葉晨瑜 程天矯

（湖北水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖北 武漢430202）

高職酒店管理專業(yè)多元實習(xí)體系構(gòu)建研究

葉晨瑜 程天矯

（湖北水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖北 武漢430202）

酒店管理專業(yè)是一個理論與實際緊密結(jié)合的專業(yè)，在高職院校尤其要注重學(xué)生動手能力培養(yǎng)，讓學(xué)生能夠一畢業(yè)就上崗，做到學(xué)校與就業(yè)崗位之間“零距離”。為此，酒店管理專業(yè)在安排一定理論課程的基礎(chǔ)上，應(yīng)根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)，突出動手能力訓(xùn)練和服務(wù)意識培養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)頂崗實習(xí)的重要性，設(shè)計符合學(xué)生實際的多元實習(xí)體系。

高職；酒店管理專業(yè)；多元實習(xí)體系；服務(wù)意識

關(guān)于產(chǎn)學(xué)結(jié)合實習(xí)機(jī)制，國內(nèi)外有很多的探索，如德國的“雙元制”職業(yè)教育，英國法國的“三明治”夾層式校企合作教學(xué)；在我國，各高職院校根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)狀況，摸索出了“訂單式”培養(yǎng)、“2+1”模式、“工學(xué)結(jié)合”、“產(chǎn)學(xué)交替”等多種高職院校培養(yǎng)模式。這些教學(xué)模式在一些專業(yè)教育領(lǐng)域非常有效，但是對于酒店專業(yè)來說各有利弊，并不是完全適合。例如“訂單式”培養(yǎng)就不太合適酒店管理專業(yè)。第一，學(xué)生畢業(yè)后就業(yè)選擇范圍大，未必想到簽約的酒店工作。第二，酒店業(yè)是人才流動性很大的行業(yè)，員工就業(yè)后跳槽頻繁，所以，學(xué)生畢業(yè)后就算到簽約的酒店工作，也還會有變化，不可能在酒店實現(xiàn)一次性就業(yè)。因此，酒店管理專業(yè)應(yīng)在安排專業(yè)理論課程的基礎(chǔ)上，實行寬口徑、大范圍、多層次的多元實習(xí)體系來適應(yīng)學(xué)生畢業(yè)后求職要求。

酒店行業(yè)人員能力素質(zhì)詞匯檢索和能力權(quán)重指數(shù)分析

現(xiàn)代酒店業(yè)的競爭其實就是人才的競爭。衡量一個人的關(guān)鍵是看他的能力和素質(zhì)，能力是處理各類業(yè)務(wù)的本領(lǐng)，素質(zhì)是一個人知識、技能、身體、思想的總結(jié)和體現(xiàn)。對于酒店員工來說，社會對其能力素質(zhì)有哪些具體要求呢？我們用ROST詞頻統(tǒng)計軟件，對網(wǎng)絡(luò)上和“酒店員工能力素質(zhì)”有關(guān)的1963篇文章和網(wǎng)頁進(jìn)行分析比對，提取其出現(xiàn)頻率最高、關(guān)聯(lián)度最緊密的200個詞匯，將其按頻率從高到低進(jìn)行排列，來分析比較靠前的30個高頻詞。如表1所示。

表1 酒店員工能力素質(zhì)相關(guān)詞匯頻率分析表

首先，酒店行業(yè)是一個就業(yè)門檻較低的勞動密集型服務(wù)性行業(yè)，從詞頻分析上也恰當(dāng)?shù)伢w現(xiàn)出了這一點：管理是第一位的，酒店管理者的管理理念及管理能力是整個酒店生存抑或淘汰的關(guān)鍵。

其次，對于酒店員工來說，恰當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫弧徢皪徶袓徍蟮呐嘤?xùn)、良好的服務(wù)意識、嫻熟的工作經(jīng)驗及出色的溝通能力是酒店員工能力素質(zhì)的關(guān)鍵，也是社會對酒店員工真正的素質(zhì)要求。

相反，高職教育比較重視的、認(rèn)為和酒店行業(yè)員工密切相關(guān)的詞匯如知識、學(xué)歷、學(xué)習(xí)、技術(shù)、技能、語言、英語、營銷等卻在比較靠后的位置。因此，高職院校迫切需要建立合適的實訓(xùn)體系來培養(yǎng)最適應(yīng)社會需要的酒店管理專業(yè)畢業(yè)生。

克服服務(wù)性心理障礙，培養(yǎng)主動服務(wù)意識

學(xué)生通過在學(xué)校的三年酒店管理專業(yè)理論和實踐學(xué)習(xí)，應(yīng)基本掌握崗位工作所應(yīng)具備的專業(yè)知識，以及相應(yīng)的管理技巧和服務(wù)技能。但是酒店工作需要的敬業(yè)精神，對客人親切、熱情的友好態(tài)度、真摯熱情，充滿愛心地為顧客提供主動、周到、細(xì)致的服務(wù)，卻成為學(xué)生在實習(xí)時表現(xiàn)出來的最大問題。這些問題來自于從學(xué)校到酒店環(huán)境的變化，來自于從學(xué)生到員工角色的突然轉(zhuǎn)變，由角色轉(zhuǎn)變帶來的落差。因此，在學(xué)校對學(xué)生進(jìn)行崗位培訓(xùn)的同時，需要強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)意識和服從意識。

圖1 酒店管理云式分布圖

根據(jù)ROST詞頻統(tǒng)計軟件生成詞頻的“云式”分布圖分析可知，“服務(wù)”是除了“管理”、“工作”、“培訓(xùn)”以外最靠近“酒店員工能力素質(zhì)”核心的，也是和學(xué)生最相關(guān)的要求。但是在酒店實習(xí)的學(xué)生，為什么偏偏就缺少服務(wù)意識，并且從心理上就抗拒為他人服務(wù)？有部分在餐廳實習(xí)的學(xué)生，對于賓客稱呼他們“服務(wù)員”非常反感，甚至要求學(xué)校制作“**校實習(xí)生”的徽章佩戴在胸前。對于學(xué)生這種心態(tài)，我們認(rèn)為有這樣兩方面問題：

第一，酒店的等級制度非常嚴(yán)明，等級制度給學(xué)生心理帶來了壓抑感。

在實習(xí)中，餐飲和客房是吸收學(xué)生最多的部門，也是酒店最主要的服務(wù)部門。以餐飲部門為例，從基層開始有幫工、實習(xí)生、普通員工、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等。有一些領(lǐng)班雖學(xué)歷不高，高中甚至初中畢業(yè)，但通過努力工作升任到了領(lǐng)班位置。他們在對于實習(xí)生的管理上往往言辭上比較嚴(yán)厲，還經(jīng)常使用有侮辱性的詞匯，使學(xué)生在實習(xí)時候情緒不高、沮喪、甚至有反抗情緒。

上下級之間關(guān)系緊張，工作環(huán)境壓抑，這樣當(dāng)然不會有好的客服心態(tài)，直接表現(xiàn)在一些大型宴會上，當(dāng)要求酒店員工微笑服務(wù)時，實習(xí)生往往“笑比哭還難看”，這使得有的酒店在大型檢查或有大型接待任務(wù)時辭退實習(xí)生。酒店人力資源經(jīng)理和學(xué)校溝通時明確指出，學(xué)生的操作技能很好，在各項酒店知識大賽中表現(xiàn)突出，但是對客服務(wù)的主動性上表現(xiàn)很差，完全沒有“親切、友好、熱情”的服務(wù)態(tài)度。

第二，缺少崗前服務(wù)意識培訓(xùn)。

服務(wù)意識不是天生就具有的，而是后天養(yǎng)成的。在學(xué)校強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識的同時，在崗前培訓(xùn)中更要突出對學(xué)生服務(wù)意識、服從意識的培養(yǎng)。但是在實際情況中，酒店對實習(xí)生的崗前培訓(xùn)和對社會新招員工的崗前培訓(xùn)完全是一樣的：酒店基本知識介紹、體能訓(xùn)練、技能訓(xùn)練等，沒有對服務(wù)意識和服從意識的強(qiáng)化。

為此，筆者提出以下建議：在學(xué)生上崗前應(yīng)先由酒店部門經(jīng)理或者主管做相關(guān)的客服講座，讓學(xué)生有個心理適應(yīng)期；崗前培訓(xùn)時，應(yīng)該增加崗位服務(wù)意識培訓(xùn)課程，適當(dāng)減少酒店基本知識課程，因為在校期間學(xué)生已經(jīng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)了相關(guān)內(nèi)容；在實訓(xùn)過程中，強(qiáng)化對客服務(wù)的重要性，學(xué)校帶隊教師和領(lǐng)班一起幫助學(xué)生克服心理障礙，使學(xué)生能真正愉悅地對客服務(wù)。

分層定位的自適應(yīng)機(jī)制的探索

“自適應(yīng)”這個學(xué)術(shù)用語是從生理學(xué)上借鑒過來的，本意是說一個細(xì)胞，一個器官，一個有機(jī)體或者一個物種，如果在變化著的環(huán)境中，能調(diào)節(jié)自身的性能以維持生理平衡，那它就是自適應(yīng)的。應(yīng)用在學(xué)生實訓(xùn)單位的選擇上，就是學(xué)生能夠客觀評價自身條件，結(jié)合在學(xué)校的表現(xiàn)，選擇恰當(dāng)?shù)木频旰蛯嵙?xí)部門。這其中包括兩方面的定位：（1）實訓(xùn)酒店的星級和部門定位；（2）畢業(yè)求職中的目標(biāo)酒店的星級和崗位定位。

圖2 分層定位圖

在實訓(xùn)單位聯(lián)系中，學(xué)校根據(jù)分層定位自適應(yīng)機(jī)制，有意識地尋找多種類型和層次的對口酒店。學(xué)生也應(yīng)該根據(jù)自身情況做好到對應(yīng)的相關(guān)酒店部門面試及競聘的準(zhǔn)備。

大范圍、多層次的實訓(xùn)酒店搜尋

酒店管理專業(yè)女生較多，根據(jù)歷年招生情況，女生一般占酒店專業(yè)或者旅游專業(yè)學(xué)生的70%左右。女生中大部分是獨生子女，一般父母都有子女在當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)或離家鄉(xiāng)不能太遠(yuǎn)的地方就業(yè)的愿望。學(xué)校根據(jù)這一實際情況及應(yīng)屆實習(xí)生的生源狀況，有意識地聯(lián)系武漢、長三角、京津、珠三角、東三省等地區(qū)的高星級酒店，以方便學(xué)生實習(xí)后的就業(yè)。目前，聯(lián)系過及學(xué)生實習(xí)過的酒店有：東三省地區(qū)——北戴河新華假日酒店；京津地區(qū)——北京職工之家、北京國際大酒店；武漢地區(qū)——華美達(dá)假日大酒店、凱旋門華天大酒店、紐賓凱國際連鎖酒店、東湖大廈、新大地酒店；長三角地區(qū)——紐賓凱國際大酒店和杭州國際假日酒店。

這些酒店類型多樣，有涉外五星級酒店，有旅游度假酒店，有國家某部門為主要客源的五星級酒店，有國內(nèi)連鎖的五星級酒店，有國企性質(zhì)的四星級酒店。多類型的酒店，可以增加學(xué)生的選擇余地，也可以讓學(xué)生比較各類酒店的異同，在工作管理上的優(yōu)劣，增加學(xué)生對酒店的客觀認(rèn)識。

建立小范圍輪崗制

一般學(xué)校在與酒店聯(lián)系實習(xí)的過程中會提出實行小范圍的輪崗制的要求，在六個月的實習(xí)時間過半后，能將部分學(xué)生的崗位小范圍地輪換一下（見圖3）。因為對于酒店來說，崗位輪換可以將一部門的知識和經(jīng)驗帶到另外一個部門，促進(jìn)部門之間的交流、溝通和理解，增加部門之間的凝聚力；對于學(xué)生來說，崗位輪換可以增加工作經(jīng)驗，了解更多部門的運(yùn)行狀況，從而增加就業(yè)機(jī)會。

酒店實訓(xùn)機(jī)制的建立要本著分層定位、多元布局的思想，實現(xiàn)學(xué)校和社會的緊密結(jié)合，從學(xué)生自身情況出發(fā)，量身定制聯(lián)系相對應(yīng)的實訓(xùn)單位，激發(fā)學(xué)生實習(xí)興趣，從而使其既成為酒店管理專業(yè)的通才，又成為掌握某一部門服務(wù)工作技能的專才，以切實提高高職酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的社會競爭力。

圖3 男、女生輪崗示意圖

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G718

A

1672-5727（2011）12-0046-02

葉晨瑜（1978—），碩士，湖北水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為旅游管理及酒店管理。

程天矯（1978—），碩士，湖北水利水電職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，研究方向為旅游管理。

（本文責(zé)任編輯：張維佳）