河 南 崔震昆/文

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)在酒店中的應(yīng)用

河 南 崔震昆/文

所謂網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)或網(wǎng)絡(luò)化學(xué)習(xí)，即在教育領(lǐng)域通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建立一個(gè)學(xué)習(xí)平臺(tái)；通過(guò)PC上網(wǎng)、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)的一種全新的學(xué)習(xí)方式。當(dāng)然，這種全新的學(xué)習(xí)方式是離不開(kāi)由多媒體及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)平臺(tái)構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。這種全新的網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)環(huán)境匯集了大量的數(shù)據(jù)、資料、程序、教學(xué)軟件等學(xué)習(xí)資源，形成一個(gè)高度綜合集成的資源庫(kù)。

1 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)在員工培訓(xùn)中的優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為一種新型的員工培訓(xùn)方式，克服了傳統(tǒng)培訓(xùn)方式的一些弊端，為酒店培訓(xùn)帶來(lái)了革新。

1.1 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)使員工擺脫了時(shí)間和地點(diǎn)的限制

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)不受時(shí)間和空間的限制。當(dāng)酒店培訓(xùn)人數(shù)很多而且沒(méi)有合適的培訓(xùn)地點(diǎn)時(shí)，可以采取網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞所培訓(xùn)的內(nèi)容，能節(jié)省場(chǎng)地，降低成本。同樣當(dāng)受訓(xùn)者的時(shí)間不固定時(shí)，酒店也可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓員工們隨時(shí)進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，這樣可避免培訓(xùn)者大量重復(fù)性的培訓(xùn)，從而緩解培訓(xùn)管理者的工作壓力，也可以使培訓(xùn)管理者有更多的時(shí)間和精力準(zhǔn)備更先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)意識(shí)的資料對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。另外，為了適應(yīng)酒店不斷變化和推陳出新的特點(diǎn)，員工也要不斷進(jìn)行自我學(xué)習(xí)和自我充實(shí)。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)能夠擺脫時(shí)間和地點(diǎn)的限制，為員工培訓(xùn)創(chuàng)造許多方便。一項(xiàng)新的調(diào)查記錄顯示證明，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)所學(xué)習(xí)知識(shí)需要的時(shí)間可以比傳統(tǒng)方式節(jié)約60%。

1.2 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)內(nèi)容及時(shí)更新，學(xué)習(xí)資料更加豐富多彩

網(wǎng)絡(luò)可以隨時(shí)更新學(xué)習(xí)資料，它是一個(gè)處在前沿的、極為豐富的、可以及時(shí)更新的學(xué)習(xí)資源庫(kù)。通過(guò)它所提供的學(xué)習(xí)資料以及與業(yè)務(wù)相關(guān)的技能技術(shù)會(huì)對(duì)酒店員工更有價(jià)值。同時(shí)酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)不會(huì)像傳統(tǒng)意義上的培訓(xùn)那么枯燥無(wú)味，聲音、圖片等能夠增強(qiáng)員工對(duì)培訓(xùn)的興趣，從而提高培訓(xùn)的效率。一項(xiàng)新的調(diào)查顯示證明，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行員工培訓(xùn)可使員工所接受的信息知識(shí)量增加56%，對(duì)知識(shí)的記憶也增加了25%～60%。由此可見(jiàn)，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)可使員工更好地把知識(shí)運(yùn)用到酒店服務(wù)中。

1.3 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)可以有效防止信息失真

酒店行業(yè)中服務(wù)的精確性要求很高，如果在服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)稍微的服務(wù)偏差，又不能及時(shí)地把誤差化小到無(wú)，就會(huì)遭到客人的投訴。因此這就需要酒店培訓(xùn)管理者在對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)也要注意避免造成誤差。但如果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行培訓(xùn)的話，就會(huì)大大降低知識(shí)傳遞過(guò)程中的誤差，有效地防止了信息失真。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)也會(huì)使員工用自己的方式去理解，從而會(huì)用適合自己的方式去表達(dá)，并且最終運(yùn)用到實(shí)際的服務(wù)當(dāng)中。這樣不僅提高了員工的自我學(xué)習(xí)與理解接受能力，還有可能為酒店創(chuàng)造更多意想不到的財(cái)富。

1.4 互動(dòng)的學(xué)習(xí)方式

互動(dòng)的學(xué)習(xí)方式并不僅僅指課堂上培訓(xùn)師與酒店員工之間的互動(dòng)，更重要的是指在課后師生之間、員工之間的互動(dòng)。確切地說(shuō)，也就是培訓(xùn)后的信息反饋，在培訓(xùn)過(guò)程中稱(chēng)之為培訓(xùn)的評(píng)估和測(cè)評(píng)。它可以使培訓(xùn)者與員工、員工之間進(jìn)行有效的溝通和互動(dòng)，從而使員工盡快地對(duì)所培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行消化和吸收。同時(shí)也彌補(bǔ)了由于防止信息失真，培訓(xùn)者與員工之間無(wú)法交流的缺陷。

1.5 有效降低成本，提高工作效率

酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行員工培訓(xùn)，可以有效降低成本。它可以減少員工培訓(xùn)時(shí)的差旅費(fèi)支出，縮短培訓(xùn)時(shí)間，還能免去或大幅度降低對(duì)課堂及教材等基礎(chǔ)設(shè)施的需要。酒店可以和培訓(xùn)提供方聯(lián)系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，利用網(wǎng)絡(luò)資源共享的特點(diǎn)對(duì)管理者及員工進(jìn)行在線培訓(xùn)。這樣酒店和管理者只需要支付一定的培訓(xùn)費(fèi)即可，從而降低了成本，大大地提高了員工學(xué)習(xí)的積極性。員工根據(jù)自己酒店的實(shí)際情況把所學(xué)到的酒店經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)技巧進(jìn)行改革創(chuàng)新后運(yùn)用到實(shí)際中，這樣就大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，最終為酒店帶來(lái)較高的經(jīng)濟(jì)效益。

2 網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)在酒店員工培訓(xùn)中的劣勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)方式是一種新型的培訓(xùn)方式，它擁有巨大的、頗有前途的潛力及優(yōu)勢(shì)，但是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)也存在一定的弊端。

2.1 無(wú)法控制教學(xué)氣氛和根據(jù)學(xué)習(xí)程度調(diào)整培訓(xùn)方法

在真實(shí)的培訓(xùn)環(huán)境中，培訓(xùn)者和員工之間的“零距離”使培訓(xùn)者很容易實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的有效管理，但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行培訓(xùn)，想要做到現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控教學(xué)卻有一定難度。網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)時(shí)，教和學(xué)不一定是同時(shí)進(jìn)行，即使同時(shí)進(jìn)行也不是面對(duì)面，因此就會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)者無(wú)法控制教學(xué)氣氛，也無(wú)法根據(jù)學(xué)習(xí)程度調(diào)整培訓(xùn)方法。

2.2 教學(xué)引導(dǎo)職能弱化

通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)的環(huán)境是虛擬的，它無(wú)法充分實(shí)現(xiàn)教師的指導(dǎo)作用。培訓(xùn)者只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳遞所需要培訓(xùn)的資料以及相關(guān)的信息，初學(xué)者往往只能呆板地聽(tīng)從培訓(xùn)者的安排，生搬硬套地將所培訓(xùn)的資料運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)當(dāng)中，在遇到突發(fā)情況時(shí)不會(huì)靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)。這是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)者的正確引導(dǎo)和指導(dǎo)，培訓(xùn)者“教”的職能顯得弱化，甚至起不到任何作用，達(dá)不到更好的培訓(xùn)效果。所以說(shuō)培訓(xùn)者的作用在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)中是無(wú)法全面實(shí)現(xiàn)的，培訓(xùn)的主體性問(wèn)題值得思考。

2.3 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)受限，硬件成本較高

我們不可否認(rèn)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展所帶來(lái)的方便快捷的服務(wù)，但要想營(yíng)造一個(gè)良好的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)氛圍（系統(tǒng)）是難度較高的一個(gè)過(guò)程，需要大量良好的IT資源投入。因此在營(yíng)造這樣一個(gè)氛圍的過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)各種障礙和問(wèn)題，譬如電腦本身出現(xiàn)故障或網(wǎng)絡(luò)信號(hào)傳輸受限從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)失敗等。另外，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)對(duì)硬件設(shè)備的要求也很高，除要有一臺(tái)較高性能的多媒體計(jì)算機(jī)外，酒店員工幾乎都要有一臺(tái)電腦，同時(shí)還要配備可視通信的設(shè)備，比如攝像頭、耳機(jī)、音響等，總體成本較高。因此，這種網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)的方式只適合大中型飯店企業(yè)，而對(duì)于小型飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)是比較困難的。

總之我國(guó)酒店通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)仍處在剛剛起步的階段，但網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)作為一種新的培訓(xùn)方式，正在迅速地走進(jìn)各行各業(yè)。酒店作為典型的服務(wù)企業(yè)，人員素質(zhì)關(guān)系著企業(yè)的生存和發(fā)展，因此員工培訓(xùn)必須是一種長(zhǎng)期的持續(xù)機(jī)制。通過(guò)以上分析可以看出，網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)所具有的優(yōu)勢(shì)對(duì)酒店企業(yè)來(lái)說(shuō)具有極高的可用性，更多的酒店企業(yè)可以結(jié)合自己的各項(xiàng)指標(biāo)適當(dāng)?shù)亻_(kāi)展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)。