北京市石景山醫(yī)院（100043）周栩

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部對(duì)患者診療實(shí)踐過(guò)程中所形成的醫(yī)生和患者相互之間的聯(lián)系，是醫(yī)療活動(dòng)中基本、重要、活躍的人際關(guān)系，這種關(guān)系的理想狀態(tài)應(yīng)該是互動(dòng)、協(xié)調(diào)、和諧的[1]。然而，近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，由多種原因?qū)е?，而且這其中“醫(yī)”的構(gòu)成也擴(kuò)展為醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技、收費(fèi)等醫(yī)院內(nèi)所有的醫(yī)務(wù)人員。隨著社會(huì)的發(fā)展和醫(yī)療改革的深入進(jìn)行，一系列醫(yī)患矛盾集中體現(xiàn)出來(lái)。筆者就其所在單位收費(fèi)處醫(yī)患糾紛進(jìn)行了調(diào)查分析。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象與時(shí)間 北京市石景山醫(yī)院門診收費(fèi)處2010年1月1日～2010年11月24日接待的所有患者投訴；統(tǒng)計(jì)時(shí)間為2010年11月25日。

1.2 方法 收費(fèi)處溝通小組成員，分別將所有接待患者的性別、年齡、投訴時(shí)間、投訴原因、調(diào)查結(jié)果、溝通過(guò)程、處理意見及處理結(jié)果做詳細(xì)記錄，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得出結(jié)果。

2 結(jié)果

2.1 投訴患者性別/年齡的構(gòu)成比 見附表1。本次調(diào)查患者投訴共29例次，其中女性患者投訴比男性患者略多，女性患者投訴16例次，男性患者投訴13例次。另外，50～60歲的患者投訴率最高，占11/29，其次是40～50歲的患者，占9/29。特別是40～50歲的女性患者和50～60歲的男性患者，相對(duì)于其他年齡段的患者投訴幾率高，各占7/29。

2.2 投訴理由構(gòu)成比 見附表2。其中主要的投訴理由是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題19例，占19/29；其次是唱收唱付問(wèn)題8例，占8/29。

2.3 投訴責(zé)任的構(gòu)成比 見附表3。其中無(wú)效投訴為患者原因?qū)е碌耐对V13例次，占13/29；因缺少溝通導(dǎo)致的投訴10例次，占10/29；有效投訴為收費(fèi)員責(zé)任導(dǎo)致的投訴4例次，占4/29；第三方責(zé)任的2例次，占2/29。

3 討論

3.1 產(chǎn)生糾紛投訴的原因

3.1.1 患者心理失衡 當(dāng)今社會(huì)生活節(jié)奏加快，生活壓力大，百姓希望有限的資金可以做更多的事。患者就感覺看病難、看病貴，在不得已必須花錢看病時(shí)，也要有一種花錢的優(yōu)越感，心理處于失衡狀態(tài)。

3.1.2 醫(yī)療改革的前期宣傳力度不夠2009年7月，北京市試運(yùn)行醫(yī)?；颊邔?shí)時(shí)刷卡就醫(yī)、結(jié)算，由于發(fā)卡時(shí)宣傳力度不夠，又是新興事物，百姓無(wú)法透徹了解關(guān)于社?？ǖ氖褂谩?bào)銷、退費(fèi)等一系列的問(wèn)題，甚至有所誤解。這些問(wèn)題在就診的其他環(huán)節(jié)均無(wú)大礙，只有交費(fèi)時(shí)患者才能感覺到，因此矛盾糾紛會(huì)在收費(fèi)窗口集中體現(xiàn)。

附表1 投訴患者性別/年齡的構(gòu)成比

附表2 投訴理由構(gòu)成比

附表3 投訴責(zé)任的構(gòu)成比

3.1.3 合作單位方面的原因 患者與銀行合作開展刷POS交費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，由于銀行方面的問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)和退費(fèi)過(guò)程中的不順暢，從而導(dǎo)致矛盾糾紛的發(fā)生。

3.1.4 收費(fèi)員的僥幸心理 收費(fèi)員長(zhǎng)期在收費(fèi)窗口工作，應(yīng)注意唱收唱付等細(xì)節(jié)，有時(shí)因工作量大，為了提高收費(fèi)速度，個(gè)別收費(fèi)員會(huì)省略一些細(xì)節(jié)，極易造成糾紛。

3.1.5 收費(fèi)員的溝通技巧不到位 收費(fèi)窗口工作量大，壓力大，故年輕員工較多。因?yàn)闆]經(jīng)驗(yàn)，常會(huì)引發(fā)糾紛。

3.2 減少投訴的方法

3.2.1 加強(qiáng)對(duì)患者的識(shí)別 此次調(diào)查結(jié)果顯示，投訴人群多為女性，且40～50歲的女性居多，男性患者投訴最多的為50～60歲之間。對(duì)待這類人群要加強(qiáng)解釋工作，說(shuō)話要講究方式、方法。首先要尊敬他們，其次要盡量放慢語(yǔ)速、說(shuō)白話、多點(diǎn)耐心，讓他們更容易聽懂。

3.2.2 加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的培訓(xùn) 首先，要加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)員的思想教育，讓其從思想上認(rèn)識(shí)到在窗口工作，服務(wù)就是第一位的。其次，要加強(qiáng)窗口的規(guī)范化服務(wù)，如唱收唱付，加強(qiáng)核對(duì)等，充分讓收費(fèi)員意識(shí)到服務(wù)規(guī)范化，能夠最大限度降低工作風(fēng)險(xiǎn)。此外，要加強(qiáng)收費(fèi)員的溝通技巧。據(jù)此次調(diào)查結(jié)果顯示，無(wú)效投訴占13/29（雖說(shuō)收費(fèi)員無(wú)責(zé)任，但如加強(qiáng)溝通至少有一半投訴可避免），缺少溝通導(dǎo)致的投訴占10/29，合計(jì)為23/29；另外，投訴理由為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的糾紛，占19/29?？梢姴⒎鞘召M(fèi)員出錯(cuò)導(dǎo)致，而是由于相互的溝通解釋不到位所致。因此，一方面需要加強(qiáng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，另一方面要加強(qiáng)工作人員溝通技巧的培訓(xùn)。

3.2.3 增加解決問(wèn)題方法和途徑 為了保護(hù)糾紛雙方的利益，應(yīng)增加解決方法和途徑，如設(shè)專人幫助患者解決問(wèn)題，或幫助聯(lián)系相關(guān)科室等。

3.2.4 持續(xù)性改進(jìn)與合作單位的銜接 遇到相關(guān)問(wèn)題，查明原因?qū)俸献鲉挝粏?wèn)題的，經(jīng)過(guò)協(xié)商，請(qǐng)相關(guān)單位幫助解決。

3.2.5 與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商進(jìn)一步簡(jiǎn)化流程 現(xiàn)有的就診流程繁瑣，包括收、退費(fèi)的流程，但這屬于行業(yè)特點(diǎn)，不易改變。為了更好地方便患者，可以與領(lǐng)導(dǎo)溝通，在確保不影響正常秩序的情況下，盡量簡(jiǎn)化流程。

新的醫(yī)學(xué)模式不僅強(qiáng)調(diào)人的自然屬性，也強(qiáng)調(diào)人的社會(huì)屬性和心理需求。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)通過(guò)提高自身各方面的素質(zhì)，利用各種方法和途徑，更好地與患者進(jìn)行有效的溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。