昆侖好客”便利店品牌和“carCare咔咔”汽車服務(wù)品牌，不斷充實和提升非油業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)容和質(zhì)量，有效增強了加油站的整體競爭實力。2010年上半年，中國石油非油品銷售收入21億元，同比增長75%；便利店開店數(shù)量同比增長27%，單站日均收入同比增長100%。截至2009年底，中國石油開展非油品銷售業(yè)務(wù)的加油站總數(shù)達到1.2萬座，便利店數(shù)量6638座。

“要把非油業(yè)務(wù)打造成中國石化的主營業(yè)務(wù)板塊之一”，是中國石化在同質(zhì)化競爭中尋求差異化發(fā)展的戰(zhàn)略行動。中國石化在非油業(yè)務(wù)上多措并舉，快速推進“易捷”便利店業(yè)務(wù)，加快知名品牌快餐項目開發(fā)，拓展高速公路服務(wù)區(qū)非油品經(jīng)營，實現(xiàn)了非油業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展。2008年非油業(yè)務(wù)起步到2010年底，便利店數(shù)量增長302.1%，“易捷”便利店數(shù)量已經(jīng)達到1.3萬多座，2010年上半年的非油品營業(yè)額更是同比增長120%，中國石化加油站正逐步發(fā)展成為集“加油、休息、餐飲、購物、車輛維護”等諸多服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

五年來，非油業(yè)務(wù)的異軍突起，讓加油站邁進了油品和非油業(yè)務(wù)兩條腿走路的時代，非油業(yè)務(wù)發(fā)展空間巨大，未來將大有可為。

率先變身 系統(tǒng)優(yōu)化

“十一五”期間，銷售系統(tǒng)在石油公司內(nèi)部率先實現(xiàn)變身，銷售管理體制優(yōu)化成突出亮點。

從多級分進，到資源整合。五年里，中國石油銷售公司不斷探索和完善銷售管理體制，先后進行了4次整體重組和5次局部性整合，進一步取消大區(qū)公司，持續(xù)重組區(qū)外公司。目前，已經(jīng)初步建立了由東北和西北銷售公司負責產(chǎn)銷銜接、資源配置，各省公司負責市場營銷和網(wǎng)絡(luò)開發(fā)，潤滑油、燃料油和海運公司負責專業(yè)化運作的營銷管理體制。體制機制的完善，為銷售業(yè)務(wù)的快速發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

為適應(yīng)新的發(fā)展需要，調(diào)整油品銷售區(qū)外公司體制可以說是“十一五”期間中國石化油品銷售板塊最大的動作，也是成效最顯著的舉措。作為集團公司改革的排頭兵，銷售板塊區(qū)內(nèi)省市公司一體化改革和區(qū)外公司體制改革有力推動了公司在區(qū)外市場的開拓，進一步提升了公司在區(qū)外市場的影響力。

原來由大區(qū)公司管理的省公司上劃，取消大區(qū)公司，壓縮了管理層次，優(yōu)化了業(yè)務(wù)組織模式，使各專業(yè)經(jīng)營部門對市場反應(yīng)更加靈敏，大大提高了管理效率。而省級銷售公司成為營銷主體，擁有更多的自主經(jīng)營權(quán)和主動權(quán)，有利于不斷提高市場競爭力和控制力。

具有后發(fā)優(yōu)勢的中海油，則更加靈活地采用重要城市、重要地區(qū)設(shè)立分支機構(gòu)的形式。截至目前，中海油銷售公司在北京、上海、天津、廣州、武漢、沈陽等23個國內(nèi)重要城市擁有分支機構(gòu)，在香港擁有境外機構(gòu)。

與銷售公司內(nèi)部系統(tǒng)優(yōu)化相伴的還有整個銷售市場格局的變化。近年來，幾大石油銷售公司的充分競爭，相互滲透，打破傳統(tǒng)市場格局，不僅促使各大石油公司提高了產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升了管理效率，而且讓消費者享受到了更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

信息“神經(jīng)” 初步建成

五年來，各石油銷售公司信息系統(tǒng)建設(shè)快速推進，加油站進銷存基本實現(xiàn)信息化，銷售“神經(jīng)系統(tǒng)”初步建成。

按照“統(tǒng)一、成熟、兼容、實用、高效”的方針，中國石油銷售公司全面實施成品油營銷管理信息系統(tǒng)建設(shè)方案，37家銷售企業(yè)ERP系統(tǒng)全面應(yīng)用，95%的加油站完成了信息系統(tǒng)建設(shè)，13家地區(qū)公司175座油庫應(yīng)用了油庫管理信息系統(tǒng)，逐步實現(xiàn)批發(fā)、零售、物流、油庫、客戶管理等業(yè)務(wù)與財務(wù)、稅控系統(tǒng)的集成，普及油庫、加油站液位儀等自動化數(shù)字采集系統(tǒng)應(yīng)用，推廣流程一致、報表規(guī)范、數(shù)據(jù)準確及時的信息化管理系統(tǒng)，建立統(tǒng)一集成的信息化管理平臺，全面提升了銷售系統(tǒng)信息化應(yīng)用水平。

“十一五”期間，中國石化按照“統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標準、統(tǒng)一投資、統(tǒng)一建設(shè)、統(tǒng)一管理”的原則在全集團推廣應(yīng)用SAP的ERP系統(tǒng)，重點建設(shè)ERP大集中、數(shù)據(jù)倉庫及輔助決策支持、人力資源管理、加油卡、數(shù)據(jù)及災備中心等20個重點系統(tǒng)。中國石化加油IC卡工程已基本覆蓋中石化3萬余座加油站。在2009年底國資委的相關(guān)評比中，中國石化在134家央企信息化水平評價中被評為A級企業(yè)，名列第一。

2009年8月，中海油則利用其后發(fā)優(yōu)勢，與全球知名的零售及銀行業(yè)一站式解決方案供應(yīng)商德利多富公司簽訂供貨及服務(wù)合同，為中國海油加油站零售信息的管理提供統(tǒng)一的平臺。

五年里，以ERP為核心的信息化體系成為各石油銷售公司企業(yè)管理的強大“神經(jīng)系統(tǒng)”，改變了傳統(tǒng)的生產(chǎn)經(jīng)營模式?！笆晃濉逼陂g，銷售公司把信息化不斷推向深入，銷售ERP系統(tǒng)陸續(xù)上線，加油站管理系統(tǒng)全面推廣，油庫管理系統(tǒng)和一、二次物流系統(tǒng)已經(jīng)建成……信息化帶來了國際先進的經(jīng)營管理理念，提升了銷售公司的精細化管理水平，促進營銷業(yè)務(wù)流程不斷優(yōu)化。

全面推行的信息化建設(shè)，有效提高了銷售業(yè)務(wù)管理水平和運行效率，為科學決策提供信息支撐，使各級銷售公司能夠及時掌握進、銷、調(diào)、存數(shù)據(jù)，提升管理水平和運行效率。同時，各銷售企業(yè)大力推廣加油IC卡業(yè)務(wù)，已基本實現(xiàn)了“一卡在手，全國加油”的目標。

塑造品牌 服務(wù)增效

五年前，大多數(shù)人一提到加油站，肯定會聯(lián)想到幾柄油槍和幾個加油工人。而這幾年來，通過標準化建設(shè)、精細化管理、品牌LOGO設(shè)計、技術(shù)大比武等舉措多頭并進，今天加油站的形象和概念則要立體和形象得多。

過去，國內(nèi)加油站業(yè)務(wù)一直處于自發(fā)經(jīng)營狀態(tài)，沒有統(tǒng)一鮮明的品牌形象。2008年開始，中國石油、中國石化分別以“uSmile昆侖好客”和“易捷”為品牌，打造“面子”工程，塑造全新的便利店形象。

統(tǒng)一的品牌logo設(shè)計，“uSmile昆侖好客”和“易捷”品牌便利店在加油站的閃亮登場，不僅標志著加油站業(yè)務(wù)發(fā)展有了質(zhì)的變化，而且大大提升了整個加油站的形象外觀。事實證明，靚麗、時尚的便利店包裝能給消費者帶來愉悅的購物體驗，最大限度地刺激消費。特色鮮明的品牌形象也強化了人們對幾大公司品牌的認知。品牌形象的建立不僅是現(xiàn)實競爭的需要，而且是長遠發(fā)展的必須?！皍Smile昆侖好客”便利店以嶄新形象亮相，成為吸引顧客的新亮點。通過重新包裝，這些加油站的非油銷售收入增幅均達到50%以上。

在加強品牌形象建設(shè)的同時，“賣產(chǎn)品”更多地轉(zhuǎn)變?yōu)椤百u服務(wù)”。

為進一步提升員工素質(zhì)和服務(wù)能力，中石化、中石油相繼開展了技術(shù)大比武等活動。中石化競賽比武活動五年來涉及22個專業(yè)，基本涵蓋了銷售系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)范圍。員工們把學到的知識和技能不斷轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場管理的能力和服務(wù)顧客的能力。隨著市場競爭的加劇，市場之爭將更多演變?yōu)槠放婆c服務(wù)的較量，銷售的重點也將從簡單的網(wǎng)絡(luò)擴張、價格之戰(zhàn)向品牌與服務(wù)的深度挖潛轉(zhuǎn)變。

正視問題 持續(xù)改進

五年來，無論是從銷售企業(yè)微觀層面還是到行業(yè)市場宏觀層面，都取得了一系列新的進展和成就，但在快速發(fā)展的過程中，一些問題和隱憂也逐漸凸顯出來。

加油站的油品、服務(wù)和種類趨同，創(chuàng)新還不多?，F(xiàn)在進加油站，除了形象上稍有區(qū)別外，從便利店的物品到加油站的各種服務(wù)形式都大同小異，消費者對加油站沒有很深的辨別認知，相互替代效應(yīng)明顯。

攤大餅式的量的擴張隱現(xiàn)。幾大石油公司紛紛從各自戰(zhàn)略布局的角度考慮，紛紛加大對中下游布局的力度，廣鋪攤子搶占市場。在加油站網(wǎng)絡(luò)建設(shè)完善的同時，重復建設(shè)的情況顯現(xiàn)，如何在量的快速擴張同時提升質(zhì)量、實現(xiàn)單站效益的提升應(yīng)該在“十二五”期間得到重點關(guān)注。這方面國內(nèi)油品銷售企業(yè)與國際水平差距很大，也是下一階段努力的方向。

缺乏規(guī)范和引導，不合理競爭抬頭。隨著幾大石油公司的布局的逐漸鋪開和相互滲透，相互競爭的逐漸加劇，最典型的便是近期兩大公司湖北地區(qū)加油站之爭，排他性條款、不合理競爭抬頭，需要政府進一步規(guī)范和引導。

“十二五”期間，油品市場環(huán)境將更加復雜，這就要求國內(nèi)油品銷售企業(yè)有敏捷的市場反應(yīng)能力，進一步提高對市場的判斷能力，及時作出科學的營銷決策。

如何更好實現(xiàn)從以量取勝到擴量增效，從資源優(yōu)勢到優(yōu)勢資源，從認識到位到落實到位，從各自為戰(zhàn)到加強協(xié)調(diào)、規(guī)范合作競爭，從加油站到綜合服務(wù)站，從賣油之爭到品牌服務(wù)之爭的轉(zhuǎn)變，將是各大銷售企業(yè)實現(xiàn)快速發(fā)展的需要，更是石油銷售企業(yè)實現(xiàn)健康持續(xù)發(fā)展的題中應(yīng)有之義。