侯文菲 潘 薇

（中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)，北京 100083）

近年來，以無線通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主流的技術(shù)革命，引發(fā)了媒體形態(tài)的變革，互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)通信設(shè)備與傳統(tǒng)媒介一起，成為用戶獲取信息的重要渠道。在移動(dòng)通信技術(shù)和移動(dòng)設(shè)備大發(fā)展的背景下，圖書館作為信息服務(wù)機(jī)構(gòu)，紛紛開設(shè)了移動(dòng)信息服務(wù)。日本、韓國(guó)、美國(guó)、歐洲等國(guó)家和地區(qū)的公共圖書館、高校圖書館已經(jīng)開始推出移動(dòng)信息服務(wù)，主要服務(wù)功能包括信息發(fā)布、移動(dòng)OPAC和移動(dòng)信息咨詢服務(wù)等。移動(dòng)信息咨詢服務(wù)是高校圖書館移動(dòng)信息服務(wù)的重要組成部分，它的出現(xiàn)與發(fā)展，為高校圖書館信息服務(wù)工作的創(chuàng)新提供了巨大的發(fā)展空間，同時(shí)也為高校圖書館在信息社會(huì)中的職能發(fā)揮和社會(huì)影響力的全面提升創(chuàng)造了積極有利的條件。

1 移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的概念

信息咨詢服務(wù)是指圖書館員對(duì)讀者在利用文獻(xiàn)尋求特定信息過程中提供幫助的各種活動(dòng)。[1]目前移動(dòng)信息咨詢還是一個(gè)比較新的詞匯，其概念和應(yīng)用都處于探索階段。但是在了解信息咨詢發(fā)展背景和現(xiàn)狀的前提下，我們可以參考“移動(dòng)圖書館的概念[2]”來理解移動(dòng)信息咨詢服務(wù)。移動(dòng)信息咨詢服務(wù)作為移動(dòng)圖書館服務(wù)的一部分，它是指依托目前比較成熟的無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，使人們不受時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，通過使用各種移動(dòng)設(shè)備（如手機(jī)、掌上電腦、E-BOOK、筆記本等）來獲取圖書館的信息咨詢服務(wù)，以解決在查找和利用圖書館資源、服務(wù)中遇到的問題的一種新興的圖書館信息服務(wù)。[3]

2 移動(dòng)信息咨詢服務(wù)產(chǎn)生的背景

2.1 泛在信息社會(huì)

日立信息通信集團(tuán)總裁筱本學(xué)先生在“第六屆亞太城市信息化論壇”的主題演講中描繪了“泛在信息社會(huì)”的前景，提出信息社會(huì)將逐漸過渡到“泛在信息社會(huì)”。隨后不久，2007年5月15日在日本東京國(guó)際展覽中心舉辦的“富士通論壇”宣布：世界將邁入泛在信息社會(huì)。[4]泛在信息社會(huì)的核心思想是將信息技術(shù)以潛移默化的方式融入人們的日常生活，幫助人們實(shí)現(xiàn)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何人、任何物體都可通過無線通信達(dá)到互聯(lián)。那么講到泛在信息社會(huì)的前景，作為信息社會(huì)發(fā)展的目標(biāo)，在應(yīng)用層面主要體現(xiàn)在信息的無處不在，信息服務(wù)無處不在，需要信息服務(wù)的用戶能夠不受時(shí)間、地點(diǎn)等的限制獲得自己想要的信息服務(wù)，因此“泛在信息服務(wù)”應(yīng)運(yùn)而生。基于這種理念，移動(dòng)信息咨詢服務(wù)得到了不斷的發(fā)展，受到了人們的廣泛關(guān)注。

2.2 信息技術(shù)

2.2.1 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)

根據(jù)工業(yè)與信息化部于2011年1月26日發(fā)布的2010年全國(guó)電信業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)，2010年，全國(guó)移動(dòng)電話用戶凈增11179萬戶，累計(jì)達(dá)到85900萬戶。其中，3G用戶凈增3473萬戶，累計(jì)達(dá)到4705萬戶。移動(dòng)電話普及率達(dá)到64.4部/百人。2010年，全國(guó)網(wǎng)民數(shù)凈增0.73億人，累計(jì)達(dá)到4.57億人，其中手機(jī)網(wǎng)民數(shù)凈增0.69億人，達(dá)到3.03億人，占網(wǎng)民總數(shù)的66.2%。[5]從以上數(shù)據(jù)可以看出，隨著我國(guó)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，越來越多的人擁有手機(jī)，特別是年輕人越來越依賴方便快捷的移動(dòng)交流。高校圖書館作為大學(xué)生獲取信息的重要場(chǎng)所，在信息咨詢中應(yīng)根據(jù)學(xué)生獲取信息的愿望和行為，開展多樣化的信息咨詢服務(wù)，才能有效地提供更好的服務(wù)。伴隨著3G等移動(dòng)通信技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)終端的普及，高校圖書館開展無線移動(dòng)信息咨詢服務(wù)已經(jīng)勢(shì)在必行。

2.2.2 移動(dòng)通信設(shè)備

根據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)IDC2009年公布的調(diào)查結(jié)果顯示，2009年全球通過手機(jī)、MID等移動(dòng)設(shè)備上網(wǎng)的用戶，約接近4.5億人。IDC表示，2009年全球網(wǎng)絡(luò)用戶總數(shù)達(dá)16億人，2013年此數(shù)目可望達(dá)22億人，而目前包括移動(dòng)設(shè)備、計(jì)算機(jī)和游戲主機(jī)都可連上網(wǎng)絡(luò)，2009年可上網(wǎng)設(shè)備超過16億臺(tái)，其中，中國(guó)大陸移動(dòng)上網(wǎng)設(shè)備的數(shù)目最多，以約8500萬臺(tái)領(lǐng)先，預(yù)期在2013年，全球可上網(wǎng)設(shè)備將達(dá)27億臺(tái)。[6]從這些數(shù)據(jù)可以看出，我國(guó)的移動(dòng)通信設(shè)備產(chǎn)業(yè)發(fā)展將會(huì)越來越迅速，擁有移動(dòng)設(shè)備的用戶也將會(huì)越來越多，作為信息服務(wù)工作者，我們不會(huì)漠視移動(dòng)設(shè)備產(chǎn)業(yè)的輝煌發(fā)展，利用最先進(jìn)的技術(shù)服務(wù)大眾是我們的基本思路。日漸成熟的移動(dòng)信息交流環(huán)境為圖書館創(chuàng)新服務(wù)模式提供了巨大的發(fā)展空間，高校圖書館應(yīng)抓住這個(gè)機(jī)遇，發(fā)揮信息服務(wù)職能，擴(kuò)大圖書館的社會(huì)影響力。移動(dòng)信息咨詢服務(wù)在這樣的大背景下應(yīng)運(yùn)而生。

2.3 用戶的信息需求

網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境為用戶獲取信息提供了便利，但隨著信息的急劇增加，用戶在分析、選擇和有效地利用信息資源上遇到了困難。用戶檢索獲取信息的效率不僅取決于可鏈接的資源量，而且越來越取決于他在檢索獲取信息時(shí)是否能夠得到有效的幫助。信息咨詢服務(wù)可以解決用戶的這些需求，但當(dāng)前采用的咨詢服務(wù)方式基本都是針對(duì)在線讀者服務(wù)的。這種在線咨詢服務(wù)的局限是：第一，讀者、咨詢館員都必須到固定的地點(diǎn)上網(wǎng)，才能相互交流。第二，讀者的提問必須在館員固定的工作時(shí)間內(nèi)才能獲得解答。第三，咨詢館員必須在固定的時(shí)間到固定的地點(diǎn)才能利用各種咨詢方式解答讀者的提問。一切都是在線的，交流的時(shí)間和空間都是固定的。[7]高校讀者使用圖書館數(shù)字化資源的時(shí)間都是全天候的，讀者迫切希望不受任何環(huán)境和時(shí)空的限制，隨時(shí)隨地進(jìn)行信息咨詢，在短時(shí)間內(nèi)獲得準(zhǔn)確可靠的咨詢解答服務(wù)。因此，解決用戶隨時(shí)隨地的信息咨詢是圖書館面臨的挑戰(zhàn)。

3 移動(dòng)信息咨詢服務(wù)模式及方法

3.1 移動(dòng)信息咨詢的服務(wù)模式

目前，高校圖書館的讀者群使用圖書館的咨詢分為在線和無線、固定和綜合相結(jié)合的方式。事實(shí)上，移動(dòng)信息咨詢服務(wù)是隨著信息環(huán)境的變化，在已有的信息服務(wù)方式基礎(chǔ)上的拓展，是一種新的服務(wù)手段。圖1揭示了移動(dòng)信息咨詢與傳統(tǒng)信息咨詢相結(jié)合的新的信息咨詢模式。

圖1 移動(dòng)信息咨詢服務(wù)模式

3.2 移動(dòng)信息咨詢的服務(wù)方法

3.2.1 短信、飛信方式

用戶利用手機(jī)給圖書館發(fā)出短信咨詢問題，信息進(jìn)入咨詢服務(wù)器，自動(dòng)分配給信息咨詢館員解答，然后以手機(jī)短信方式發(fā)給用戶。手機(jī)短信作為信息咨詢的手段，對(duì)信息咨詢地域空間的擴(kuò)展非常有利。短信使用方便，費(fèi)用低廉、易于推廣，擴(kuò)大了信息咨詢的范圍和方式，且其回復(fù)形式多樣，易于保存。

飛信是一個(gè)可通過PC客戶端、手機(jī)客戶端或WAP方式登錄、收發(fā)及時(shí)、功能較全的信息交換平臺(tái)，具有顯示好友在線、尋呼、聊天、文件傳送和語(yǔ)音聊天等功能。[8]用戶通過申請(qǐng)一個(gè)飛信號(hào)，并且加圖書館員為好友，就可以利用移動(dòng)終端隨時(shí)隨地向館員提問，館員通過手機(jī)或者網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)給用戶回應(yīng)，使讀者能夠以快速、便捷、低成本的方式獲得圖書館的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2.2 移動(dòng)QQ、MSN方式

騰訊QQ具有費(fèi)用低、反饋速度快、實(shí)時(shí)通信的良好特點(diǎn)，對(duì)廣大師生具有強(qiáng)大的吸引力，現(xiàn)在高校幾乎已經(jīng)是人手一個(gè)QQ，另外當(dāng)前一些移動(dòng)設(shè)備也能安裝QQ軟件，這也拓寬了讀者和館員間交流的渠道。館員通過使用騰訊QQ推出的移動(dòng)服務(wù)或者通過登錄移動(dòng)設(shè)備中的QQ程序，實(shí)現(xiàn)了對(duì)移動(dòng)讀者的無線咨詢服務(wù)。

2005年9 月15日，上海美斯恩網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)有限公司正式宣布推出移動(dòng)Messenger服務(wù)，將MSN從PC端延伸到手機(jī)終端。由于MSN在用戶群中的使用面較廣，大多數(shù)讀者都擁有一個(gè)MSN賬號(hào)，故很多圖書館都利用MSN作為交互軟件進(jìn)行信息咨詢活動(dòng)。移動(dòng)MSN的出現(xiàn)使得讀者只要通過登錄移動(dòng)MSN就能像傳統(tǒng)方式那樣使用MSN進(jìn)行信息咨詢，同時(shí)，館員也可以通過登錄移動(dòng)MSN解決信息咨詢問題。

3.2.3 利用WAP、3G網(wǎng)絡(luò)方式

WAP將移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和Internet以及單位的局域網(wǎng)緊密地聯(lián)系起來，提供一種與網(wǎng)絡(luò)類型、運(yùn)行商和終端設(shè)備都獨(dú)立的移動(dòng)增值業(yè)務(wù)。[9]在移動(dòng)通信應(yīng)用環(huán)境下，WAP手機(jī)作為獲取信息的主要終端設(shè)備之一，具有普及量大、攜帶容易、使用方便，在無線網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍內(nèi)，不受地點(diǎn)、時(shí)間的限制隨時(shí)使用等優(yōu)點(diǎn)，圖書館通過WAP網(wǎng)站開展信息咨詢服務(wù)，可以使讀者隨時(shí)隨地提交自己的問題。系統(tǒng)會(huì)把答案及時(shí)發(fā)送到讀者手機(jī)，增加了信息咨詢的時(shí)效性。

3G的核心應(yīng)用除了包括視頻通話、手機(jī)電視、手機(jī)音樂、手機(jī)網(wǎng)游等供用戶娛樂的應(yīng)用，還包括寬帶上網(wǎng)和無線搜索。3G這些核心應(yīng)用為信息服務(wù)項(xiàng)目的開展提供了便利條件。咨詢者可以通過終端軟件或者網(wǎng)絡(luò)瀏覽器隨時(shí)隨地與館員進(jìn)行交流和互動(dòng)。通過3G網(wǎng)絡(luò)，可以讓用戶參與到信息咨詢服務(wù)的平臺(tái)中來，利用用戶的參與和貢獻(xiàn)形成一個(gè)圍繞網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的良性生態(tài)網(wǎng)絡(luò)，這將大大增強(qiáng)圖書館信息服務(wù)的功能與競(jìng)爭(zhēng)力。另外館員在向讀者推送答案過程中，不僅可以選擇網(wǎng)頁(yè)推送、同步瀏覽等一些形象功能，還可采用流媒體技術(shù)實(shí)現(xiàn)高速點(diǎn)播與檢索。

4 移動(dòng)信息咨詢服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

4.1 數(shù)字信息資源的序化與整合問題

在無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館移動(dòng)信息咨詢服務(wù)要滿足廣大擁有可移動(dòng)設(shè)備的信息用戶更具個(gè)性化與多樣化的咨詢需求，首先要做好的是本身數(shù)字信息資源的序化與整合工作。[10]面對(duì)圖書館的數(shù)字資源系統(tǒng)和格式不統(tǒng)一，移動(dòng)終端所用操作系統(tǒng)類型繁雜，屏幕尺寸規(guī)格各異，運(yùn)營(yíng)商的資費(fèi)和訪問模式不統(tǒng)一等問題，高校圖書館只有通過建立良好的數(shù)字信息資源序化與整合系統(tǒng)才能更好地開展移動(dòng)信息咨詢服務(wù)。咨詢館員的咨詢活動(dòng)是基于數(shù)字資源而展開的，數(shù)字資源的序化與整合，有利于咨詢館員利用移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)訪問數(shù)字資源。另外良好的數(shù)字信息資源的序化和整合也能使讀者更好地通過移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)利用數(shù)字資源，從而提高數(shù)字信息資源的利用率。因此，基于移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的數(shù)字信息資源序化與整合系統(tǒng)以及良好的信息發(fā)布平臺(tái)的建立，是使擁有不同類型移動(dòng)設(shè)備的信息用戶，通過不同的無線網(wǎng)絡(luò)方便地獲取圖書館的信息咨詢服務(wù)的保障。

4.2 讀者信息咨詢快速響應(yīng)問題

高校圖書館近年來采用的信息咨詢方式基本都是針對(duì)在線讀者的，這種咨詢方式交流的時(shí)間和空間都是固定的，易受咨詢館員工作時(shí)間、空間的限制。而通過利用移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)則可以打破這一限制，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線，更加及時(shí)地向用戶提供信息咨詢服務(wù)。移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的主要特點(diǎn)是“隨時(shí)隨地”。如果用戶的咨詢問題不能及時(shí)得到響應(yīng)和解決，長(zhǎng)此以往，他們就會(huì)放棄使用這種咨詢方式，失去用戶，移動(dòng)咨詢服務(wù)也就失去了市場(chǎng)。因此，高校圖書館的移動(dòng)咨詢服務(wù)必須建立移動(dòng)咨詢服務(wù)的快速響應(yīng)機(jī)制，信息咨詢館員要能及時(shí)地響應(yīng)讀者的咨詢請(qǐng)求，通過咨詢平臺(tái)解決用戶的問題，從而體現(xiàn)移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。圖書館員應(yīng)把隨時(shí)隨地為用戶提供服務(wù)作為中心工作去做，以高效、快速的咨詢服務(wù)贏得更多的用戶，提升圖書館服務(wù)的影響力。

4.3 咨詢館員濃縮與精煉的語(yǔ)言表達(dá)能力問題

當(dāng)前高校圖書館在信息咨詢活動(dòng)中使用的大部分都是臺(tái)式電腦和有線網(wǎng)絡(luò)，在這樣的硬件條件下，咨詢服務(wù)在咨詢活動(dòng)過程中不受設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的限制，館員與用戶間可以進(jìn)行大量的信息交互。而在移動(dòng)信息咨詢服務(wù)中，由于移動(dòng)設(shè)備信息處理能力與臺(tái)式電腦有著一定的差距以及移動(dòng)設(shè)備屏幕尺寸規(guī)格各異，相對(duì)于臺(tái)式電腦而言一般較小，無線網(wǎng)絡(luò)在網(wǎng)絡(luò)傳輸速率方面與有線網(wǎng)絡(luò)有著一定的差距，如果館員在給用戶提供信息服務(wù)時(shí)，還按照以前的服務(wù)方式解決問題，不僅不便溝通，而且也會(huì)給用戶附加不必要的通信費(fèi)用。所以咨詢館員在向用戶提供信息服務(wù)時(shí)應(yīng)盡可能地濃縮和精煉咨詢語(yǔ)言，適應(yīng)移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的要求。

5 移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的發(fā)展策略

5.1 加強(qiáng)移動(dòng)信息咨詢平臺(tái)的建設(shè)

隨著移動(dòng)通信技術(shù)的飛速發(fā)展和無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，高校圖書館移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的發(fā)展也初露端倪。移動(dòng)設(shè)備的普及、輕巧、貼身、即時(shí)等特點(diǎn)為圖書館開展主動(dòng)、靈活、“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的互動(dòng)咨詢服務(wù)創(chuàng)造了有利條件。隨著移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展、信息資源的不斷豐富和移動(dòng)圖書館建設(shè)進(jìn)程的加快，移動(dòng)信息咨詢服務(wù)平臺(tái)建設(shè)將提到圖書館工作的議程。據(jù)調(diào)查了解，用戶非常需要一種簡(jiǎn)便、快捷獲取文獻(xiàn)資源的方法，以及與館員之間互動(dòng)的信息服務(wù)方式。因此，建立移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的理想平臺(tái)，設(shè)計(jì)優(yōu)秀的移動(dòng)信息咨詢服務(wù)系統(tǒng)，能有效幫助用戶迅速、準(zhǔn)確地獲取信息和獲得咨詢服務(wù)。因此，圖書館應(yīng)充分利用移動(dòng)設(shè)備和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，立足于服務(wù)好用戶，在保留傳統(tǒng)的在線咨詢服務(wù)方式的基礎(chǔ)上，推出適合移動(dòng)讀者群需要的、界面友好的、交流便捷的、服務(wù)內(nèi)容具體的咨詢平臺(tái)。

5.2 加強(qiáng)對(duì)館員信息咨詢能力的培養(yǎng)

移動(dòng)信息咨詢服務(wù)參考源的多樣性、服務(wù)手段的便利性、服務(wù)過程的互動(dòng)性、服務(wù)內(nèi)容的差異性與層次性、服務(wù)環(huán)境的開放性、服務(wù)對(duì)象的廣泛性與復(fù)雜性，[11]給圖書館的咨詢館員帶來了挑戰(zhàn)。隨著高等教育的發(fā)展，用戶知識(shí)水平不斷提高，咨詢問題將變得復(fù)雜多樣，知識(shí)含量也將增加，這就要求咨詢館員具有較高的職業(yè)技能，較強(qiáng)的信息搜索、組織和分析能力，具有較好的語(yǔ)言組織能力和廣博的知識(shí)背景。圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于咨詢?nèi)藛T的業(yè)務(wù)水平，因此，圖書館要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)信息咨詢館員的培訓(xùn)，注意培養(yǎng)具有學(xué)科知識(shí)和圖書館專業(yè)知識(shí)的館員，為他們提供更多的學(xué)習(xí)和進(jìn)修機(jī)會(huì)，使他們不僅對(duì)信息咨詢有較強(qiáng)的職業(yè)敏感，而且對(duì)各種咨詢問題有較強(qiáng)的分析、理解和應(yīng)答能力，這樣才能適應(yīng)不同層次信息用戶的咨詢需求。為了適應(yīng)信息咨詢服務(wù)的新變化，館員應(yīng)該有不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度，努力學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，只有這樣才能更好地做好信息咨詢服務(wù)，提高圖書館服務(wù)的能力和水平。

6 小結(jié)

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，讀者在利用信息資源的過程中遇到問題，都希望能通過向圖書館專業(yè)人員咨詢而得到解決。讀者迫切希望不受任何環(huán)境和時(shí)空的限制，隨時(shí)隨地進(jìn)行信息咨詢，在短時(shí)間內(nèi)獲得準(zhǔn)確可靠的咨詢解答服務(wù)。高校圖書館移動(dòng)信息咨詢服務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展，為信息社會(huì)高校圖書館信息服務(wù)工作的創(chuàng)新提供了較大的發(fā)展空間，高校圖書館正在走進(jìn)一個(gè)全新的移動(dòng)信息咨詢服務(wù)時(shí)代。

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